жалоба как подарок. J. Barlow, С. Moller
 Скачать 5 Mb.
|
|
J. Barlow, С. Moller A comlaint is a gift Using Customer Feedback As a Strategic Tool Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер Жалоба как подарок Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии  BERRETT-KOEHLER PUBLISHERS San Francisco  ЗАО «ОЛИМП—БИЗНЕС» Москва, 2006 УДК 339.138 ББК 65.290-2 Б253 Перевела с английского А. Логвинская Б253 Барлоу Джанелл, Мёллер Клаус Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии/Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. — 288 с. ISBN 5-9693-0013-6 Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы — они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов — восьмишаговая формула «жалоба = подарок». Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров. В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возврашение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании. УДК 339.138 ББК 65.290-2 Охраняется Законом РФ об авторском праве. Воспроизведение всей книги или ее части в любом виде воспрещается без письменного разрешения издателя. > 1996 by Janelle Barlow and Claus M0ller First published by Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, USA. All rights reserved. ISBN 5-9693-0013-6 (рус.) FSBN 1-881052-81-8 (англ.) ЗАО «Олимп—Бизнес», перевод на рус. яз., оформление, 2006 Все права защищены. Оглавление: Предисловие к русскому изданию 3 О книге 4 Об авторах 4 От авторов 5 Вступительное слово 6 Введение 7 Говорит клиент 7 Часть 1 10 Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту 10 Глава 1 Наша философия - жалоба как подарок 10 Глава 2 Самый выгодный способ маркетинговых исследований 17 Глава 3 Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный клиент 29 Глава 4 Почему большинство людей не жалуются 41 Глава 5 Связь между жалобами клиентов, возвращением доверия разочарованных клиентов и непрерывным развитием 50 Часть 2 57 «Жалоба как подарок» - стратегия из практики 57 Глава 6 Формула «жалоба = подарок» 57 Глава 7 Пять принципов превращения клиентов-«террористов» в партнеров 63 Глава 8 Как отвечать из письменные жалобы 71 Глава 9 «Ой! больно!» - отношение к критике 79 Часть 3 89 Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам 89 Глава 10 Активизация получения жалоб: бесплатные телефонные линии и другие стратегии 89 Глава 11 Политика дружелюбного отношения к жалобам 98 Глава 12 Развитие организационной культуры доброжелательного отношения к жалобам 106 Глава 13 Создание благоприятной атмосферы для жалоб внутренних клиентов 114 Глава 14 Создание организации, доброжелательно относящейся к жалобам 120 Примечание 125 Указатель имен 130 Указатель компаний и организаций 132 Предметный указатель 133 Предисловие к русскому изданию«Дайте жалобную книгу» — фраза, хорошо знакомая нам еще с советских времен. Многие представители старшего поколения помнят висящие на стенах коробочки, из которых стыдливо выглядывали тонкие, потрепанные обложки. Конечно, обиженные и разгневанные люди иногда требовали выдачи жалобной книги, что было, поверьте, нелегко, и даже не жалели времени на подробное описание произошедшего. Однако в глубине души каждый понимал тщетность своих усилий, зная, что, может быть, через некоторое время и получит письмо с сообщением, что виновные наказаны, лишены премии или получили выговор за поведение, недостойное советского человека, а возможно, никто и не удосужится сделать даже это. Была ли польза от таких жалоб? Наверное, была, ну хотя бы потому, что они давали возможность ущемленному в правах потребителю эмоционально разрядиться. Ведь нет ничего хуже, чем чувство несправедливости и безнаказанности, вызывающее сильнейший физический дискомфорт: комок в горле, повышение давления, удушье, сердцебиение. Испорченное на весь день настроение можно в расчет не принимать. А ведь по сути идея была очень даже неплохая — получить от потребителя обратную связь, с тем чтобы улучшить положение дел в организации. Правда, не думаю, чтобы кто-то тогда относился к жалобам именно так. Людей, осмеливавшихся выразить недовольство, считали обидчиками, кляузниками, которым больше нечего делать, их претензии служащие принимали недружелюбно. Кого волновало, что думает потребитель при тотальном дефиците! В то время бал правили другие ценности. Многое изменилось с тех пор в нашей жизни. Но мало что изменилось в нашем отношении к жалобам и к работе с ними, и у причин тому весьма глубокие корни, о которых вы сможете узнать из настоящей книги. Ведь жалоба — это действительно настоящий двигатель прогресса. У вас будет возможность убедиться в этом, когда вы прочтете нашу книгу. Замечательно, что наконец-то российские читатели могут познакомиться с книгой Джанелл Барлоу и Клауса Мёллера «Жалоба как подарок», которая, как и целый ряд других книг этих авторов, буквально изменила жизнь миллионов людей в разных странах. Настоящая книга интересна и важна для владельцев и топ-менеджеров, которые определяют корпоративную культуру организации и, в частности, политику отношения к жалобам; для маркетинговых отделов, заинтересованных в эффективном получении информации о том, что думают клиенты о продуктах и услугах организации; для тех, кто рассматривает недостатки и совершенствует продукцию и услуги с целью не упустить тенденции рынка и сохранить конкурентное преимущество. Она особенно важна для сервисного отдела, сотрудники которого непосредственно сталкиваются с различного рода ситуациями, определяющими, что почувствуют и подумают клиенты в каждый «момент истины» — ведь именно от них в первую очередь зависят репутация и имидж компании. И все-таки самое главное, с моей точки зрения, — это то, что может дать настоящая книга каждому из нас. Ведь все происходящее на нашей земле так или иначе связано с человеком. Можно создавать системы, писать правила, декларировать ценности, но в конечном счете только люди определяют ход событий. Поэтому от нашего отношения к жизни, друг к другу, от нашего желания совершенствоваться, изменяться к лучшему зависит будущее нашего общества. Почему жалоба — это подарок? Потому что любое изменение, развитие начинается с осознания необходимости. А что может быть лучшим толчком к осознанию, как не критика со стороны (жалоба)? Узнавая, что окружающие — родные, друзья, оппоненты, клиенты — думают о нас, мы получаем возможность стать лучше. Наша книга поможет вам научиться правильно, конструктивно относиться к критике и эффективно использовать ее как на благо себе, так и на благо вашим близким, коллегам и всей вашей организации. Эта книга поможет всем нам стать еще немного лучше. Учитесь, развивайтесь всю жизнь. Успеха вам! Вице-президент ТМИ-Россия Надежда Богданова |