Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования - Бьёрн Андерсен. Доктор Роберт Кэмп, Руководитель Института по исследованиям наилучшей практики Доктор Андерсен тщательно подготовил прекрасное описание полного спект ра полезных инструментов совершенствования. Эта книга
 Скачать 6.58 Mb.
|
|
Задание приоритетов Понимание проблемы Анализ проблемы Генерация идей Предложен- ия по совер- шенствован- ию Внедрение Само- оценка Картирова- ние связей Диаграмма причин и результатов Мозговой штурм Упрощение Диаграмма- дерево Анализ тренда Блок-схема Анализ коренной причины Мозговой штурм в письменной форме Идеали- зация Схема про- цесса при- нятия ре- шений Диаграмма- «паутина» Критичес- кий инци- дент График Метод анке- тирования Кроуфорда СФК «А∆Т» анализ Матрица показателей Контроль- ный листок Гисто- грамма Метод но- минальных групп Анализ рабочей ячейки Анализ поля сил Тестирова- ние крите- риев Диаграмма Парето Граф связей Диаграмма сродства Статисти- ческое управление процессами СФК Матричная диаграмма Реинжини- ринг бизнес- процесса Бен- чмаркинг Таблица 13.2. Потребность в ресурсах для различных ин- струментов Потреб- ность в ресурсах Задание приори- тетов Понима- ние проблемы Анализ проблемы Генерация идей Предложе- ния по со- вершен- ствованию Внедрение Малая потреб- ность в ресурсах Анализ тренда Картиро- вание свя- зей Диаграм- ма причин и результа- тов Мозговой штурм Упроще- ние Диаграм- ма-дерево Матрица показате- лей Контроль- ный лис- ток Анализ коренной причины Мозговой штурм в письмен- ной форме Схема процесса принятия решений Тестиро- вание критериев Диаграм- ма Парето График Метод ан- кетирова- ния Кроу- форда «А∆Т» анализ Диаграм- ма- «паутина» Гисто- грамма Метод но- миналь- ных групп Анализ поля сил Граф связей Диаграм- ма сродст- ва Матрич- ная диа- грамма Средняя потреб- ность в ресурсах СФК Крити- ческий инцидент Идеали- зация Блок-схе- ма СФК Анализ рабочей ячейки Статисти- ческое управле- ние про- цессами Большая потреб- ность в ресурсах Само- оценка Реинжи- ниринг бизнес- процесса Бенч- маркинг имеющийся опыт и полученные результаты пока еще недостаточно обобщены, таких специальных указаний опубликовано недостаточно. Разработка таких указаний — важное направление научных исследований. Заканчивая эту главу, хочу еще раз подчеркнуть, что сам по себе инструмент не столь важен — это только средство для совершенствования. Выбирайте любой ин- струмент, подходящий для данной организации и конкретной ситуации, и используйте его. Не старайтесь использовать как можно больше различных инструментов! Обратите внимание, что в главе 15 собраны бланки-формуляры документов для работы с боль- шинством из описанных в этой книге методов совершенствования. имеющийся опыт и полученные результаты пока еще недостаточно обобщены, таких специальных указаний опубликовано недостаточно. Разработка таких ука- заний — важное направление научных исследований. Заканчивая эту главу, хочу еще раз подчеркнуть, что сам по себе инструмент не столь важен — это только средство для совершенствования. Выбирайте любой ин- струмент, подходящий для данной организации и конкретной ситуации, и исполь- зуйте его. Не старайтесь использовать как можно больше различных инструментов! Обратите внимание, что в главе 15 собраны бланки-формуляры документов для работы с большинством из описанных в этой книге методов совершенствования. Глава 14 Повышение удовлетворенности студентов процессом обучения в Американском университете К сожалению, это не так просто найти хорошие из реальной практики приме- ры использования полного набора методов (инструментов) совершенствования процесса. Как в специальной литературе по этому вопросу, так и на практике можно найти достаточно хороших реальных примеров использования одного или двух отдельных методов совершенствования. Однако можно по пальцам пересчи- тать случаи, где рассматривается совместное применение нескольких методов (инструментов). Поэтому данная глава содержит описание работы целой органи- зации, Американского университета, а также описание систематического приме- нения согласованной системы методов совершенствования данной организации. Описание основано на рассмотрении реальной ситуации, однако некоторые де- тали вымышлены. Цель настоящей главы в том, чтобы показать, как следует поль- зоваться указанными методами в системе. 14.1. Описание организации Американский университет - это небольшое высшее учебное заведение в США. В нем учатся примерно 3000 студентов, чтобы получить дипломы бакалавра, масте- ра и доктора философии. В этом университете изучают гуманитарные, техниче- ские, а также экономические науки. Американский университет имеет шесть фа- культетов, на каждом факультете от трех до шести кафедр. В Университете преподают примерно 150 профессоров и около 400 преподавателей других уровней. Также имеется технический и административный персонал численностью до 600 человек. Количество учащихся в Американском университете последние годы было дос- таточно стабильным, однако в последнем году был небольшой прирост. При этом, однако, наблюдается увеличение доли студентов, которые выбирают более корот- кий курс обучения. Много студентов прерывают учебу или переводятся в другие учебные заведения до получения диплома о высшем образовании. Американский университет получает бюджетную поддержку от штата. Он также спонсируется про- мышленными предприятиями и частными лицами. Однако наибольший доход по- лучается от денег, которые сами студенты платят за свое образование. Американ- ский университет не входит в число самых престижных университетов США в своей области, однако занимает хорошую позицию выше среднего уровня. Актуальная проблема Американского университета — повышение удовлетво- ренности студентов процессом обучения, повышение престижности обучения в университете, повышение числа студентов, заинтересованных в долгосрочном обучении. В этой главе рассказывается о решении Американским университетом данной актуальной задачи. 14.2. Планирование улучшений В течение последних лет для оценки своей работы Американский универси- тет пользовался системой показателей, основанной на операциях, которая вклю- чала в себя: 1). Результаты национальной ранжировки, выполняемой различными агентства- ми, на основе многих аспектов деятельности университетов. 2). Развитие массы абитуриентов. 3). Изучение процента, получивших дипломы. 4). Оценки отдельных курсов. По этим показателям очень трудно определить приоритетные области или учебные процессы, в которых нужны улучшения. Тем не менее появилось жела- ние начать выполнение опытного проекта по совершенствованию учебного про- цесса. В идеале надо провести документирование важных процессов, но такая до- кументация отсутствовала, поскольку подготовка пилотного проекта — это не их хобби. В этой ситуации для определения существующего уровня обучения руко- водство университета, состоящее из преподавателей и администраторов, приняло решение оценить его, измеряя удовлетворенность работодателей молодыми спе- циалистами, закончившими университет. Руководство университета хотело объ- единить эти данные с информацией, которая поступала из различных компаний, в которых по найму стали работать выпускники Американского университета в течение последних двух лет. Был разработан специальный опросник, который был роздан примерно 200 студентам различных кафедр. Были проведены телефонные интервью как с быв- шими выпускниками, так и с менеджерами около 20 компаний. Вот темы разго- воров, представлявшие наибольший интерес: 1). Полезность содержания академических дисциплин. 2). Способность донести до слушателей академического «послания». 3). Правила поступления в университет и другие административные политики университета для студентов. 4). Общежитие и досуг студентов в кампусе. 5). Педагогические приемы, используемые при обучении. 6). Стоимость обучения и другие затраты студентов. 7). Соответствие обучения будущей работе по специальности. 8). Способность выпускников университета к кооперации на будущем месте работы. Несмотря на некоторую вариацию, которая сначала проявилась на ряде фа- культетов, баллы средней оценки были получены по всему Американскому уни- верситету. Так как конкуренция между университетами в США очень сильна, то руководство решило оценить свой уровень, сравнив его с уровнями обучения в других учебных заведениях. Многие университеты собирают и публикуют соот- ветствующие данные в специальных каталогах и других изданиях. Американский Университет собрал данные о других университетах штата, а также о своих кон- курентах в масштабах страны. Уровни организации работы по разным направле- ниям сравнивались разными способами, в том числе и на диаграмме «паутине», показанной на рис. 14.1. Оказалось, что по некоторым позициям картина была довольно безрадостной. Вот позиции, по которым имелось наибольшее отставание: 1). Способность донести до слушателей академического «послания». 2).Педагогическое мастерство. 3). Административные процедуры. 4). Способность выпускников к кооперации на будущем месте работы. Полученные результаты не указывали непосредственно на те области рабо- ты Университета, на которые следует обратить наибольшее внимание. Поэтому далее была составлена матрица показателей, чтобы выделить те области, в ко- торых имеется наибольшее отставание. Полученная матрица показателей пред- ставлена на рис. 14.2. Рис. 14.2. Матрица показателей для задания приоритетов Сопоставление полученной информации позволило выявить две связанные области, на которые следовало обратить особое внимание. Это профессиональ- ное общение студентов и педагогическое мастерство преподавателей. Было при- нято, что именно эти стороны обучения некоторым образом связаны с неспособ- ностью выпускников войти в коллектив на своем будущем месте работы по окончании обучения. Основной упор поэтому был сделан на повышение уровня основного учебного процесса и на методику передачи знаний студентам. Местом для реализации опытного проекта был избран Физический факультет Универси- тета. Физика — это предмет, которому довольно трудно учить. Этот факультет имел один из самых низких рейтингов в Университете, последнее время снизился интерес у студентов к обучению на этом факультете. Ожидалось, что результаты, полученные в ходе выполнения пилотного проекта, потом можно будет исполь- зовать по всему Американскому университету. 14.3. Понимание проблемы После того, как Физический факультет был выбран местом для реализации проекта, на этом факультете была сформирована рабочая группа для ведения ра- бот по проекту. Вместе с проректором Университета по учебной работе в эту группу вошли: 1). Два профессора из различных областей науки. 2). Один аспирант. 3). Один заведующий лабораторией. 4). Два студента разных курсов. Чтобы создать команде условия для работы, были организованы подмены для преподавателей, а студентам, участникам проекта, была предложена почасовая оп- лата. Предварительные обсуждения на предмет, какой из учебных процессов для оценки качества обучения следует выбрать, показали, что в качестве такого про- цесса следует взять один из учебных курсов и провести его исследование от начала до конца. Так как обучение по различным курсам на факультете было организова- но практически одинаково, то было решено начать работу только с одним курсом, полагая, что потом все положительные результаты можно будет распространить на оставшиеся курсы тоже. Первой важной задачей было дать оценку текущему состоянию рассматривае- мого учебного процесса. Оказалось, что в организации работы по разным курсам есть лишь небольшие отличия. По- этому рабочая группа приняла реше- ние документировать процесс, близ- кий к стандартному. В результате активных дискуссий, продолжавшихся в течение трех-четырех недель, на ко- торых обсуждались различные детали предстоящей работы, была составлена блок-схема процесса обучения выбран- ному курсу. Эта блок-схема дана на рис. 14.3. Перед началом семестра составля- ется короткий план читаемого курса, где определяется тематика лекций и вы- бираются другие детали практического характера. В начале семестра студенты, которые будут посещать данный курс, собираются на организационное собра- ние. Здесь их приветствуют, знакомят с планом курса лекций и с расписанием занятий. Основная часть времени, отведенная на курс, вдет на чтение лекций раз в неделю, за которыми следуют обязательные посещения упражнений, где студенты учатся решать задачи. Традиционно лекции проводились с использованием эпидиаскопа, предназна- ченного для проектирования на экран изображений с прозрачных пленок, а также с использованием обычной доски и мела. Занятия проводились в доволь- но больших аудиториях вместимостью от 100 до 150 студентов. Упражнения по решению задач студенты выполняли самостоятельно, а затем сдавали свои работы на проверку. По результатам проверки студентов могли сразу допустить к сдаче заключительного экзамена. В конце семестра проводится итоговая лекция, где просматривается весь прой- денный материал. Курс заканчивается сдачей письменного экзамена. По резуль- татам сдачи экзамена студентам выставляются оценки. Оценки сообщаются сту- дентам. Если экзамен провален, то его можно пересдать, но не более трех раз. Чтобы оценить исходные данные для выполнения проекта, руководство уни- верситета измерило текущий уровень обучения, основываясь на статистических данных и принимая во внимание оценки студентов. Использовалась пятибалль- ная шкала. Результаты по факультету оказались следующими: 1). Полезность академического содержания: 3,4 2). Способность донести академическое «послание»: 2,3 3). Педагогическое мастерство: 1,7 4). Соответствие будущей работе по специальности: 3,1 5). Способность к кооперации: 1,9 Далее приводится основная статистическая информация: 1) По четырехбалльной шкале (1,0 — плохо, 4,0 — лучше не бывает) средняя оценка по факультету оказалась равной 2,43 балла. 2) Средняя оценка студента сильно зависела от того, сколько лет он учится. Средняя оценка первокурсника равнялась 2,28 балла, а средняя оценка вы- пускника составляла 3,11 балла. 3) Через шесть месяцев после получения диплома о высшем образовании 64% выпускников получили работу. 4) После получения диплома магистра 7% студентов поступили в аспирантуру. 14.4. Анализ проблемы Чтобы получить представление о недостающих элементах методической рабо- ты со студентами, для повышения действенности используемых приемов препо- давания рабочая группа построила диаграмму «рыбий скелет». Таким элементом оказалось «отсутствие способности восприятия содержания академических дис- циплин». С помощью мозгового штурма, а также в результате активных дискуссий и анализа различных причин «этого явления», была построена диаграмма причин и результатов, представленная на рис. 14.4. В этой книге нет возможности изучить все ветви приведенной схемы. Отме- тим лишь основные причины: Рис. 14.4. Диаграмма причин и результатов отсутствия способностей к общению 1). Обучение было слишком теоретизированным, абстрактным. Мало внимания уделялось применению теории и ее промышленным приложениям. 2). Обучению не хватало логической последовательности. Связь с другими кур- сами была слабой. 3). Обучение было построено на устаревших принципах (например, один про- фессор приходится на 120 студентов, упражнения имели чисто вычислитель- ный характер, экзамены — типа «сдал и забыл» и т.д.). Для анализа взаимоотношений между причинами возникновения проблемы и их возможными следствиями была построена матричная диаграмма. Так как в рассматриваемой проблеме есть только два измерения (причины и следствия), то была использована матрица L-типа. Вместе с тем, у данной матрицы еще «до- страивалась крыша» для анализа связей между отдельными причинами. Результат построения показан на рис. 14.5. В результате данного анализа рабочая группа получила хорошее представле- ние о сути причин, приводящих к удручающим результатам обучения. Было при- нято решение: анализ проблемы закончен, пора приступать к поискам решений этой проблемы. 14.5. Генерация идей и предложений по улучшению Рабочая группа предвидела, что при работе над этим проектом придется ис- пользовать не один, а сразу несколько методов совершенствования. С самого начала у большинства членов группы были идеи о том, что можно сделать, что Рис. 14.5. Матричная диаграмма для Американского университета может быть полезным, однако только некоторые идеи были ясно сформулирова- ны. Все идеи были далеки от внедрения. Было решено использовать это богат- ство идей. В этом случае эффективным оказывается метод идеализации. Исполь- зуя этот метод, рабочая группа могла бы с помощью мозгового штурма определить идеальный учебный процесс, а затем использовать его в качестве основы совер- шенствования существующего учебного процесса. В результате в качестве рабоче- го был выбран метод идеализации и были разработаны элементы идеального учеб- ного процесса с помощью письменного варианта метода мозгового штурма. Каждый шаг учебного процесса можно рассматривать независимо от других шагов. По- этому идеи можно было предлагать по каждому шагу в отдельности. После двух- дневного мозгового штурма в письменной форме, после сбора различных идей с последующей их сортировкой, после их группировки и переформулирования были выработаны следующие предложения по совершенствованию учебного процесса: 1). Каждый курс лекций следует начинать с трехчасового организационного со- брания, на котором в результате совместного обсуждения преподавателями и студентами будет выработано общее понимание целей курса и его содержания. 2). Теоретические основы следует сообщать не в виде лекции, а в виде беседы лектора с группой студентов в количестве не более 15 человек. 3). Изучать приложения теории следует с помощью проведения групповых за- нятий для решения учебных задач, имеющих практическую значимость. Эти задачи могут формулироваться устно, решения задач впоследствии должны обсуждаться. 4). Контроль надо свести в один экзамен, который состоит из двух частей: из уст- ного или письменного ответа на теоретический вопрос, который дается инди- видуально; решения практической задачи, которая предлагается всей группе студентов. За решение этой задачи группе ставится общая оценка. 5). В ходе обучения по данному курсу всячески поощряется высказывание сту- дентами своего мнения по поводу качества проводимых занятий, их органи- зации и содержания. Чтобы дополнить эти предложения другими возможными предложениями, ра- бочая группа сначала хотела провести бенчмаркинг своего учебного процесса с аналогичными учебными процессами других высших учебных заведений. Однако из-за отсутствия достаточного времени и средств для такого большого экспери- мента, это пожелание свелось к решению провести элементарное сравнение с учебным процессом одного из университетов. Администрация штата, в котором территориально расположен Американский университет, каждый год учреждает специальную премию, которую присуждают высшему учебному заведению за осо- бые заслуги в педагогической работе. В рассматриваемом году такая премия была присуждена небольшому университету, который готовил специалистов в области промышленного менеджмента и был расположен в соседнем городе. Запрос, на- правленный в этот университет, был воспринят благоприятно. Американскому университету, в свою очередь, было передано приглашение совместно обсудить методы обучения студентов. В ходе встречи высказывались различные пожелания и имела место дискуссия по поводу типового курса лекций. Визит, который про- должался в течение нескольких часов, позволил выработать дополнительные пред- ложения по совершенствованию: 1). На каждой кафедре раз в три года проводится полная оценка всех имеющих- ся курсов. В ходе этой оценки особое внимание обращается на то, чтобы: а) все курсы были объединены в единое целое; б) материал, даваемый в разных курсах, не слишком перекрывался. 2). Результаты новых достижений науки, полученные в данном Университете или еще где-то, должны включаться в курсы. 3). В своих группах студенты по очереди еще раз рассказывают своим товари- щам о том, как они поняли важнейшие положения теории, пройденные на последней неделе. 4). В начале семестра по мере возможности следует организовывать специаль- ные экскурсии в промышленные компании или в исследовательские инсти- туты, где можно увидеть применение теории, рассмотренной в курсе. 5). В ходе изучения курса проводятся групповые занятия, на которых студенты предлагают возможные решения проблем, поставленных во время этих экс- курсий. В конце семестра снова организуется посещение тех же промышлен- ных компаний или исследовательских центров, чтобы посмотреть, как они сами решают поставленные ими проблемы. 6). Перед экзаменом проводится четырехчасовая консультация по всему курсу. По организации проведения экзамена было принято предложение Амери- канского университета о проведении его в групповой форме. Объединение всех собственных предложений Американского университета, выработанных в результате мозгового штурма (проведенного в письменной фор- ме), использование метода идеализации и результатов бенчмаркинга, позволило составить обширный список возможных мероприятий по совершенствованию учеб- ного процесса. |