ГОСЫ ОБЩИЕ. Гостиничный сервис Вопрос Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии
 Скачать 1.69 Mb.
|
|
Вопрос 57. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы. Существуют стандартные правила поведения сотрудников – уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а так же готовность общения без предрассудков со всеми. Для расположения гостя необходимо обращаться к гостю по имени или фамилии. Существует ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников: Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости. С детьми надо общаться вежливо, но не так формально как со взрослыми. В рабочее время нельзя играть с детьми. С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, не кричать, если они плохо слышат или понимают. Обязательно обращение к нему самому, а не к сопровождающему. Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Основные принципы, на которых строится работа с клиентом из категории VIP, - это конфиденциальность и комфортность обслуживания. Каждому VIP-клиенту предоставляются услуги персонального менеджера, с которым клиент имеет обратную связь круглые сутки и который при необходимости готов разрешить вопросы любой сложности. От обслуживания массовой клиентуры VIP-клиента отличает не только высокий сервис, но и более привлекательные условия по стандартным продуктам и расширенный спектр дополнительных услуг. Для VIP-клиентов отсутствуют какие-либо ограничения по существующим продуктам - гостиница стремится удовлетворить их любые запросы. Существует 4 типа клиентов: мыслительный тип. Для них главное объективность и логика. Стараются взвесить се аргументы «за» и «против».Любят задавать как можно больше различных вопросов. Склонны к критичности, сомнениям. Нуждается в объективной информации, часто интересуется наличием и объемом услуг. Держится спокойно и сдержано, сохраняя невозмутимость в любых ситуациях. При работе с таким клиентом нужно помнить, что наиболее комфортно он чувствует себя в общении с более сдержанным собеседником. Чувствующий тип. Прислушивается к своим эмоциям и ощущениям, поэтому нуждается в более эмоциональной подаче информации. Эмоциональные фразы и метафоры действуют на такого клиента более эффективно, чем факты. Для того чтобы сохранить длительные отношения с таким клиентом не следует забывать о подарках и поздравительных открытках. Решающий тип. Знает чего хочет. Для него главное результат. При работе с таким клиентом необходимо соблюдать точность и пунктуальность, держаться энергично и собранно. Воспринимающий тип. Для него более важен процесс общения. Он любит узнавать что-то новое. Для работы с таким клиентом нужно быть внимательным и терпеливым. Что бы удержать внимание клиента необходимо предоставлять как можно больше информации об услугах. Типы темпераментов: Сангвиник — это обладатель сильного типа нервной системы (т. е. нервные процессы обладают силой и продолжительностью), уравновешенного, подвижного (возбуждение легко сменяется торможением и наоборот); Холерик — это обладатель неуравновешенного типа нервной системы (с преобладанием возбуждения над торможением); Флегматик — с сильным, уравновешенным, но инертным, неподвижным типом нервной системы; Меланхолик — со слабым неуравновешенным типом нервной системы. Характер -есть совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающихся и проявляющихся в деятельности и общении, обусловливающих типичные для нее способы поведения. 4 типа характера: демонстративный, педантичный, застревающий, возбудимый. Демонстративный. Он не притворяется, а действительно в данный момент верит в то, в чем пытается убедить окружающих. Демонстративная личность глубоко вживается в требуемый ситуацией образ, ей присуща высокая артистичность в выражении любого чувства. Излюбленные образы, в которые перевоплощается демонстративная личность, — невинная жертва, человек, которого не оценили, злоупотребили его доверием, использовали его редкие душевные и интеллектуальные качества и пр., либо благодетель человечества, уникальный специалист, нежное, тонкое существо, нуждающееся в неустанной опеке. Противоположностью демонстративному является педантичный характер. Педантичная личность долго колеблется и тщательно обдумывает свои действия. Негативными чертами такого характера могут быть нерешительность, боязнь несчастного случая или ошибки, что вызывает необходимость постоянно проверять и перепроверять свои действия. Педантичный характер может выразиться в таких прекрасных качествах, как пунктуальность, аккуратность, ответственность, предусмотрительность, рассудительность, забота о собственном здоровье, избежание эксцессов — словом, весь комплекс, которого демонстративной личности явно не хватает. Следующий тип характера — застревающий. Для людей этого типа характерна очень долгая задержка сильных чувств ярости, гнева, страха, особенно когда они не были выражены в реальной жизни из-за каких-то внешних обстоятельств. Люди этого типа отличаются обидчивостью и злопамятностью. Самыми распространенными «идеями», темами застревания являются: ревность, преследование, месть. У возбудимых личностей так же, как у демонстративных и застревающих, часто констатируется весьма неровное течение жизни, однако не потому, что они постоянно избегают трудностей, а потому, что часто высказывают недовольство, проявляют раздражительность и склонность к импульсивным поступкам, не утруждая себя взвешиванием последствий. Неумение управлять собой ведет к конфликтам. Способность в психологии рассматривается как особое свойство психологической функциональной системы, выражающееся в определенном уровне ее продуктивности. Количественные параметры продуктивности системы точность, надежность (устойчивость), скорость функционирования. Способности измеряются путем решения задач определенного уровня трудности, разрешения ситуаций и т. д. Способности подразделяются на общие и специальные. Общие способности могут предопределять склонность к довольно широкому спектру деятельности, они формируются развитием интеллекта и особенностей личности. К общим способностям относятся: готовность к труду, потребность трудиться, трудолюбие и высокая работоспособность; черты характера — внимательность, собранность, целенаправленность, наблюдательность; развитие творческого мышления, гибкость ума, умение ориентироваться в сложных ситуациях, адаптивность, высокая продуктивность умственной деятельности. В основе направленности личности лежит мотивация ее деятельности, поведения, удовлетворения потребностей. Направленность бывает на задачу, на общение, на себя. Одного человека может устроить удовлетворение только физиологических потребностей и обеспечение безопасности существования. Другим, кроме этих потребностей, весьма важно удовлетворение социальных потребностей и потребностей в самовыражении, реализации творческих способностей. Эффективность восприятия связана с социально-психологической наблюдательностью — свойством личности, позволяющем ей улавливать в поведении человека малозаметные, но существенные для его понимания особенности. Для восприятия человека и его понимания субъект неосознанно выбирает различные механизмы межличностного познания. Основным является механизм интерпретации (соотнесения) личностного опыта познания людей вообще, с восприятием данного человека. Механизм идентификации в межличностном познании представляет отождествление себя с другим человеком. Субъект также использует механизм приписывание воспринимаемому определенных мотивов и причин, объясняющих его поступки и другие особенности. Механизм рефлексии другого человека в межличностном познании включает осознание субъектом того, как он воспринимается объектом. Правила использования вербалики: Эффективность использования вербальных средств определяется возможностями пользования своим словарным запасом, точным словоупотреблением и правильным применением профессиональной лексики. Скучно, трудно слушать и воспринимать речь, состоящую из бесцветных, мало что значащих выражений, а тем более речь, засоренную иностранными словами и вульгарными выражениями. Непременное условие высокой культуры и техники общения – правильное произношение и ударения, отсутствие слов –паразитов и разнообразных ненужных звуков. Культура речевого общения зависит от умения правильно задавать вопросы и отвечать на них. Эффективность обмена информацией зависит от того, как собеседники могут друг друга слушать и избегать перебивания,поспешных выводов, поспешных возражений и непрошенных советов. Обслуживающий персонал должен уметь управлять своей мимикой и жестами. Обязательно должна быть улыбка. На лицах обслуживающего персонала недолжно быть злости и раздражения в любой ситуации. Личные качества способствующие эффективной коммуникации: чувство такта (умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям.); в человеке должно быть развито критическое начало и в первую очередь по отношению к себе; скромность; вежливость; внимательность и предупредительность; умение слушать; благородство (способность жертвовать личными интересами в пользу других); уважение; терпение; спокойствие; сдержанность. Вопрос 58. Конфликты, их классификации и пути благоприятного разрешения. Понятие конфликта. Широко известное определение гласит: конфликт (от лат. Conflictus)- это столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезное разногласие, острый спор, приводящий у борьбе. Другими словами, если говорить о персонале, то конфликт – это предельный случай обострения противоречий в трудовом коллективе. Конфликты – естественная форма взаимодействия людей, имеющая положительные и отрицательные последствия. Важнейшими составляющими конфликта являются стороны и их интересы. Конфликты на обыденном уровне чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, он может мешать удовлетворению потребностей и достижению целей, поэтому его следует немедленно разрешить, как только он возникает. Современная точка зрения заключается в том, что некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, поскольку помогают выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем, дают дополнительную информацию. Это делает процесс принятия решений более эффективным. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрений и т.д. Классификация конфликтов. В зависимости от результата действия конфликты можно подразделить на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт может способствовать, например, улучшению взаимоотношений сотрудников в Компании, улучшению, скажем, взаимопонимания, доверия. Деструктивный же, напротив, ведет к разрушению, расколу. В зависимости от способа разрешения – на антагонистические и компромиссные. Антагонистические конфликты – это такие конфликты, когда «война» идет до полной победы одной из сторон, когда уже не остается «камня на камне». Такой конфликт развивается по принципу «все или ничего». Результатом же компромиссного конфликта является, например, взаимное изменение целей участников, изменение сроков, условий взаимодействия. В зависимости от природы возникновения – на социальные, организационные и эмоциональные. К социальным конфликтам можно отнести межнациональные, этнические конфликты. К организационным -конфликты, связанные с иерархической структурой Компании, распределением функций между подразделениями, скажем между производственным отделом и отделом маркетинга, конфликты между штабным и линейным персоналом. Если же говорить об эмоциональных конфликтах, то типичным примером таких конфликтов можно считать не всегда мотивированные столкновения, скажем в очередях за продуктами. В зависимости от направленности воздействия – на горизонтальные и вертикальные. К горизонтальным конфликтам в Компаниях, в первую очередь, относятся следующие проблемы: 1) распределение задач и ответственности (стороны склонны избегать ответственности за задания); 2) различие целей и интересов подразделений с различными функциями (например, производство требует времени, а сбыт быстрой поставки); 3) зависимость от общих служб и ресурсов; 4) различия в престижности работы. Итак, типичные горизонтальные конфликты – это конфликты между функционально связанными подразделениями, между отдельными Компаниями в концерне, между несколькими учредителями, между рядовыми сотрудниками. К вертикальным конфликтам можно отнести конфликты между руководителем и подчиненным, когда руководитель стремится усилить свою власть и контроль, а подчиненный все больше сопротивляется, стремясь защитить свою автономию. В зависимости от степени выраженности – на открытые и скрытые. В зависимости от степени институциональности – на абсолютные и институциализированные. При этом под абсолютными понимаются конфликты, завершающиеся полным устранением оппонента (например, война, дуэль), а под институционализированными – конфликты, полностью принимаемые и одобряемые (например, спортивные состязания). И, наконец, в зависимоти от количества участников (или, другими словами, по критерию масштаба) конфликты можно подразделить на внутриличностные, межличностные и межгрупповые. Внутриличностный конфликт вызывается, во первых, фрустрацией. В реальной жизни возможна ситуация, когда возникает некая преграда на пути к достижению человеком цели. И именно это обстоятельство ведет к фрустрации, т.е. к психологическому состоянию гнетущего напряжения, тревожности, чувства безысходности, отчаяния и т.п. Если говорить о реакции на состояние фрустрации, то надо упомянуть следующие действия: агрессию (раздражение, гнев, физическая и вербальная атака), уход (апатия, нежелание принимать решение, регресс, уход в мир мечтаний), закрепление (непрекращающиеся бесполезные попытки преодолеть преграду, причем подчас с упорством, достойным лучшего применения) и компромисс (постановка новой цели, выбор нового направления, решения). Межличностные конфликты связаны с индивидуальными различиями людей, их разными ценностными ориентациями, недостатком или недостоверностью информации, несовместимостью целей и пр. Межгрупповые конфликты – это конфликты между различными службами и подразделениями Компании, между различными организациями и пр. основными причинами таких клнфликтов являются, например, борьба за ресурся, статус, взаимозависимость задач, неопределенность в сфере полномочий. Развитие конфликта. Формула конфликта выглядит следующим образом: Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент. Конфликтная ситуация – совокупность накопившихся противоречий, содержащих истинную причину конфликта. Инцидент – стечение обстоятельств, выступающих поводом для конфликта. Пути разрешения конфликта. Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента. Существует 5 стратегий поведения в конфликтной ситуации: Уклонение. Эта стратегия подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Данная реакция на конфликт выражается в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Но в то же время, устраняясь от конфликта, можно потерять возможность влиять на ситуацию. Сглаживание. Данная стратегия подразумевает большую ориентацию на интересы другой стороны, чем на собственные интересы, приспособление к требованием других участников конфликта. Причинами такого поведения могут быть стремление завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастания конфликта, понимание того, что правота на стороне противника. Принуждение (подавление). Такое поведение предполагает доминирование одной из сторон конфликта, которая ориентируется в первую очередь на собственные интересы, пренебрегая интересами другой стороны. В рамках этой стратегии превалирует попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Использующий эту стратегию поведения обычно не интересуется мнением других, ведет себя агрессивно, для влияния пользуется властью и полномочиями. Такая ситуация оправдана, когда ситуация очень важна и должна быть разрешена срочно, даже в ущерб сохранению хороших отношений в коллективе. Компромисс. Предполагает частичное удовлетворение собственных интересов и частичное удовлетворение интересов партнера. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как сводит к минимуму недоброжелательность, снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение в ситуации, когда полное удовлетворение интересов сторон невозможно, дает возможность быстро разрешить конфликт. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время на поиск альтернативного решения. Сотрудничество. Это стратегия разрешения конфликта, при которой важно более полное удовлетворение интересов обеих сторон; она позволяет полностью разрешить конфликт, однако требует много времени и мастерства. Важно отличать сотрудничество от компромисса. Технологии работы с жалобами. (все, что есть в Инете, в книгах ничего По-поводу жалоб не нашла) Обработка жалоб – одно из важных направлений бизнеса многих западных компаний. С этой целью они создают новые организационные структуры, обучают соответствующим образом свой персонал и наделяют его дополнительными полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но западные компании уже поняли, что потери от ухода неудовлетворенных клиентов заведомо будут еще больше. Книги «жалоб и предложений» могут таить бесценные кладези информации для продавца и производителя. Письменные жалобы покупателей можно с успехом использовать для того, чтобы с их помощью найти путь для решения тех или иных проблем. По жалобам можно также понять, что думают покупатели о вашей компании. В этих случаях обычно изучают все жалобы, полученные в течение месяца, и задаются вопросом: «Что мы можем предпринять, чтобы прекратить поток недовольства?». Жалобы имеют большое значение. Они означают, что Ваш клиент испытывает чувство неудовлетворенности и обиды и хочет Вам об этом сообщить. Если жалоба обоснована и клиент не получил удовлетворения от покупки, значит, Вы потеряли его, а также его друзей и знакомых. Жалоба может касаться качества Вашего обслуживания, поведения Вашего персонала, истекшего срока годности товаров. Благодаря применению информационных технологий Promus удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев. Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной БД гостиничной сети, так что руководство Promus получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в конкретной гостинице, - например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Та же самая технология позволяет Promus и выявлять клиентов, поддающихся соблазну злоупотреблять великодушием компании. Постоялец, который переезжает из отеля в отель и везде жалуется на плохое обслуживание, быстро попадает в «черный список». Такой клиент получает от Promus вежливое письмо с выражениями искреннего сожаления по поводу невозможности для отелей компании удовлетворить его требования к качеству обслуживания и приглашением воспользоваться услугами конкурентов. |