Лекции готовые в Moodle. Информационные процессы в экономике. Основные тенденции развития информатизации в экономике
 Скачать 3.34 Mb.
|
|
«Колл-центры» для страхового бизнеса Чаще всего страхователи недостаточно информированы, в частности в сфере ОСАГО, а сервис российских страховщиков оставляет желать лучшего. Чтобы решить проблемы сервиса и качества предоставляемых страховых услуг, многие страховщики начали организовывать у себя контакт-центры, позволяющие общаться с клиентом не только по телефону, но и по факсу, через электронную почту. В России чаще всего используется телефонная связь, поэтому вместо понятия «контакт-центр» уместнее использовать термин «call-центр» (от английского «call» - звонок). Действительно, для большинства желающих застраховаться общение с компанией начинается с телефонного звонка - мало кто приходит в офис без предварительной договоренности (тех, кто пытается контактировать по иным каналам, таким как Интернет или электронная почта, тоже немного). Поэтому если не предпринять специальных действий по обеспечению приема большого числа звонков, резкое увеличение числа обращений приведет к тому, что в компанию станет трудно дозвониться. «Call-центр» здесь спасает положение, помогая если не избежать появления очередей, то по крайней мере значительно сократить время ожидания. При этом сберегается не только личное время клиентов (которые, конечно, будут довольны тем, что получили нужную информацию быстро), но и рабочее время сотрудников компании. Способность «call-центра» обеспечить обслуживание большого количества вызовов важна не только в первый момент, но и на последующих этапах взаимодействия между страховой компанией и приобретенными ею клиентами. Чем больше застраховано автовладельцев, тем больше следует ожидать обращений по страховым случаям. Автоматизированные системы - и в первую очередь «call-центр» - помогают сделать процедуру отработки таких обращений быстрой и качественной, а значит, обеспечить и поддержать высокую репутацию компании. В западных странах страховые компании уже давно освоили «call-центры» и сопрягли их с другими средствами автоматизации бизнеса. Схему функционирования «call-центра» можно представить таким образом: Звонок принимается интерактивным автоответчиком, который просит клиента назвать интересующий его вид страхования; ответ обрабатывается автоматической системой распознавания речи, так что, когда клиент переключается на оператора, тот уже видит на своем дисплее, о чем пойдет разговор. Среди операторов существует специализация, так что от ответа клиента может зависеть, к кому из них он попадет. Клиент может и не выходить на оператора, а просто оставить в автоматизированной системе свое имя и адрес. Система распознавания речи переведет их в текстовый вид, после чего для клиента будет автоматически сгенерирован, отпечатан и отправлен почтой по указанному адресу текст коммерческого предложения (вкладывание листка в конверт, наклеивание адреса и запечатывание конверта также полностью автоматизированы). В России общение потенциального клиента со страховой компанией стандартно начинается с того, что он связывается с агентом и договаривается о встрече. Приезжает ли он в компанию или принимает агента на дому - в любом случае ему приходится потратить на это несколько часов, а в результате договор, возможно, и не будет заключен. Из-за отсутствия у клиента первичной информации, выдача которой, как показывает практика западных компаний, вполне может быть автоматизирована, оба - и клиент, и агент - расходуют свое время. Огромный эффект даст и само по себе создание выделенной операторской службы, способной квалифицированно проинформировать клиента по многим вопросам. Очень полезен также интерактивный автоответчик - он «легче», чем полноценный «call-центр», и этим привлекателен для сравнительно небольших компаний. Для мелких и средних российских страховщиков, которые не в состоянии поддерживать собственную операторскую службу, неплохим решением может стать использование аутсорсингового «call-центра». Хотя этот вариант имеет свои минусы, связанные с необходимостью обучить внешних операторов своим бизнес-процессам (это не всегда легко), даже частичная автоматизация обработки вызовов сбережет страховщику и его клиентам массу времени. Техническое обеспечение АИС страховой компании Информационное пространство фирмы, представляемое автоматизированной информационной системой обработки данных, подразделяется на составляющие его объекты. Центральный офис страховой фирмы, или головная организация, как правило, имеет одну или несколько высокоскоростных локальных вычислительных сетей (ЛВС), объединенных друг с другом через высокопроизводительные мосты или маршрутизаторы. Здесь используют мощные вычислительные ресурсы, файловые серверы, система централизованного мониторинга и управление, как локальными, так и удаленными сетевыми устройствами филиалов, система управления базами данных и др. Особенность ЛВС центрального офиса страховой компании является то, что в ее состав входит система централизованного мониторинга и управления как локальными, так и удалёнными сетевыми устройствами, находящимися в филиалах. Региональные офисы страховой компании (филиалы) - масштабные организации, нередко оснащённые собственными крупными ЛВС и мощными вычислительными системами, имеющие гарантированно надёжную и достаточно скоростную связь. Для некоторых из них требуется круглосуточное высокоскоростное соединение с центральным офисом, что, как правило, обеспечивается специально выделенными каналами связи. Подключение, организованное таким способом, имеет заметно меньшую стоимость по сравнению с выделенным. Представительства или агентство страховой компании чаще всего оснащается одним или несколькими компьютерами. Связь с отделениями происходит по мере необходимости и обеспечивается в течение всего дня. Существуют различные виды организационных форм использования техники в АИС. Автономные автоматизированные рабочие места. Каждый автономный АРМ ориентирован на отдельных агентов, занимающихся оформлением новых договоров либо производящих расчеты по страхованию жизни, либо формирующих страховой портфель и др. Комплекс взаимосвязанных АРМ, функционирующих на базе компьютерной сети, на единой информационной базе. Информационная система страховой деятельности поддерживает функции основной деятельности (страхование) и вспомогательные функции управления (бухгалтерский учет, финансовый анализ, управление кадрами и др.). Корпоративная информационная система страховой деятельности (КИС СД). Рост масштабов деятельности и повышение требований к эффективности управления организаций страхового бизнеса - причины создания КИС СД, характерными чертами которой являются: переход к распределенной обработке данных (использование компьютерных сетей, Интранет, выход в Интернет); применение разнородных вычислительных машин - серверы, рабочие станции, ноутбуки (аппаратная); интеграция программных средств обработки данных на основе (программная «многоплатформенность»); расширение функций автоматизации управления; создание и ведение интегрированной БД - основы единого информационного пространства для принятия управленческих решений; использование интеллектуальных методов решения задач (статистическое прогнозирование, математическое моделирование, оперативная обработка аналитической информации - OLAP-технологии, системы искусственного интеллекта и др.). Технологическое обеспечение АИС страховой компании Информационная система страхования деятельности основана на информационных технологиях для подготовки, передачи, хранения и обработки страховых данных. 1.Сбор и регистрация информации. Этот этап обработки данных обусловлен наличием значительного числа форм документов, используемых для документального оформления действия страховщиков и страхователей (договоры, справки, картотеки, классификаторы и справочники и т.п.). Эти документы имеют традиционное представление в виде бланков документов, заполняемых вручную или с использованием оргтехники. Информация первичных документов подлежит сбору и регистрации на машинном носителе (вводу в память компьютера). Этап сбора и регистрации данных обеспечивает: регистрацию первичных данных в подразделениях и службах страховой компании на документах (в виде типографских бланков, документах произвольной формы); подготовку первичных данных на машинных носителях. Автоматизация обработки информации в АИС на этапе сбора и регистрации предполагает: использование унифицированных и стандартизованных форм документов страховой деятельности; внедрение EDI (Electronic Data Interchange) - электронной системы документации и документооборота для ввода и редактирования данных в БД, стандартов документооборота; представление нормативно-справочной информации страховой деятельности в БД; контроль достоверности входной информации (на диапазон значений, по списку значений, по формату значений, соответствие значений реквизитов документов друг другу и др.). Передача данных по каналам связи. Этот этап используется в компьютерных сетях при удаленности источников возникновения информации от мест их хранения или обработки. Например, БД хранится на расстоянии от места возникновения и регистрации первичной информации, а обработка данных выполняется на удаленном компьютере, причем для вывода информации используется сетевой принтер, данные публикуются на сервере компании и т.п. Хранение данных в БД. Ядром любой информационной системы является БД под управлением СУБД. От выбора СУБД в значительной степени зависит успешность разработки и реализации всей ИС. Для БД небольшого объема, обслуживающих незначительное число пользователей (приложений), когда требования к оперативности решения задач не отличаются от обычных, используют так называемые настольные СУБД, построенные по реляционному типу: Access, Paradox, dBase и др. На крупномасштабных БД, размещаемых на одном или нескольких узлах сети, обслуживающих большое число одновременно работающих пользователей, применяют сетевые СУБД реляционного типа: Oracle, MS SQL Server, DB2, Informix и др. В крупномасштабной страховой компании создается распределенная БД, которая содержит разнообразную информацию о клиентах, договорах, страховых случаях, выплатах за длительный период времени и своевременно обновляется (актуализируется). Отдельные фрагменты единой БД представлены на различных компьютерах (узлах сети), но средствами СУБД поддерживается «прозрачность» распределения данных. В подразделениях страховой компании (филиалах) ведется локальная БД собственного страхового поля, а нормативно-справочная информация централизованного характера в виде реплик переносится в локальные БД. В свою очередь согласно установленному регламенту локальные БД периодически сбрасываются в БД центрального офиса. Для крупномасштабных БД обязательно выполнение их серверного обслуживания, которое предусматривает: страховое копирование БД; восстановление БД с помощью страховой копии; поддержку санкционированного доступа к БД пользователей; ведение журнала транзакций и др. Для защиты, восстановления и сохранения информации в БД имеются специальные средства СУБД (например, пароль на доступ к БД, разграничения прав доступа к объектам БД на уровне пользователей и групп, криптографирование файлов БД и др.), которые используются администратором БД. Этап обработки данных. На этом этапе используется разнообразное программное обеспечение системного и прикладного типа. К системному программному обеспечению относятся операционная система, сервисные средства (архиваторы, антивирусные программы, утилиты для выполнения процедур обслуживания дисков, восстановления файлов и др.), средства диагностики и поиска неисправностей в работе компьютеров и компьютерных сетей. Публикация данных. Публикация данных ИС СД обеспечивает непосредственную связь страховой компании и ее клиентов страхователей (настоящих и потенциальных). Публикуемые сведения включают в себя: рекламные материалы; документы внешней отчетности; аннотацию видов деятельности и страховых услуг; и т.п. Страховые компании создают веб-сайты, размещаемые на собственном или арендованном веб-сервере. В рамках страховых корпораций организуется внутренний веб-сервер. Рынок программного обеспечения страховой деятельности Российские разработчики и интеграторы вышли на рынок страхования в начале 90-х гг. Продвижение узкоспециализированных продуктов для этой отрасли и сам процесс освоения страховыми компаниями ИТ-решений были ненадолго приостановлены после кризиса 1998 г. Однако уже в 1999 году начинается новый этап интеграции бизнес-процессов с информационными технологиями, страховые компании расширяют сферу своей активности в условиях растущей конкуренции и выходят в Интернет. В этом контексте актуальность приобретают новые потребности в ИТ-решениях, не только в области обновления ранее внедренных КИС, но также в области разработки сайтов и внедрения систем страхования онлайн. В настоящее время на рынке автоматизации страхового бизнеса представлено множество решений. В России и в странах СНГ наиболее популярны следующие: Microsoft Dynamics CRM; решения для страховых фирм от группы Adacta, такие как Adlnsure и LIFEBox; решения TOPSConsulting для страховых компаний; BPMonlineInsurance и другие [215]. На данный момент на мировом рынке CRM -систем для страхования лидирующие позиции занимает компании Oracle, помимо CRM, предлагающее массу решений для рынка страхования (Oracl eInsurance Policy Administration for Lifeand Annuity, Oracle Health Insurance Back Office и т.д.) [217]. На Российском рынке страховых программных продуктов лидирует компания «1С». Все автоматизированные информационные системы в страховании можно разделить на три группы: Корпоративные информационные системы: «1С: Управление страховой компанией» [220] «Парус-Страхование» [205]. Примерами наиболее известных компаний, использующих собственные разработки для автоматизации своей деятельности, являются Ингосстрах и РЕСО Гарантия [215]. Специализированные функциональные страховые АИС (АИС ОСАГО, АИС ДМС, АИС страхования жизни и др.), CRM-системы, call-центры, системы анализа и формирования отчетности страховых компаний, системы принятия решений и др. Примером таких решений являются продукты компании «ИНЭК» [241]. Интернет-страхование. Онлайн услуги предлагают большинство страховых компаний «Росгострах» [250], «Ингосстрах»[251], «Ренессанс Страхование» [252], «МСК» [http://sgmsk.ru/] и др. Компания «1С» предлагает для страховых компаний следующие решения [220]: Системы комплексной автоматизации управления бизнесом страховых компаний, и позволяющее автоматизировать основные участки управленческого и регламентированного учета: «1С:Страховая компания 8 КОРП» и «1С:Управление страховой компанией». Система автоматизации бухгалтерских служб страховых (перестраховочных) компаний и страховых брокеров «1С:Страховая бухгалтерия». Система автоматизации мобильного офиса продаж страховых продуктов и выписки полисов страховыми агентами «1С:Мобильный Страховой Офис». Покажем возможности АИС страхования на примере «1С:Страховая компания 8 КОРП». Система предназначена для комплексной автоматизации деятельности страховой компании. В «1С:Страховая компания 8 КОРП» реализовано порядка двадцати подсистем, охватывающих наиболее распространенные виды деятельности страховых компаний [253]. Рассмотрим некоторые из них: Подсистема Учет договоров Регистрация Договоров страхования ввод необходимой информации по заключенному договору; возможность выбора варианта вступления договора в силу (с даты начала ответственности, с даты оплаты, с момента заключения); учет информации о страхователе (сострахователях в случае договора сострахования), агентах, продавцах; ввод информации о графике платежей, вариантах оплаты договора страхования; учет бланков строгой отчетности, с проверкой по наличию и статусу; ввод информации об объектах, рисках, страховых суммах, страховых премиях и другой информации; указание типов и размеров франшизы по договору. Сопровождение Договоров страхования хранение всех версий договоров страхования; настройка причин изменения договоров страхования. Автоматическое определение доступности полей дополнительного соглашения в зависимости от причины изменения; настройка причин расторжения договоров. Автоматический расчет суммы к возврату, при расторжении договоров; автоматический пересчет графиков платежей и планируемого комиссионного вознаграждения при изменении страховой премии; использование статусов договоров; автоматическое распределение платежей; регистрация ошибок допущенных при оформлении полиса. Подсистема Урегулирование убытков настройка перечня необходимых документов по каждому продукту; регистрация первичных обращений, организация работы САИ-центра; первоначальная оценка убытка; коррекция оценки, после проведения экспертизы; возможность ввода частичных отказов/выплат по убыткам; сканирование и прикрепление электронных документов, фотографий к убыткам; установка лимитов выплат по сотрудникам компании; формирование выплатных документов; формирование журнала убытков. |