вававававаавававава. Вишневский Александр Александрович. Диссертация на соискание ученой степени доктора юридических наук Москва 2014 год оглавление
 Скачать 1.03 Mb.
|
|
ДоступностьАРС в понимании Директивы с учетом современных реалий имеет место в том случае, когда орган АРС: располагает интернет-сайтом, который постоянно поддерживается в актуальном состоянии и позволяет потребителю подать заявление о рассмотрении спора и подтверждающие его требования документы в режиме онлайн, и наряду с этим орган АРС обязан и в состоянии предоставить сторонам спора эту же информацию на жестком носителе, обязан и в состоянии предоставить потребителю возможность подать заявление в режиме офлайн, в состоянии обеспечить обмен информацией между сторонами в электронной форме, принимает к рассмотрению как внутренние, так и международные споры, обеспечивает требуемую по законодательству ЕС защиту персональных данных. В то же время доступность предполагает и создание юридических препятствий к злоупотреблению возможностями АРС. С этой целью Директива предоставляет право государствам-членам предусмотреть процедурные правила, которые позволяют органу АРС отказать в рассмотрении спора по таким основаниям, как: потребитель на сделал попытки решить вопрос напрямую с поставщиком услуги, прежде чем обратиться к органу АРС, спор имеет явно искусственный или незначительный характер, спор ранее был рассмотрен судом или иным органом АРС, размер требований находится ниже или выше пределов, установленных для рассмотрения в органах АРС, потребитель пропустил установленный срок подачи жалобы, который должен быть не менее одного года с момента обращения по этому поводу непосредственно к поставщику услуги, иные основания, по которым рассмотрение такого спора существенно уменьшит эффективность деятельности органа АРС. Наличие таких ограничение показательно: речь идет не просто о предоставлении потребителю права жаловаться «во что бы-то ни стало», но о достижении баланса интересов между потребителем и поставщиком услуги путем устранения процессуальной диспропорции, а не создания этой диспропорции в ином направлении, в ущерб интересам банка. Профессионализм,независимостьиобъективностьпредставляются достижимыми путем соответствующего подбора, назначения и качеств кадров, которые непосредственно осуществляют рассмотрение споров в составе органа АРС. Эти цели в понимании Директивы достижимы при условии, что такие кадры: располагают опытом разрешения споров с потребителями, равно как и знаниями общеюридического характера, назначаются на достаточно продолжительное время и не могут быть смещены без справедливых оснований, не подвержены какому-либо влиянию сторон, а также получают вознаграждения не в зависимости от исхода спора, без промедления сообщают органу АРС о каких-либо обстоятельствах, которые могут повлиять на рассмотрение ими соответствующего спора. Прозрачностьв деятельности органов АРС понимается прежде всего как доступность информации о порядке их деятельности. Содержание такой информации включает в себя контактные данные органа АРС; данные лиц, непосредственно разрешающих споры, в том числе сведения, подтверждающие их компетенцию и независимость; характер споров, соответствующих их компетенции; процедурные правила, по которым осуществляется разрешение споров; тип правил, которые орган АРС использует для вынесения решения (законодательные положения, либо принципы справедливости, либо кодексы поведения); предварительные условия, которые необходимо соблюсти прежде подачи жалобы в орган АРС (например, попытки решить вопрос непосредственно с поставщиком соответствующей услуги потребителю); право сторон выйти из процесса либо отсутствие такового; стоимость рассмотрения споров, либо бесплатный характер рассмотрения спора; средняя продолжительность рассмотрения спора; юридические последствия разрешения спора, в том числе штрафы (при их наличии) за неисполнение решения органа АРС. Помимо этого органы АРС должны публиковать на своих сайтах отчеты о рассмотрении дел, в которых должны найти отражение такие аспекты их деятельности, как: количество и характер рассмотренных споров, любые систематические или существенные проблемы, которые, как правило, возникают достаточно часто и ведут к спорам между потребителем и поставщиком соответствующей услуги, эти вопросы могут сопровождаться рекомендациями, направленными на невозникновение соответствующих ситуаций, количество споров, которые орган АРС отказался принять к рассмотрению, с указанием причин отказа, среднее время рассмотрения споров, степень выполнения решений органа АРС. Эффективностьдеятельности органов АРС ставится Директивой в зависимость от содержания процедур рассмотрения споров, которые с этой целью должны соответствовать следующим критериям: доступность содержания процедур в режиме онлайн и офлайн обеим сторонам, независимо от их места расположения, необязательность использования представителя для рассмотрения спора, при этом стороны сохраняют право на использование представителей по своему усмотрению, бесплатность, либо очень низкая стоимость, срок рассмотрения не превышает 90 дней с даты получения полного комплекта необходимых документов, а в случае особой сложности спора орган АРС уведомляет о необходимости продления этого срока с указанием его ориентировочной продолжительности. Честностьв рассмотрении споров органами АРС предполагает как предоставление сторонам всей необходимой информации, так и их право отреагировать на нее в соответствии с их интересами. Так, стороны вправе получать доступ к доказательствам другой стороны, мнениям экспертов; стороны должны быть проинформированы об исходе рассмотрения спора; сторона (потребитель) должна иметь право выйти из процесса, если, по ее мнению, процесс происходит неудовлетворительно с точки зрения защиты ее интересов. Помимо этого стороны должны быть проинформированы до начала процедуры рассмотрения спора о том, что они вправе согласиться или не согласиться с решением, что участие в процедуры не лишает их права на судебную защиту и что вынесенное решение может отличаться от того, какое мог бы вынести суд. В случае, когда участие профессиональной стороны в споре зависит от решения потребителя обратиться в орган АРС, указанными выше правами располагает потребитель. Свобода процедуры АРС означает, что условие договора, по которому потребитель заранее (до возникновения спора) соглашается на рассмотрение спора исключительно в указанном органе АРС и с ущербом для права потребителя на судебную защиту, не подлежит принудительному исполнению против потребителя. Кроме того, решение является обязывающим, если стороны были проинформированы об этом заранее и согласились с обязывающей силой решения (последнее не применимо к профессиональной стороне, если законодательство соответствующего государства рассматривает решение органа АРС как обязывающее профессиональную сторону). Наконец, законностьпредполагает следующие правила: если отсутствуют основания для применения коллизионных норм, то решение органа АРС не должно лишать потребителя тех средств защиты, которые доступны ему по императивным нормам законодательства соответствующего государства, при применении коллизионных норм решение органа АРС не должно лишать потребителя тех средств защиты, которые доступны ему по императивным нормам законодательства государства его резиденции. В Российской Федерации сравнительно недавно был создан финансовый омбудсмен при Ассоциации российских банков141. Данный институт появился в результате реализации частной инициативы и наиболее близок к германской модели – модели профессиональной ассоциации, когда омбудсмен функционирует при ассоциации кредитных институтов. Основными документами, создающими правовую основу деятельности финансового омбудсмена в Российской Федерации, являются Положение об общественном примирителе на финансовом рынке (финансовом омбудсмене), утвержденное Советом АРБ протокол от 20.09.2010 №2 (в ред. от 14.12.2011) и Регламент общественного примирителя на финансовом 141 Тексты документов доступны на сайте АРБ http://arb.ru/b2c/abuse/ рынке (финансового омбудсмена), утвержденный Советом АРБ протокол от 20.09.2010 №2 (в ред. от 29.09.2011)142. Согласно Положению, финансовым омбудсменом может быть гражданин Российской Федерации, удовлетворяющий ряду критериев (ст.2), в частности: наличие высшего образования, отсутствие судимости и (или) привлечения к уголовной ответственности, отсутствие факта прекращения полномочий в качестве судьи, адвоката, нотариуса, работника правоохранительных органов за совершение проступков, не совместимых с профессиональной деятельностью. При этом занятие должности финансового омбудсмена возможно по истечении не менее трех лет после того, как лицо являлось работником или должностным лицом в финансовой организации. Назначение на должность осуществляется Ассоциацией российских банков сроком на пять лет, основания для досрочного прекращения полномочий строго ограничены. Как видим, российская модель заимствует ряд конструкций, выработанных в практике современного зарубежного банковского права, направленных на обеспечение независимости финансового омбудсмена, в частности, продолжительный срок назначения с затруднительностью досрочного прекращения полномочий, отсутствие трудоустройства в кредитном институте в течение определенного времени до занятия должности финансового омбудсмена. Компетенция финансового омбудсмена в Российской Федерации предусматривает как примирительные процедуры, так и разрешение споров по существу между кредитной организацией, с одной стороны, и клиентом кредитной организации – физическим лицом, с другой. При этом содержание 142Тексты документов доступны в электронном ресурсе на сайте Ассоциации российских банков: http://arb.ru/b2c/abuse/documents/ спора (жалобы) может как непосредственно вытекать из содержания соответствующего договора, так и обусловливаться иными действиями кредитной организации. В качестве обязательного первого этапа предусматривается примирение сторон, и лишь в случае невозможности достичь примирения сторон происходит рассмотрения спора по существу. Рассмотрение дела финансовым омбудсменом происходит только при взаимном согласии сторон, равным образом исполнение решений финансового омбудсмена происходит на основе принципов добровольности и добросовестности сторон – иного быть не может в существующем правовом пространстве Российской Федерации, где институт финансового омбудсмена не подкреплен силой федерального законодательства, оставаясь по своей природе частной инициативой договорной природы. Регламент финансового омбудсмена предусматривает уже известную нам процедуру предварительного обращения к кредитной организации до передачи спора омбудсмену. При неполучении ответа в течение 30 дней либо если ответ не удовлетворяет потребителя, клиент вправе подать письменное заявление омбудсмену. Право обращения к омбудсмену ограничено сроком – три года со дня, когда клиент узнал или должен был узнать о нарушении своего права, а также наличием решения суда по существу заявленного спора. Появление института финансового омбудсмена в банковской сфере Российской Федерации – несомненно, положительный факт. Однако в настоящее время сложно говорить о должной (с точки зрения стандартов современного банковского права) эффективности данного института. Эффективность этого института в Российской Федерации снижается тем, что он имеет сугубо договорную природу и его решения исполнялись бы не на основе принципа добровольности и добросовестности сторон (ст.3.8 Положения о финансовом омбудсмене) 143. В условиях российских правовых традиций финансовый омбудсмен являлся бы гораздо более эффективным инструментом при выполнении, по крайней мере, двух условий: закрепления в специальном законодательстве статуса финансового омбудсмена в качестве органа разрешения споров между банком и клиентом. Считаем уместным подчеркнуть необходимость закрепления его статуса именно в |