|
|
ГОСЫ ОБЩИЕ. Гостиничный сервис Вопрос Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии
На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения «Правил производства и реализации продукции общественного питания», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 13.04.93 № 332, санитарных и технологических норм и правил, а также требований пожарной и электробезопасности.
На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных документов по безопасности услуг:
— санитарно-гигиенические и технологические требования, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий;
— требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов — в соответствии с требованиями;
— экологической безопасности;
— противопожарной безопасности;
— электробезопасности.
Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы ко входу, необходимые справочно-информационные указатели. Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.
На территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается:
— проведение погрузочно-разгрузочных работ;
— складирование тары;
— размещение контейнеров с мусором;
— сжигание мусора, порожней тары, отходов.
Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.
Вопрос 49. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей
Услуги по предоставлению автомобилей в аренду (Rent-a-car) являются во всем мире одним из доходных видов деятельности, сопровождающей туристский бизнес. Суть их состоит в том, что любой гражданин, достигший определенного возраста, обратившийся в компанию прокату автомобилей, может получить во временное пользование машину либо с водителем, либо без него. Идея сдачи автомобиля в аренду появилась в США в начале XX века, и сначала была предназначена для того, чтобы помочь местному населению, нуждающемуся в транспортных средствах для перевозки, в решении этой проблемы. С развитием мирового туризма услуга по прокату автомобилей приняла более масштабный характер и превратилась в самостоятельную отрасль туристской деятельности.
На современном этапе автопрокатный бизнес представляет собой слаженную систему сервиса, включающую службы содержания автопарка и его технического обслуживания; электронные системы бронирования автомобилей; информационные системы дорожной навигации; услуги по страхованию, бонусные программы и тп. Значительное распространение прокатный бизнес получил в странах Западной Европы и Северной Америки; востребованы услуги по аренде автомобилей и во многих странах Азии, Сев. Африки, Центр. и Южн. Америки.
Клиентами автопрокатных компаний являются бизнесмен и сотрудники крупных организаций, а также индивидуальные туристы, приезжающие на отдых или путешествующие с познавательной целью.
На мировом рынке проката автомобилей известными фирмами являются: «Avis», «Hertz», «Budget», «Eurocar», «Toyota».
***(Herts. John Herts принял долевое участие во владении этой компанией с 1923г. Компания HERTZ является пионером в сфере прокатного бизнеса и бесспорно занимает лидирующее место в мире, как по количеству станций проката, так и по количеству автомобилей, находящихся в системе обслуживания. Впервые компания разработала политику внедрения на рос-й рынок в 60е гг. Вторично пришли в Россию в 1986г. Офис открыт в России в 1997г. (официально). В связи с кризисом 97-98гг. компания стала работать с рос-ми клиентами, до этого работали только с иностранными клиентами. Компания подписала д-ры с Альфабанком и Сбербанком по обслуж-ю клиентов. Клиенты с Visa – картой получали скидку 25-40%. С 1999 открыты офисы в С.-Петербурге, Москве, Сочи, Тольятти, Самаре. Компания специально для рос-го рынка разработала тариф “inclusive price”:
Неограниченный пробег
НДС
Ограничение отв-ти в случае повреждения авто
Защита от угона
Гос-е налоги
При бронировании ч/з Интернет рос-м клиентам скидка 20-30%.
Budget (Интернет). Основана в 1958г. в Лос-Анджелесе. Отличается наличием Harley Davidson, Mercedes & BMW. Компания представлена в 120 странах мира. Более ½ пунктов проката – при аэропортах. Компания лидирует в Голландии и Канаде. В 1999г. компания заключила корпоративный д-р с гост-й корпорацией “Choice Hotel Europe”. Для клиентов этой гост-й цепи компания дает скидку 15% (двусторонняя). Компания объявила о скидках во всех скандинавских странах 7-10%.
Eurocar. Основана в Париже в 1949г. У них 35 стран представлено в Европе, Ближнем Востоке, Азии. В связи с появлением стран Шенгенского соглашения с 1995г., компания разработала единый европейский тариф – 39$ в сутки. Этот тариф действует в 11 странах Европы. Ограничение – 350км/сутки вне зав-ти от валюты стран. В 1994г. в Москве было открыто представительство. В Москве 2 офиса этой компании и всего 62 авто.)
Офисы этих компаний расположены во многих промышленных, деловых и культурных центрах, а также имеются практически во всех аэропортах и на большинстве ж/д и автобусных вокзалов крупных городов. Уровень качества и цены на услуги у этих компаний приблизительно одинаковы, а правила проката могут несколько различаться.
Получить машину в аренду возможно при непосредственном обращении в местное представительство этой компании по прокату автомобилей, через турфирму или Интернет. Преимущество бронирования машины через турфирму состоит в том, что в ряде случаев последняя берет на себя урегулирование конфликтных ситуацией между компанией по аренде автомобилей и туристов. Например, если турист, спешащий на вокзал, при сдаче машины не зальет бензин в ее бак, турфирма может взять на себя расходы по уплате штрафа. Тем самым она оградит туриста от большой неприятности, т.к. за такую провинность клиенты вносятся в черные списки, запрещающие в будущем пользоваться услугами данной компании.
Прием заказов автопрокатными предприятиями может осуществляться заблаговременно – за месяц, неделю, сутки. В этом случае необходимо получить подтверждение(по факсу или электронной почте) с указанием адреса прокатного пункта, в кот. машина будет дожидаться заказчика. Можно договориться с компанией, чтобы автомобиль ждал туриста у гостиницы, в аэропорту или др. конкретном месте. Такие услуги, как правило, в Европе увеличивают стоимость аренды (на 10-12%), а в США, наоборот, делают ее дешевле.
Междунар. прокатные компании предлагают 3 основных тарифа: стандартный, с неограниченным пробегом и с лимитированным пробегом в сутки. В первом случае платить следует за каждый километр пробега; второй выгодно брать в том случае, если суточный пробег составляет более 70 км, при 3-м варианте за определенное кол-во км платить не надо, а сверх лимита взимается плата. Эти условия обычно отражаются в договоре.
На стоимость проката транспортного средства влияют длительность его аренды, срок эксплуатации класс авто. С увеличением срока аренды суточная цена проката снижается. Кроме того, в выходные дни цена обычно иже, чем в будни Тариф за класс авто устанавливается фирмой и зависит от его марки и возраста.
Заметно различается стоимость услуг проката в различных государствах и даже районах страны. Как правило, курортных зонах она выше, чем в «глубинке», на 15-20%.
Иногда авто берется в одном пункте фирмы, сдается в другом. Если машина сдается за границей, стоимость аренды увеличивается существенно; если пункт сдачи авто находится на территории этого же гос-ва, оплата повышается незначительно, а если возврат машины производится в др. районе этого же города, доп. плата не берется. Место возврата оговаривается заранее.
В ряде случаев прокатные фирмы представляют своим арендаторам скидки. В основным к ним относятся постоянные клиенты, а также пассажиры авиакомпаний, с которыми у прокатных предприятий имеются соответствующие договоры о сотрудничестве. Скидки предлагают также гостям отелей пункты проката, работающие в этих отелях.
Следует отметить, что автопрокатные компании не всегда могут предоставить клиенту именно тот авто, который хочет клиент. Это связано с тем, что сотрудники станций порой не знают местонахождения авто в данный момент – ведь автопарк компаний может насчитывать тысячи машин, постоянно передвигающихся в различных направлениях. И контролировать местонахождение каждой из них практически невозможно. Например, только в Великобритании «Avis» имеет 1200 автомобилей, «Eurocar» - 1800, а «National» - более 30000. Поэтому фирмы гарантируют наличие в парке автомашины определенного класса. В противном случае клиенту предоставляется автомобиль более высоко класса без какой-либо оплаты. Опыт работы многих прокатных пунктов показывает, что в принципе клиенту не столь важно, какую именно марку машины получает, главное – чтобы она соответствовала цели его путешествия.
Крупные прокатные фирмы выделяют значительные суммы денег на приобретение как новых машин, так и новых моделей машин. Это позволяет, с одной стороны, поддерживать парк подвижного состава в хорошем состоянии. С др. стороны, клиенты, желающие купить новую современную модель авто, получают реальную возможность испробовать ее в действии, благодаря услугам прокатных предприятий.
Практически во всех компаниях существуют правила, ограничивающие возраст водителей, который хочет взять авто напрокат. Этот возраст в разных странах составляет от 21 до 25 лет, при водительском стаже не менее 1 года. Иногда компании снижают возрастной ценз, однако при этом оформляют более дорогую страховку. В некоторых случаях наоборот – устанавливаются более жесткие требования к клиентам. Например, во Франции гражданам, желающим воспользоваться машинами высшей категории, должно быть не менее 30 лет.
Стаж водителя авто устанавливается по водительскому удостоверению. Если турист имеет международное удостоверение, то проблем, как правило, не бывает. Если же удостоверение национальное – лучше получить его заверенный перевод (по крайней мере, на английский язык).
Как уже отмечалось, тарифы устанавливаются за сутки аренды и при опоздании с возвратом автомобилей более чем на один час, фирма может потребовать заплатить штраф за каждый час просрочки (штраф составляет до 20% стоимости суточного проката или оплатить еще целые сутки аренды).
Оплата проката производится авансом в полном объеме. При этом во многих странах прокатные предприятия придерживаются жесткого правила – даже если клиент рассчитывается наличными заключение контракта возможно только в том случае, если он является владельцем кредитной карты, на счету которой имеется сумма денег, в полтора раза превышающая стоимость аренды. На время аренды авто часть денег на карте может быть заблокирована фирмой.
В цену за аренду авто включаются: нелимитированный километраж авто на период аренды(за исключением Канады и Австралии); страхование гражданской ответственности(причинение вреда 3-м лицам); страховка авто на время проката(на случай дтп или наезда на окружающие предметы); страховка от угона арендованного авто, налоги аэропорта(вокзала); местные налоги. Страхование жизни не входит в стоимость аренды авто, поэтому при оформлении договора клиенту, возможно, самому стоит проявить инициативу в этом вопросе или не отказываться от такого предложения со стороны прокатной компании. Кроме того, клиенту следует уточнить условия страхования машины – есть виде страхования, предусматривающие безусловную франшизу (непокрываемый лимит размером 200-500$ США), которую придется оплачивать за ремонт авто в случае аварии по вине водителя. Иногда бывают ситуации, когда страховка аннулируется: если автомобилем в момент аварии управлял человек, находившийся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения или не имеющий прав на вождение авто. В США, например, управлять машиной разрешается только лицу, заключившему контракт на ее аренду. В Европе, напротив, клиент может оформить авто на свою кредитую карту, и при этом имеет право поручить управлять им члену своей семьи или другу.
Поскольку авто предоставляется арендатору полностью заправленным горючим, то и вернуть его следует с полным баком топлива. Нарушение этого правила как уже отмечалось, может иметь очень серьезные последствия для клиента.
Особое внимание при оформлении аренды авто необходимо обратить на его внешний вид: наличие царапин, повреждений, вмятин. Если имеются какие-либо изъяны, то их следует отметить в акте приема авто. Это даст возможность избежать недоразумений и споров при возврате авто.
Следует иметь ввиду, что в последние годы во всех европейских странах ужесточились требования правил дорожного движения. Поэтому туристы обязаны внимательно изучить пдд тех стран, в которых они собираются воспользоваться услугой «rent-a-car». В Англии главную трудность представляет непривычное для остальных европейцев и американцев левостороннее движение. Практически во всех странах строго пресекается нарушение скоростного режима в черте города и на расах с его ограничением – в этом случаем штраф составляет от 300 до 1200 $ США.
Для регистрации скорости авто за рубежом широко используются авторадары. Эти приборы в случае превышения скорости фотографируют нарушителя, причем в кадр попадает и номер машины, и лицо водителя. Как правило, квитанции по оплате штрафа (вместе с фотографиями) присылаются по почте в офис предприятия проката. В случае попытки уйти от оплаты клиент попадает в черный список неблагонадежных водителей, которым в дальнейшем взять авто напрокат в любой компании будет очень сложно.
Существенными нарушениями в ряде стран (Англия, Германия, Греция, Турция и др.) считаются непристегнутый ремень безопасности (штраф 35-50$); выезд на полосу встречного движения (200-400$ или лишение прав на 3-6 мес.); проезд на запрещающий сигнал светофора(150-250$ или лишение прав на 3-12 мес.); езда в нетрезвом состоянии от 300-1000$ или тюремное заключение на срок 6-12 мес. в европейских странах. Во многих странах водителям, управляющим авто, не разрешается разговаривать по мобильному во время езды. Особенностью путешествия на авто по США является строгое соблюдение правил поведения с представителями власти.
Большой проблемой при путешествии по туристским маршрутам на арендованном авто является его парковка. Поскольку специально выделенных мест (платных и бесплатных стоянок, подземных паркингов) в городах не так уж много автотуристам иногда приходится оставлять машину, где придется. В лучшем случае это чревато штрафом, в худшем – придется полностью оплачивать услуги эвакуатора.
Следует упомянуть о том, что за рубежом существуют специальные пункты проката авто для туристов, путешествующими семьями или небольшими группами. Они предоставляют в аренду автобусы, оборудованные под кемперы или караваны. Автобусы, предназначенные для караванинг-туризма, классифицируются на 5 звезд.
Особенности организации проката в России
В соответствии со статьей 97 Устава автомобильного транспорта РСФСР предприятия и организации автомобильного транспорта общего пользования предоставляют гражданам во временное пользование по договору проката легковые авто за плату, размер которой определяется установленными тарифами. Состояние авто, предлагаемых с этой целью клиентам, должно соответствовать правилам их технической эксплуатации, а условия предоставления машин напрокат определяются договором аренды транспортного средства.
В настоящее время по прокату авто предоставляют зарубежные и отечественные фирмы, правда, в основном, прокатный сервис сосредоточен лишь в нескольких крупных городах страны, в частности в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Тольятти, Самаре.
Среди иностранных фирм лидирует крупнейшая американская компания «Hertz». Только в Москве ее парк насчитывает 60 авто различных классов. Одна из московских станций компании Hertz расположена в центре города, 2 другие – в аэропортах Шереметьево и Домодедово. Предприятие предлагает услуги по аренде авто с водителем и без, позволяет арендовать машину в Москве с возвратом в др. городе, где имеется его представительство, а также выезжать на арендованном авто из Москвы в Финляндию и страны Балтии. Для владельцев карточек Виза Альфа-Банка и Сбербанка России предлагаются специальные скидки. Аналогичные услуги по обслуживанию туристов предоставляют российским и иностранным гражданам в России американские компании «National», «Avis», «Budget» и европейские «Eurocar» и «Sixt».
Для того чтобы оформить документы на аренду авто, клиент должен предоставить паспорт и водительское удостоверение, а также денежный залог, величину которого каждая компания определяет самостоятельно в зависимости от класса машины. В большинстве иностранных прокатных фирм расчет за услуги осуществляется посредством кредитных карт. Стоимость автопроката машины зависит от марки авто, и как правило, не включает НДС и налог с продаж, который также следует оплачивать. В большинстве случаев возраст машин, предлагаемых клиентам иностранными фирмами, не превышает одного года. Основную долю арендаторов транспортных средств у зарубежных компаний составляют иностранцы.
В последние годы в сфере автопрокатных услуг появились российские предприятия: «Мосрентсервис», «Рольф», «Ольга-лимузин», «Автокосмос», «Гринлайн-Авто», «Бизнес-Кар» и др. Наиболее крупными их них являются первые 2 фирмы, автопарк каждой из них насчитывает более 80 единиц. На их балансе имеются авто «Волга», «Хонда», «Мерседес», «Шкода», «Мицубиши» и «Ауди». Средний возраст машин составляет около 3-х лет, однако и тарифы на их аренду на 15-20% ниже, чем у иностранных конкурентов. К отечественным представителям прокатного бизнеса чаще обращаются российские граждане – на их долю приходится более 80% всех заказов.
Следует отметить, что российские компании охотнее предоставляют аренду авто с водителем. Один час поездки в этом случае составляет от 25-45 $ на дорогих машинах, 8-12$ на возрастных иномарках. Путешествие на Волге обходится 150р/час. Обычно заказ на аренду авто с водителем принимается фирмой, если время аренды составляет не менее 3-5 часов. Разновидностью услуг «rent-a-car» для туристов является организация проката авто через отели. К сожалению, в настоящее время в большинстве российских гостиниц получить такую услугу либо вообще невозможно, либо заказанные машины работают в режиме такси. Исключение пока составляют московские отели «Шератон», «Балчуг», «Националь» и «Метрополь». В этих отелях автопрокатный бизнес больше всего приближен к мировому уровню в этой области (например, машина предоставляется с водителем и без него; с увеличением суточного срока проката авто тарифы снижаются тд)
Несмотря на то, что, сотрудничая с предприятиями по прокату авто, отели могут получать неплохую прибыль (размер комиссионных составляет 15-20 %), явной заинтересованности в таком бизнесе нет. |
|
|
Скачать 1.69 Mb.