Благодарности
 Скачать 1.22 Mb.
|
|
2. У других ситуация лучше, и люди это точно знают, но считают несправедливым Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. Работая внутри компании, я не раз с этим сталкивалась. Про два случая расскажу подробно. Первая ситуация была такова. В одной компании у сотрудников отдела продаж в Москве и регионах были служебные машины разного класса — и в Москве существенно лучше. Это вызвало достаточно сильную демотивацию, причем, как я поняла, у многих не столько самой машиной, сколько несправедливостью ситуации: «Опять этим москвичам самое лучшее, а ведь они только по городу ездят, а мы в командировки по трассам, по несколько сот километров». Неоднократно уловив сигналы одной из этих ловушек справедливости, я пошла за разъяснением к своему руководителю, главе компании в России. Он переадресовал меня к финансовому директору: дескать, причина финансово-юридическая, и тот лучше объяснит. Оказалось, что причина была в том, что люди в Москве и регионах в силу казуистики нашего законодательства были оформлены по-разному: в Москве как штатные сотрудники, а в других городах как консультанты, оказывающие маркетинговые услуги в статусе индивидуальных предпринимателей. И именно поэтому компания не могла предоставить им дорогостоящие автомобили: это могло быть определено как уход от налогов и привести к серьезным санкциям. После того как я вразумительно донесла эту информацию региональным сотрудникам, волна негатива резко спала. Вторая ситуация в той же компании: у служб поддержки был четкий график прихода на работу и присутственных часов, а у сотрудников продающих подразделений все фиксированное время в офисе — совещание отдела раз в одну или две недели. Вполне понятно, что у многих сотрудников офисных служб такая ситуация вызывала непонимание и негатив: «Мы что, люди второго сорта? Почему им можно ходить на работу как хотят, а нам — нет?» Осознав эту ситуацию, я стала вести разъяснительную работу сначала с теми, кто уже работал в службах поддержки во время так называемых митингов (встреч), которые проходили примерно раз в квартал и предполагали общий сбор подразделения (дивизиона) с присоединением региональных сотрудников по конференц-коллу, где был блок информации от HR-службы. А потом я решила придерживаться принципа проактивности и включила эту информацию в Orientation training / Welcome training — специальную программу, которую проходили все новички, со сведениями об истории, ценностях, традициях, правилах, нормах, структуре компании. До всех сотрудников мы стали доводить информацию примерно такого рода: да, почти нет присутственных часов, но с клиентами нередко приходится встречаться в восемь утра или проводить время до часу ночи (специфика бизнеса); что перелет в Новосибирск занимает более четырех часов и три Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. часа разница во времени (тогда было три), то есть, вылетая после работы, человек не отдыхает дома, а более четырех часов летит, потом едет до гостиницы, а потом у него встреча в девять утра по Новосибирску, что значит шесть утра по московскому времени. И так далее и тому подобное. И вот именно поэтому — минимум присутственных часов в офисе. А вы да, действительно, должны к определенному времени быть в офисе, зато вы при этом можете точно планировать свой график (кроме реально редких форс- мажоров), не тратите многие часы на перелеты и переезды, не выслушиваете «фи» от семьи за то, что либо очень рано утром уходите, либо очень поздно возвращаетесь. Вывод, который я сделала для себя: всегда открыто и честно объясняйте, почему одним что-то можно, а другим — нет, почему у одних больше возможность заработать, а другие выигрывают в стабильности. Недосказанность только усиливает чувство несправедливости. ЛОВУШКА ДОГОВОРЕННОСТЕЙ, ИЛИ РАЗНОГО ПОНИМАНИЯ Работая рекрутером в агентстве, я впервые столкнулась с этой ловушкой, осознала ее, но тогда еще не дала ей названия. Потом не раз сталкивалась, работая, как говорят иногда, in-house HR, то есть внутри компании. Итак, ситуация. Крупная международная компания искала warehouse manager (руководителя складского комплекса). Надо сказать, что функция эта в компании была очень важна: шла сложная комплектация, в том числе небольших заказов, при значительной ассортиментной матрице. Что еще усугубляло значимость данной позиции, так это высокие риски воровства (поскольку сфера FMCG и небольшие размеры продукции). Выполняя этот заказ, я нашла кандидатку, с которой было проведено 8 или 10 интервью на разных уровнях. Насколько я знаю, рассматривали кандидатов и от других агентств, но финалистом стала именно она. Меня попросили пригласить претендентку на финальную встречу, где ей должны были вручить Job Offer. Как вы догадываетесь, к этому моменту неоднократно было обсуждено все, включая компенсацию. И вот в час икс, после получения Job Offer, кандидатка звонит мне и говорит, что ее не устраивает компенсация. Я была в полном шоке, ведь столько встреч уже прошло. «Вы же обсуждали уровень дохода, ведь так?» — говорю я. На что она отвечает, что да, действительно обсуждали, но когда она озвучивала свой уровень ожиданий, то имела в виду так называемый доход net (на руки после налогов), так на ее нынешнем месте работы Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. именно такая система принята, то есть налоги честно платятся, но сотрудникам озвучивается сумма после уплаты. Исходя из своего опыта, она, вполне естественно, озвучивала сумму именно net. А вот в компании, для которой я подбирала кандидата на эту и многие другие должности, была принята совершенно другая система: озвучивалась сумма до уплаты налогов. Мало кто помнит, наверное, но был период в нашей стране, когда существовала так называемая прогрессивная шкала налогообложения и при высоком уровне доходов, который и предполагался у данного кандидата, сумма налога доходила до 36%. То есть разница между ожиданиями кандидата и компании составила примерно такую сумму — как вы понимаете, весьма существенную. Я позвонила клиенту и объяснила ситуацию, с ужасом ожидая отказа. Однако, к моему рекрутерскому счастью, в кандидате были настолько заинтересованы, что согласились поднять уровень дохода до ее ожиданий. Тогда я сделала для себя четкий вывод: письменно согласовывать с клиентом все основные условия, требования, компенсации, не стесняясь уточнять любые нюансы, которые могут предполагать неоднозначные трактовки. Позже меня не раз выручало это правило. Строго говоря, не только меня, но и моих клиентов и кандидатов, которых я им представляла. С проблемами разного понимания я неоднократно сталкивалась, будучи и HR-директором компании. Происходило это при взаимодействии как с кандидатами, так и внутри компании. Приведу несколько примеров и, как всегда, расскажу о выводах и полезных, хотя и простых на первый взгляд приемах. Начну с ситуации, которая была для нас как компании-работодателя позитивной, то есть наши предложения оказались выше ожиданий кандидатов (с одной стороны, конечно, это хорошо, но с другой — неоднозначно). В компании ряду сотрудников предоставлялись служебные машины, при этом официально разрешалось в определенных пределах пользоваться ими в нерабочее время (далеко не во всех компаниях это так). То есть не все кандидаты, зная о наличии служебного транспорта, понимали, что это еще и льгота, позволяющая не тратиться на приобретение личного автомобиля. Поэтому мы стали всячески подчеркивать этот факт, чтобы усилить привлекательность предложения, так как иначе объем льгот мог быть недооценен кандидатом. Вывод и алгоритм: если что-то из того, что вы предлагаете, может быть оценено не в полной мере, так как часто данная льгота/возможность предлагается на других условиях или в меньшем объеме, пиарьте то, как предоставляете это вы. Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. Вторая ситуация связана с планированием карьеры, или Talent Management. Подобных случаев было довольно много, но я останавливаюсь только на типичных. Например, человеку, который пришел в компанию, руководитель говорит: «Если ты проявишь себя, то у тебя будет возможность быстрого карьерного роста». И здесь заложено сразу две бомбы: что значит «быстро» вырасти (год, полгода или два года?) и что такое «проявить себя». Я сталкивалась с обеими ловушками, когда люди приходили ко мне жаловаться, что им обещали и не дали возможности. Тогда я предложила ввести правило: четко оговаривать, что в нашем понимании означает быстрый карьерный рост (обычно это период не менее года). Но были и разночтения в понимании «проявить себя»: например, некоторые искренне считали, что это означает сделать суперпродажи. Что ж, конечно, это оценивалось как материально, так и признанием, но не было достаточным фактором для карьерного роста. Таким образом, мы пришли к тому, что очень важно конкретизировать, в чем и как именно надо проявить себя для получения возможностей роста. ЛОВУШКА ИЗБИРАТЕЛЬНОГО ВОСПРИЯТИЯ Очень близко находится еще одна ловушка справедливости, которая заключается в избирательном восприятии. Об этом можно очень много говорить, потому что это и знаменитый эффект края, и «каждый слышит то, что хочет», и ассоциации. Так, скажем, когда человеку говорят, например: «Если ты раз, два, три, четыре, пять, то будет тебе такое-то счастье (карьера, премия, рост зарплаты и т.д.)», то велика вероятность, что человек запомнит, например, только раз, два и пять, а потом искренне будет считать, что ему обещали и не дали. С чем-то подобным я не раз сталкивалась и сделала вывод, что все значимые обещания и договоренности обязательно необходимо фиксировать письменно. Речь сейчас не о юридических документах, но при написанном обязательстве гораздо меньше рисков, что что-то запомнится, а что-то — нет. ЛОВУШКА НЕПОПУЛЯРНЫХ РЕШЕНИЙ Работая в компании Johnson & Johnson, я приобрела очень ценный опыт сложных, спорных и даже потенциально негативных сообщений сотрудникам. Частично почерпнула те технологии, которые десятилетиями накапливались, частично сама привнесла кое-какие методики. Это Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. комплексная и серьезная технология для внедрения изменений в целом и негативных новостей в частности. Сейчас мы поговорим не в общем обо всем, а только о том, как избежать нарушения ощущения справедливости в случае непопулярных или спорных для восприятия известий. В одном дивизионе было два «таланта», то есть два человека, в отношении которых у нас имелись планы их дальнейшего роста и продвижения. Согласно политике компании, оба знали о том, что включены в «пул талантов». Ситуация складывалась таким образом, что нам было необходимо взять со стороны человека на вновь открывающуюся вакансию руководителя среднего звена в этом дивизионе. Не буду вдаваться в излишние здесь детали, но суть в том, что человек брался «на вырост»: он был выше текущей позиции, но через полгода был план заменить им руководителя топ-уровня, который не устраивал компанию. Стояла задача: дать новому сотруднику возможность адаптироваться к компании, а руководству — присмотреться к нему, чтобы быть уверенным в правильности перемещения. То есть, как вы понимаете, выход нового руководителя на эту должность носил временный характер, но в силу пикантности ситуации сказать об этом прямо людям было нельзя. И в чем проблема? Ирина и Денис, те самые «таланты», узнав о том, что на новую вакансию берут человека извне, могли быть разочарованы и почувствовать несправедливость. Одним из правил в подобных случаях была предварительная индивидуальная работа с теми, кого ситуация могла разочаровать, вызвать ощущение несправедливости. С каждым из «талантов» я общалась по отдельности, за два и три часа до анонса новости о приходе нового руководителя. Момент был выбран не случайно. Нужно было успеть сделать это до сообщения «несправедливой» новости, но желательно не сильно заранее, так как риски утечки информации есть всегда, даже если мы доверяем людям. Всегда имеется элемент случайности: возможна проговорка, то есть неосознанный слив информации, но нам-то от этого не легче. Ирине и Денису (по отдельности) я сказала о том, что у них есть реальная перспектива роста, обозначила ее сроки и направленность. Денис получит более высокий уровень роста (за кадром: он займет ту должность, на которую шел внешний кандидат). Ему об этом сказать я в тот момент не могла, но обозначила уровень должности и срок в полгода, так как в компании есть практика перемещения между дивизионами. При этом с Денисом мы оговорили план его обучения на эти полгода, то есть это не просто «несправедливая отсрочка» роста, а возможность хорошо подготовиться к следующему шагу. Ирина получала новую должность уже через месяц, это был business development manager: она должна была Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. отвечать за запуск нового продукта, но это пока направление работы без подчиненных, то есть управление бизнесом и продажами, а не людьми. В конечном счете оба сотрудника, у которых могло бы появиться ощущение нарушения справедливости, были удовлетворены своими перспективами. Более того, по возможности отслеживая неформальные разговоры в коллективе, я уловила вопросы к Ирине и Денису: «А что не тебя-то назначили?» — на которые они отвечали, что у них другая перспектива, они о ней знают, но пока не будут распространяться. Таким образом, и в коллективе в целом, а не только у заинтересованных коллег сохранилось ощущение справедливости принимаемых решений. Еще один типичный пример, когда люди могут обижаться на несправедливость по отношению к себе, — это ситуация любых ухудшений или даже отсутствия привычных улучшений. В связи с этим расскажу историю и, как следствие, приведу технологию обхода ловушки. Ситуация была в той же компании, о которой только что шла речь. Одной из моих не самых любимых частей работы была ответственность за ДМС, взаимодействие со страховой и вся с этим связанная аналитика. Так вот, по итогам анализа анонимных данных по факту обращений сотрудников за теми или иными частями страхового пакета стало понятно, что одна из услуг ни разу за год не была востребована. Несмотря на то что она была не из самых дорогих, я решила, что разбазаривать деньги компании на то, что никто не использует, глупо. И соответственно, на следующий год было решено отказаться от этой части ДМС. Я понимала, что «отъем» чего-либо, пусть и ненужного, вызывает чувство обиды, нарушения ощущения справедливости. И здесь я придумала метод, который потом неоднократно применяла и убеждалась в его эффективности. Это создание запрограммированного опросника и проведение анонимного опроса за две-три недели до анонса новости. Суть приема в том, что создается набор так называемых запрограммированных вопросов, то есть заранее понятно, как большинство людей ответит. В разных ситуациях принцип моделирования таких вопросов будет отличаться: где-то они основаны на общей логике, где-то — на понимании ключевых мотивов реальных сотрудников. В данной же ситуации все было очень просто: на основе статистики прошлого года я знала, какие услуги в какой степени востребованы и значимы. Соответственно, я составила опросник, в котором просила назвать самые значимые части ДМС, наименее критичные услуги, пример максимального количества раз обращения к какой-либо услуге, пример услуги, которой в течение года не воспользовались ни разу. Поскольку анонимность опросника гарантировалась, люди не опасались подвохов, и я рассчитывала получить Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. реальные ответы. В момент икс, собрав людей и подключив по конференц-коллу тех, кто находился в регионах, я напомнила об опроснике, который все заполняли две недели назад. Далее я сказала примерно следующее: «Мы все понимаем, что компания заботится о нас, своих сотрудниках, но и о рентабельности бизнеса не забывает. Поэтому я работала над вопросом оптимизации расходов на ДМС. Самая дорогая часть — это стоматология. По идее, для оптимизации затрат легче всего было бы отказаться от нее. Но из ваших ответов я поняла, что именно эта услуга для вас наиболее ценна. Поэтому она остается. А вот услугой икс ни один из вас за год ни разу не воспользовался. Хотя она и не такая дорогая, но мы решили ее убрать, оставив стоматологию». Конечно, в реальности речь была чуть подлиннее и поцветистее, с разными примерами. Итог — все довольны, никто не возмутился, что отобрали что-то. Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. ЛОВУШКА ЦЕННОСТНОЙ ЗНАЧИМОСТИ Думаю, что развиваться надо всю жизнь, стремлюсь к этому и всех призываю. Остановившись в развитии, ты неизбежно начинаешь откатываться назад, деградировать. Кроме того, постоянно чему-то учась, ты тренируешь мозг, обеспечивая себе тем самым здоровую и счастливую зрелость. По этому поводу очень рекомендую прочесть книгу «Пластичность мозга» 18 . К чему я об этом заговорила? Несмотря на свой значительный опыт, я продолжаю делать маленькие и немаленькие открытия. В частности, недавно обнаружила очередную ловушку, в которую чуть не попала сама. Итак, сначала история, а потом вывод о ловушке и о том, как ее обойти. У меня случилась неприятность с ноутбуком: он почему-то перестал видеть Wi-Fi, причем даже с внешним адаптером. А через несколько дней мне предстояло проводить вебинар, для которого скорости через модем, которым я в тот момент пользовалась для получения почты и выхода в интернет, могло не хватить. Я взяла у мужа ноут, но при тестовом заходе в кабинет вебинара что-то не заладилось. Я позвонила своей коллеге, описала ситуацию и добавила, что еще попробую, но спросила, на крайний случай, могу ли я на день взять ее компьютер (знала, что у нее все хорошо работает). И получила в ответ какие-то странные отговорки и некоторый негатив, хотя и в вежливой вроде бы форме. Тут у нас произошла пауза в общении из-за необходимости ей переговорить с клиентом, а мне ехать в аэропорт для отбытия в командировку. Я несколько напряглась: что-то произошло. В чем причина негатива? Может, я что-то не то сделала или сказала? Мне помогло знание ловушки уклончивости (о которой мы поговорим в следующей главе): я позвонила из аэропорта и прямым текстом спросила, что не так. А вот дальше оказалось лично для меня неожиданно. «Понимаешь, для меня компьютер — это вещь личная, интимная. Вот ты бы дала кому-то свои трусы поносить?» — говорит мне коллега. Я несколько ошарашенно сказала, что трусы — нет, а вот компьютер — это же совсем другое дело. Но вот оказалось, что и так можно воспринимать свой ноутбук — как что-то личное, что не дают другому в руки. Чтобы сама ситуация была Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. более понятна, добавлю конкретику: мы работали территориально в разных местах, компьютер для нее — рабочий инструмент. А я из этой ситуации сделала вывод об еще одной ловушке — ловушке разной ценностной значимости (я имею в виду именно значимость каких-то вещей, поступков, ситуаций, которые не относятся к категории принципов и ценностей). Анализируя эту ловушку, я вспомнила еще несколько ситуаций, с которыми сталкивалась в жизни и работе. Машина В данном случае ловушка привела к печальному исходу — увольнению офисного водителя. В компании было несколько «разгонных» машин и несколько водителей. Каждый мог брать любую из тех машин, что были свободны. А Алексей настаивал, чтобы одну из машин никто, кроме него, не брал. Это несколько раз приводило к конфликтам среди водителей. Кроме того, ему было так важно беречь-беречь эту машину (заметьте, служебную), что по плохой дороге (это происходило не в Москве) он ехал очень медленно, что вызывало негатив у руководителей и клиентов. Апофеозом стала ситуация, когда из-за чересчур аккуратной езды исполнительный директор опоздал на самолет и не попал на очень важную конференцию. Казалось бы, хорошо, что человек так ценит автомобиль, но не до абсурда же! Своя чашка Это встречается не так редко, но может вызывать негативные эмоции, если посуда ставится в общий шкаф в комнате отдыха в офисе. Так что или закупаем строго одинаковые чашки, или просим как-то идентифицировать «свою» чашку, если тебе принципиально важно, чтобы ее никто не брал. Книги Понимаю, что сейчас тема гораздо менее актуальна, чем в те времена, «когда деревья были большими», а книги — бумажными. Дефицитом было очень многое, в том числе и хорошие книги. Ими было принято делиться. А одна моя однокурсница никому не давала почитать свои книги (имеются в виду не учебники, а личные книги). Как-то я ее спросила почему, ведь на нее многие за это обижались. Она сказала, что это отношение ее мамы-филолога, к тому же когда- то работавшей в библиотеке. Книги для нее — особая ценность, она даже говорила, что у каждой есть своя аура, а когда она проходит через много рук, аура портится. И такое бывает! Давайте рассмотрим практический алгоритм, который позволит Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. успешно справиться с ловушкой ценностной значимости. Несколько шагов, простых и не очень: 1. Как и во многих других случаях, стоит начать с того, чтобы дать себе верную установку: все люди разные, каждый воспринимает мир по- своему, иногда восприятие другого кажется странным, даже диким. И это нормально. 2. Если человек — ваш сотрудник, коллега, партнер, контрагент, то старайтесь максимально точно выяснить, что и в какой мере для него значимо. Учитывайте это при взаимодействии с ним, не пытайтесь навязать свое видение мира. Если вы имеете дело с человеком впервые, задайте вопросы про то, что для него важно и не важно в той сфере, в которой вы взаимодействуете. Приведу несколько примеров вопросов, которые помогали мне, хотя и до осознания этой ловушки на логическом уровне. Видимо, интуитивно я ее чувствовала. «Есть ли традиционные для кого-то места на совете директоров?» — спросила я своего руководителя перед тем, как впервые принять участие в заседании. В ходе длительных переговоров с клиентом секретарь принесла чайный поднос с двумя |