Филип котлер
 Скачать 4.6 Mb.
|
|
2. Чрезмерная стоимость упаковки. Критики нередко считают упаковку чрез- мерной, что, по их мнению, способствует повышению цен на товары. Они обра- щают внимание на внешнюю упаковку разового пользования, рассчитанную "на выброс", и задаются вопросом о ее ценности для потребителя. Они обращают внимание на то, что стоимость упаковки порой превышает стоимость содержаще- гося в ней товара. Так, например, увлажнитель "Эвиан" это не что иное, как 5 унций натуральной родниковой воды в аэрозольной упаковке. А стоит все это 5,5 долл. В ответ маркетологи заявляют, что критики не понимают всех функций I упаковки, что они и сами стремятся к сокращению издержек на нее. 3. Использование дефицитных ресурсов. Растущая озабоченность нехваткой бумаги, алюминия и других материалов ставит на повестку дня вопрос о необхо- димости дополнительных усилий со стороны промышленности по экономии упа- ковочных материалов. К примеру, широкое распространение необоротных, не подлежащих возврату бутылок потребовало увеличения расходов стекла по сравнению с использованием многооборотной стеклянной тары. Бутыл- ки разового пользования это одновременно и непроизводительная растрата 249 энергоресурсов, что мы вряд ли можем позволить себе во времена растущей стоимости энергоносителей. В некоторых штатах приняты законы, запрещающие использование невозвратной тары или облагающие ее налогом. 4. Загрязнение окружающей среды. Около 40% всех твердых отходов приходится в США на долю выброшенной упаковки. Большая часть упаковки превращается в конце концов в мусор в виде битых бутылок и смятых банок на улицах городов и за их пределами. Выброшенная упаковка создает большую проблему удаления твердых отходов, решение которой требует огромных за- трат труда и энергии. Все эти нерешенные проблемы обострили заинтересованность общественности в новых законах, регулирующих производство упаковки. Деятели рынка должны быть столь же озабочены создавшимся положением и стремиться к созданию для своих товаров экологически чистой упаковки. Этикетки выполняют несколько функций, и от продавца зависит, какие именно. Как минимум, этикетка идентифицирует товар или марку, когда, скажем, на апельсинах отштамповано название "Сан- кист". Этикетка может также указывать сорт товара. Например, пер- сиковые консервы делят по сортам, обозначаемым буквами А, В и С. Этикетка может в какой-то мере описать товар, например кто, где и когда его сделал, содержимое упаковки, порядок его использования и техника безопасности при работе с ним. И наконец, этикетка может пропагандировать товар своим привлекательным графическим ис- полнением. Некоторые авторы различают идентифицирующие, сор- тоуказующие, описательные и пропагандистские этикетки. Этикетки хорошо известных марок со временем начинают воспри- ниматься как старомодные и требуют обновления. Начиная с послед- него десятилетия прошлого века этикетку мыла "Айвори" переделы- вали 18 раз, постепенно меняя размеры и начертание шрифта. А вот этикетку безалкогольного апельсинового напитка "Орандж краш" существенно переделали сразу, как только на этикетках напитков конкурентов начали появляться изображения свежих фруктов, что способствовало росту продаж. Фирма "Орандж краш" создала этикет- ку с новыми символами, говорящими о свежести, этикетку с более яркими, насыщенными цветами. В связи с этикетками уже давно существует целый ряд проблем правового характера. Этикетка может ввести потребителя в заблужде- ние, или упустить в описании упоминание о каких-то важных компо- нентах, или недостаточно полно изложить предостережения относи- тельно безопасного пользования товаром. В результате порядок марки- ровки регулируется рядом законов федерального правительства и законами штатов. Основным законодательным актом является Закон об отражении истины на упаковке и в маркировке товаров, принятый в 1966 году. В последнее время на практике маркирования стали ска- зываться такие факторы, как необходимость указания цены товарной единицы (из расчета стоимости какой-то стандартной единицы объема 250 или веса), сроков годности товара (т.е. срока его хранения в магазине) и его питательности (т.е. питательной ценности). Перед выводом новых товаров на рынок продавцы должны удостовериться, что на этикетках новинок представлена вся необходимая информация. Решения относительно услуг для клиентов Еще одним элементом товарной политики является служба серви- са для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. Об услугах как самостоятельных товарах пойдет речь в гл. 20. Сейчас же мы с вами остановимся на услугах в связи с товарами. При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять три решения: какие услуги включить в рамки сервиса; какой уровень сервиса предложить; в какой форме предлагать услуги клиентам. Решение относительно комплекса услуг Маркетологу следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова от- носительная значимость каждой из них. Например, канадские поку- патели промышленного оборудования назвали 13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости: надежность поставок; оператив- ность предоставления предложений по ценам; возможность получе- ния технической консультации; предоставление скидок; послепро- дажное обслуживание; масштабы торговой сети; простота вступления в контакт; гарантия замены товара; широкие производственные воз- можности поставщика; возможность разработки товара по индивиду- альному образцу; возможность предоставления кредита; наличие обо- рудования для испытаний; наличие оборудования для механической обработки. Подобный порядок ранжирования наводит на мысль, что на этом рынке продавец должен как минимум не уступать конкурен- там по надежности поставок, оперативности выдачи предложений по ценам, возможностям предоставления технической консультации и прочим видам услуг, которые клиенты считают наиболее важными. Однако вопрос о том, какие именно услуги следует предоставлять, все же решается не так просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и тем не менее не являться решающей при выборе постав- щика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне. Рассмотрим следующий пример. Фирма "Монсанто" искала способ совершенствования комплекса предлагаемых ею ус- луг. Клиентов попросили провести сравнительную оценку по нескольким параметрам самой фирмы "Монсанто" и корпораций и "Юнион карбайд". Среди по- требителей все три фирмы славились надежностью поставок и хорошей работой сво- их торговых агентов. Однако ни одна из по мнению клиентов, не предоставляла достаточного объема услуг технического характера. Фирма тотчас про- 251 вела исследование, чтобы выявить значимость услуг технического характера для по- купателей из сферы химической промышленности, и обнаружила, что эти услуги имеют для них очень большое значение. После этого фирма наняла и обучила до- полнительное количество специалистов технического профиля и развернула кампа- нию по представлению себя лидером в сфере технического обслуживания. В сознании покупателей, заинтересованных в получении технического сервиса, все это дало "Монсанто" явное преимущество. Решение об уровне сервиса Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Если клиентам банка придется вы- стаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк. Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям за- казчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регу- лярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это помо- жет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочаро- ванным клиентам — получить удовлетворение. Решение о форме сервисного обслуживания Маркетолог должен также решить, в каких формах будут предос- тавляться различные услуги. Первый вопрос: какие расценки уста- новить на каждый вид сервисных работ? Подумайте, например, что может предложить фирма "Зенит" в качестве услуг при организации ремонта своих телевизоров. У нее есть выбор из трех возможностей. 1. Предложить бесплатный ремонт телевизоров в течение года с момента покупки. 2. Продать контракт на обслуживание другой фирме. 3. Вообще не предлагать услуг по ремонту, оставляя свободу дей- ствий для специалистов по ремонту. Кроме того, и сами услуги по ремонту фирма "Зенит" может предложить в одном из трех вариантов. 1. Нанять и обучить собственных ремонтников и распределить их по всей территории страны. 2. Договориться, что услуги по ремонту будут предоставляться дистрибьюторами и дилерами. 3. Оставить заботы по ремонту независимым организациям. Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть и от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами. 252 Отдел сервисного обслуживания клиентов Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, тех- нического обслуживания и информации. Фирма например, выделила специальные телефонные линии для оперативного принятия мер по жалобам клиентов. Собрав статистические данные о типах пре- тензий и жалоб, отдел сервисного обслуживания клиентов может на- стоять на внесении необходимых изменений в конструкцию и систему контроля качества товара, в практику его продажи под интенсивным давлением и т.п. Сохранение благорасположения уже существующих потребителей обходится дешевле, чем привлечение новых или попытки вернуть ранее потерянных. На любом товаре, предлагаемом корпора- цией "Проктер энд Гэмбл", указан номер телефона, по которому потре- битель может позвонить бесплатно и получить необходимую ему ин- формацию или совет. Предоставление всех этих услуг должно быть скоординировано и направлено на обеспечение потребительской удов- летворенности и создание приверженности к фирме. Решения относительно товарного ассортимента Мы рассмотрели решения в сфере товарной политики, касающие- ся присвоения марочных названий, упаковки и сервисного обслужи- вания на уровне отдельного товара. А ведь товарная политика преду- сматривает также формирование товарного ассортимента. Мы опре- деляем товарный ассортимент следующим образом. Товарный ассортимент — группа товаров, тесно связанных между собой либо в силу схожести их функционирования, ли- бо в силу того, что их продают одним и тем же группам клиен- тов, или через одни и те же типы торговых заведений, или в рамках одного и того же диапазона цен. Так, корпорация "Дженерал производит ассортимент автомобилей, а корпорация "Ревлон" — ассортимент косметики. Каждый товарный ассортимент требует собственной стратегии маркетинга. В большинстве фирм работу с каждой ассортиментной группой товаров поручают отдельному лицу. Этому менеджеру пред- стоит принять ряд ответственных решений относительно широты то- варного ассортимента и товаров, его олицетворяющих. Решение о широте товарного ассортимента Менеджер товарного ассортимента должен принять решение отно- сительно широты этого ассортимента. Ассортимент слишком узок, 253 если можно увеличить прибыли, дополнив его новыми изделиями, и слишком широк, если прибыли можно увеличить, исключив из него ряд изделий. Широта товарного ассортимента отчасти определяется целями, которые фирма ставит перед собой. У фирм, старающихся прослыть поставщиками исчерпывающего ассортимента и/или добивающихся завоевания большой доли рынка или его расширения, товарный ас- сортимент обычно широкий. Их меньше волнует положение, когда те или иные из производимых ими товаров не дают прибыли. Фирмы же, заинтересованные прежде всего в высокой прибыльности своего бизнеса, имеют обычно суженный ассортимент доходных изделий. С течением времени товарный ассортимент обычно расширяется. Расширить свой товарный ассортимент фирма может двумя способа- ми: наращивая его или насыщая. РЕШЕНИЕ О НАРАЩИВАНИИ ТОВАРНОГО АССОРТИМЕНТА. Товарный ассортимент любой фирмы является частью общего товар- ного ассортимента, предлагаемого отраслью в целом. Например, на автомобильном рынке автомашины "БМВ" занимают место в ряду моделей средней и высокой стоимости. Наращивание ассортимента происходит тогда, когда фирма выходит за пределы того, что произ- водит в настоящее время. Наращивание это может идти либо вниз, либо вверх, либо в обоих направлениях одновременно. Наращивание вниз. Многие фирмы поначалу располагаются в верхнем эшелоне рынка и впоследствии постепенно расширяют свой ассортимент, чтобы охватить и нижележащие эшелоны. Наращивание вниз может иметь целью сдерживание конкурентов, наступление на них или проникновение в наиболее быстро растущие сегменты рынка. Одним из огромных просчетов ряда американских фирм было их нежелание расширять ассортимент вниз, в нижние эшелоны своих рынков. Корпорация "Дженерал противилась выпуску более компактных автомобилей, корпорация "Ксерокс" — копировальных аппаратов меньших размеров, а корпорация "Харлей-Дэвидсон" — выпуску небольших мотоциклов. Во всех этих случаях японские фирмы, узревшие для себя большие открывающиеся возможности, действовали быстро и успешно. Наращивание вверх. Фирмы, действующие в нижних эшелонах рын- ка, возможно, захотят проникнуть в вышележащие. Их могут привле- кать более высокие темпы роста верхних эшелонов рынка или их повы- шенная прибыльность. А возможно, фирма просто захочет позициониро- вать себя в качестве производителя с исчерпывающим ассортиментом. Решение о наращивании вверх может оказаться рискованным. Конкуренты в вышележащих эшелонах не только хорошо "окопа- лись" на своих позициях, но и могут перейти в контратаку, начав проникновение в нижние эшелоны рынка. Потенциальные покупате- ли могут не поверить, что фирма-новичок в состоянии изготовлять товары высокого качества. И наконец, у торговых агентов и дист- рибьюторов фирмы может просто не хватить умений и знаний для обслуживания верхних эшелонов рынка. 254 Двустороннее наращивание. Фирма, работающая в среднем эше- лоне рынка, может принять решение о наращивании своего товарно- го ассортимента и вверх и вниз одновременно. Примером может слу- жить стратегия деятельности фирмы "Тексас на рынке карманных калькуляторов. До появления фирмы на этом рынке его нижние эшелоны по показателям цены и качества были в основном захвачены компанией "Боумар", а верхние — по тем же показателям цены и качества — корпорацией (рис. 8.4). Фирма "Тексас предложила свои первые калькуляторы в среднем эшелоне рынка как товары средней цены и среднего уров- ня качества. Постепенно она начала наращивать свой ассортимент в обоих направлениях. Она предложила более совершенные калькуля- торы по тем же ценам, а то и ниже, что и компания "Боумар", и в конце концов ликвидировала ее как конкурента. Одновременно фир- ма "Тексас инструменте" разработала высококачественные калькуля- торы, стала продавать их дешевле, чем стоили калькуляторы корпо- рации "Хьюлетт-Паккард", и отбила у последней добрую долю про- даж в верхних эшелонах рынка. Такая стратегия двустороннего наращивания помогла фирме "Тексас инструменте" захватить лидер- ство на рынке карманных калькуляторов. РЕШЕНИЕ О НАСЫЩЕНИИ ТОВАРНОГО АССОРТИМЕНТА. Расширение товарного ассортимента может происходить и за счет до- бавления новых изделий в его существующих рамках. Есть несколь- ко причин, по которым прибегают к насыщению ассортимента: стремление получать дополнительные прибыли; попытки удовлетво- рить дилеров, жалующихся на пробелы в существующем ассортимен- те; стремление задействовать неиспользуемые производственные мощности; попытки стать ведущей фирмой с исчерпывающим ассор- 8.4. Двустороннее наращивание ассортимента на рынке карманных калькуляторов 255 тиментом; стремление ликвидировать пробелы с целью недопущения конкурентов. Перенасыщение ассортимента ведет к уменьшению общих прибы- лей, так как товары начинают подрывать сбыт друг друга, а потреби- тели оказываются сбитыми с толку. При выпуске новых товаров фирме следует удостовериться, что новинка заметно отличается от уже выпускаемых изделий. Решения относительно товарной номенклатуры Если у организации насчитывается несколько ассортиментных групп товаров, говорят о товарной номенклатуре. Мы определяем то- варную номенклатуру следующим образом. Товарная номенклатура — совокупность всех ассортиментных групп товаров и товарных единиц, предлагаемых покупателям конкретным продавцом. В состав номенклатуры фирмы входят товары трех ос- новных ассортиментных групп: косметика, ювелирные изделия, хо- зяйственные товары. Ассортимент каждой из них слагается из не- скольких подгрупп товаров. Например, ассортимент косметических товаров можно подразделить на следующие товарные подгруппы: губная помада, румяна, пудра и т. д. Ассортимент в целом и каждая подгруппа состоят из множества отдельных товаров. Всего в номенк- латуру фирмы "Эйвон" входит 1300 разных товаров. Крупный уни- версам имеет дело примерно с 10 тыс. товаров, типичный торговый центр "К-Март" — с 15 тыс., а корпорация "Дженерал электрик" производит примерно 250 тыс. разных изделий. Товарную номенклатуру фирмы можно описать с точки зрения ее широты, насыщенности, глубины и гармоничности. Понятия эти проиллюстрированы на рис. 8.5 на примере выборки товаров широ- кого потребления, выпускаемых корпорацией "Проктер энд Гэмбл". Под широтой товарной номенклатуры корпорации "Проктер энд Гэмбл" имеют в виду общую численность ассортиментных групп това- ров, выпускаемых фирмой. На рис. 8.5 широта товарной номенклату- ры представлена шестью ассортиментными группами товаров. (В дей- ствительности же корпорация выпускает и множество товаров других ассортиментных групп, в том числе зубные эликсиры, туалетную бума- гу и Под насыщенностью товарной номенклатуры корпорации "Прок- тер энд Гэмбл" имеют в виду общее число составляющих ее отдель- ных товаров. На рис. 8.5 представлен 31 товар. Под глубиной товарной номенклатуры корпорации имеют в виду варианты предложений каждого отдельного товара в рамках ассор- 256 Широта товарной номенклатуры МОЮЩИЕ СРЕДСТВА «Айвори сноу» - 1930г «Дрефт» - 1933г «Тайд»- «Джой» - 1949г «Чир»- 1950г «Оксидол» -1952г «Дэш» - 1954г «Каскад» - 1955г «Даз»- 1956г «Айвори - 1957г - 1966г «Дон» - 1972г «Эра»- 1972г «Болд-3» - г ЗУБНАЯ ПАСТА «Глим» - г «Крест»- г БРУСКОВОЕ «Айвори» - 1879г - 1927г «Лава» - 1927г 1930г «Зест»- 1953г «Сейфгард»- г «Коуст» - г ДЕЗОДО- РАНТЫ «Секрет» - 1956г «Шуэр»- г НИКИ «Памперс» - г - г КОФЕ «Фольгерс» - 1963г «Фольгерс растворимый» - г «Болд-3»- г Рис. 8.5. Широта товарной номенклатуры и насыщенность товарного ассортимента корпорации энд тиментной группы. Так, если зубную пасту "Крест" предлагают в трех разных расфасовках и с двумя ароматами (обычная и ментоло- вая), это означает, что глубина ее предложения равна шести. Под гармоничностью товарной номенклатуры подразумевают сте- пень близости между товарами различных ассортиментных групп с точки зрения их конечного использования, требований к организа- ции производства, каналов распределения или каких-то иных пока- зателей. Ассортиментные группы товаров корпорации "Проктер энд Гэмбл" гармоничны, поскольку все это — товары широкого потреб- ления, проходящие через одни и те же каналы распределения. Одно- временно они менее гармоничны с точки зрения различий в функци- ях, выполняемых товарами для покупателей. Эти четыре параметра, характеризующие товарную номенклатуру, помогают фирме определить свою товарную политику. Фирма может расширить свою деятельность четырьмя способами. Она может рас- ширить товарную номенклатуру за счет включения в нее новых ас- сортиментных групп товаров. Она может увеличить насыщенность уже существующих ассортиментных групп товаров, приблизившись к положению компании с исчерпывающим ассортиментом. Она может предложить больше вариантов каждого из имеющихся товаров, т.е. углубить свою товарную номенклатуру. И наконец, в зависимости от того, стремится ли она к завоеванию прочной репутации в какой-то одной сфере или действовать сразу в нескольких сферах, фирма мо- жет целенаправленно добиваться большей или, наоборот, меньшей гармоничности между товарами различных ассортиментных групп. Таким образом, мы видим, что товарная политика — это мерная и сложная сфера деятельности, требующая принятия реше- ний о конкретных особенностях товарной номенклатуры, товарного ассортимента, использовании марочных названий, упаковки и услуг. Эти решения должны приниматься не только на основе полного по- нимания потребностей клиентов и стратегических подходов, исполь- зуемых конкурентами, но и с постоянно возрастающим вниманием к общественному мнению и законодательным актам, оказывающим влияние на сферу товарного производства (Врезка 8.4). Врезка 8.4. Решения о производстве товаров и общественно- государственная политика Принимая решения о производстве товаров, управляющие по маркетингу должны обязательно учитывать все действующие законы и положения. Вот основные мо- менты, на которые следует обращать особое внимание. Добавление новых товаров и изъятие старых. Осуществлению решений о пополнении номенклатуры новыми ассортиментными группами товаров, особенно путем приобретения других фирм, что грозит вызвать снижение уровня конкурен- ции, может воспрепятствовать Закон от г. Решения о снятии с производства старых товаров должны приниматься с учетом тех правовых обязательств, оформленных в письменном виде или подразумеваемых, которые фирма имеет перед своими поставщиками, дилерами или клиентами, так или ина- че связанными с товаром, снимаемым с производства. Охрана патентных прав. При разработке новых товаров фирма должна со- блюдать положения патентного законодательства США. Ей не разрешается созда- вать товар, "неправомерно схожий" с уже существующим товаром другой фирмы. Примером этому может служить судебный иск фирмы "Полароид", которая пыта- лась воспрепятствовать продаже нового фотоаппарата "Кодак" для получения мгновенных снимков на том основании, что появление этой камеры связано с на- рушением соответствующих патентов, имеющихся у фирмы Качество и безопасность товаров. Производители пищевых продуктов, лекарст- венных препаратов, косметики и некоторых волокон обязаны строго придержи- положений конкретных законов в отношении качества и безопасности сво- их изделий. Федеральный закон о пищевых продуктах, медикаментах и космети- ческих средствах защищает потребителей от небезопасных и недоброкачествен- ных пищевых, лекарственных и косметических товаров. Ряд законов предусматри- вает проверку санитарного состояния предприятий по переработке мяса и птицы. Приняты законы о нормах безопасности, касающиеся производства таких това- ров, как ткани, химические вещества, автомобили, игрушки, лекарства и яды. За- кон о безопасности потребительских товаров, принятый в г., учредил Комис- сию по проблемам безопасности потребительских товаров, имеющую право за- прещать или конфисковывать опасные товары и подвергать нарушителей закона суровым наказаниям. Потребитель, пострадавший в результате использования то- вара с конструктивым изъяном, может возбудить судебный иск против производи- теля или дилера. Ежегодно возбуждается свыше 1 миллиона исков по поводу каче- ства выпускаемой продукции. В результате значительно участились случаи изъятия товаров из продажи. Корпорация "Дженерал истратила 3,5 млн долл. на одни только почтовые расходы, когда ей пришлось уведомлять 6,5 млн владельцев автомобилей о дефектах в креплении двигателя. Гарантии качества изделий. В попытках убедить потребителей в доброкаче- ственности своих товаров многие производители предлагают соответствующие письменные гарантии. Однако нередко в этих гарантиях содержатся оговорки, а сами гарантии написаны языком, непонятным для среднего потребителя. Зачастую оказывается, что он не имеет права на услуги, ремонт и замену, которые, на его взгляд, подразумевались в гарантии. Для защиты потребителей конгресс принял в г. Закон о совершенствовании гарантий и работы Феде- ральной торговой комиссии. Этот закон требует, чтобы полные гарантии отвечали ряду минимальных требований, включая положения о ремонте "в течение разум- ного периода времени без взимания платы", либо о замене товара, либо о полном возмещении потребителю затрат, если товар не работает и "после разумного чис- ла попыток" отремонтировать его. В противном случае фирма должна ясно зая- вить о том, что предоставляет только ограниченную гарантию. Закон уже вынудил одних производителей заменить полные гарантии ограниченными, а других во- обще отказаться от гарантий как орудия маркетинга. Резюме Товар — первый и самый важный элемент комплекса маркетинга. Товарная политика требует принятия согласующихся между собой решений, касающихся отдельных товарных единиц, товарного ассор- тимента и товарной номенклатуры. Каждую отдельную товарную единицу, предлагаемую потребите- лям, можно рассматривать с точки зрения трех уровней. Товар по за- мыслу — это та основная услуга, которую в действительности приобре- тает покупатель. Товар в реальном исполнении — это предлагаемый на продажу товар с определенным набором свойств, внешним оформлени- ем, уровнем качества, марочным названием и упаковкой. Товар с под- креплением — это товар в реальном исполнении вкупе с сопровож- 259 дающими его услугами, такими, как гарантия, установка или монтаж, профилактическое обслуживание и бесплатная доставка. Предлагается несколько методик классификации товаров. Напри- мер, товары можно классифицировать по степени присущей им дол- говечности (товары кратковременного пользования, товары длитель- ного пользования и услуги). Товары широкого потребления обычно классифицируют на основе покупательских привычек потребителей (товары повседневного спроса, товары предварительного выбора, то- вары особого спроса и товары пассивного спроса). Товары промыш- ленного назначения классифицируют по степени участия их в про- цессе производства (материалы и детали, капитальное имущество, вспомогательные материалы и услуги). Фирма должна разработать товарно-марочную политику, положе- ниями которой она будет руководствоваться применительно к товар- ным единицам, входящим в состав ее товарного ассортимента. Она должна решить, надо ли вообще прибегать к использованию товар- ных марок, следует ли пользоваться марками производителя или ча- стными марками, какие качества нужно закладывать в марочный то- вар, иметь ли коллективные марочные названия для товарных се- мейств или индивидуальные марочные названия, стоит ли расширять границы марочного названия, распространяя его на новые товары, целесообразно ли предлагать несколько марочных товаров, состав- ляющих конкуренцию друг другу. Материальные товары требуют принятия решений об их упаков- ке, которая должна обеспечить защиту товара, экономию средств, удобство пользования товаром и его продвижение. Кроме того, мате- риальные товары нуждаются в маркировке, которая идентифицирует товар, возможно, указывает его сортность, описывает свойства и со- действует стимулированию его сбыта. Законы США требуют от про- давцов наличия на этикетках предлагаемых к продаже товаров опре- деленного минимума сведений, рассчитанных на информирование и защиту потребителей. Фирма должна разработать комплекс услуг, которые потребители хотели бы иметь и которые были бы эффективным орудием в борьбе с конкурентами. Фирме предстоит решить, какие именно наиболее важные услуги следует предложить, каким должен быть качествен- ный уровень каждой из предлагаемых услуг и в каких формах эти услуги будут предлагаться. Деятельность по предоставлению ком- плекса услуг может координироваться отделом сервисного обслужи- вания клиентов, который работает с жалобами и замечаниями, зани- мается вопросами кредитования, материально-технического обеспе- чения, технического обслуживания и информации, предназначенной для распространения среди клиентов. Большинство фирм выпускают не один какой-то товар, а произво- дят определенный товарный ассортимент. Товарный ассортимент — это группа товаров, схожих по своим функциям, характеру потреби- тельских нужд, для удовлетворения которых их покупают, или по характеру каналов их распределения. Каждый товарный ассортимент 260 требует собственной стратегии маркетинга. Проблема наращивания товарного ассортимента требует принятия решений относительно то- го, должно ли это быть наращивание вниз, вверх или в обоих на- правлениях. Проблема насыщения ассортимента требует принятия решений о целесообразности добавления новых изделий в его сущест- вующих рамках. Требует решения и вопрос о том, какие именно то- вары должны представлять весь ассортимент в мероприятиях по стимулированию сбыта. Под товарной номенклатурой имеется в виду совокупность ассор- тиментных групп товаров и товарных единиц, предлагаемых покупа- телю конкретным продавцом. Товарную номенклатуру можно опи- сать с точки зрения ее широты, насыщенности, глубины и гармонич- ности. Эти четыре параметра, характеризующие товарную номенклатуру, являются орудиями в процессе разработки фирмой своей товарной политики. Вопросы для обсуждения 1. К какой классификационной группе товаров широкого потреб- ления следует отнести цветной телевизор "Сони" (товар повсе- дневного спроса, товар предварительного выбора, товар особого спроса или товар пассивного спроса)? 2. В последнее время на Мэдисон-авеню стало очень модным вы- ражение "образ марки", описывающее не присущие марочному товару качества, а чувства людей в отношении этого товара. Фирма, выпускающая часы "Таймекс", хочет изменить образ марки с представления о ее товаре как о чем-то просто полез- ном на какое-то иное представление. Какой новый образ вы могли бы предложить и что, по вашему мнению, должна пред- принять фирма для изменения существующего образа? 3. Соотнесите понятия товарной номенклатуры, товарного ассор- тимента и товарной единицы с продукцией корпорации "Дже- нерал 4. Расскажите о понятиях товара по замыслу, товара в реальном исполнении и товара с подкреплением на примере любимой марки духов, одеколона или лосьона для бритья. 5. В каком количестве различных торговых точек должны прода- ваться товары широкого потребления каждой из четырех клас- сификационных групп: товары повседневного спроса, товары предварительного выбора, товары особого спроса и товары пас- сивного спроса? Объясните почему? 6. Товары промышленного назначения всегда становятся частью готового изделия. Прокомментируйте это заявление. 7. Кратко поясните, кому выгодно использование марочных на- званий. 261 8. Расскажите о некоторых решениях по организации сервиса, которые нужно принять: владельцу магазина женской одежды, управляющему ссудосберегательной ассоциацией, владельцу магазина спортивных товаров. Основные понятия, встречающиеся в главе 8 Авторское право — исключительное право на воспроизведение, публикацию и продажу содержания и формы литературного, музы- кального или художественного произведения. Вспомогательные материалы и услуги — объекты, вообще не присутствующие в готовом изделии. Капитальное имущество — товары, частично присутствующие в готовом изделии и подразделяющиеся на две группы: стационарные сооружения и вспомогательное оборудование. Марка — имя, термин, знак, символ, рисунок или их сочетание, предназначенные для идентификации товаров или услуг одного про- давца или группы продавцов и дифференциации их от товаров и ус- луг конкурентов. Марочное название — часть марки, которую можно произнести вслух. Марочный знак (логотип) — часть марки, которую можно опо- знать, но невозможно произнести, например символ, изображение, отличительная окраска или специфическое шрифтовое оформление. Материалы и детали — товары, полностью используемые в изде- лии производителя и подразделяющиеся на две группы: сырье и по- луфабрикаты и детали. Стратегия расширения границ марки — любая попытка исполь- зования имеющего успех марочного названия при выведении на ры- нок модификаций товара или товаров-новинок. Товар — все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления, включая физические объекты, услу- ги, лица, места, организации и идеи. Товарная единица — обособленная целостность, характеризуемая показателями величины, цены, внешнего вида и прочими атрибутами. Товарная номенклатура — совокупность всех ассортиментных групп товаров и товарных единиц, предлагаемых покупателям кон- кретным продавцом. Товарный ассортимент — группа товаров, тесно связанных между собой либо в силу схожести их функционирования, либо в силу того, что их продают одним и тем же группам клиентов, или через одни и те же типы торговых заведений, или в рамках одного и того же диа- пазона цен. 262 Товарный знак — марка или ее часть, обеспеченная правовой за- щитой. Товарный знак защищает исключительные права продавца на пользование марочным названием и/или марочным знаком (эмблемой). Товары длительного пользования — материальные изделия, обычно выдерживающие многократное использование. Товары кратковременного пользования — материальные изделия, полностью потребляемые за один или несколько циклов использования. Товары особого спроса — товары с уникальными характеристиками и/или отдельные марочные товары, ради приобретения которых значи- тельная часть покупателей готовы затратить дополнительные усилия. Товары пассивного спроса — товары, которых потребитель не знает или знает, но обычно не задумывается об их покупке. Товары повседневного спроса — товары, которые потребитель обычно покупает часто, без раздумий и с минимальными усилиями на их сравнение между собой. Товары предварительного выбора — товары, которые потребитель в процессе выбора и покупки, как правило, сравнивает между собой по показателям пригодности, качества, цены и внешнего оформления. Упаковка — разработка и производство вместилища или оболочки для товара. 263 |