ГОСЫ ОБЩИЕ. Гостиничный сервис Вопрос Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии
 Скачать 1.69 Mb.
|
|
Цели службы охраны труда: своевременное выявление и устранение угроз, причин и условий, соответствующих нанесению ущерба, нарушению нормального функционирования. защита прав гостиницы, ее структурных подразделений и персонала. создание механизма и условий оперативного реагирования на угрозы безопасности и проявления негативных тенденций функционирования. эффективное пресечение посягательств на ресурсы и угрозы персоналу на основе комплексного подхода к безопасности и охране труда. Задачи службы охраны труда: обеспечение безопасности и охрана рабочего места персонала. организация работы по правовой, организационной и инженерно-технической защите, материальных финансовых и информационных ресурсов. обеспечение охраны зданий, помещений, оборудований и технических средств обеспечивающих гостиничные услуги. Современная гостиница оснащена большим количеством различного оборудования и имущества. В ней трудится значительное число обслуживающего персонала, происходит постоянная смена проживающих. Поэтому вопросам охраны труда и техники безопасности в гостиницах уделяется большое внимание. В гостиницах должны проводится мероприятия по профилактике травматизма, созданию нормальных санитарно-гигиенических условий, электробезопасности, обучению персонала. Общее руководство работой по охране труда и безопасности труда в гостинице осуществляет директор (работодатель). Он обязан обеспечить выполнение требований законов о труде, правил и норм по охране труда, ГОСТов, а также выполнение обязательств, предусмотренных коллективным договором (контрактом). Директор гостиницы приказом назначает ответственного за безопасность труда, формирует состав службы охраны труда, назначает ответственных за состояние охраны труда в каждом подразделении и ответственных за обучение персонала гостиницы и проверку знаний по охране труда. На основе положений, правил и типовых инструкций в каждой гостинице разрабатывается свое положение об организации работы по охране труда и производственной санитарии. Кроме того, для каждой категории работников разрабатываются инструкции. Работников по охране труда обязан: Соблюдать нормы, правила, инструкции по охране труда; Уметь правильно применять коллективные и индивидуальные средства зашиты; Немедленно сообщать своему непосредственному руководителю о любом несчастном случае, а также о ситуации, которая создает угрозу жизни и здоровью людей; Работники гостиницы допускаются к работе только после получения инструктажа. Виды инструктажа: вводный, первичный, повторный, внеплановый, текущий. Конституция в качестве основных прав граждан закрепила право на охрану здоровья (ст. 41), в том числе право работника на здоровые и безопасные условия труда. Не менее важны и другие права в самой распространенной сфере человеческих отношений - сфере труда. Для обеспечения законности на практике существует целая система органов, осуществляющих надзор и контроль за соблюдением законодательства в этой области, обязанности предприятий, учреждений и организаций по созданию соответствующих безопасных условий для работников. Надзор и контроль за соблюдением законодательства по охране труда Надзор и контроль юридически делятся на предупредительный и текущий. Предупредительный надзор в свою очередь подразделяется на две стадии. Текущий надзор – это надзор ежедневный, систематический за соблюдением требований по охране труда, относящихся к оборудованию, машинам, находящимся в эксплуатации, к действующему технологическому процессу, проводимый органами надзора и контроля путём обследований и проверок. Высший государственный надзор за точным исполнением законов о труде, в том числе и по охране труда, министерствами, предприятиями их должностными лицами осуществляется Генеральным Прокурором РФ. Контроль за состоянием ОТ на предприятии. Различают варианты контроля: 1. Государственный контроль - техническая инспекция труда контролирует условия труда, принимает новые объекты и оборудование. Имеет право беспрепятственного доступа на все предприятия и может ставить вопрос о приостановлении работы отдельных цехов и предприятий, может налагать штрафы и требовать отстранения от работы лиц, нарушающих правила ОТ. 2. Государственный городской технический надзор - контролирует предприятия со взрывопожароопасными производствами и предприятия, на которых работают сосуды под давлением, трубопроводы пара и горячей воды, используются грузоподъемные и транспортировочные механизмы. 3. Санитарно-эпидемиологические станции (СЭС) - следят за состоянием выбросов в окружающую среду и за возникновением эпидемий. 4. Пожарный контроль - ГУПО МВД. 5. Ведомственный надзор - осуществляется МИНХИМПРОМом по вертикали своих производственных связей. На предприятиях организуются отделы ОТ, которые отвечают за состояние ТБ и ОТ на предприятии и подчиняются только главному инженеру. Инженеры по ОТ имеют право доступа на любые участки предприятия, ко всей технической документации, может давать предписания об остановке работы отдельных участков и узлов оборудования, может требовать отстранения от работы отдельных лиц, нарушающих ТБ и ОТ. Распоряжение инженера по ОТ может отменить только главный инженер, причем письменно. Органы надзора, обладая определенными властными полномочиями, вправе не только проводить соответствующие проверки на поднадзорных и подконтрольных объектах, но и давать администрации юридически обязательные указания об устранении выявленных нарушений или воздержания от принятия тех или иных решений. Неисполнение администрацией указаний влечет за собой определенные правовые последствия. Ее решения признаются недействительными, нарушенные права работника подлежат восстановлению, а виновные должностные лица привлекаются к ответственности. Ответственность за нарушение законодательства о труде и правил охраны труда. Любое виновное нарушение трудовых прав и обязанностей должно влечь за собой юридическую ответственность. В особое положение здесь поставлены должностные лица: имея больший объем прав, будучи ответственными за организацию трудового процесса, они должны обеспечить нормальные и безопасные условия труда и в случае нарушений отвечать не в меньшей, а в большей степени, чем другие работники. Ст. 249 КЗоТ предусматривает ответственность должностных лиц, виновных в нарушении законодательства о труде и правил по охране труда, в невыполнении обязательств по коллективным договорам и соглашениям или воспрепятствовании деятельности профессиональных союзов. Эта ответственность может быть дисциплинарной, административной и уголовной. В соответствии с Основами законодательства о труде виновные в нарушении законодательства о труде и правил по охране труда, в невыполнении обязательств по коллективным договорам и соглашениям по охране труда или в воспрепятствовании деятельности профсоюзов, несут ответственность: общественную, дисциплинарную, административную, уголовную. Все рабочие и служащие, не являются должностными лицами, за невыполнение своих обязанностей по охране труда подвергаются дисциплинарным взысканиям в соответствии с Основами законодательства. Успех в решении проблем охраны труда в большой степени зависит от качества подготовки специалистов в этой области, от их умения принимать правильные решения в сложных и изменчивых условиях современного производства. Вопрос 55. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии. Цели, принципы, и структура системы материального и морального стимулирования сотрудников в гостинице. Теории трудовой мотивации. Мотивационный цикл. Современные формы стимулирования персонала гостиницы. Особенности оплаты труда на различных гостиничных предприятиях. Факторы, влияющие на мотивацию персонала. Роль и структура компенсационного (социального) пакета в гостиничном бизнесе. Мотивация – это процесс, начинающийся с физиологической или психологической потребности, которая создает побуждение или мотив, активизирующий поведение или действие, направленное на достижение цели или вознаграждения, удовлетворяющих в итоге возникшую потребность. Основные цели системы: привлечение новых работников высокой квалификации; закрепление и сохранение на работе высококвалифицированных специалистов; минимизация текучести кадров и стабилизация трудового коллектива; поддержание и развитие у сотрудников стремления к повышению профессиональных знаний и навыков, развитие разумной инициативы и творчества; создание и поддержание корпоративной культуры. Базовые принципы построения системы стимулирования персонала: индивидуальный подход к определению уровня оплаты труда каждого сотрудника в зависимости от занимаемой должности, стажа работы, квалификации, результатов труда, соблюдения исполнительной и трудовой дисциплины, выводов по оценке. сильная социальная политика как основа сплоченного, четко работающего коллектива; поддержание имиджа гостиницы как одной из ведущих на рынке; разумное соотношение затрат гна оплату труда персонала с валовым доходом гостиницы регулярный дифференцированный пересмотр оплаты труда персонала в зависимости от уровня инфляции и уровня оплаты труда сотрудников в конкурирующих гостиницах и в целом по стране; гибкость в определении ежемесячной суммы материального вознаграждения за счет активного использования переменной (премиальной) составляющей; анализ действенности системы оплаты труда и своевременная ее корректировка в зависимости от изменений стратегии и тактики гостиницы в области управления персоналом, корпоративных целей или в соответствии с изменяющимися внешними условиями. Существует огромное число подходов, взглядов, теорий. Наиболее популярные из них:
Некоторые теории трудовой мотивации можно отнести к содержательным, а некоторые – к процессуальным. В содержательных теориях главное внимание уделяется содержанию потребностей, т.е. описанию и объяснению того, какие потребности формируют те или иные поведенческие установки сотрудников. В процессуальных же теориях во главу угла ставится вопрос о том, как создаются, поддерживаются и исчезают поведенческие установки на труд. Мотивы побуждают к достижению целей. Мотивационный цикл представляет из себя весьма сложный процесс: от возникновения потребности через ее опредмечивание и действие к достижению цели, удовлетворению потребности. Мотивационный цикл  Потребности принято делить, на первичные, т.е. на физиологические, биологические или врожденные. Вторичными потребностями называют психологические потребности. При этом отличительная характеристика таких потребностей – приобретенность. Современные формы стимулирования персонала гостиницы: возрастание масштабов применения систем переменной заработной платы и возрастание доли переменной части в общем доходе сотрудников. возрастание масштабов применения групповых форм заработной платы и увеличение их в общем доходе сотрудников. широкое распространение систем платы за знания и компетенции. развитие системы гибких льгот. Факторы, влияющие на мотивацию персонала: уверенность сотрудника в том, что его активность приведет к запланированному рабочему результату – росту объема продаж, своевременной разработке нового продукта, успешной реализации предпринятого проекта, повышению качества обслуживания клиентов. степень уверенности, что достигнутые сотрудником успехи не останутся незамеченными, а будут оценены и вознаграждены руководством. ценность в глазах сотрудника самого ожидаемого поощрения. Заработная плата сотрудников обычно состоит из двух частей: Постоянная (основная) часть заработной платы, включающая в себя оклад по занимаемой должности (или сдельную, или повременную оплату). При этом каждый принятый на работу сотрудник имеет гарантированный минимум ежемесячной заработной платы, выраженной размером этой «постоянной» части. Переменная (премиальная) часть заработной платы, включающая в себя различные виды премий, различные фиксированные надбавки к должностному окладу и некоторые социальные выплаты. Эта часть должна быть достаточно весомой в общем объеме заработной платы, так как именно она используется для стимулирования трудовой деятельности сотрудников. Структура системы оплаты Постоянная часть --- Тариф --- Доплаты и надбавки Переменная часть --- Виды переменных выплат --- Показатели деятельности Компенсационный пакет Особенности оплаты труда – целью оценки работ или должностей является объективное упорядочивание, т.е. ранжирование последних в связи со ставками оплаты труда с учетом рыночной ситуации. Виды и размеры социального пакета очень многообразны и зависят, прежде всего от финансовых возможностей гостиницы. В структуру могут входить: Программы добровольного медицинского страхования Туристическое страхование Страхование от неизлечимых болезней Программы пенсионного обеспечения Страхование имущества Питание Транспортное обслуживание Автопаркинг Программы обучения Отдых сотрудников Материальная помощь подписка на периодические издания Культурные мероприятия Вопрос 56. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет несомненно инвариантные общечеловеческие характеристики и в тоже время характеристики, исторически и культурно обусловленные. Развитие компетентного общения в современных условиях предполагает ряд принципиальных направлений его гармонизации. При этом для практики развития коммуникативной компетентности, важно ограничить такие виды общения, как служебно-деловое или ролевое и интимно-личностное. Основание для различия является обычно психологическая дистанция между партнёрами, это я – ты контакт. Компетентность в общении предполагает готовность и умение строить контакт на разной психологической дистанции – и отстранённой и близкой. Трудности порой могут быть связаны с инерционностью позиции – владением какой-либо одной из них и её реализацией повсеместно, независимо от характера партнёра и своеобразия ситуации. В целом компетентность в общении обычно связана с овладением не какой-либо одной позицией в качестве наилучшей, а с адекватным приобщением к их спектру. Гибкость в адекватной смене психологических позиций – один из существенных показателей компетентного общения Коммуникативная компетентность складывается из способностей: Давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться; Социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации; Осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации Коммуникативная компетентность позволяет нам осознанно достигать желаемых результатов в общении с людьми, избегая при этом нежелательных эффектов. Коммуникативная компетентность проявляется и в типовых, и в нестандартных ситуациях общения. Она достигается человеком на основе синтеза его врождённых коммуникативных задатков с приобретёнными навыками социального поведения и зависит от уровня развития личности. Профессия специалиста в области туризма и гостеприимства включает в себя различные типы деятельности: информационную, информационно-коммуникативную, исследовательскую, творческую и т. д. Обслуживание клиентов предполагает готовность к обслуживанию и общению, способность выносить напряжение и умение быстро реагировать в разных ситуациях. Очень важным является умение хорошо выражать мысль и знание языков. Работник обслуживающего персонала гостиницы должен уметь самостоятельно организовывать свою работу и быть готовым работать в команде. Работе сопутствует материальная ответственность, что требует честности и точности. Основным умением обслуживающего работника гостиницы является обслуживание клиентов, продажа, знание поселяющих предприятий, обслуживание в сфере общественного питания, умение работать по уборке и уходу и принципы складского учета. Обслуживающий работник гостиницы заведует процедурой регистрации и выписки, имеет обзор резервирования гостиницы, умеет осуществлять расчет, составляет план поселения, составляет план прибытия клиентов и рапорты и организует подготовку номеров для прибывающих. Обслуживающий работник гостиницы должен иметь начальные знания об экономике и экономике туризма, знать связанные с профессией правовые акты и безопасность трудовой среды. Важным является также умение пользоваться компьютером. Обслуживающий работник гостиницы должен знать основы приготовления пищи и уметь приготовить простейшие блюда, а также уметь обслужить клиентов при питании. Он должен уметь осуществлять уход за номерами и убирать их. Специалисты по гостиничному обслуживанию должны иметь общие знания обо всех сферах, связанных с гостиничным обслуживанием, и умение хорошо руководить. В гостнич. бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специально обучение: персонал учат как общаться с людьми, говорить по тел., выслушивать жалобы. -Работник должен всегда оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту. – Раб-к должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту, показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном. – Раб-к должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. – нужно уметь сообщать клиенту даже неприятные новости. – ни один работник не имеет права спорить с гостем. В формальную систему ценностей входят: а) стандарты обслуживания, внешнего вида, профессиональных действий; б) комплекс знаний, умений, навыков, необходимых для работы в той или иной должности в данной гостинице (сети); в) личностные качества, отражающие «сервисную ментальность», т.е. психологическую готовность оказывать услуги: доброжелательность, воспитанность, толерантность, неконфликтность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, открытость, энергичность; г) средства и приемы морального и материального стимулирования; д) система обучения, повышения квалификации; е) единая система аттестации персонала. Знание норм, предписаний, правил характеризует внешнюю культуру специалиста. При этом важно, чтобы он реализовывал эти знания на практике, и это уже – результативная составляющая. Здесь, конечно, можно использовать рычаги административного давления, разнообразные формы поощрения и наказания, аттестацию сотрудников, но главное – формирование идентичности. Формальная система ценностей разработана и прописана, ее принятие может быть в той или иной степени оценено. Неформальные ценности тоже отражают работу с персоналом, но в ином ключе – это определенные внутригрупповые нормы. И если руководитель, сформулировав и зафиксировав формальные ценности, не интересуется, насколько они осознаны и приняты коллективом, он не добьется поставленной цели. Напротив, соответствие групповой морали корпоративным ценностям позволяет эффективно использовать возможности неформального лидерства, направлять внутренний потенциал отдельного сотрудника на решение конкретных задач организации, поддерживать благоприятные взаимоотношения в группе. Корпоративная культура – явление динамическое, она развивается постоянно, может изменяться под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах гостиничного предприятия. При этом важно, что к внутренним ценностям отеля неравнодушны и потребители сервисных услуг: они могут разделять или не разделять его приоритеты и установки. Таким образом, каждая гостиница имеет своего клиента, для которого со временем на первый план отношений с ней выходят не ценовая или функциональная составляющие, а ценности, близкие как предприятию, так и потребителю. Социально-психологический климат Основной фактор, определяющий эффективность корпоративной культуры, – социально-психологический климат. Для сферы гостеприимства это особенно важно. Когда у человека хороший настрой, он воспринимает мир оптимистично, и это замечают окружающие, к нему тянутся, хотят общаться. Социально-психологический климат в коллективе отражается на внешнем виде и поведении сотрудников, специфике их взаимодействия с клиентами. Если работники, уставшие и замученные, воспринимают себя как забитых, низкооплачиваемых людей, которых не уважает и не ценит руководство, то невозможно требовать, чтобы они уважительно относились к клиентам. Они могут лебезить, улыбаться, говорить правильные слова, но он все равно почувствует неискренность и ему это будет неприятно. Если в коллективе сформированы здоровые производственные отношения, если сотрудники уважительно относятся к себе, к коллегам, руководству, видят как свое профессиональное будущее, так и перспективы развития предприятия, – то они не просто выполняют должностные обязанности, а делают это с удовольствием. Возникающую при этом позитивную атмосферу очень хорошо чувствуют посетители. Именно в таких условиях формируется и укрепляется положительный внутренний имидж гостиницы. По мнению психологов, к важнейшим признакам благоприятного социально-психологического климата относятся: · доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу; · доброжелательная и деловая критика; · свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива; · отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними права принимать значимые для группы решения; · достаточная информированность членов коллектива о производственных задачах и их выполнении; · удовлетворенность принадлежностью к коллективу; · высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих состояние фрустрации у кого-либо из членов коллектива; · принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов. Сотруднику, как и клиенту, нужны забота и внимание Социально-психологический климат в первую очередь зависит от стиля руководства и характера внутрикорпоративной культуры. Политика гостиничного предприятия должна способствовать созданию и поддержанию оптимальных отношений в коллективе, для достижения чего применяют разнообразные средства. Личностные качества, обеспечивающие успех выполнения профессиональной деятельности. Первое качество - это сервисная ментальность. Психологическая готовность оказывать услуги. Доброжелательность, воспитанность, терпимость, неконфликтность, стрессоустойчивость. |