_Евтихов О.В., Психология управления персоналом. Евтихов О. В. Е27
 Скачать 5.39 Mb.
|
|
Глава 22 струКтурнЫе КОМПОнентЫ ПрОФессиОналЬнОгО ОБЩения В управленческом общении, как и в любом другом, люди не просто об- мениваются информацией, но и воздействуют друг на друга. При этом на результаты общения во многом влияет процесс взаимного восприятия со- беседниками. В связи с этим выделяется три основных взаимосвязанных структурных компонента управленческого общения, которые часто назы- вают сторонами общения, а именно : 1) коммуникативный компонент (взаимообмен информацией между пар- тнерами по общению); 2) интерактивный компонент (взаимодействие партнеров по общению); 3) перцептивный компонент (взаимовосприятие и взаимоотношение партнеров по общению). коммуникативная сторона оБщения Управленческое общение — это в первую очередь коммуникация, то есть передача информации, инструкции, намерений, а также обмен мнения- ми и желаниями. Любая коммуникация в общении происходит для решения определенных задач или удовлетворения каких- то потребностей. При этом на точность процесса передачи- получения информации в общении влияет ряд барьеров понимания. барьеры понимания. Во многих ситуациях человек может сталкиваться с тем, что его слова неправильно воспринимаются партнером по общению. Это может быть связано со следующими причинами. Барьер толкований. Непонимание часто может быть связано с различ- ным толкованием слов. У каждого человека есть свой базовый (активный) словарный запас, то есть тот набор слов, которым он пользуется наиболее часто и при помощи которого его мозг и сознание отражают мир и обра- батывают поступающую извне информацию. В русском языке несколько сотен тысяч слов. Считается, что человеку для изложения своих мыслей и чувств достаточно и 6000 слов. При этом важно понимать, что, несмотря на общую схожесть, базовые словари различных людей различаются. И здесь значение имеет не только знание или незнание партнером того или иного слова, а скорее толкование этого слова. Раздел VII. Психология профессионального общения 236 Барьер представлений. Непонимание может быть связано с различи- ем образов жизненного опыта, которые закреплены за конкретными сло- вами у разных людей. Речь человека является отражением его понимания окружающего мира. Язык человека как система освоенных им вербальных знаков — это карта его представлений о мире, его модель мира, которая яв- ляется отражением жизненного опыта человека. Именно благодаря языку и речи одному человеку достаточно произнести слово «собака», и другой человек представит собаку. Но без дополнительных описаний наверняка это будет образ другой собаки. Один человек, упоминая про собаку, может представлять свою любимую болонку, а другой — соотнести услышанное слово с образом дога, который покусал его в детстве. Соответственно, и со- провождающие общение чувства у каждого партнера будут появляться раз- личные. Поэтому в особо значимых моментах делового общения, услышав важное слово и соотнеся его с соответствующим пониманием в своей мо- дели мира, полезно проверить, это ли имел в виду человек, соответствует ли ваше понимание данного слова тому смыслу, который вкладывает в него партнер по общению. Барьер защиты. Также непонимание может быть связано с неосозна- ваемой защитой, которую выстраивает собеседник по отношению к инфор- мации. Иногда складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие- то преграды в обще- нии. В сущности, каждому человеку есть что защищать, ведь в процессе об- щения могут производиться определенные изменения в его мировоззрении и представлениях о тех или иных аспектах действительности. И не всякий человек психологически готов к этим изменениям, так как они могут нару- шить его представление о себе, его отношение к другим людям и душевное спокойствие. В этом случае он неосознанно искажает смысл слов или может вовсе исключать (не слышать) некоторые слова. Защитные механизмы исключения и искажения нежелательных слов представляют собой проявление общих фундаментальных защитных про- цессов, которые сформировались на этапе эволюции человека. Каждый человек воспринимает окружающий мир избирательно, исключая не инте- ресующую его в данный момент информацию. Например, находясь среди множества разговаривающих людей, мы способны автоматически выделять и слушать только нужный нам голос. Исключение ненужной информации — это полезная способность человека, позволяющая приспосабливаться к миру оптимальным для себя способом. Однако эта способность нередко прояв- ляется в том, что в числе многочисленных слов собеседника человек порой склонен услышать не все сказанное, а только то, что удобно ему, и исклю- чить некоторые смыслы. Иными словами, из бесконечного объема внешней информации человек часто более склонен замечать то, что подтверждает его предварительные представления, и нередко не обращает внимания на факты, которые ставят эти представления под сомнение, или искажает их. Коммуникативные барьеры. Также выделяется ряд коммуникативных барьеров, затрудняющих общение: 237 Глава 22. Структурные компоненты профессионального общения 1. Социально- культурные барьеры, возникающие на основе различий национального, религиозного, политического, профессионального, поло- вого или возрастного характера (например, сложности делового общения представителей разных полов, возрастов, должностных статусов, профес- сиональной специализации и авторитетности). 2. Психологические барьеры, возникающие из- за индивидуально- пси- хологических различий общающихся людей (например, контрастность по ценностным ориентациям и доминирующей мотивации, существенно раз- личие в темпераменте и манере разговора и т. п.). 3. Барьеры отношения, возникающие на основе сложившихся у людей межличностных антипатий или субъективных установок (например, влия- ние недоверия к информации на основе сложившегося негативного отно- шения к собеседнику; формализованное или конфронтационное обраще- ние с представителями других профессиональных групп и т. п.). 4. Семантико- фонетические барьеры, связанные с различием в про- фессиональном лексиконе, наличии фонетических дефектов речи у собе- седников (например, неразборчивая дикция, плохая артикуляция, излишек в сообщении неречевых голосовых проявлений и т. п.). интерактивная сторона оБщения Действие — важная сторона управленческого общения. При этом в боль- шинстве случаев именно воздействие выступает основной целью управлен- ческого общения. В процессе общения мы не просто сообщаем ту или иную информацию партнеру, а воздействуем на него этой информацией (включая силу голоса, интонацию, позы, жесты и др.). Поэтому, описывая управленче- ское общение, часто используют термины действий, например, «он на меня давил», «он нанес мне удар» или «он подстроился под меня» и т. п. Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне опреде- ленной ситуации. Поэтому необходимо уметь соотносить действия и ситуа- цию. Одним из возможных способов понимания ситуации общения являет- ся восприятие позиций партнеров относительно друг друга. В зависимости от плоскостей, в которых разворачивается деловое обще- ние, его можно разделить на партнерское (горизонтальное) и зависимое (уров- невое). В процессе деловой беседы плоскость общения может изменяться. Управленческое общение по определению относится к зависимому типу, и решающее значение в нем имеет то, кто именно является ведущим в данном общении, а кто ведомым. Существует метафорическое описание позиций управленческого взаимодействия через архетипы «хозяина» и «гостя». Архетип хозяина всегда связывается с сильно позицией «хозяин поло- жения». «Хозяин» — это тот, кто может разрешить войти, а может и не раз- решить, кто может расспросить «гостя», кто не нуждается в местных прово- дниках в своем доме, кто имеет запасы еды и провизии, с запасом оружия, кто имел отдых до встречи с «гостем». Раздел VII. Психология профессионального общения 238 Архетип гостя всегда связывается с зависимой, подчиненной стороной. «Гость» — это тот, кто должен просить разрешения войти. А если войдет, не спросив разрешения, то может встретить самый разный прием. Кто плохо знает этот дом и нуждается в местном проводнике, кто имеет только такие запасы, которые захватил с собой, кто проделал большой путь и нуждается в отдыхе, кто вынужден отвечать на расспросы хозяина, если не хочет с ним поссориться. Человек в позиции «хозяина» ведет себя более уверенно. «Хозяин» расспрашивает и задает вопросы. Если человек отвечает на вопросы, то он занимает подчиненную позицию «гостя». «Хозяин» оценивает положение и высказывает свое отношение. При этом «хозяин» не просит, он предла- гает. Проситель — слабая позиция. «Хозяин» не спорит, а начиная спорить, человек переводит себя в позицию «гостя», потому что он просит, чтобы к его аргументам отнеслись небезразлично. Позиции «хозяина» и «гостя» не зависят от должностного положения сотрудников. И нередко можно наблюдать, как начальник, отчитывая сво- его подчиненного, очень много говорит, «читает мораль», явно находясь в позиции «гостя» и «упрашивая» подчиненного отнестись к его словам вни- мательно и небезразлично. А подчиненный всем своим видом показывает, что он сейчас находится в позиции «хозяина» и может позволить своему на- чальнику немного выговориться, и возможно, благодаря этому избавиться от своей обиды на подчиненного. В этом примере управленческое воздей- ствие начальника на подчиненного минимально. Поэтому в управленческом взаимодействии важно не только то, что го- ворить, но и то, как это говорить. Управленческое воздействие должно осу- ществляться из правильной позиции, позиции «хозяина». Еще один подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимае- мых партнерами, развивается в русле теории транзактного анализа, активны- ми разработчиками которого являются Э. Берн, Т. Харрис, Д. Джонджевилл. Это направление в последнее время имеет широкую популярность в мире. Достаточно сказать, что книги Эрика Берна «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры» и ряд других, посвященных теории и практи- ке транзактного анализа, расходятся миллионными тиражами по всему миру. Главным посылом транзактного анализа является предположение о том, что все действия в общении осуществляются исходя из определенных ста- тусно- ролевых позиций партнеров. И именно эти позиции предопределяют характер взаимодействия, независимо от коммуникативной составляющей самого сообщения. Основные понятия теории транзактного анализа — «со- стояния эго» и «транзакция». Под состоянием эго Э. Берн понимает относительно независимые и обо- собленные во внутреннем мире состояния и способы поведения, названные им «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок». Согласно теории транзактного анализа, Родитель, Взрослый и Ребенок — это не абстрактные стили поведе- ния, а вполне конкретные и значимые модели поведения, закрепившиеся в опыте и воспоминаниях каждого человека. 239 Глава 22. Структурные компоненты профессионального общения Родитель — это такое состояние эго, чувства, установки и привычное поведение которого обусловлено личными воспоминаниями конкретного человека о том, как реагировали его родители в определенных ситуаци- ях, и он как бы перенял их стиль поведения. При этом в позиции Родителя может быть две разновидности: 1) «карающий Родитель» указывает, кри- тикует, приказывает, наказывает за непослушание и ошибки; 2) «опекаю- щий Родитель» советует в мягкой форме, заботится, помогает, сочувствует, снисходительно прощает. Состояние Взрослого — это спокойное, рассудительно состояние, обра- щенное к реальной действительности. Состояние Ребенка — это актуализация установок и поведения, выра- ботанных у человека в детстве. При этом в позиции Ребенка тоже выделяют две разновидности: 1) «послушный Ребенок» — реакции «Хорошо, я сде- лаю» и т. п.; 2) «бунтующий Ребенок» — реакции «Не хочу!», «Не буду!», «Как хочу, так и будет!», «Отстаньте!» и т. п. Согласно концепции транзактного анализа, в процессе общения че- ловек может находиться в одном из указанных состояний. При этом зани- маемая позиция предопределяет соответствующие модели его поведения и формы эмоционального реагирования. Указанные состояния- позиции могут меняться в процессе общения в зависимости от восприятия ситуации человеком. Основные особенности позиций Родителя, Взрослого и Ребенка представлены в табл.12. Таблица 12 основные характеристики Позиций родителя, взрослого и реБенка основные характеристики родитель взрослый ребенок Характерные слова и выражения Должен, обязан. Сверхобощения: всегда, никогда. Например: «Ты не должен никогда…»; «Я не понимаю, как это допускают…» «Возможно…»; «Вероятно…» «Как?»; «Когда?»; «Почему?» «Я сердит на тебя!»; «Вот здорово!»; «Отлично!»; «Отвратительно!» Интонации Обвиняющие. Снисходительные. Критические. Пресекающие Спокойные, ровные Эмоциональные Состояние Надменное. Сверхправильное Внимательное. Познавательное Игривое. Подавленное. Угнетенное Выражение лица Нахмуренное. Неудовлетворенное. Обеспокоенное Внимательное Угнетенное. Удивленное Позы Руки в бока. Указующий перст. Руки сложены на груди Открытые (на- клонен вперед к собеседнику, не скрещенные руки) Спонтанная подвиж- ность (сжатие кулаков, дерганье пуговицы, хождение взад- вперед) Раздел VII. Психология профессионального общения 240 Под транзакцией подразумевается направление взаимодействия между выбранной позицией собеседника к предполагаемой позиции его партнера. При этом выделяются три вида транзакций: дополнительные, пересекаю- щиеся, скрытые. В действительности может существовать большее их количество, но эти три рассматриваются как типовые. 1. Дополнительные транзакции. Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнительных транзакций: равные и неравные. При равных дополнительных транзакциях партнеры находятся на оди- наковых позициях и отвечают именно с той позиции, с которой и ожидает партнер (рис. 9). Рис. 9. Виды равных дополнительных транзакций Пример, транзакции «Взрослый—Взрослый»: Руководитель, находясь в позиции Взрослого, спрашивает заместителя (обращаясь к его позиции Взрослого): «Как вы думаете, что нужно пред- принять, чтобы сотрудники прекратили опаздывать на работу?» Заместитель отвечает также из позиции Взрослого, возвращая транзак- цию обратно, к позиции Взрослого руководителя: «У меня есть кое- какие соображения на этот счет…» При неравных дополнительных транзакциях партнеры находятся на неодинаковых позициях, но направление их транзакций совпадает. Напри- мер, транзакции «Родитель—Взрослый»: Руководитель, находясь в позиции Родителя, спрашивает заместителя (обращаясь к его позиции Взрослого): «Вы способны что- нибудь сделать, чтобы ваши сотрудники перестали опаздывать на работу?» Заместитель отвечает из позиции Взрослого, возвращая транзакцию обратно, к позиции Родителя руководителя: «Да, конечно. Я сегодня же предприму соответствующие меры, чтобы исправить эту ситуацию. Это больше не повторится» (рис. 10). род. взр. реб. род. взр. реб. род. взр. реб. род. взр. реб. род. взр. реб. род. взр. реб. 241 Глава 22. Структурные компоненты профессионального общения Рис. 10. Пример неравной дополнительной транзакции 2. Пересекающееся транзакции. Элементы этого взаимодействия не конструктивны, а порой конфликтны. По существу, пересекающееся взаи- модействие — это «неправильное» взаимодействие. Его неправильность со- стоит в том, что партнеры разговаривают с разными эго- состояниями друг друга. Например: Приятель спрашивает: «Скажи точно, который час?» (транзакция — «Взрослый—Взрослый») Другой отвечает: «Ты что, не можешь посмотреть на свои часы? (тран- закция «Родитель—Ребенок», рис. 11) Рис. 11. Пример пересекающейся транзакции В описанной ситуации один приятель хотел получить информацию, на- пример, чтобы проверить свои часы, а другой его не понял или не захотел понять. Если они не найдут взаимопонимания и общение не превратится в дополнительное взаимодействие, то такой разговор потенциально кон- фликтен. 3. Скрытые транзакции. Это такие взаимодействия, которые включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый. В качестве примера представим, что два сотрудника си- дят на скучнейшем собрании и между ними происходит такой разговор: род. взр. реб. род. взр. реб. род. взр. реб. род. взр. реб. Раздел VII. Психология профессионального общения 242 — Нам нужно не забыть, что к четырем к нам придут заказчики, — го- ворит первый сотрудник. — Да, пожалуй, придется сейчас уйти, — отвечает ему второй. Это пример явного взаимодействия, в процессе которого было произ- ведено скрытое взаимодействие, смысл которого в следующем: — Дикая скука. Может быть, сбежим? — предлагает в скрытой форме первый сотрудник. — Да, действительно, хорошо придумал! — отвечает ему второй. Рис. 12. Пример скрытой транзакции В этом примере то, что произносится собеседниками, есть прикрытие для подразумеваемых намерений. Иными словами, явное и скрытое взаи- модействие происходят с различных позиций. Явное — с позиции «Взрос- лый — Взрослый», а скрытое — с позиции «Ребенок — Ребенок». Использование скрытых транзакций предполагает либо глубокое зна- ние партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения — тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание. В практике делового и управленческого общения необходимо понимать транзактную направленность воздействия. Наиболее успешным и эффек- тивным в деловом общении является общение между собеседниками с по- зиции «Взрослый—Взрослый». Могут друг друга понять и два Ребенка. Не- много сложнее договориться двум Родителям. Воспитательное воздействие обычно строится при неравных транзак- циях. При этом необходимо контролировать, чтобы эти транзакции были дополнительными, а не превращались в пересекающиеся. Управленческое взаимодействие может осуществляться и при пересе- кающихся транзакциях. Дополнительную информацию о теории и прак- тике транзактного анализа можно прочитать в книгах Э. Берна и Т. Хар- риса 89 89 Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М.: ЭКСМО, 2006. 576 с.; Харрис Т. Я— о’кей, ты — о’кей. М.: Академический проект, 2006. 368 с. род. взр. реб. род. взр. реб. 243 Глава 22. Структурные компоненты профессионального общения ПерцеПтивная сторона оБщения На процесс делового и управленческого общения значительное влия- ние оказывает процесс взаимного восприятия партнеров по общению. Мы общаемся не просто с человеком, а с нашим представлением об этом чело- веке. Это представление формируется непосредственно в процессе первого общения и в последующем в той или иной степени корректируется. В то же время человек в процессе общения исходит из собственного представления о себе, которое оказывает значительное влияние на его эмоциональную са- мооценку. Можно выделить несколько проекций- представлений относительно любого человека, назовем его «Ч»: «Ч» — реальный; «Ч1» — представление данного человека о себе. «Ч2» — представление о данном человеке партнера по общению. «Ч3» — представление данного человека о том, как его воспринимает партнер по общению. Наиболее хорошие условия для делового и управленческого общения создаются в ситуации, когда все компоненты проекций- представлений че- ловека тождественны друг другу. В иных случаях, например когда наше представление о партнере по общению не соответствует его реальным ка- чествам и его представлению о себе, это может приводить к недооценке или переоценке партнера, а соответственно, к недопониманию, возможно, и к конфликтам. Процесс формирования образа и оценки сторонами общения друг друга называется социальной перцепцией (от лат. регсеро — восприятие). Термин «социальная перцепция» был введен американским психологом Дж. Бруне- ром, который провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и доказал, что восприятие и предметов, и других людей зависит не только от индивидуально- личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток боль- ше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше 90 Основными психологическими механизмами межличностной перцеп- ции являются: • физиогномическая редукция [прием и переработка визуальной инфор- мации о другом человеке на основе его внешних невербальных прояв- лений, манеры поведения, особенностей личных аксессуаров (одежда, предметы личного труда) и пр.]; • эмпатия (ситуативно- эмоциональное чувствование психического со- стояния партнера по общению и понимание его переживаний); • идентификация (мысленная постановка себя на место другого человека и определение того, как он может действовать в ситуации общения); 90 См.: Брунер Дж. Психология познания: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1977. С. 73–79. Раздел VII. Психология профессионального общения 244 • рефлексия (рациональное понимание поведения другого человека путем размышления о сути и направлении его возможных личностных реакций в процессе развертывания своих действий общения). Важным фактором в процессе любого общения является привлекатель- ность партнеров. Действие фактора привлекательности при восприятии чело- века заключается в том, что под его влиянием какие- то качества человека пере- оцениваются или недооцениваются другими людьми. Например, если человек нам нравится, то одновременно мы склонны считать его более умным, хоро- шим и интересным, и наоборот. Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки «личные дела» учеников и ставилась задача опреде- лить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками. Се- крет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями — красивых и некрасивых детей. В результате кра- сивые дети получили более высокую оценку своих возможностей 91 Эти данные были подтверждены и в эксперименте американского пси- холога А. Миллера, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей «красивых», «обыкновенных» и «некрасивых». Затем он показал эти фотографии испытуемым с предложением оценить их по ряду параметров. В их оценке «красивые» превосходили некрасивых по всем па- раметрам. Таким образом, внешне более привлекательный для нас человек чаще кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекате- лен, то и остальные его качества недооцениваются. Однако в разное время разное считалось привлекательным и у каждого народа свои каноны красоты. Соответственно, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Также важен фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, нами оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Сигнальным знаком отношения к нам, запускающим соответ- ствующую схему восприятия, является все то, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами. В ряде экспериментов исследователи, выяс- нив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащими другим людям, и просили их оценить эти мне- ния (компетентность). Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственно- му, тем выше оценивалась компетентность высказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственным мнением ему приписывалось. Убежден- ность в этом предполагаемом «родстве души» была настолько велика, что разно- гласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали 92 При интерпретации и прогнозировании чувств и поступков партнера по общению часто срабатывает психологический механизм приписывания (атрибуции). Необходимость использования этого механизма человеком обу- словливается тем, что информация, полученная при визуальном наблюдении и восприятии речи партнера, часто оказывается недостаточной и произво- 91 См.: Леонтьев А. А. Педагогическое общение. М.: Педагогика, 1979. 92 См.: Крчжанская Ю., Третьяков В. Грамматика общения. Л.: ЛГУ. 1990. 245 Глава 22. Структурные компоненты профессионального общения дится ее «достраивание», то есть приписывание дополнительных элементов в соответствии с восприятием партнера. При этом у каждого человека на основе его личного опыта вырабатыва- ются определенные схемы причинного объяснения (каузальной атрибуции): • атрибуции персональной ответственности, проявляющейся в склонно- сти человека всегда считать другого человека виновником случившего- ся и приписывать ему причину произошедшего; • обстоятельственной атрибуции, при которой человек склонен винить в произошедшем прежде всего обстоятельства; • стимульной атрибуции, при которой причина случившегося видится или в предмете, на который было направлено действие (например, че- рез ответ — «ваза упала потому, что плохо стояла»), или в самом постра- давшем (например, «сам виноват, что поверил этому человеку»); • личностно- проективной атрибуции, где партнеру по общению припи- сываются определенные негативные личностные черты, которых на са- мом деле у него нет (например, недостатки самого субъекта восприятия им не признаются, а в силу действия «проекции» он склонен обвинять в возникших трудностях партнера). При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различные за- кономерности. Так, причину успеха люди чаще склонны приписывать себе, а неудачу — обстоятельствам. При этом характер приписывания часто за- висит от меры участия человека в данном событии. Соответственно, оценка будет различной в случаях, когда человек был участником события и только наблюдателем. Эта закономерность активно используется в организацион- ном взаимодействии и проявляется в формуле: «Хотите, чтобы оценка ре- зультата была выше, — впишите оценивающее лицо в список исполните- лей, даже если он будет числиться только формально». Также в процессе восприятия человека и его поступков проявляются следующие психологические закономерности: • эффект упреждения: на оценку незнакомого человека при противоре- чивой информации о нем наибольшее влияние оказывают сведения, по- лученные в первую очередь; • эффект новизны: на оценку знакомого человека при противоречивой информации о нем наибольшее влияние оказывают сведения, получен- ные последними; • эффект ореола: на восприятие другого человека оказывает влияние его «имидж», то есть благоприятные или неблагоприятные слухи о нем и его жизни; • эффект первоначальной установки: если мы ожидаем от человека ка- ких- то определенных действий, то независимо от того, как он поступит на самом деле, серьезное влияние на толкование его действий будет оказывать первоначальная установка; • эффект проекции: на наше восприятие другого человека оказывают влияние наши собственные недостатки, которые бессознательно прое- цируются на него. Раздел VII. Психология профессионального общения В заключение полезно еще раз кратко отметить, что у каждого челове- ка есть свой базовый (активный) словарный запас, то есть тот набор слов, которым он пользуется чаще всего и при помощи которого его мозг и созна- ние отражают мир и обрабатывают поступающую извне информацию. Не- смотря на общую схожесть, базовые словари различных людей отличаются друг от друга. Поэтому в особо важных случаях, соотнеся услышанное слово с соответствующим пониманием в собственном базовом словаре и соответ- ствующими образами в собственных представлениях, полезно проверить, это ли имел в виду человек, соответствует ли сформированное понимание тому смыслу, который он вкладывает в свои слова. В управленческом общении руководителю, давая указание подчинен- ным, не лишне перепроверить правильность его понимания. Причиной большинства проваленной подчиненными работы является то, что или ис- полнители недостаточно поняли задание, или руководитель не понял то, что ему пытались объяснить подчиненные. Необходимо учитывать то, что процесс общения строится на основе взаимных представлений партнеров друг о друге и их взаимоотношений. Мы общаемся не просто с человеком, а во многом — с нашим представлени- ем об этом человеке. Адекватность взаимного восприятия партнеров влияет на взаимопонимание в общении, а сформированные на этой основе отно- шения влияют на общую мотивацию к деятельности и достижение общих целей. Поэтому в деловом общении необходимо уделять особое внимание формированию соответствующего представления о себе и своих намерени- ях у партнера, учитывая при этом психологические закономерности. Действие — важное содержание управленческого общения. В процессе интерактивного общения мы не просто сообщаем ту или иную информа- цию партнеру, а воздействуем на него этой информацией. При этом в ряде случаях именно воздействие выступает основной целью управленческого общения. Поэтому в деловом общении и управленческом взаимодействии полезно уметь различать слова и реальное действие, которое совершается этими словами, то есть иметь ответ на вопрос: «Что именно я делаю (или что пытается сделать партнер), говоря это?». |