Продажа. Эмоционального интеллекта
 Скачать 3.04 Mb.
|
|
ПРИМЕЧАНИЯ ПРЕДИСЛОВИЕ 1. По поводу применения в данной книге местоимения «мы»: из стилистических со- ображений и чтобы подчеркнуть, что речь ведется от лица коллектива авторов, данное местоимение используется нами в самом широком смысле. Встречающе- еся в тексте слово «мы» относится не только к трем авторам одновременно, но и к индивидуальной работе любого из нас, равно как и к работе наших ближайших коллег. ГЛАВА 1 1. Новое подразделение телекомпании «Би-би-си»: как и большинство использу- емых в книге иллюстративных примеров, этот эпизод воспроизводится со слов одного из опрошенных нами специалистов (в данном случае — очевидца этих событий). Если описания ситуаций получены нами не из первых рук, то соот- ветствующие ссылки приведены в примечаниях. Если источник пожелал остать- ся неизвестным, мы не используем в тексте действительных названий фирм и имен участников событий. 2. Влияние утешения: Lisa Berkman et al., «Emotional Support and Survival after Myocardial Infarction», Annals of Internal Medicine (1992). 3. Стресс и уровень смертности: Anika Rosengren et al., «Stressful Life Events, Social Support and Mortality in Men Born in 1933», British Medical Journal 207, no. 17 (1983): 1102–1106. 4. Лимбическая регуляция: Thomas Lewis, Fari Amini, and Richard Lannon, A General Theory of Love (New York: Random House, 2000). 5. Зеркальное отражение: Роберт Левинсон, Калифорнийский университет в Берк- ли, из личной беседы. 6. Как внешнее выражение чувств передает окружающим наше настроение: Howard Friedman and Ronald Riggio, «Effect of Individual Differences in Nonverbal Expressiveness on Transmission of Emotion», Journal of Nonverbal Behavior 6(1981): 32–58. 7. Об атмосфере в коллективе: Janice R. Kelly and Sigal Barsade, «Moods and Emotions in Small Groups and Work Teams», working paper, Yale School of Management, New Haven, Connecticut, 2001. 8. Как настроение овладевает коллективом: C. Bartel and R. Saavedra, «The Collective Construction of Work Group Moods», Administrative Science Quarterly 45 (2000): 187–231. 9. Мониторинг настроения медсестер и бухгалтеров: Peter Totterdell et al., «Evidence of Mood Linkage in Work Groups», Journal of Personality and Social Psychology 74 (1998): 1504–1515. 10. Спортивные команды: Peter Totterdell, «Catching Moods and Hitting Runs: Mood Linkage and Subjective Performance in Professional Sports Teams», Journal of Applied Psychology 85, no. 6 (2000): 848–859. Примечания 271 11. Принцип домино применительно к настроению лидера: См. Wallace Bachman, «Nice Guys Finish First: A SYMLOG Analysis of U.S. Naval Commands» в The SYMLOG Practitioner: Applications of Small Group Research, eds. Richard Brian Polley, A. Paul Hare и Philip J. Stone (New York: Praeger, 1988). 12. Эмоциональное влияние лидера в коллективе: Anthony T. Pescosolido, «Emotional Intensity in Groups» (Ph.D. diss., Department of Organizational Behavior, Case Western Reserve University, 2000). 13. Лидеры управляют смыслом: Howard Gardner, Leading Minds: An Anatomy of Leadership (New York: Basic Books, 1995). 14. Неформальные лидеры: V.U. Druskat and A.T. Pascosolido, «Leading Self-Managing Work Teams from the Inside: Informal Leader Behavior and Team Outcomes». Submitted for publication, 2001. 15. Хорошее настроение лидера означает низкую текучесть кадров: См., например, Jennifer M. George and Kenneth Bettenhausen, «Understanding Prosocial Behavior, Sales Performance, and Turnover: A Group-Level Analysis in Service Context», Journal of Applied Psychology 75, no. 6 (1990): 698–706. 16. Настроения, их заразительность и производительность труда: Sigal Barsade and Donald E. Gibson, «Group Emotion: A View from the Top and Bottom» in Research on Managing Groups and Teams, eds. D. Gruenfeld et al. (Greenwich, CT: JAI Press, 1998). 17. Улыбки заразительнее всего: Robert Levenson and Anna Ruef, «Emotional Knowledge and Rapport» in Empathic Accuracy, ed. William Ickes (New York: Guilford Press, 1997). 18. Смех непроизволен: Meredith Small, «More Than the Best Medicine», Scientific American, August 2000, 24. 19. Смех — это «общение на мозговом уровне»: Robert Provine, Laughter: A Scientific Investigation (New York: Viking Press, 2000), 133. 20. Эпизоды смеха: Там же. 21. Уравновешенное настроение и решения, сопряженные с высоким риском: R.C. Sinclair, «Mood, Categorization Breadth, and Performance Appraisal», Organizational Behavior and Human Decision Processes 42 (1988): 22–46. 22. Гнев и лидерство: Jennifer M. George, «Emotions and Leadership: The Role of Emotional Intelligence», Human Relations 53, no. 8 (2000): 1027–1055. 23. Настроение сохраняется надолго: многочисленная литература на эту тему до- казывает эффект самоусиления настроений. См., например, Gordon H. Bower, «Mood Congruity of Social Judgments» в Emotion and Social Judgments, ed. Joseph Forgas (Oxford: Pergamon Press, 1991), 31–53. 24. Негативные эмоции отвлекают внимание: См., например, Jacqueline Wood, Andrew Matthews, and Tim Dalgleish, «Anxiety and Cognitive Inhibition», Emotion 1, no. 2 (2001): 166–181. 25. Исследование настроения и производительности труда, выполненное в Йельском университете: Sigal Barsade, «The Ripple Effect: Emotional Contagion in Groups», working paper 98, Yale School of Management, New Haven, Connecticut, 2000. 26. Начальники и негативные эмоции: John Basch and Cynthia D. Fisher, «Affective Events-Emotions Matrix: A Classification of Job-Related Events and Emotions Experienced in the Workplace» в Emotions in the Workplace: Research, Theory and Practice, ed. N. Ashkanasy, W. Zerbe, and C. Hartel (Westport, CT: Quorum Books, 2000), 36–48. 27. Угнетенное состояние пагубно сказывается на способности к сопереживанию и социальных навыках: Jeffrey B. Henriques and Richard J. Davidson, «Brain Electrical 272 Примечания Asymmetries during Cognitive Task Performance in Depressed and Nondepressed Subjects», Biological Psychiatry 42 (1997): 1039–1050. 28. Эмоции отражают качество трудовой жизни: Cynthia D. Fisher and Christopher S. Noble, «Affect and Performance: A Within Persons Analysis» (paper presented at the Annual Meeting of the Academy of Management, Toronto, 2000). 29. Удовлетворенность работой не тождественна хорошему настроению в процессе труда: Cynthia D. Fisher, «Mood and Emotions while Working: Missing Pieces of Job Satisfaction», Journal of Organizational Behavior 21 (2000): 185–202. См. также Howard Weiss, Jeffrey Nicholas, and Catherine Daus, «An Examination of the Joint Effects of Affective Experiences and Job Beliefs on Job Satisfaction and Variations in Affective Experiences over Time», Organizational Behavior and Human Decision Processes 78, no. 1 (1999): 1–24. 30. Умственные преимущества хорошего настроения: См. A.M. Isen, «Positive Affect» в Handbook of Cognition and Emotion, eds. Tim Dalgleish and Mick J. Power (Chichester, England: Wiley, 1999). 31. Хорошее настроение и производительность труда: См. C.D. Fisher and C.S. Noble, «Emotion and the Illusory Correlation between Job Satisfaction and Job Performance» (paper presented at the second Conference on Emotions in Organizational Life, Toronto, August 2000). 32. Сделки в страховых компаниях: Martin E. Seligman and Peter Schulman, «The People Make the Place», Personnel Psychology 40 (1987): 437–453. 33. Влияние юмора на эффективность труда: Обзор результатов исследований при- водится в R.W. Clouse and K.L. Spurgeon, «Corporate Analysis of Humor», Psychology: A Journal of Human Behavior 32 (1995): 1–24. 34. Президенты компаний и команда высших менеджеров: Sigal G. Barsade, Andrew J. Ward, et al. «To Your Heart’s Content: A Mode of Affective Diversity in Top Management Teams», Administrative Science Quarterly 45 (2000): 802–836. 35. Улучшение климата в коллективе приводит к увеличению выручки: Lyle Spencer, paper presented at the meeting of the Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations (Cambridge, Massachusetts, 19 April 2001). 36. Низкий моральный дух торговых представителей и падение выручки: Schneider and Bowen, Winning the Service Game. 37. Влияние настроения на работу персонала кардиологического отделения: Benjamin Schneider and D. E. Bowen, Winning the Service Game (Boston: Harvard Business School Press, 1995). 38. Настроение, качество обслуживания клиентов и объем продаж: George and Bettenhausen, «Understanding Prosocial Behavior». 39. Положительный настрой лидеров обусловливает большой объем продаж: См. также Jennifer M. George, «Leader Positive Mood and Group Performance: The Case of Customer Service», Journal of Applied Psychology 25, no. 9 (1995): 778–794. 40. Анализ связи между атмосферой в организации и ее коммерческой успеш- ностью: David McClelland, «Identifying Competencies with Behavioral-Event Interviews», Psychological Science 9 (1998): 331–339; Daniel Williams, «Leadership for the 21st Century: Life Insurance Leadership Study»(Boston: LOMA/Hay Group, 1995). 41. Если говорить точнее, было установлено, что стиль лидерства объясняет от 53 до 72% различий в организационном климате. См. Stephen P. Kelner Jr., Christine A. Rivers, and Kathleen H. O’Connell, «Managerial Style as a Behavioral Predictor of Organizational Climate» (Boston: McBer & Company, 1996). Примечания 273 42. Примерно такие аргументы приводятся в George and Bettenhausen, «Understanding Prosocial Behavior»; Neal M. Ashkanasy and Barry Tse, «Transformational Leadership as Management of Emotion: A Conceptual Review» в Neal M. Ashkanasy, Charmine E.J. Hartel, and Wilffred J. Zerbe, Emotions in the Workplace: Research, Theory and Practice (Westport, CT: Quorum Books, 2000), 221–235. ГЛАВА 2 1. Мы ни в коем случае не претендуем на первенство, заявляя, что главным факто- ром сплоченности группы или организации в целом являются общие для всех ее членов эмоции. См., например, B.E. Ashforth and R.H. Humphrey, «Emotion in the Workplace: A Reappraisal», Human Relations 48 (1995): 97–125; Edward Lawler, «Affective Attachment to Nested Groups: A Choice-Process Theory», American Sociological Review 57 (1992): 327–339. 2. Резонанс и диссонанс мы рассматриваем как два основных полюса эмоциональ- ного лидерства. Эти понятия можно трактовать с точки зрения двух аспектов: эмоционального тона и синхронности чувств. Первый аспект связан с эмоцио- нальным регистром и влиянием (позитивных или негативных) действий лидера на других людей. Второй аспект касается эмпатии: он отражает, соответствуют ли чувства людей эмоциональной тональности, задаваемой лидером, и настроен ли лидер на эмоциональный регистр коллектива. 3. Оскорбление на работе: Результаты исследования приводятся в статье Vivian Marino, «It’s All the Rage at Work, Too», The New York Times, 12 November 2000, Money & Business section, 3. 4. Физиологические аспекты ссоры: В исследовании, проводившемся Джоном Гот- маном из Вашингтонского университета, участвовали супружеские пары, однако описанная физиология этих реакций имеет место в любой ситуации, где меж- ду двумя людьми установились тесные и эмоционально значимые отношения (например, начальника и подчиненного). Более подробное описание см. John Gottman, What Predicts Divorce: The Relationship between Marital Processes and Marital Outcomes (Hillsdale, NJ: Lawrence Earlbaum Associates, 1993). 5. Придирки: Robert Baron, «Countering the Effects of Destructive Criticism», Journal of Applied Psychology 75, no. 3 (1990): 235–246. 6. Гормоны стресса продолжают циркулировать в организме в течение несколь- ких часов: См., например, Dolf Zillman, «Mental Control of Angry Aggression» в Handbook of Mental Control, eds. Daniel Wegner and James S. Pennebaker (Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1993). 7. Дементоры: J.K. Rowling, Harry Potter and the Prisoner of Azbakan (London: Bloomsbury, 1999), 187. 8. Недостатки честолюбивых лидеров: См., например, Michael Maccoby, «Narcissistic Leaders: The Incredible Pros, the Inevitable Cons», Harvard Business Review, January- February 2000, 69–75. 9. Конкретное протекание описанных в данной главе неврологических процессов носит гораздо более сложный характер. Ради ясности изложения мы упроща- ем этот механизм, сосредоточивая внимание читателя на основных структурах многосторонней системы взаимодействия, всегда участвующей в любом слож- ном поведении. 10. Употребляя термин «миндалевидное тело», мы имеем в виду сами эти образова- ния, а также механизм, связывающий их с другими участками мозга. См. Joseph LeDoux, The Emotional Brain (New York: Simon & Schuster, 1996). 274 Примечания 11. У пациентов с нарушением связей между префронтальной областью и минда- левидным телом когнитивные способности не меняются, но эмоциональный интеллект ухудшается. Неврологические пациенты с нарушениями миндале- видного тела, вентрально-медиальной области префронтальной доли и пра- вых соматосенсорной и инсулярной областей коры демонстрируют неполно- ценность при прохождении тестов на эмоциональный интеллект, тогда как пациенты с нарушениями других зон мозга, в частности участков других об- ластей неокортекса, таких ухудшений не показывают. По всей видимости, ука- занные области отвечают за осознание нами собственных эмоций, управление ими и выражение наших чувств, а также распознавание эмоций других людей. Антонио Дамасио, Медицинский колледж Университета Айовы, из личной бе- седы; Рейвен Бар-Он, из личной беседы по поводу предварительных данных, со бранных в сотрудничестве с Антуаном Бечара и Дэниелом Транелем, колле- гами доктора Дамасио. 12. Основные задачи лидера: См., например, Gary Yukl, Leadership in Organizations (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1998). 13. Подробнее см. Fabio Sala, ECI Technical Manual (Boston: Hay Group, 2001). ГЛАВА 3 1. Смех и лидерство: Fabio Sala, «Relationship between Executive’s Spontaneous Use of Humor and Effective Leadership» (Ph.D. diss., Boston University Graduate School of Arts and Science, 2000). 2. О ключевых навыках: David C. McClelland, «Identifying Competencies with Behavioral-Event Interviews», Psychological Science 9(1998): 331–339. Некоторые из навыков эмоционального интеллекта, связанных с юмором, относятся к сферам социальной чуткости и управления отношениями, чего и следовало ожидать, поскольку именно эти умения наиболее заметно проявляются на социальном уровне. Среди этих навыков — умение сопереживать, деловая осведомленность, влиятельность и способность возглавлять команду. Но также было обнаружено, что юмор имеет тесные связи с навыками, относящимися к сфере самоконтроля (инициативность, воля к достижениям) и уверенности в себе. Это предполагает, что у одаренных лидеров проявление большей или даже основной части навы- ков проходило на фоне искусного использования юмора, что само по себе стало одним из факторов их успеха на руководящем поприще. 3. Радикальное предложение Макклелланда: David C. McClelland, «Testing for Competence Rather Than Intelligence», American Psychologist 28 (1973): 14–31. Когда Макклелланд писал эту статью, Ричард Бояцис и Дэниел Гоулман были его аспи- рантами на отделении психологии в Гарварде. 4. Lyle Spencer, «The Economic Value of Emotional Intelligence Competencies and EIC- Based HR Programs» в The Emotionally Intelligent Workplace, eds. Cary Cherniss and Daniel Goleman (San Francisco: Jossey-Bass, 2001). 5. В то время как у обычных менеджеров филиалов ежегодные продажи составля- ли 17 млн. долл., у этих выдающихся лидеров объем продаж был на 75% выше (в среднем 29,8 млн. долл.), а рентабельность продаж была на 106% выше. 6. James C. Collins and Jerry I. Porras, Built to Last: Successful Habits of Visionary Companies (New York: HarperBusiness, 1994). 7. Исследование менеджеров Johnson & Johnson проводилось под руководством Дот- ти Бриенца из подразделения Consumer Companies и Кэти Кавалло. Его результаты Примечания 275 были представлены на заседании Консорциума по исследованию эмоционального интеллекта в организациях (Кембридж, штат Массачусетс, 3 ноября 2002 г.). 8. Тест для оценки уровня эмоционального развития ECI-360 позволяет оценить весь спектр лидерских навыков, основанных на эмоциональном интеллекте. Бо- лее подробная информация доступна по адресу: http://www.eisglobal.com. 9. Эти различия оказались статистически значимыми по всем двадцати навыкам эмоционального интеллекта. Результаты ECI более сильно коррелировали с вы- соким потенциалом, чем собственная модель лидерских навыков, используемая в данной компании. 10. Мы сократили число основных сфер эмоционального интеллекта в нашей моде- ли с пяти до четырех, включив «мотивацию» в «самоконтроль». Статистический анализ позволил объединить некоторые из навыков эмоционального интеллекта (например, «широта восприятия» стала частью «умения сопереживать»), так что если раньше наш перечень состоял из 25 навыков, то теперь в нем лишь 18. Но- вые размышления также привели к изменению названий некоторых навыков с целью выделить наиболее значимые черты, характерные для лидеров с высоким эмоциональным интеллектом: «надежность» стала называться «открытостью», а «вдохновляющее лидерство» превратилось в «воодушевление». Кроме того, мы отказались от «добросовестности», которая не столь существенна для лидеров, умеющих поручать чисто исполнительские функции способным помощникам. Наконец, мы объединили «коммуникацию» — инструмент воздействия на лю- дей — с навыком «влиятельность». 11. Навыки эмоционального интеллекта и мозг: Более подробное объяснение связей меж- ду навыками эмоционального интеллекта и мозгом см. в Daniel Goleman, «Emotional Intelligence: A Theory of Performance» в |