_Евтихов О.В., Психология управления персоналом. Евтихов О. В. Е27
 Скачать 5.39 Mb.
|
|
Глава 24 неверБалЬная КОММуниКаЦия в ПрОФессиОналЬнОМ ОБЩении На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Однако исследования А. Мехрабиана показа- ли, что в процессе общения в среднем до 55% информации от собеседника мы получаем именно за счет невербальных средств (поза, мимика, жесты), 38% воспринимаемой информации приходится на звуковые средства (тон голоса, интонации речи) и только 7% от общей информации мы получаем за счет вербальных средств, а именно слов 93 Между вербальными и невербальными средствами общения существу- ет своеобразное разделение функций; так, если по словесному каналу в основном передается «чистая информация», то по невербальному во мно- гом представлено отношение как к партнеру по общению, так и к переда- ваемой информации. Человеку иногда свойственно говорить не совсем то, что он хотел бы сказать в данном случае. И свое несогласие с произносимы- ми словами он так или иначе отражает в характеристике речи и передает невербально. Соответствие вербального сообщения человека его действительным желаниям, ценностям и убеждениям, которые проявляются невербально, принято называть коммуникативной конгруэнтностью. Иными словами, коммуникативная конгруэнтность — это соответствие того, что говорит че- ловек, тому, как он это говорит. Наше подсознание очень точно замечает несоответствие смысла слов собеседника тому, как были произнесены эти слова (интонация, темп, гром- кость и др.) и какое невербальное сопровождение они имели (поза, жесты, мимика и др.). И хотя сознание при этом главным образом обращено на смысл слов, подсознание может вынести свой вердикт: не верю. В резуль- тате человек испытывает противоречивые чувства, не зная, какому из со- общений верить (вербальному или невербальному), а это приводит к заме- шательству и дискомфорту. Мастера коммуникации в подобных ситуациях советуют лучше доверять информации, передаваемой телом собеседника, поскольку это более надежный источник информации. В профессиональном общении для того, чтобы точнее ориентироваться в ситуации, необходимо уметь замечать и понимать невербальные сообщения, 93 Пиз А. Язык телодвижений: Пер. с англ. Н. Новгород: Ай- Кью, 1994. 255 Глава 24. Невербальная коммуникация в профессиональном общении исходящие от партнера по общению, так и контролировать собственные, по- сылаемые партнеру. При этом не нужно путать конгруэнтность и честность, это не одно и то же. неверБальные средства оБщения поза и положение тела. Положение тела показывает действительное отношение к происходящему. Наклон туловища к собеседнику показывает внимание и расположение, в отличие от отстранения. Обратите внимание на то, как сидит человек, которому приятно общение, который чувствует себя спокойно и комфортно. Он сидит удобно, посадка глубокая, ноги рас- слаблены, все его тело показывает, что ему это нравится и что он настроен на продолжение беседы. Но если в какой- то момент для этого человека бе- седа станет неприятной (или если он осознает, что спешит), то сразу под- нимется центр тяжести его тела, человек вытянется вверх, как будто он уже перестал доверять стулу, на котором сидит. Он подтянет ближе к себе ноги, скорее всего, постарается опереться на что- то руками: или о крышку стола (если он сидит за столом), или на собственные колени, всем своим телом сообщая, что он вот- вот готов встать и уйти. И даже если при этом человек будет убеждать вас в том, что ему приятно продолжать общение, его тело уже сообщило вам его истинное отношение к происходящему. Также в позе и изменениях положения тела человека отражается его психическое состояние. • частая перемена поз, ерзанье на стуле, суетливость выдают внутреннее беспокойство, напряженность; • сидение на кончике стула может означать либо желание уйти, либо го- товность к действию в создавшейся ситуации, либо стремление унять скопившееся возбуждение, либо желание привлечь к себе внимание и подключиться к разговору. В последнем случае можно предложить че- ловеку высказаться, если это уместно. Особо стоит отметить открытые и закрытые позиции участников как показатель их эмоциональной вовлеченности. Открытые позиции — проявляются в нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног, открытых ладонях, наклоне корпуса тела к собесед- нику. Они свидетельствуют о психологической открытости, искренности и желании продолжать общение. Закрытые позиции — проявляются в «барьерах» в виде скрещенных рук и ног, отстранении или отвороте корпуса от собеседника. Они говорят о психологической закрытости, стремлении отгородиться от ситуации. Сжа- тые в кулаки ладони усиливают позицию. жесты. Жесты служат для подкрепления и усиления слов. Достаточно сложно объяснить дорогу человеку, не используя жестов, показывающих направление. Процесс подкрепления и усиления слов жестами добавляет наглядности вербальному сообщению и может быть своеобразной формой Раздел VII. Психология профессионального общения 256 визуальной поддержки. Руки — наиболее «общительная» часть тела после языка, они постоянно стремятся что- то добавить к сказанному. «Что мне делать со своими руками?» — один из сложных вопросов, которые задают себе многие коммуникаторы. В профессиональном общении следует контролировать свои жесты и по возможности отказаться от тех, которые не нужны и засоряют обще- ние. К числу последних относятся: • Перебирание мелких предметов. Часто можно заметить, как человек вертит в руках ручку, крутит кольцо, пуговицу или браслет от часов. По- добные жесты могут расцениваться как нервозность и неуверенность. • «Заламывание» пальцев. Подобные жесты часто воспринимаются как «мольба» о снисходительности (чем оно часто и является). • Собирание с одежды ворсинок. Подобные жесты выдают неодобрение человеком происходящего. Собирание ворсинок, в том числе несуще- ствующих, является признаком того, что человеку не нравится то, что происходит, и то, о чем говорится в настоящий момент в группе. • Прихорашивание. Нет ничего неестественного в том, чтобы поправить галстук или прическу. Однако постоянные прихорашивания могут вы- зывать раздражение. • Поглаживания. Различные поглаживания относятся к числу успокаива- ющих жестов и направлены на организацию самоподдержки, что одно- значно интерпретируется партнерами по общению. Мимика. Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица. Доказано, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10–15% информации. Главные характеристики мимики — ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональ- ных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы. Исследования показали, что все люди, независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласован- ностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая «мина» является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировалось только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опознание эмоций было почти стопро- центным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвраще- ния, гнева, сложнее — эмоции печали и страха 94 Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания яв- ляется рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Рассмотрим такой пример. Встрети- лись два человека, пожали друг другу руки и пошли дальше. Что может быть 94 См. подробнее: Блум Ф., Лейзерсон А., Хофстер Л. Мозг, разум и поведение / Пер. с англ. М.: Мир, 1988. 248 с. 257 Глава 24. Невербальная коммуникация в профессиональном общении проще? Но остается вопрос. Как именно это произошло? Кто подал руку первым? Когда подал руку: когда они поравнялись, или протянул, когда оставалось еще несколько шагов? Как именно подал руку для приветствия человек: вытянул ее вперед или держал близко к себе? Как ее держал: вверх ладонью, вниз или ребром? Как пожал руку: твердо и уверенно или слабо и безразлично? Произнес ли при этом что- нибудь, и если да, то что? Куда при этом смотрел: в глаза, на одежду, в сторону, или во время рукопожа- тия он уже мысленно шел дальше? Кто первым закончил рукопожатие? Все это мелочи. Но именно они придают определенный смысл происходящему. Если их удалить, то останется только одно — встретились два человека, по- жали друг другу руки и пошли дальше. Если рассмотреть более детально, то можно обнаружить ряд особенностей. Так, слишком короткое, вялое руко- пожатие может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжитель- ное рукопожатие свидетельствует о волнении или чрезмерном почтении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом де- монстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан). С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука охватывает руку партнера так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, — это властное рукопо- жатие. Такое рукопожатие свидетельствует о стремлении главенствовать в процессе общения. Когда рука протягивается партнеру развернутая ладонью вверх, — это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения. Рукопожатие, при котором ладони партнера находятся в вертикальном положении, обозначает, что оба партнера демонстрируют друг к другу дей- ствительно партнерское отношение. Рукопожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве. Рукопожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не согну- той рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициа- тора этого рукопожатия (конечно же, если оно сделано осознано, а не по- тому что «так получилось») в том, чтобы держать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии. Жест, называемый «перчаткой» (рукопожатие двумя руками, то есть когда и левая рука кладется на правую руку партнера), демонстрирует либо особое расположение, либо искренность и глубину дружеских чувств. Та- кой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Взгляд. Зрительный контакт является важным элементом коммуникации и свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, Раздел VII. Психология профессионального общения 258 что мы говорим и делаем, относятся безразлично или плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо проявление хорошего отношения. При общении с аудиторией если вы смотрите в глаза человеку и при этом что- то говорите, то этот человек воспринимает вашу информацию как адресованную персонально ему. Если вы задаете вопрос и смотрите при этом куда- то в сторону, то и человек воспринимает ваш вопрос как обра- щенный в сторону, соответственно, ему гораздо проще проигнорировать ваши слова. Выделяются следующие особенности взгляда на собеседника. Деловой взгляд направлен на треугольник, образованный глазами собесед- ника и его ртом. Свидетельствует об официальных, формальных отношениях. Дружеский взгляд — глаза движутся внутри треугольника, образованного глазами собеседника и центром его груди. Свидетельствует о неофициальных взаимоотношениях, об определенной сердечной близости. Интимный взгляд скользит от глаз вниз по телу и обратно. Смысл оче- виден. Взгляд искоса: в сочетании с улыбкой — заинтересованность; в сочета- нии с опущенными бровями — враждебность. «Сверлящий» взгляд неподвижным взором в середину лба собеседника (как бы сквозь него) может означать недоброжелательность или враждебность. Пространственная организация оБщения Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл, который ввел сам термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим ха- рактеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дис- танция между ними. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения (как для двух партнеров, так и для большой аудитории). Существует большое количество информа- ции о том, что животные, птицы и рыбы обозначают свою сферу обитания и охраняют ее, но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Несомненно, что на проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы, но общие зако- номерности при этом сохраняются. Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями: • интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей; • личное (от 46 до 120 см) — общение со знакомыми людьми; • социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужи- ми людьми и при официальном общении; • публичное (более 400 см) — при выступлении перед различными ауди- ториями. 259 Глава 24. Невербальная коммуникация в профессиональном общении Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность. Личная зона — это расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках. Социальная зона — расстояние, на котором мы держимся от людей, не очень хорошо нам знакомых. Публичная зона — расстояние, которое соблюдается, когда мы адресу- емся к большой группе людей. Скученность людей на концертах, в транспорте и лифте приводит к не- избежному вторжению в интимные зоны друг друга. Принято считать, что у европейцев существует ряд неписаных правил поведения в условиях ску- ченности людей. Практика показывает, что они не всегда им следуют, но тем не менее рассмотрим их: 1) не желательно разговаривать, даже со знакомыми; 2) не рекомендуется смотреть в упор на других; 3) лицо должно быть совершенно беспристрастным — никакого проявле- ния эмоций; 4) если у вас в руках книга или газета, то вы должны быть полностью по- гружены в чтение; 5) чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения; 6) в лифте следует смотреть только на указатель этажей. Как можно заметить, в нашей культуре эти правила действуют еще меньше. Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индиви- дуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию). Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаим- ную ориентацию людей в пространстве. Друзья — рядом, участники дело- вой беседы — через угол стола, конкуренты — через стол. Существенное влияние на характер и продуктивность общение оказы- вает расположение его участников за столом. При размещении участников за прямоугольным столом в условиях рабочего кабинета выделяется четыре основные позиции: 1) угловое равноправное расположение; 2) угловое неравноправное расположение; 3) партнерское расположение; 4) конкурирующе- оборонительное расположение. Угловое равноправное расположение занимают собеседники за ква- дратным столом, и оно более располагает к дружеской и непринужденной беседой (рис. 13). Эта позиция способствует постоянному контакту глаз, предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Кроме того, при угловом расположении угол стола создает ощущение психологической защищенности. При таком расположе- нии отсутствует территориальное разделение стола. Раздел VII. Психология профессионального общения 260 Рис. 13. Позиция углового равноправного расположения Угловое неравноправное расположение занимают собеседники за пря- моугольным столом, и оно более характерно для официальных бесед в пози- ции начальник—подчиненный (рис. 14). В этой позиции человек № 1 распо- ложен во главе стола и за счет этого имеет психологические преимущества по отношению к человеку № 2. В остальном эта позиция сохраняет особен- ности углового расположения. Рис. 14. Позиция углового неравноправного расположения Позиция партнерского расположения обычно используется при соав- торской работе над какой- нибудь проблемой (рис. 15). При таком располо- жении партнеры находятся в равноправных позициях по отношению друг к другу и их не разделяет барьер в виде угла. Это одна из удачных стратегиче- ских позиций для обсуждения и выработки общих решений. 1 2 261 Глава 24. Невербальная коммуникация в профессиональном общении Рис. 15. Позиция партнерского расположения В конкурирующе- оборонительной позиции собеседники расположе- ны напротив друг друга и разделены столом (рис. 16). Подобное разделение создает ощущение психологической защищенности собеседников и в то же время более способствует созданию атмосферы соперничества. Поэтому в оппозиционном взаимодействии обычно используется именно подобное расположение оппонентов. Однако такое же расположение может исполь- зоваться и при общении партнеров, безусловно доверяющих друг другу. В практике профессионального общения такое расположение собеседни- ков часто используется при взаимодействии в служебном кабинете. Рис. 16. Конкурирующе- оборонительное расположение Раздел VII. Психология профессионального общения На создание психологической атмосферы делового общения суще- ственное влияние оказывает не только расположение собеседников за сто- лом, но и форма самих столов. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы равноправных партнеров. Прямоугольные столы часто используются для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. В этом случае человек с наиболее высоким статусом обычно располагается во главе стола лицом к входной двери. При этом установлено, что отноше- ния сотрудничества более устанавливаются с теми людьми, которые сидят за столом рядом друг с другом. А противодействие легче организовывается с человеком, который сидит напротив. Поэтому на совещании ближе к ру- ководителю рассаживаются сотрудники, претендующие на более высокое положение. Круглый (или овальный) стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и за ним лучше всего проводить беседы людям одина- кового социального статуса. Раздел VIII Формы и технологии уПравленческой деятельности руководителя • МастерствО ПуБлиЧнОгО вЫстуПления • сОвеЩание КаК ФОрМа уПравленЧесКОгО труда руКОвОдителя • ПрОведение руКОвОдителеМ дисЦиПлинарнОЙ вОсПитателЬнОЙ БеседЫ • ПраКтиКа делегирОвания руКОвОдителеМ ПОлнОМОЧиЙ и тиПиЧнЫе ОшиБКи руКОвОдителя • ПерегОвОрЫ в уПравленЧесКОЙ деятелЬнОсти руКОвОдителя |