Эту книгу хорошо дополняют Эмоциональный интеллект
 Скачать 4.49 Mb.
|
|
Поведение Поступки/слова (навыки и компетенции) Высокая эффективность Высокий уровень доверия Ценности/цели Личность Жизненный опыт Семья/ общество Рис. 2.1 34 Эмоции: источник жизни БАЛАНС МЕЖДУ ЦЕННОСТЯМИ И ЭМОЦИЯМИ Если исходить из того, что ценности определяют поведение че- ловека, как объяснить следующую историю? Скажем, у меня берут интервью, и я говорю, что для меня ценны две вещи (не пытайтесь решить, правильные эти ценности или нет, эту историю я привожу только в качестве иллюстрации). Во-пер- вых, я убеждена, что нельзя бить детей, во-вторых, что нико- го нельзя унижать, особенно прилюдно. Итак, я иду по улице с двухлетним внуком. Я не держу его за руку, и внезапно он выбегает на проезжую часть прямо под колеса грузовика. Поведение Поступки/слова (навыки и компетенции) Высокая эффективность Высокий уровень доверия Ценности/цели Эмоции Личность Жизненный опыт Семья/ общество Рис. 2.2 В последний момент я успеваю схватить его в охапку, уно- шу в безопасное место и там начинаю трясти его и кричать на всю улицу: «Ты что, дурак?!» Учитывая ценности, кото- рые я назвала раньше, возможен ли такой сценарий? Вполне. Тайны человеческого поведения 35 Почему? Потому что я испытала эмоцию (ужас) огромной силы, видя, что мой внук несется в объятия смерти. Итак, эмоции — еще один фактор, определяющий наше поведение (см. рис. 2.2). В вышеприведенном примере у меня не было цели бить или унижать ребенка. Просто эмоции взяли верх над моими цен- ностями и целями. Такая ситуация называется «эмоциональ- ный захват» (см. рис. 2.3). Каждый человек испытывал его хотя бы раз в жизни. Дэниел Гоулман, описавший это поня- тие в книге «Эмоциональный интеллект» *, сравнивал эмоцио- нальный захват со вспыхивающим в мозге сигналом тревоги. Поведение Поступки/слова (навыки и компетенции) Высокая эффективность Высокий уровень доверия Ценности/цели Эмоции ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ЗАХВАТ Личность Жизненный опыт Семья/ общество Рис. 2.3 Приведенный мной пример довольно экстремален и оче- виден. Однако эмоции могут играть и не настолько заметную, * Дэниел Гоулман. Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. 36 Эмоции: источник жизни хотя и важную роль в формировании повседневного поведе- ния человека на рабочем месте. Наверняка вы бывали участ- ником или свидетелем ситуаций эмоционального захвата при получении плохого известия, когда «получатель» испы- тывает желание «повесить гонца». В некоторых компаниях упреки и недоверие настолько вросли в корпоративную куль- туру, что эмоциональный захват в них стал нормой повсе- дневного поведения. В одной из таких компаний офис, где проходила утренняя планерка, сотрудники называли каме- рой пыток. Если на отдельно взятом собрании обзор цифр был «болезненным» — больно становилось всем. Разумеется, проблему снижения производительности необходимо обсу- ждать, с этим никто не спорит. Речь идет о форме обсужде- ния… В другой компании генеральный директор в приступе ярости регулярно ломал карандаши на совещаниях и бросал ими в присутствующих. Очередная эмоциональная вспыш- ка — и наступает гнетущая тишина… При этом в обеих ком- паниях были очень красиво сформулированы декларации ценностей, в число которых входило и уважение к коллегам и клиентам. В личных беседах оба — и руководитель-палач из «камеры пыток», и «гроза карандашей» — заявляли, что приветствуют открытую дискуссию и не хотели бы работать с людьми, способными лишь поддакивать и соглашаться. Действия этих начальников прямо противоречили тому типу культуры, который они провозглашали, но ни тот, ни другой не отдавали себе отчета в том, насколько серьезные негатив- ные последствия имеет их поведение. Эмоциональный захват может принимать разные формы. Самая очевидная и легко распознаваемая — это гнев. Одна- ко это не единственная эмоция, которая мешает нам в до- стижении целей. Нередко коллеги, только что оживленно Тайны человеческого поведения 37 обсуждавшие какой-то вопрос, внезапно замолкают, когда в кабинет входит начальник. Многие теряют дар речи, когда необходимо выступить с инициативой или отчетом из стра- ха показаться глупым. Эти ситуации изучали сотрудники Journal of Management Studies. Подавляющее большинство опрошенных ими считали неуместным обсуждать с началь- ником свои рабочие моменты 12 Бездействие — еще одна нередкая форма проявления эмоционального захвата. Чувствуя страх или неспособность справиться с ситуацией, многие люди просто ничего не де- лают. Они как будто впадают в ступор, несмотря на то что необходимо завершить очередной этап проекта к опреде- ленному сроку. Болото эмоционально обусловленного без- действия засасывает их все глубже, не дает двигаться даль- ше, а невозможность идти к цели, в свою очередь, порождает новый шквал сильных отрицательных эмоций. День за днем они мечтают о воплощении своих планов, но не в состоянии приняться за дело. Бездействие может быть вызвано боязнью ошибиться, слишком высоко установленной планкой или пу- гающей грандиозностью задачи, но в любом случае оно ме- шает двигаться к цели. Модель, при которой повторяющие- ся ситуации эмоционального захвата вызывают бездействие, может глубоко укорениться в поведении человека. Во всех приведенных выше примерах — пытка на планер- ках, ломающий карандаши директор, неспособность участ- вовать в обсуждениях, бездействие — четко прослежива- ются поведенческие модели, преодолеть которые сложно, но можно. Разумеется, для замены привычной модели пове- дения на новую придется приложить усилия: создать новые типы реакций и сознательно повторять их, чтобы сформиро- вать новые привычки. 38 Эмоции: источник жизни ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ЗАХВАТ МОЖЕТ ВЛИЯТЬ НА ВОСПРИЯТИЕ Эмоции способны заставить вас неверно толковать очевид- ные факты. Когда моей дочери было всего три месяца, мы попали в ужасную аварию на участке дороги, который уже стал местом гибели многих людей. Одним прекрасным сол- нечным днем пьяный водитель врезался в бок нашего авто- мобиля. Машина перевернулась. Придя в себя, я обнаружила, что моя дочь висит вниз головой, пристегнутая к детскому креслу на заднем сиденье (да будет благословен тот, кто при- думал детские автомобильные кресла!). Я дотянулась до нее, принялась отстегивать ремни — и внезапно почувствовала запах бензина и услышала, как снаружи кричат: «Выбирай- тесь оттуда, машина сейчас взорвется!». Выпутав наконец дочь из ремней, я передала ее в руки смельчаку, не побоявше- муся помочь нам, и вылезла сама. Отчетливо помню, как бе- жала с дочерью на руках по обочине дороги, спасаясь от угро- зы взрыва, и даже не сразу заметила, что справа от нас — ров глубиной метров пять, не меньше. Определенно, меня с доч- кой спасло чудо — оступившись, мы бы погибли. Через неделю я вернулась на место аварии. К моему удив- лению, ужасный ров оказался… канавой глубиной не больше полуметра. Да, именно так! Я переоценила опасность. В тот момент я готова была поклясться, что бегу по краю настоя- щей пропасти. Этот пример показывает, как восприятие, из- мененное эмоциями, влияет на принятие решений, причем подобные «аварийные ситуации» могут возникать и в бизнесе. Глава 3 «Прошивка» у нас в голове Привычка сильнее рассудка. Джордж Сантаяна Чтобы понять природу эмоционального захвата, необходимы элементарные знания о строении человеческого мозга, в ко- тором рождаются эмоции. Да-да, это сугубо биохимический процесс, а вовсе не метания тонкой души. Растущее количе- ство исследований в разных сферах, включая неврологию, психологию, искусство менеджмента и медицину, пролили свет на эту загадку. Эмоциональные сигналы возникают в мозге и «растекают- ся» по телу 13 . Привычные для нас выражения, которые мы повторяем автоматически, на самом деле давно имеют под собой прочное научное обоснование. Обороты «меня от это- го тошнит», «у меня слова застряли в горле» или «еще одна головная боль» буквально описывают наше ощущение эмо- ций на физическом уровне. У каждой клетки человеческого организма есть рецепторы, которые передают сигналы мозга всем системам 14 . Так, размышление над какой-либо пробле- мой может действительно вызвать головную боль. А комок в горле не имеет никакого отношения к застрявшей пище. 40 Эмоции: источник жизни ТРИ ЧАСТИ МОЗГА Древний мозг Наш мозг состоит из трех основных частей (см. рис. 3.1). Одна из них — рептильный мозг. Ученые считают, что он отвеча- ет за такие важные функции, как дыхание и биение сердца. Их, как известно, организм выполняет автоматически, без нашего сознательного участия или волевого усилия, когда мы спим и когда бодрствуем. И это хорошо. Я с трудом за- поминаю даже, что нужно купить в продуктовом магазине, поэтому очень благодарна рептильному мозгу за то, что он избавляет меня от необходимости регулировать мой дыха- тельный процесс. Эта автономная система жизнеобеспече- ния развивалась с самого начала эволюции. Кора головного мозга Лимбическая система Рептильный мозг Рис. 3.1 «Прошивка» у нас в голове 41 ЛИМБИЧЕСКАЯ СИСТЕМА Вторая часть мозга — лимбическая система, или средний мозг, основными частями которой являются миндалевид- ное тело и гиппокамп. Лимбическая система в процессе эво- люции появилась позже древнего мозга. Все события жизни человека и связанные с ними эмоции «записываются» в его лимбической системе, и эта информация критически важна для выживания. Например, фиксация страха создает осно- ву для мгновенного принятия решения в определенных об- стоятельствах: сражаться или бежать? Эта система реакций предназначена для быстрого спасения от опасности. База данных лимбической системы постоянно растет и накапли- вает все больше и больше информации о базовых реакциях. Лимбическая система может запоминать две вещи: (1) фак- ты о ситуации — например, в какое время дня чем мы были заняты и другие подробности события, вызвавшего сильную эмоциональную реакцию, — которые хранятся в гиппокам- пе; и (2) чувства, возникшие в этой ситуации, которые хра- нятся в миндалевидном теле 15 . Запись чувств (а не фактов!) очень быстро активируется, когда человек попадает в ситуа- цию, похожую на уже происходившую с ним. Например, вско- ре после 11 сентября 2001 года новость об авиакатастрофе в нью-йоркском районе Куинс * создала волну тревоги и стра- ха, многократно усиленных из-за того, что память об ужас- ном событии еще была свежа. Эта волна — «дело рук» мин- далевидного тела. Эволюционно заложено так, что в опасной ситуации миндалевидное тело реагирует мгновенно и берет * Вторая по числу жертв авиакатастрофа на территории США. Инцидент произошел спустя два месяца после террористической атаки 11 сентя- бря, поэтому многие решили, что это очередной теракт, хотя причиной трагедии стала ошибка пилота. Прим. ред. 42 Эмоции: источник жизни на себя «чрезвычайное командование» всеми системами ор- ганизма. Всем известны истории о людях, которые рискова- ли жизнью ради спасения ребенка или совершали другие героические поступки в экстремальных обстоятельствах. Миндалевидное тело служит нам хорошую службу и играет важную роль в деле выживания человечества. Нейроны лимбической системы передают сигналы мозга по электрическим и химическим каналам. Вещества под назва- нием пептиды, которые являются химической составляющей эмоций, доставляются ко всем клеткам организма и запуска- ют эмоциональные реакции 16 . Таким образом, головная боль или комок в горле, вызываемые лимбической системой, чув- ствуются буквально, «запоминаются» организмом и вновь воз- никают в аналогичной ситуации. Есть также подтверждения, что эмоциональное страдание, или душевная боль — напри- мер, когда человек чувствует, что его отвергли, — активирует тот же центр в мозге, что и физическая боль 17 . В исследовании, опубликованном в Journal of the American College of Cardiology, говорится, что тяжелые эмоциональные потрясения повыша- ют риск инфарктов и хронических сердечных заболеваний 18 Иными словами, эмоциональное и физическое состояния че- ловека тесно связаны друг с другом. Рациональный мозг В процессе эволюционного развития образовалась кора го- ловного мозга (рациональный мозг), выполняющая функцию центра когнитивных реакций. Здесь происходит принятие ре- шений, хранится и анализируется вся информация. Напри- мер, в начальной школе детей учат, что два плюс два равно четыре. Мозг сохраняет этот факт и при необходимости произ- вести вычисление вспоминает и использует его. Это место, где интерпретируются данные и факты и на их основе делаются «Прошивка» у нас в голове 43 выводы 19 . В процессе развития ЭИ рациональный мозг может научиться «понимать» свои побуждения и избегать эмоцио- нального захвата. ПРИЧИНЫ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ЗАХВАТА Если я зажгу спичку и поднесу ее к вашему лицу, лимбиче- ская система скомандует вам отшатнуться, чтобы не обжечь- ся. Не прибегая к помощи рационального мозга, она берет управление на себя и включает сигнал тревоги. Вы вмиг ока- зываетесь на безопасном расстоянии от спички. Важно по- нимать, что лимбическая система действует мгновенно. Она может реагировать за миллисекунды, в то время как для ре- акции рационального мозга требуется несколько секунд. В зависимости от обстоятельств реакция лимбической си- стемы может в 80–100 раз обогнать реакцию рационального мозга. Она так стремительна, что последний даже не успева- ет осознать опасность; он просто реагирует на переданный сигнал тревоги 20 . Если бы лимбическая система обратилась к рациональному мозгу «за советом», он принялся бы анали- зировать данные о температуре спички, температуре появ- ления ожога и риске травмирования, на основе этого анали- за начал бы разрабатывать рациональный план действий… и было бы уже поздно. Роль лимбической системы при спасении нас от любого рода опасности трудно переоценить. В ситуациях эмоцио- нального захвата она берет ситуацию под свой контроль, а рациональный мозг просто не задействуется. В силу своего выгодного расположения (ровно посередине между рацио- нальным и рептильным мозгом) она легко «перехватывает» управление как над автономными реакциями, так и рацио- нальными схемами. Увеличить пульс? Без проблем. Заставить 44 Эмоции: источник жизни замолчать на совещании, где есть риск быть оскорбленным? Не вопрос. Лимбическая система может все. Итак, опасные ситуации «прошивают» в нашем мозге глу- боко укорененные цепочки реакций. Казус, однако, в том, что лимбическая система порой посылает сигналы об опас- ности даже там, где угрозы физическому выживанию нет. По- чему так происходит? Дело в том, что она создает шаблоны реакций, которые служат и для удовлетворения потребно- стей. Если плач и вопли помогали двухлетнему ребенку по- лучать конфеты, он использует этот способ, став взрослым, — например, чтобы добиться желаемого от подчиненных. В два года такой механизм срабатывает, потому что мы еще не уме- ем достаточно хорошо осознавать и формулировать свои по- требности. Неожиданно, что эта схема никуда не исчезает с возрастом: она так и остается рабочей в нашей «прошивке». Поэтому яростно ломающий карандаши руководитель или совещание-пытка вызывают реакцию «бей или беги», много лет назад «прошитую» в мозге модель поведения на случай опасности. Аналогичным образом потеря голоса во время неприятного разговора вызвана сигналом лимбической си- стемы о том, что лучше затаиться, пока опасность не минует. Бездействие также представляет собой шаблон, созданный в тот момент, когда лимбическая система решила, что эта стратегия наиболее безопасна. Эти укоренившиеся в мозге нейронные цепочки реакций влияют на поведение человека точно так же, как рациональное мышление, если не больше. Глава 4 Эмоции — что это? Давайте не забывать, что маленькие эмоции — это великие командиры нашей жизни, и мы подчиняемся им, даже не осознавая этого. Винсент Ван Гог В нашем обществе принято описывать эмоции как некие чув- ства. Вы радуетесь наступлению вечера пятницы. Ваша колле- га сердится, получив плохую рабочую характеристику. Друг нервничает из-за предстоящей презентации. На самом деле «язык чувств» используется везде. И можно заметить, что одни люди, говоря о себе, рассказывают, что чувствуют, чаще, чем другие. Поэтому, чтобы продолжить обсуждение ЭИ, нам нужно познакомиться с тремя основными компонентами эмо- ций — когнитивным, физиологическим и поведенческим. КОГНИТИВНЫЙ КОМПОНЕНТ Возьмем в качестве примера Тома из отдела информацион- ных технологий. Том любит свою работу. Он считает, что писать компьютерные программы — это самое интересное, захватывающее и мотивирующее занятие в мире. И ничем другим заинтересовать его невозможно. А вот ландшафтный дизайнер Карен, напротив, готова заниматься любым делом, 46 Эмоции: источник жизни лишь бы оно не требовало нахождения в офисе. Карен счи- тает, что целыми днями сидеть за компьютером невообра- зимо скучно. Том и Карен совершенно по-разному воспри- нимают и описывают работу, которая им нравится. Такие представления, мысли, установки и ожидания формируют когнитивный компонент эмоций. Или, как писал Шекспир в «Гамлете»: «Нет ни хорошего, ни плохого; это размышле- ние делает все таковым». Наши мысли, установки и ожида- ния, «разместившиеся» в рациональном мозге, определенно влияют на наши эмоции. Представьте себе Джона. Джон работал бухгалтером в от- деле по работе с кредиторской задолженностью крупной ком- пании. Ему нравилась его должность, он считал, что ему до- статочно хорошо платят, и ценил возможность возвращаться домой рано и ужинать с семьей. С какой стороны ни возьми, Джон излучал умиротворение. Он никогда всерьез не заду- мывался о том, чтобы попытаться подняться по карьерной лестнице, потому что был убежден: высокие должности — это гарантированная головная боль плюс отсутствие свободно- го времени. А потом новым руководителем Джона стала Энн. Энн разглядела в нем потенциал и решила, что он заслужи- вает большего. Она много разговаривала с Джоном и из са- мых лучших побуждений заставила его поверить в то, что он перерос свое место. Она открыла ему глаза на однообра- зие и другие негативные черты его нынешней работы. По- вторим, что Энн ни в коей мере не желала Джону зла. Она считала, что помогает Джону, мотивируя его расти и разви- ваться. Итак, Джон неохотно принялся подавать заявления о переводе на более высокие позиции в разных отделах ком- пании, но все попытки были безрезультатными. Прошло два года, и Джон осознал, что ненавидит свою работу. Его стала раздражать родная компания, и он часто жаловался на коллег. |