Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования - Бьёрн Андерсен. Доктор Роберт Кэмп, Руководитель Института по исследованиям наилучшей практики Доктор Андерсен тщательно подготовил прекрасное описание полного спект ра полезных инструментов совершенствования. Эта книга
 Скачать 6.58 Mb.
|
|
14.6. Внедрение Предшествующая фаза исследования, в которой был определен список воз- можных мероприятий по совершенствованию учебного процесса, закончилась в начале октября. Целями для оперативного внедрения разработок на кафедре фи- зики были определены планирование, подготовка и организация новой образова- тельной системы. Система должна была начать функционировать с весеннего семестра (с февраля) для трех из шести читаемых курсов. На членов рабочей группы и на лекторов соответствующих курсов была возло- жена ответственность за проведение работы. Эти лекторы не читали никаких кур- сов в осеннем семестре, и они могли посвятить оставшиеся четыре месяца внедре- нию усовершенствований. Был разработан достаточно простой план внедрения, он имел несколько этапов. В течение оставшихся четырех месяцев по всем трем курсам были предприняты следующие усилия: 1). Составление нового списка рекомендуемой литературы и соответствующих новых видеоматериалов. 2). Утверждение программы проведения лекций-бесед для аудитории меньшего размера с последующими выступлениями студентов по материалам прослу- шанных лекций. 3). Планирование экскурсий в промышленные компании и в исследовательские центры во время семестра. 4). Разработка новых групповых упражнений для демонстрации практических приложений теории, рассматриваемой на лекциях. 5). Подготовка и разработка новой процедуры проведения экзамена, основан- ной на групповых решениях. 6). Разработка активной обратной связи студентов с преподавателями в течение семестра. Кроме того, было запланировано собрание преподавателей на середину октяб- ря, на котором все лекторы могли бы высказать свои соображения и скоординиро- вать курсы лекций друг с другом по рекомендации руководства кафедры физики. Вместе с тем ожидалось определенное противодействие планируемым изменениям со стороны технических работников деканата, администрации и самих студентов. Для облегчения самой процедуры внедрения и смягчения последствий, к которым она приведет, был выполнен анализ поля сил, действующих «за и против». Снова был проведен мозговой штурм, на котором были выявлены эти возможные силы. Полу- ченная схема поля сил, действующих «за и против», приведена на рис. 14.6. Были предложены контрмеры для преодоления возможного противодействия: 1). Распространить среди студентов информацию о преимуществах нового ме- тодического подхода. 2). Провести мотивационные собрания преподавателей для рассказа экспертов об опыте других университетов. 3). Изменить общие правила простановки оценок. Как раз к началу занятий в феврале практически весь план внедрения был выполнен. Единственным упущением была методическая подготовка к проведе- нию экзамена по новым правилам. Однако для исправления этого упущения ос- тавалось достаточно времени до конца семестра. После того, как все курсы лекций в весеннем семестре были закончены, снова были проведены измерения показателей уровня учебной работы. Средние резуль- таты измерений по трем курсам оказались следующими: 1). Полезность академического содержания: 3,9; 2). Способность к коммуникации: 4,5; 3). Методический уровень: 4,4; 4). Соответствие читаемых курсов работе по специальности (по нескольким оценкам): 4,2; 5). Способность решать задачи в коллективе (по нескольким оценкам): 3,8; 6). Средняя оценка: 3,8. Как следствие достигнутого безусловного успеха, руководство факультета ре- шило распространить эту методику на все другие читаемые курсы лекций. Одно- временно ректорат Американского университета принял решение о формирова- нии новой рабочей группы для обеспечения подобных изменений на всех других факультетах университета. Эта часть работы в данной книге уже не описывается. Глава 15 Бланки-формуляры документов для представления результатов исследований, выполненных различными методами Эта последняя глава книги содержит набор бланков-формуляров для различ- ных методов (инструментов), которые могут быть использованы при проведении мероприятий по совершенствованию. Они могут быть ксерокопированы прямо с книги и использованы. Размер бланков при копировании рекомендуется увели- чить. Их можно размножить и передать в другие заинтересованные организации. По пользованию этими бланками в данной главе никаких объяснений не дается, так как все эти объяснения имеются в соответствующих разделах книги в контек- сте рассмотрения отдельных методов анализа бизнес-процесса. Карта взаимосвязей (См. описание метода в разделе 3.3) Межфункциональная блок-схема (См. описание метода в разделе 3.5) Анализ тренда (См. описание метода в разделе 5.3.1) «Паутина» (См. описание метода в разделе 5.3.2) Матрица показателей (См. описание метода в разделе 5.3.3) Структурирование функции качества (СФК) (см. описание метода в разделе 5.5.2) Важность Тестирование критериев (См. описание метода в разделе 5.4) Критические факторы успеха 1 2 3 4 5 Общая Процессы Вес оценка Процесс 1 Процесс 2 Процесс 3 Процесс п Направление совершенствования Рейтинг по- требителей . «Как?» Что?» Важно сть 0 1 2 3 4 5 Организационная трудность Цели Инженерная оц ен ка конку - рент оспос обнос ти 5 4 3 2 1 0 Абсолютная важность с= о => со Ο ⊕Ο о ⊕Ο Относительная важность «Крыша «дома качества» Сильный положительны Положительный Отрица- тельный Сильный отрицательный Матрица Сильный Средний Слабый Веса 9 3 1 Стрелки Максимизация Миними- зация Номинал Контрольный листок (См. описание метода в разделе 7.2) Схема «причин и результатов» (См. описание метода в разделе 8.1.1) Проблема Неделя №1 Неделя №2 Неделя №3 Общее число случаев для данной проблемы Общее число про- блем за неделю Диаграмма Парето (См. описание метода в разделе 7.3) Анализ коренной причины (См. описание метода в разделе 8.2) График (поле корреляции) (См. описание метода в разделе 8.3) Количественный граф связей (См. описание метода в разделе 8.5.2) ► Контрольная карта (См. описание метода в разделе 10.5.4) Гистограмма (См. описание метода в разделе 8.4.2) Анализ поля сил (См. описание метода в разделе 12.4) Приложение Индикаторы показателей ENAPS В настоящем Приложении дан общий список показателей, утвержденный проектом ENAPS. Ав- тор имел намерение дать читателю только представление о том, какими индикаторами показателей можно пользоваться для различных бизнес-процессов. Поэтому никаких дополнительных пояснений здесь не дается. За дополнительной информацией обратитесь к материалам ENAPS, опубликованным в 1997 году. № Индикатор Единицы измерения Формула Разработка продукции 1 Время цикла разработки Недели N/A (не подходит) 2 Затраты на разработку изделия % (Суммарные затраты на проектирование и конструирование + суммарные затраты на выполнение НИР + сопутствующие затраты на разработку изделия) / Продажа 3 Надежность разрабатываемой продукции % Общее число деталей, замененных в конструк- ции изделия на основании рекламаций / Общее 4 Затраты на гарантийное обслуживание новых изделий % Затраты на гарантийное обслуживание новых изделий / Объем продаж 5 Число попутно разработанных изделий % Число попутно разработанных изделий / Общее число разработанных новых изделий 6 Патентные показатели % Число патентов, полученных в предшествую- щем году / Общее число патентов, получен- ных организацией 7 Вклад новых изделий % Объем продаж новых изделий / Общий объ- ем 8 Показатели внедрения новых продуктов % Число неудачных новых изделий / Общее число новых изделий 9 Доля новых продуктов % Число новых изделий, разработанных в пред- шествующем году / Общее число произве- денных изделий 10 Число людей, занятых разработкой нового продукта % Число людей, занятых разработкой нового продукта / Общее число работающих 11 Скорость обновления выпускаемой продукции % Число изделий, снятых с производства за по- следние три года / Общее число изделий, запу- щенных в производство за последние три года *) ECU (European Currency Unit) = Европейская валютная единица. — Прим. пер. № Индикатор Единицы измерения Формула 12 Степень утилизации компонентов % Число компонентов, утилизированных в прошлом году / Общее число компонентов, произведенных в прошлом году 13 Число компонентов мно- гоцелевого назначения % Число компонентов многоцелевого назначения / Общее число компонентов Достижение согласия с потребителем 1 Число новых % потребителей Число новых потребителей / Общее число потребителей 2 Приверженность потребителей % Доля потребителей, на которых пришлось 80% продаж в предшествующем году 3 Доход от новых потребителей % Объем продаж новым потребителям / Общий объем продаж 4 Число потерянных потребителей % Число потерянных потребителей / Общее число потребителей 5 Рыночная ниша главного продукта % — 6 Доля затрат на маркетинг % Затраты на маркетинг / Общий объем продаж 7 Эффективность участия в тендере % Цена участия в тендере / Общий объем продаж 8 Доход от участия в тендере % Общие затраты на подготовку к тендерам / Общий объем продаж по результатам тендеров 9 Доля выигранных тендеров % Число выигранных тендеров / Общее число участий в тендерах 10 Доля продаж экологи- чески чистых продуктов % Объем продаж изделий, получивших сертификат об экологической чистоте / Общий объем продаж 11 Добавленная ценность изделий, приходящаяся на каждого сотрудника службы маркетинга % (Объем продаж изделий — Затраты на покуп- ку материалов) / Число сотрудников в службе маркетинга 12 Визиты потребителей % Число визитов потребителей / Общее число потребителей Обслуживание потребителей 1 Доля возврата изделий % Число единиц возвращенной продукции / Число проданных единиц продукции 2 Затраты, связанные с возвратом продукции % Общие затраты, связанные с возвратом продукции / Общий объем продаж 3 Доход от послепродажно- го обслуживания % Доход от послепродажного обслуживания / Общий объем продаж 4 Средний срок уведомления о приеме рекламации к рассмотрению Дни — 5 Средний срок принятия решения по рекламации Дни — Выполнение заказов 11 Выходное поставляемое качество % Число отгруженных изделий, в которых со- держались элементы с дефектами / Общее число заказов № Индикатор Единицы измерения Формула 2 Выходная поставляемая комплектность % Число комплектных выполненных заказов / Общее число выполненных заказов 3 Выходная дисциплина поставок % Число заказов, отправленных вовремя / Общее число выполненных заказов 4 Входящее поставляемое качество % Число поставленных изделий, в которых содержались элементы с дефектами / Общее число поставленных изделий 5 Входящая поставляемая комплектность % Число изделий, оказавшихся комплектными в момент поставки / Общее число поставлен- ных изделий 6 Входящая дисциплина поставок % Число заказанных изделий, поставленных во- время / Общее число поставленных изделий 7 Доля коммерческого времени цикла % Коммерческое время цикла / Договорное время цикла 8 Доля цикла материаль- ного обеспечения % Время цикла материального обеспечения / Договорное время цикла заказа 9 Доля цикла изготовления и сборки изделия % Время цикла изготовления и сборки изделия / Договорное время цикла заказа 10 Доля времени цикла распространения % Время цикла распространения / Договорное время цикла 11 Доля коммерческих затрат % Коммерческие затраты / Общий объем продаж 12 Доля затрат на хранение товарно-материальных запасов % Стоимость хранения товарно-материальных запасов / Общий объем продаж 13 Доля затрат на распро- странение % Затраты на распространение / Общий объем продаж 14 Доля затрат на материалы % Материальные затраты / Общий объем продаж 15 Доля затрат на произ- водство % Производственные затраты / Общий объем продаж 16 Дисциплина оплаты поставщиков % Число своевременных выплат поставщикам / Общее число платежей за поставку 17 Дисциплина выплат потребителей % Число своевременных выплат потребителями / Общее число выставленных счетов 18 Средний объем заказа ECU*) Общий объем продаж/Общее число заказов 19 Объем незавершенного производства % Объем незавершенного производства / (Затраты на покупку материала + общие производственные затраты) 20 Эффективность производства % Суммарное нормативное время производства и сборки всех изделий / Суммарное фактиче- ское время производства и сборки всех изделий 21 Стоимость отмененных заказов % Стоимость отмененных заказов / Общий объем продаж 22 Процент переделок % Время на переделки (часы) / Общее время производства (часы) 23 Процент отходов % Затраты на отходы материалов / Общие затраты на покупку материалов № Индикатор Единицы измерения Формула 24 Затраты на энергию % Затраты на энергию / Общий объем продаж 25 Дружественность произ- водственного процесса защите окружающей среды % Объем производства материалов, наносящих вред окружающей среде / Общий объем производства материалов 26 Объем СО 2 M3/ECU Число кубических метров масла х объемная доля СО 2 / Общий объем продаж Поддерживающие процессы 1 Доступность системы % Число часов в году, в течение которых была дос- тупна основная компьютерная система / 8760 2 Охрана труда и техника % Число травм / Среднее число сотрудников 3 Затраты на планово- предупредительный ремонт % Затраты на планово-предупредительный ремонт / Общий объем продаж 4 Прогулы сотрудников % Число рабочих дней в году, потерянных из-за прогулов / Плановое число рабочих дней в год 5 Текучесть кадров % Число сотрудников, уволившихся с предпри- ятия за год / Среднее число сотрудников предприятия 6 Затраты на оплату сверхурочных работ % Затраты на оплату сверхурочных работ / Суммарный фонд заработной платы 7 Вовлеченность сотрудников % Число рационализаторских предложений, подан- ных сотрудниками предприятия за год / Среднее число сотрудников предприятия в течение года 8 Простой оборудования % Суммарное число часов простоя оборудования / Максимально возможное число часов работы оборудования 9 Затраты на обучение % Затраты на обучение / Общий объем продаж Процессы развития 1 Участие сотрудников в совершенствовании % Число сотрудников, входящих в команды проектов по совершенствованию / Среднее число сотрудников 2 Общее число человеко- часов, затраченных ме- неджментом на команд- ные — — 3 Общее число человеко- часов, затраченных ме- неджментом на стратегию — __ 4 Сертифицированные поставщики % Число поставщиков, имеющих сертификат ИСО 9000 / Общее число поставщиков 5 Усилия по совершенствованию % Затраты на проекты по совершенствованию / Общий объем продаж 6 Число контактов с поставщиками % Число поставщиков, посетивших нас / Общее число поставщиков Алфавитный указатель А автоматизация, 184 адаптация и внедрение, 212 Акао, Ёдзи, 78, 151 анализ данных, 207, 208 анализ добавленной ценности, 135-138 анализ коренной причины, 106-108 бланк, 259 анализ поля сил, бланк, 262 анализ рабочей ячейки, 88, 89, 133, 150, 154 анализ тренда, 68-70, 86 Андерсен, Бьёрн, 43, 45, 48, 72, 75, 106, 194 Андерсен, Хильде, 20 AUClear, 105 APQC, 194 ASASI QS, программа, 92 AutoCad, 105 АДТ анализ, 88, 143 Б бенчмаркинг, 32, 88, 89, 133, 146, 179, 194-213 бенчмаркинга колесо, 202 бизнес-процесс, определение, 21, 24-27 бизнес-процесса реинжиниринг (РПБ), 88, 133, 180-184, 190 бланки, 254-262 блок-схема нулевого уровня, 48 блок-схема первого уровня, 49 блок-схема, построения, 50, 51 Бредруп, Рейнхольдт, 30, 62 Бредруп, Харальд, 30, 62 бюрократия, определение, 133, 134 В верхний контрольный предел, 163-177 владельцы (собственники) процесса, определение, 51 владение процессом, 51-53 внедрение, 182, 189, 190 внутренний бенчмаркинг, 196, 197 воспроизводимость процесса, 176 всеобщий менеджмент на основе качества, 19 вторичные процессы, 26 Visio Professional, 51 Г гистограмма, 87, 101, 111, 115 бланк, 260 граф связей, 87, 101, 117 график, 87, 101, 108-110 бланк, 260 Гриффитс, Джон, 185 д действия, не добавляющие ценность, 136, 137 действия, реально добавляющие ценность, 136, 137 Деминг, У. Эдвардс, 32 Деминга цикл, 32 дерево, иерархическая структура, 88 диагностические меры (показатели), 61 диаграмма качественных связей, 117, 118 диаграмма количественных связей 118-120 бланк, 261 диаграмма-паутина, 68, 70-72, 86 бланк, 255 диаграмма причин и результатов («рыбий скелет»), 87, 101, 102, 106 бланк, 259 диаграмма сродства, 87, 125, 129-132 документирование процесса, 37-51 «дом качества», 79, 83, 145 достигнутые результаты, 213 Е Европейская премия в области качества, 66 Европейская сеть изучения перспективных показателей (ENAPS), 26, 63 ENAPS, общие рамки, 26 ENAPS, показатели результатов предприятия, 263 Европейский договор, 199 Европейский фонд управления качеством (EFQM), 25, 66 |