Учебник_Конфликт. 1. Сутність конфлікту та його характерні риси

• Название: 1. Сутність конфлікту та його характерні риси
• Анкор: Учебник_Конфликт.doc
• Дата: 08.07.2018
• Размер: 3.01 Mb.
• Имя файла: Учебник_Конфликт.doc
• Тип: Документы; #21205
• страница: 15 из 30

Особливості сприйняття конфліктної ситуації її учасни­ками

Під образом конфліктної ситуації ми розуміємо суб’єктивну картину даної ситуації, що існує в психіці кожного учасника. Вона містить: уявлення опонентів про самих себе (свої цілі, мотиви, цінності, можливості тощо); сторону-опонента (її цілі, мотиви, цінності, можливості тощо); кожного учасника про те, як інший сприймає його; про середовище, у якому складаються конкретні стосунки [3].

Саме ідеальні картини конфлікту, а не реальність визначають поведінку сторін. Людина не просто реагує на ситуацію, але визначає її, поступово визначаючи себе в цій ситуації, і тим самим вона створює, конструює конфліктну ситуацію. [15] Міра відповідності образу конфліктної ситуації реальності може бути різною. Виходячи з цього виділяють чотири випадки:

• 
  конфліктна ситуація об’єктивно існує, але не усвідомлюється, не сприймається учасниками. Конфлікту як соціально-психо­логічного явища не існує;
  
• 
  об’єктивна конфліктна ситуація існує, а сторони сприймають ситуацію як конфліктну, однак із певними істотними відхиленнями від дійсності (випадок неадекватно сприйнятого конфлікту);
  
• 
  об’єктивна конфліктна ситуація відсутня, але тим менше відносини сторін помилково сприймаються як конфліктні (випадок помилкового конфлікту);
  
• 
  конфліктна ситуація об’єктивно існує і за ключовими характеристиками адекватно сприймається учасниками. Такий випадок може бути названо конфліктом, який адекватно сприймається.
  

Зазвичай конфліктна ситуація характеризується значним ступенем перекрученості, невизначеності. Тому саме невизначеність результату є необхідною умовою виникнення конфлікту, тому що тільки в цьому випадку в конфлікт можуть вступати ті його учасники, що із самого початку приречені на поразку [59].

У випадку нейтральної взаємодії ситуація спілкування спри-
ймається, як правило, адекватно. Звичайно, відбувається певне перекручування та втрата інформації як у процесі комунікації, так і як результат специфіки соціальної концепції. Це цілком природно, тому що інформація знеособлена, але має особистісне значення. Однак у конфліктній ситуації сприйняття зазнає особливих змін — зростає ступінь його суб’єктивності.

Ступінь перекручування конфліктної ситуації — не постійна величина. Це можуть бути незначні відхилення, наприклад, у короткочасних конфліктах. Однак дослідження соціально-перцеп­тивних процесів у важких ситуаціях взаємодії показують, що перекручування в сприйнятті ситуації здатні досягати значних мас­штабів [3, с. 247—248].

Розглянемо, у чому полягає перекручування конфліктної ситуації:

• 
  перекручування конфліктної ситуації в цілому. У конфлікті перекручено сприйняття не тільки окремих його елементів, але й конфліктної ситуації в цілому;
  
• 
  конфліктна ситуація спрощується, складні чи незрозумілі моменти відкидаються, випускаються, не аналізуються;
  
• 
  відбувається схематизація конфліктної ситуації. Виділяються деякі основні стійкі зв’язки й відносини;
  
• 
  зменшується перспектива сприйняття ситуації. Перевага надається принципу «тут і тепер». Наслідки, як правило, не передбачаються;
  

• 
  сприйняття ситуації відбивається в полярних оцінках типу «чорне—біле». Сірі тони чи напівтони використовуються рідко;
  
• 
  панує категоричність оцінок, що не допускають перегляду і сумнівів;
  
• 
  відбувається фільтрація інформації та інтерпретація в тому руслі, що відповідає власним упередженням [3, с. 247].
  

Виділяють ряд факторів, що породжують і підсилюють міру перекручування сприйняття конфліктної ситуації. До них належать:

• 
  стан стресу. Значною мірою змінює перебіг психічних процесів. Зазвичай звужує й ускладнює мислення, спрощує сприйняття;
  
• 
  високий рівень негативних емоцій, як правило, веде до біль­шого перекручування сприйняття конфліктної ситуації [3];
  
• 
  рівень інформованості учасників один про одного. Чим мен­ше інформації про іншого є в опонента, тим більше він додумує
  й «добудовує» відсутніх фрагментів інформації, формуючи образ конфліктної ситуації [41];
  
• 
  особливості перцептивних процесів також впливають на пов­ноту інформаційної моделі конфлікту. Виявлено, що особи з низь­ким когнітивним розвитком оцінюють ситуацію поверхово, їхні оцінки носять надзвичайний характер;
  
• 
  невміння передбачати наслідки. Нездатність правильно оцінити та спрогнозувати розвиток конфлікту веде до збільшення помилок у сприйнятті конфліктної ситуації. Виявлено, що тільки в 15 % конфліктів опоненти точно чи майже точно прогнозують розвиток подій;
  
• 
  чим більш життєво важливі мотиви і потреби особи зачіпаються в конфлікті, тим вищою є ймовірність перекручування сприйняття;
  

• 
  домінування у свідомості опонента «агресивної концепції середовища» також спричиняє помилкове сприйняття опонента в конфлікті [18];
  

• 
  негативна установка на опонента, що сформувалася в докон­фліктний період, служить своєрідним фільтром для адекватного сприйняття іншого.
  

Варіанти взаємодії сторін у конфліктних ситуаціях. Двопараметрична модель К. Томаса

Варіантами взаємодії в конфліктних ситуаціях є:

• 
  відхід від ситуації (уникнення конфлікту);
  
• 
  прийняття компромісних рішень;
  
• 
  боротьба (конфронтація) сторін;
  
• 
  співробітництво;
  
• 
  пристосування [16, с. 255—259].
  

Можливі варіанти розвитку конфліктної ситуації можна простежити, використовуючи двопараметричну модель К. Томаса (рис. 5.7).



Рис 5.7. Форми розвитку взаємодії

Відмову від конфліктної поведінки (позицію уникнення) може бути зумовлено такими причинами:

• 
  усвідомленням однією зі сторін нестачі ресурсів для ведення боротьби й переговорів, тобто обережністю;
  
• 
  розумінням, що взаємодія з партнером не становить великого інтересу;
  
• 
  зміною ставлення до предмета розбіжностей, коли встановлено, що ціна перемоги занадто висока;
  
• 
  тимчасовим відступом для перегрупування рядів;
  
• 
  боягузтвом одного з учасників.
  

Позиція пристосування передбачає такі ситуації:

• 
  сторони цінують партнерство (наприклад, клієнтів дуже мало чи партнерство є надзвичайно вигідним;
  
• 
  один з учасників розуміє, що правда не на його боці;
  
• 
  опонентів не дуже хвилює усе, що трапилося.
  

Позиція компромісуприпускає часткову відмову від своїх інтересів на користь партнера за умови, що він піде на взаємні поступки.

Співробітництворекомендується використовувати, якщо:

а) вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін;

б) із протилежною стороною склалися тісні, тривалі та взаємозалежні стосунки;

в) сторони хочуть винести на обговорення деякі ідеї та спільно попрацювати над розробкою рішення;

г) втягнені в конфлікт сторони мають однакову владу чи знаходяться в однаковому становищі, що дає їм можливість нарівні шукати вирішення проблеми.

Конфронтаціявимагає повної відмови від поступок партнерові. Для того, щоб конфліктна ситуація переросла в конфліктні відносини, необхідно, щоб самі її учасники усвідомили ситуацію саме як конфліктну.

Виділяють два індикатори конфліктності. Першим індикаторомуважається відчуття учасниками загрози для збереження власної позиції. Ознакою такої загрози є:

• 
  раптове усвідомлення неможливості виконувати свої функції;
  
• 
  відчуття невизначеності й недостатності інформації;
  
• 
  відчуття незбігу свого формального статусу та реальної ролі в колективі.
  

Другим індикатором конфліктності є підвищена емоційність учасників конфліктної взаємодії.

Основний внутріособистісний сигнал переходу до стану конфліктності — це усвідомлення взаємної несумісності своєї мети з позицією іншого учасника взаємодії за одночасного сприйняття кожним учасником даної ситуації як надзвичайно важливої для досягнення власної мети.

Основними ознаками переходу ситуації до конфронтації є:

• 
  прагнення кожного з учасників перевищити сферу своїх обов’язків стосовно партнера;
  
• 
  висування необґрунтовано завищених вимог один до од-
  ного;
  
• 
  необ’єктивна оцінка протилежної сторони [2, 3, 18].
  

Стилі поведінки учасників конфлікту

Виділяють три основні стилі поведінки: деструктивний, коригувальний і прогностичний [3, 15, 16].

Деструктивний стиль поведінки заперечує можливість поступок і компромісів, що розцінюються як прояв слабкості. Людина постійно підкреслює свою правоту й помилковість позицій і дій опонента, якого він звинувачує у зловмисності, особистій зацікавленості, корисливих мотивах. Конфліктна ситуація спри­ймається різко емоційно обома сторонами.

Коригувальний стиль характеризується відставанням оцінки ситуації, тому реакція на конфлікт виникає вже після його початку. Виникнення конфлікту для них відсутнє, ситуація «веде» людину. Добре вираженою є емоційна реакція на конфлікт. Дії виріз­няються метушливістю, особливо на початковій стадії.

Прогностичний стиль характеризується заздалегідним проведенням аналізу небезпечних зон, що найчастіше дозволяє уникнути небажаних конфліктів. Люди з таким стилем поведінки не дають спровокувати себе на небажаний конфлікт. Як правило, на конфлікт вони йдуть усвідомлено, ретельно оцінивши всі «за» й «проти», і тільки в тих випадках, коли це єдиний вихід. Вступивши в конфлікт, вони продумують варіанти своїх дій, прораховують усі можливі вчинки опонента. Такі люди надають перевагу компромісам. Емоційна реакція в них виражена незначною мірою чи відсутня взагалі.

Оцінюючи ці стилі, можна зробити такі висновки:

• 
  деструктивний стиль небезпечний, у першу чергу, для того, хто ним користується, тому що цю людину нерідко починають вважати незлагідною. Ділові люди намагаються уникати таких партнерів;
  
• 
  прихильник коригувального стилю сам, як правило, кон-
  флікт не починає. Будучи втягненим у нього, він виявляється до цього не готовим і зазвичай виходить із нього зі значними втратами;
  
• 
  прихильник прогностичного стилю рідко потрапляє в кон-
  фліктні ситуації й намагається будь-що не доводити справу до конфлікту. Але якщо конфлікт усе-таки розгорівся, то він виходить із нього з мінімальними втратами.
  

Знання особливостей стилів поведінки учасників конфліктної взаємодії дозволяє передбачити їхні можливі реакції на ситуацію та заздалегідь пом’якшувати небажані наслідки конфлікту.

Зустрічаються люди, яких через особливості їхнього характеру можна віднести до розряду «важких» у спілкуванні [61].

Виділяють такі типи «важких» людей:

• 
  «паровий казан» — це грубі, безцеремонні люди, які вважають, що всі навколо повинні їм поступатися. Вони бояться втрати свого авторитету, викриття у власній неправоті. Якщо предмет суперечки незначний, то краще звільнити дорогу такій людині. Якщо ж предмет досить важливий, то дайте такій людині спочатку «спустити пару», а потім спокійно висловте йому власну точку зору. Придушіть його лють власним спокоєм;
  
• 
  «прихований агресор» («снайпер»). Цей тип намагається завдавати іншим неприємностей, використовуючи «закулісні» дії, колючості й інші приховані прояви агресії. Така людина вважає, що виконує роль таємного месника. Найкращий спосіб розв’язан­ня конфлікту полягає в тому, щоб виявити конкретний факт того, що було заподіяно зло. Якщо «снайпер» почне заперечувати факти, наведіть докази. При цьому обов’язково зберігайте спокій;
  

• 
  «розгнівана дитина» («вибухова людина»). Така людина не є злою за своєю вдачею, але «вибухає», як дитина, у якої поганий настрій. Необхідно дати людині викричатися, а потім заспокоїти її та перейти до розв’язання проблеми;
  
• 
  «скаржник». Скаржники бувають двох типів: реалістичні та параноїчні (які скаржаться на уявлювані обставини). Якщо скарж­ник завів із вами розмову, то обов’язково вислухайте його. Він
  шалено бажає бути почутим. Тому покажіть, що ви його зрозуміли, повторивши суть його ж словами. Ви спочатку повинні визнати все сказане скаржником, а потім зайнятися самим конфліктом. Якщо потік скарг не припиняється й перетворюється на замкнуте коло, то найкраще махнути рукою і на сам конфлікт, і на скаржника;
  
• 
  «мовчун-тишко» —це зазвичай дуже потайлива людина. Ключем до розв’язання конфлікту, якщо ви тільки не хочете ухилитися від нього, є подолання цієї замкнутості. Щоб розкрити суть проблеми, вам потрібно поставити кілька питань у такій фор­мі, щоб не можна було відповісти лише «так» або «ні» (наприклад, «Що ви думаєте з цього приводу?»). Перебирайте можливі причини конфлікту й заохочуйте людину до розмови. Може, вам не вдасться з першої спроби вирішити проблему, але якщо ви домоглися хоч якоїсь відкритості, то процес почався. Надалі ваша наполегливість допоможе вирішити проблему в цілому;
  

• 
  «несперечливий».Ця людина може здатися приємною в усьому, тому що вона завжди поступається, щоб сподобатися людям. Але час від часу вона створює проблеми. Ви покладаєтеся на таку людину, що погоджується з вами в усьому, а потім виявляється, що її слова розходяться зі справою. Якщо ви хочете продовжити спілкування з такою людиною, то наголосіть на тому, що вас турбує не те, чи погодиться вона з вами, а те, чи дотримає вона своїх обіцянок.
  

У разі виникнення конфліктної проблеми необхідно визначити, чи належать потенційні учасники конфлікту до розряду «важких» людей, і відповідно будувати своє спілкування з ними.

Сказане вище дозволяє стверджувати, що знання психологічних основ спілкування, типів і особливостей осіб, які конфліктують, уміння контролювати власні емоції сприяють раціональній поведінці людини у вирішенні складних, конфліктних проблем.

Основні стратегії поведінки в конфлікті

Стратегія поведінки в конфлікті — це орієнтація особи (групи) стосовно конфлікту, установка на певні форми поведінки в ситуації конфлікту [3, 26].

Створену з метою поліпшення управління справами на виробництві та в бізнесі «решітку менеджменту» було вдало інтерпретовано для розрізнення стратегій поведінки в конфлікті (рис. 5.8).



Рис. 5.8. Основні стратегії поведінки в конфлікті [3, с. 239]

Суперництво (конкуренція) полягає в нав’язуванні іншій стороні вигіднішого для себе рішення. Співробітництво (проблемно-вирішальна стратегія) передбачає пошук такого рішення, яке задовольняло б обидві сторони. Компроміс припускає взаємні поступки в чомусь важливому та принциповому для кожної зі сторін. Застосування стратегії пристосування (поступки) ґрунтується на зниженні своїх вимог і прийнятті позиції опонента. За уникнення(бездіяльності) учасник знаходиться в ситуації конфлікту, але без усіляких активних дій із його розв’язання.

Як правило, у конфлікті використовуються комбінації стратегій, часом домінує одна з них. Наприклад, у значній частині конфліктів по вертикалі залежно від зміни обставин опоненти змінюють стратегію поведінки, причому підлеглі йдуть на це в півтора рази частіше, ніж керівники — 71 % і 46 % відповідно. Часом конфлікт починається з кооперативної поведінки, однак у разі невдачі починається суперництво, що може також виявитися неефективним. Тоді знову відбувається повернення до співробітництва, що веде до успішного розв’язання конфлікту.

Суперництво — найбільш часто застосовувана стратегія. Опоненти намагаються досягати своєї мети в такий спосіб у більш ніж 90 % конфліктів. Та це і зрозуміло. Власне, конфлікт і полягає в протиборстві, придушенні опонента. Тому особа чи група йдуть на конфлікт, оскільки іншими способами домовитися з опонентом не вдається.

У період відкритого розвитку конфлікту використовуйте саме цю стратегію, особливо в ході його ескалації. У передконфліктній ситуації та у період завершення конфлікту розширюється спектр засобів впливу на опонента. Однак у цілому такі стратегії, як компроміс, уникнення й пристосування, використовуються в декілька разів рідше, ніж суперництво, співробітництво (тільки в 2—3 % ситуацій).

У разі неможливості запобігання конфлікту виникає завдання його регулювання, тобто управління його перебігом із метою найбільш оптимального розв’язання суперечностей.

Грамотне управління ходом конфліктних взаємодій передбачає вибір стратегії такої поведінки, яка буде використовуватися для завершення конфлікту.

Виділяють три основні стратегії, що використовуються в управлінні конфліктом [37]:

• 
  стратегія «виграти—програти» (насильство або твердий підхід). Вона характеризується бажанням однієї сторони придушити іншу. У разі використання цього варіанту поведінки один учасник конфлікту стає переможцем, а інший програє. Така стратегія рідко має тривалий ефект, тому що переможений, швидше за все, приховає образу і не підтримає прийняте рішення. У результаті через деякий час конфлікт може розгорітися знову.
  В окремих випадках, коли особа, наділена владою, повинна навести порядок заради загального добробуту, використання цієї стратегії є доцільним;
  

• 
  стратегія «програти—програти». Сторона-конфліктер іде на програш свідомо, але разом з тим змушує й іншу сторону зазнати поразки. Програш може бути й частковим. У цьому випадку сторони діють відповідно до приказки: «Половина краще, ніж нічого»;
  
• 
  стратегія «виграти—виграти». Сторона-конфліктер прагне до такого виходу з конфлікту, щоб задовольнити кожного з учасників. Австралійські фахівці в області конфліктології Х. Корнеліус і Ш. Фейр [5, c. 18—32] детально розробили технологію розв’язання конфліктів за допомогою стратегії «виграти — виграти» і визначили чотири етапи її використання. На першому етапі варто встановити, яка потреба стоїть за бажаннями іншої сторони; на другому — визначити, чи компенсуються розбіжно-
  сті в якому-небудь аспекті; на третьому потрібно розробити нові варіанти рішень, які найбільше влаштовують обидві сторони; і на останньому етапі за умови співробітництва сторін разом вирішити проблеми конфлікту.
  

Використання стратегії «виграти—виграти» можливе тільки в тому випадку, якщо учасники визнають цінності один одного, як свої власні, шанобливо ставляться один до одного, якщо вони бачать насамперед проблему, а не особисті недоліки опонентів.

Стратегія «виграти—виграти» перетворює учасників конфлікту на партнерів. Перевагою цієї стратегії є й те, що вона цілком етична і водночас ефективна.

По осі абсцис на графіку показано прагнення учасника задовольнити інтереси опонента, по осі ординат — прагнення задовольнити власні інтереси. На графіку зображено такі варіанти стратегій:

W—L (win—lоsе) — «виграти—програти»

L—L (lose—lose) — «програти—програти»

W—W (win—win) — «виграти—виграти»

L—Y — добровільна поступка, позиція жертви.

Варіанти стратегій представлено на рис. 5.9.



Рис. 5.9. Стратегії розв’язання конфлікту

Крім трьох описаних вище основних стратегій, виділяють і додаткову стратегію, коли людина свідомо погоджується на поступки чи на програш, тобто вибирає позицію жертви. Цей варіант поведінки можливий у стосунках з людьми, які для учасника конфлікту дорогі і яким не хоче завдати болю своїм виграшем.