_Евтихов О.В., Психология управления персоналом. Евтихов О. В. Е27
 Скачать 5.39 Mb.
|
|
Глава 23 реЧЬ КаК средствО вОЗдеЙствия и ПередаЧи инФОрМаЦии в ПрОФессиОналЬнОМ ОБЩении Речь является главным, хотя и не единственным источником воздей- ствия и передачи информации в профессиональном общении. Владение собственным голосом, его громкостью и интонацией, умение управлять ритмом речи, искусство расстановки речевых пауз существенно влияют на усвоение собеседником представляемой ему информации и предопределя- ют успешность воздействия на него. Техники активного слушания помога- ют поддерживать общение, а искусство использования вопросов помогает управлять вниманием и мышлением собеседника. Рассмотрим подробнее эти характеристики и психотехники. характеристики речи Одну и ту же информацию можно по- разному представить человеку (сказать), и она окажет различное воздействие на него. Важным фактором, влияющим на восприятие речи, является то, как человек говорит. Речь мо- жет быть выразительной, чувственной и эмоциональной, а может быть вя- лой, безразличной. Соответственно, она будет оказывать различное воздей- ствие на слушателя. Рассмотрим некоторые характеристики речи. голос.Голос — это средство, с помощью которого доносится сообщение до других людей. Часто слушатель определяет степень важности поступаю- щей информации по тому, как она произносится, а не по тому, что именно говорит собеседник или оратор. Голос можно использовать правильно, и он может стать мощным и эффективным инструментом воздействия и пере- дачи информации. А можно использовать его как инструмент пытки, делая монотонным и неприятным для слуха. В управленческом взаимодействии большое внимание следует уделять эмоциональному состоянию, как своему, так и партнеров. Можно мета- форично сказать, что голос человека — это место, где встречаются его со- знательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голо- са). Замечено, что в состоянии тревоги или нервного напряжения у чело- века меняются его голосовые характеристики. Этот факт нашел достойное Раздел VII. Психология профессионального общения 248 применение в бесконтактных (то есть всецело незаметных для собеседника) образцах «детектора лжи». Подсознание человека порой с успехом заменя- ет детектор лжи и может достаточно достоверно определять неискренность собеседника. При этом достаточно информативны и невербальные звуки, сопровождающие речь человека: • неожиданные спазмы голоса выдают внутреннее напряжение; • частое покашливание может интерпретироваться как неуверенность в себе или обеспокоенность. (Хотя это может быть и просто бронхит!); • не соответствующий моменту или несоответственно выраженный хо- хот однозначно интерпретируется как напряжение, утрата контроля над ситуацией. Для того чтобы более эффективно владеть собственной речью и пра- вильно использовать голос в процессе профессионального общения, полез- но учитывать следующие характеристики. темп речи. Это понятие включает быстроту речи, длительность звуча- ния отдельных слов и длительность пауз. Профессиональные коммуника- торы хорошо владеют своей речью и умеют корректировать ее темп в соот- ветствии с излагаемой информацией. Уверенная, содержательная речь, как правило, имеет средний, ровный темп с четким разделением слов. Сложные идеи следует излагать в более медленном и равномерном темпе. Необходи- мо давать слушателю время для осмысления того, что вы говорите (если, ко- нечно, вы не преследуете другие цели). Слишком быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говорящего. Эмоциональное напряжение часто приводит к стремлению за- вершить происходящее как можно быстрее. Чем выше напряжение, тем бы- стрее обычно становится речь. Во время публичного выступления следует осознавать, что даже если времени для изложения всей информации мало и лектор будет пытаться ее дать с удвоенной скоростью, то все, чего он добьется, это уменьшение в два раза степени ее понимания. Однако слишком медленная и вялая речь может привести к тому, что можно потерять внимание и интерес аудитории. Кроме того, одна из особенностей медленного темпа — тенденция к по- явлению назидательных интонаций. И этим нужно уметь правильно пользо- ваться, различая информативное и воспитательное выступление. громкость. У каждого человека есть способность изменять громкость своего голоса в соответствии с условиями. Мы способны бессознательно оценивать расстояние до собеседника, уровень шума в аудитории и в соот- ветствии с этим подстраивать громкость своего голоса. Например, в зашум- ленной аудитории человек старается говорить громче. При этом следует учитывать, что громкий голос в сочетании с повыше- нием его тональности и вибрацией воспринимается как неуверенный. По- вышение громкости в сочетании с понижением его тональности придает голосу силу, но может и создавать ощущение агрессивности. Высота голоса. Высота голоса является важным элементом передачи психического состояния говорящего и способна вызвать такое же состояние 249 Глава 23. Речь как средство воздействия и передачи информации в профессиональном общении у слушающего. Низкий голос (особенно бас) передает уверенность. Соот- ветственно, повышение высоты голоса (особенно в сочетании с повышени- ем темпа речи) может восприниматься как утрачивание контроля над ситуа- цией. Если такое действительно происходит, замедлите темп речи и немного снизьте высоту вашего голоса, и вы почувствуете себя увереннее. интонация. Интонации, пожалуй, наиболее важный элемент речи. Одни и те же слова, произнесенные с разной интонацией, могут передавать раз- личные смыслы, вплоть до противоположных. В речи нет вопросительных или восклицательных знаков, их роль выполняет та интонация, с которой произносятся определенные слова. Во время общения человек использует от 10 до 20 различных нот. Интонации создают общий мелодичный рисунок речи и помогают удерживать внимание. Чем более резко падает интонация, тем больше категоричности. При подчеркивании формальной ситуации речь становится более монотонной. Медленно поднимающиеся и неглубо- кие интонации выражают неопределенность, недоумение, сомнение. Глу- бокие эмоции — грусть, жалость, нежные чувства — передаются плавной сменой интонаций в речи. Полезно упражняться в освоении различных интонаций. Например, по- тренируйтесь в произнесении одинаковых фраз с различной интонацией, придавая им разный эмоциональный смысл. Попробуйте при помощи ин- тонации передавать состояние заинтересованности, равнодушия, любопыт- ства, тревоги, гнева, умиротворенности и др. пауза в речи. Пауза (молчание) — важный инструмент речи при уме- лом его использовании. Она позволяет не смешивать смыслы различных слов и предложений, выполняя разделительную функцию. Молчание в нуж- ный момент может восприниматься как признак уверенности руководите- ля и оказывать сильное управленческое воздействие. Иногда человек пытается скрыть свою неуверенность, вытесняя паузы. Вследствие этого его речь становится торопливой, сумбурной и менее по- нятной. Многие известные ораторы с успехом используют искусство мол- чания. Пауза перед кульминационным пунктом — это изюминка хорошего рассказа. Хотя без надобности затянутая, она может восприниматься как нерешительность. Своевременное использование паузы подготавливает аудиторию, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного. Ис- пользование пауз полезно в следующем ряде случаев: Перед тем как начать говорить. Пауза дает возможность слушате- лям подготовиться к восприятию, настраивает на внимательное слушание, а оратору дает возможность собраться с мыслями. Для управления вниманием и усиления значения. Если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность, но их можно услышать или понять не- правильно, применение пауз в нужный момент подчеркивает значение. Ис- пользование паузы в данном случае сравнимо с остановкой гида перед осо- бой картиной. Вместо знаков препинания. В данном случае паузы используются для структурирования речи и увеличения степени ее понимания. Раздел VII. Психология профессионального общения 250 Смысловые ударения. В процессе управленческого общения профес- сиональный коммуникатор помечает важность отдельных ключевых слов, усиливая их воздействие при помощи смысловых ударений. Подобные смысловые ударения можно делать при помощи: • более медленного произнесения ключевых слов; • изменения громкости в момент их произнесения; • повышения или понижения интонации в процессе произношения слова; • выделения паузой. Однако следует понимать, что большее значение имеет не столько то, как вы выделите слово, сколько то, какое именно это будет слово. исПользование воПросов в ПроФессиональном оБщении Использование вопросов позволяет или организовать конструктивную и эффективную коммуникацию, или разрушить психологический контакт. Процесс восприятия и мышления человека можно свести к последователь- ности задаваемых им себе вопросов и получаемых ответов. Человек на про- тяжении всего дня отвечает себе на вопросы о том, что он видит, слышит, чувствует, хочет, что он имеет, что ему предстоит сделать, почему с ним так поступают и т. п. При этом отношение человека к происходящему во многом определяется именно характером задаваемых им вопросов. Вопросы ведут к ответам, а ответы вызывают соответствующие чувства. Умение в нужный момент задавать правильные вопросы является важ- ным компонентом коммуникативной компетентности руководителя. Вовре- мя заданный уместный вопрос может активизировать внимание собеседни- ка. При этом следует помнить, что в каждом вопросе заложены варианты возможных ответов, которые вы можете получить. Поэтому в профессио- нальном общении, если вы хотите получить нужный ответ, для начала не- обходимо правильно задать правильный вопрос. Выделяются следующие типы вопросов: Закрытые вопросы. К закрытым относятся вопросы, предполагающие однозначные ответы типа «да», «нет» или другие, состоящие из одного сло- ва. Они направлены на получение или проверку конкретной информации. Открытые вопросы. Открытые вопросы предполагают развернутый от- вет, затрудняя возможность простого ответа одним словом. Тем самым от- крытые вопросы более направлены на поддержание коммуникации и дают возможность для обсуждения чувств и отношений участников. Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа: «Каково ваше мнение? Каким образом? Почему? Как? И т. п.». Задающий вопросы является ведущим в беседе и может направлять ее в нужном направлении. При этом открытые вопросы предоставляют со- беседнику свободу. Закрытые — ее ограничивают. Профессиональный управленец умеет успешно управлять коммуникацией, разворачивая или 251 Глава 23. Речь как средство воздействия и передачи информации в профессиональном общении сворачивая ее в своих интересах правильным использованием открытых и закрытых вопросов. Зеркальные вопросы. Зеркальный вопрос позволяет обеспечить непре- рывность открытого диалога и помогает зафиксировать внимание на опре- деленном смысле высказывания, не противореча собеседнику. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией ча- сти утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны, например: «—Я больше никогда не буду иметь с ним дела! — Никогда?»; «—Сейчас у меня нет для этого средств! — Нет средств?». наводящие вопросы. Наводящие вопросы, как следует из их названия, служат для того, чтобы подвести отвечающего к нужному ответу. Исполь- зование наводящих вопросов может быть средством помощи отвечающему найти нужный ответ. Однако при неправильном использовании наводящих вопросов они могут быть расценены как средство манипуляции, мешающее отвечающему человеку дать свободный ответ. Это может вынудить его при- нять защитную позицию и тем самым разрушить раппорт. двойные направляющие вопросы. Данные вопросы являются одной из разновидностей наводящих вопросов. В некоторых случаях мы неосознан- но используем направляющие вопросы, пытаясь «смягчить» обращение, даже в ущерб своим интересам. Сравните два варианта вопроса: 1) «Вы не скажете, который час?»; 2) «Скажите, пожалуйста, который час?» При использовании первого типа вопроса, в отличие от второго, чело- веку проще сказать «нет». Первый вопрос содержит в себе два подвопро- са: «Скажете или не скажете?» и «Который час?» Также в него включена частица «не», склоняющая человека сказать «нет», ответив тем самым на первую часть вопроса хотя бы потому, что так проще. Контрольные вопросы. Контрольные вопросы помогают управлять вниманием собеседника или аудитории, позволяют обратиться (и присо- единиться) к предыдущим этапам работы, а также проверить понимание. При этом полезно помнить следующее: • вопросы «кто, что…?» более ориентированы на факты; • вопросы «как, когда…?» в большей мере ориентированы на действие или поведение человека; • вопросы «почему, зачем…?» нередко провоцируют защитные реакции человека и могут купировать деятельность. Возвратные вопросы. Возвратные вопросы могут быть направлены на уточнение правильности понимания и на присоединение к тому, что гово- рил человек, демонстрацию внимания и включенности в беседу. Например: «Правильно ли я понял, что?..» или «Вы сказали, что…, могли бы вы приве- сти пример?» и т. п. Встречные вопросы. В профессиональном общении необходимо не только уметь в нужный момент правильно задавать правильные вопросы, но и научиться отвечать на встречные вопросы. При этом нужно различать Раздел VII. Психология профессионального общения 252 цели, которые преследует участник, задающий вопрос. Кроме очевидной цели — получить ответ, вопросы могут задаваться и с иными целями. Так, например, в процессе публичного выступления и бизнес- презентации руко- водителю следует быть готовым к следующим типам встречных вопросов. Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких во- просов — оценка знаний и опыта ведущего. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним выступа- ющий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, если сами знаете на него ответ?». Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких во- просов — блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед дру- гими участниками общения. Это одна из форм самоутверждения, попытка задаванием «умного» вопроса получить расположение присутствующих. Если вопрос действительно относится к теме и вы правильно распознали его тип, то в некоторых случаях можно попросить самого автора вопроса ответить, что он сам думает по этому поводу. После того как он закончит, можно дополнить ответ. Сбивающие вопросы. Цель таких вопросов — перевести внимание ау- дитории в область интересов спрашивающего участника, лежащую в сто- роне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно. В профессиональном общении необхо- димо удерживать содержание взаимодействия и не уходить в сторону от основной цели коммуникации. Лучше предложить рассмотреть предложен- ные сбивающие вопросы в другое время. Провокационные вопросы. Подобные вопросы чаще всего строятся на противоречии информации. Если так случилось, что вы не можете оправ- дать противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите собеседников в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы и непоследовательность, несогласованность информации имеет объективные причины и вы можете доказать это, подумайте нужно ли в данный момент разбираться с провокатором в ущерб цели общения. техники активного слуШания Деловая беседа это «улица с двухсторонним движением». Поэтому ее успешность зависит как от умения говорить, так и от умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого- то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему, немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и т. п. Умение слушать «всем те- лом» помогает лучше понять собеседника и показывает ему заинтересован- ность в разговоре с ним. В управленческом взаимодействии руководителя техники активно- го слушания могут использоваться двояко: а) по прямому назначению — для того чтобы поддерживать психологический контакт с собеседником Глава 23. Речь как средство воздействия и передачи информации в профессиональном общении и демонстрировать заинтересованность в продолжении беседы; б) в обрат- ном смысле — для того чтобы разорвать психологический контакт и проде- монстрировать незаинтересованность в дальнейшей беседе. Рассмотрим техники активного слушания в контексте их прямого на- значения. Смотрите на собеседника. Зрительный контакт глазами является важ- ным элементом коммуникации и очень информативен. При этом следует понимать, что если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показы- ваете, что вам важно и интересно то, что он говорит. Если вы рассматривае- те собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично. Соответственно, если в то время как собеседник что- то говорит, вы рас- сматриваете предметы в кабинете, то тем самым вы невербально сообщае- те, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере, в этот момент. Реагируйте. Главный элемент активного восприятия — умение дать че- ловеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопро- вождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождаю- щих слов типа «да», «понимаю вас…» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт. Замечайте чувства. Фразы «Я понимаю ваше состояние…»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на со- держании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Задавайте вопросы на понимание. Если вы чего- то не поняли — спра- шивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания. Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом. При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос предопределяет те ответы, которые вы получите. Перефразируйте. Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности по- нимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают. |