жалоба как подарок. J. Barlow, С. Moller
 Скачать 5 Mb.
|
О книгеЖалобы могут пробудить ваш бизнес, если он не выполняет своей основной задачи — соответствовать пожеланиям клиентов. Это механизм обратной связи: он помогает организации быстро и недорого изменить продукцию, стиль обслуживания и направление работы. Предприятие, которое не ценит жалобы, страдает от дорого обходящейся ему устной «рекламы» клиентов. На множестве примеров (взятых из жизни) неправильной или, напротив, превосходящей ожидания реакции на жалобы, Барлоу и Мёллер показывают, что компании должны считать жалобы подарками, если хотят иметь преданных клиентов. Книга «Жалоба как подарок» — это руководство для тех, кто хочет сделать жалобы стратегическим инструментом, чтобы расширить свой бизнес и увеличить количество довольных и преданных клиентов. В ней много практических советов: • Как, выслушивая жалобу, вести себя, словно получаешь подарок • Как применять принципы общения с недовольными клиентами • Как отвечать на письменные жалобы • Как создать организацию, которая положительно относится к жалобам • Как воспринимать критику в своей адрес, и многое другое Эта книга — настоящее сокровище. Она о самом главном в развитии любого человека или организации — о том, как отвечать на отзывы других, особенно когда они негативные. Следуйте восьмишаговой формуле авторов «жалоба = подарок» — и вы будете щедро вознаграждены. А проигнорируете ее — будете расплачиваться ежедневно. Джим Коузес, один из авторов книги «The Leadership Challenge and Credibility» Это просто потрясающая книга, переполненная идеями, заставляющими задуматься. Они понятны и изящны. Немного найдется таких полезных книг. Я намерена постоянно просматривать ее, чтобы всегда быть на высоте. Дайанн Снидэйкер, президент KetchumAdvertising (Сан-Франциско) Барлоу и Мёллер продемонстрировали глубокое понимание способности больших и маленьких компаний превратить негативное отношение в позитивное в непрекращающейся борьбе за доверие клиентов. Род Эддингтон, управляющий директор CathayPacificAirways Об авторахДжанелл Барлоу, Ph.D., хорошо знает, что такое обратная связь. Более двадцати лет она получала критические отзывы на свои выступления и семинары по управлению. Ее способность добиваться значительных изменений поведения аудитории отчасти сформировалась во время трехлетнего пребывания в Азии, где она достигла тонкого понимания различных подходов к управлению. В 1970-е годы доктор Барлоу проводила конференции о человеческих возможностях по всему Западному побережью Соединенных Штатов. В 1981 году она поступила в TMI (первоначально Time Management, International), европейскую тренинговую и консалтинговую компанию, в качестве консультанта по международному обучению. Сегодня она является президентом американского отделения компании и общается с клиентами TMI по всей Америке, Европе и Азии. Доктор Барлоу участвовала в создании филиалов TMI в Гонконге, на Тайване и Филиппинах. Ее книга «The Stress Manager» («Управляющий стрессом») используется в популярном одноименном курсе TMI. Она также разработала программу обучения управлению: «Освободи свой разум: свобода быть творческим человеком», который учит деловых людей открывать в себе творческое начало. Программа включает курс из 365 упражнений под названием «гимнастика для ума». Джанелл Барлоу является членом Национальной ассоциации лекторов и получила звание дипломированного профессионального лектора. Она защитила диссертацию в Беркли (Калифорнийский университет), где изучала политику и образование. Она также получила степень магистра международных отношений в Университете Питтсбурга и вторую степень магистра психологии в Университете Сонома (Калифорния). Джанелл замужем за доктором Джеффри Мишлавом, имеет сына, Льюиса Барлоу. Клаус Мёллер — датский специалист в области ведения бизнеса. Он закончил школу экономики и управления в Копенгагене, до 1975 года работал исполнительным директором компании, занимающейся международным сервисом. В это время он основал компанию TMI, в которой по сей день занимает должность председателя Совета директоров. Кроме того, он консультирует многие правительственные учреждения и компании и постоянно подтверждает свою репутацию отличного лектора, выступая с докладами по всему миру. Помимо разработки в 1975 году программы по управлению временем, Клаус Мёллер написал несколько бестселлеров, изданных TMI, включая книгу «Putting People First» («Человек прежде всего»), «Personal Quality» («Личное качество»), «My Life Tree» («Древо моей жизни») и «Employeeship» («Имплоишип»). ВВС сделали о Клаусе телепрограмму: она стала популярной и после первого выхода в эфир в 1987 году показывалась много раз. В 1991 году в Британском министерстве торговли и промышленности Клауса Мёллера назвали «Европейским гуру качества». Клаус живет в Дании, он женат на Вивике Мёллер. У них есть сын Каспер и дочь Мю. TMI выросла в одну из самых крупных в мире компаний по обучению управлению, она имеет представительства в 38 странах. Более 150 специалистов-инструкторов представляют идеи TMI на 24 языках. В 1988 году на Европейском форуме сферы услуг TMI назвали ведущей тренинговой организацией в Европе, после чего 14000 служащих Европейского содружества прошли тренинг «Менеджмент для всех». Каждый год более 250000 человек из крупных и мелких организаций по всему миру участвуют в программах TMI, чтобы узнать, как лучше управлять временем, людьми и работой; предлагать сервис и качество; менять культуру организации и относиться к жалобам как к подарку. |