жалоба как подарок. J. Barlow, С. Moller
 Скачать 5 Mb.
|
Часть 2«Жалоба как подарок» - стратегия из практикиНаши высказывания о жалобах выдают наше о них мнение. Если мы хотим относиться к ним как к подарку, это должно проявляться в нашей речи. Часть вторую настоящей книги мы начинаем с формулы «жалоба = подарок», состоящей из восьмишагового подхода к претензиям клиентов. Применительно к практике этот подход должен стать вашей «второй натурой». Вам нужно испытывать такую же благодарность за жалобу, какую вы чувствуете за подарок, полученный в день рождения от друга. Иногда что-то выходит из-под контроля, и клиенты компании теряют терпение. Мы вкратце изложим пять основополагающих принципов работы с жалобами клиентов. Мы рекомендуем компаниям обучить своих сотрудников этим принципам, а затем сформулировать их на языке организации. Например, мы советуем фирмам, предлагающим услуги, использовать языковые средства, которые позволяют выйти на определенный уровень личных отношений с огорченным клиентом. Это принципиально. Компании могут специально определить наиболее приемлемый язык для того, чтобы такие контакты стали возможными. Письменные заявления — это особая категория жалоб. В большинстве случаев, хотя и не во всех, подобные жалобы оказываются важным сигналом, поскольку для их написания требуются определенные усилия. Однако если не мешкать с ответом и применять к письменным претензиям формулу «жалоба = подарок», большинство клиентов можно удержать, соблазнив их ощущением, что они предоставили компании еще один шанс. Наконец, мы рассмотрим жалобы личного характера — это неприятная критика, которую мы получаем в свой адрес. Люди, как и организации, могут выбирать методы защиты или уклонения от критики, а могут использовать полученную информацию для самосовершенствования. Глава 6 Формула «жалоба = подарок»Мы должны свыкнуться с мыслью, что жалоба является подарком, и реагировать на нее без проволочек. Если такое отношение глубоко укоренится в нас, словно привычное «спасибо» за подарок, мы сможем искренне радоваться жалобам как настоящим ценностям. Нам не придется задумываться над ответом; он станет естественным, как при вручении подарка. Как этого добиться? Во-первых, служащие компании должны демонстрировать в речи свое отношение к жалобе как к подарку. Оно нуждается в подкреплении при каждой встрече; его следует выражать в настенных плакатах, во время всех разговоров и тренингов по обслуживанию клиентов. Во-вторых, политика компании, ее система компенсаций, ее задача, ее проницательность, система ценностей и поведение администрации должны быть в одной связке, чтобы поддерживать эту философию (мы поговорим о ней в части III «Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам»). И наконец, мы должны научиться основополагающим приемам обращения с жалобами, используя формулу «жалоба = подарок». Восемь шагов формулы «жалоба = подарок» Формула «жалоба = подарок» является поступательным процессом, в идеале подразумевающим определенную последовательность. Конечно, читатель может столкнуться с ситуацией, когда эту последовательность лучше изменить. Вот что нужно сделать в ответ на жалобу: 1. Скажите «спасибо». 2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу. 3. Извинитесь за ошибку. 4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы. 5. Выясните необходимую информацию. 6. Быстро исправьте ошибку. 7. Убедитесь, что клиент доволен. 8. Предотвращайте ошибки в будущем. /. Скажите «спасибо» Не думайте о том, насколько обоснованна жалоба клиента. Просто считайте ее ценной информацией — подарком. Мы должны быстро добиваться взаимопонимания с клиентами, поэтому нам нужно прислушиваться к ним. Нет лучшего способа показать человеку свое радушие, чем сказать «спасибо». Большинство людей никогда не начинают с благодарностей, принимая жалобу. В культурных традициях разных народов мира глубоко укоренилось правило принятия жалобы с извинениями. Благодарить следует естественно и непроизвольно, как за подарок. Следите за языком вашего тела: он также должен демонстрировать, что вы приветствуете жалобу клиента и считаете его вправе выражать ее. Зрительный контакт, понимающий кивок и приветливая улыбка порой творят чудеса. Помните: улыбку слышно даже по телефону. Когда представители компании пишут ответы на жалобы, они обязательно начинают письмо с выражения признательности, например: «Благодарим Вас за Ваше письмо, сообщающее о ...». Если логично начинать письменное извинение с подобной фразы, почему бы ей не сработать при устном ответе? Одного «спасибо» недостаточно для решения проблемы, но оно будет основой положительного настроя в дальнейшем. Однако, если вы не пойдете дальше, ваш ответ окажется поверхностным. 2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу «Спасибо» само по себе — пустой звук. Вам нужно дополнить его, сказав несколько слов о том, как данная жалоба поможет вам лучше разобраться в проблеме: «Спасибо, что вы сообщили мне о...», или: «Спасибо, я так рад, что вы рассказали мне об этом, теперь я смогу вам помочь (или исправить наши неполадки)», или: «Спасибо, я так благодарна вам за то, что вы поставили меня в известность. Теперь у меня есть возможность улучшить качество нашей продукции. И я непременно это сделаю». Или просто: «Спасибо, что дали мне знать о случившемся». Конечно, не следует перегибать палку, но мысленно вам нужно проговорить про себя следующие фразы: «Спасибо вам за то, что сообщили мне о сложившейся ситуации. Вы даже не представляете, как много недовольных людей просто уходят от нас, не говоря ни слова, и мы теряем их как клиентов. А бывает, что они говорят обидные и грубые слова в наш адрес и не дают нам возможности принять их претензии и уладить проблему. А мы, безусловно, хотели бы это сделать: ведь мы дорожим нашими клиентами. Мы стараемся удержать каждого клиента на долгое время, чтобы развивать бизнес и совершенствовать качество обслуживания. Вот почему мы действительно приветствуем ваше желание поговорить с нами и дать нам информацию. Большое, большое спасибо!» Если вы внутренне можете соответствовать такому настрою, то даже короткая, устная версия приведенного монолога сообщит недовольному клиенту о политике вашей компании в отношении жалоб. 3. Извинитесь за ошибку Безусловно, очень важно извиниться перед клиентом, но извинение не должно быть первым шагом. Мы сможем добиться лучшего взаимопонимания, если скажем: «Спасибо, я так благодарен вам за то, что вы рассказали». А затем уже произнесем: «Позвольте мне извиниться перед вами. Мне очень жаль, что так случилось». Люди, как правило, настолько торопятся попросить прошения, что клиенты не успевают объяснить суть жалобы. А служащий даже не знает, за что он просит прощения. Извинение необходимо, но оно не должно выступать на передний план в первые секунды разговора. Многие начинают ответ на жалобу с извинений; тем интереснее результаты исследований: оказывается, около половины работников сферы обслуживания вообще не извиняются ни на каком этапе беседы '. Большинство руководств по обслуживанию клиентов рекомендует работникам прежде всего извиниться 2. Если ваша компания придерживается подобных советов, конечно, делайте, как вам говорят. Мы, однако, совершенно уверены: благодарность, высказанная в начале, укрепляет в собеседниках уверенность в том, что жалоба является подарком. Такой подход выглядит логичнее и вызывает у клиента желание поддержать дальнейшую беседу. Авторы данной книги убедились: услышав «спасибо», мы начинаем верить, что человек готов нам помочь. Тогда как «прошу прощения» оставляет у нас чувство, что делать ничего не будут — поэтому-то человек и извиняется. Вы можете провести простой эксперимент: попросите кого-нибудь поблагодарить вас за высказывание жалобы. Обратите внимание на свою психологическую реакцию. Недавно во время нашего семинара в рамках программы «Жалоба как подарок» один участник посетил туалет гостиницы днем. Мы как раз освоили формулу «жалоба = подарок». В туалете было недостаточно чисто, и наш участник сказал об этом проходившему мимо сотруднику отеля. «Спасибо, что дали мне знать, — ответил сотрудник и широко улыбнулся: — Я немедленно приму меры». Наш участник вернулся к нам и рассказал о произошедшем. «Ах! — воскликнул он. — Как приятно, когда тебя благодарят за плохую новость. Обычно мне хочется самому извиняться, если приходится жаловаться». Кстати, когда вы извиняетесь, старайтесь говорить «я», а не «мы». «Мы сожалеем» звучит не очень убедительно. Ведь другие люди, за которых вы извиняетесь, даже не знают, что случилось, и клиент это понимает. Работники сферы обслуживания спросили нас, почему они должны извиняться, если в ситуации явно виноват сам клиент. «Если я прошу прощения, не значит ли это, что я беру на себя ответственность за то, чего не делал?» Рассуждайте следующим образом. Если вы узнаете, что у вашего знакомого умер близкий родственник, вы скажете ему: «Я очень сожалею». Это вовсе не значит, что, выражая сожаление, вы несете ответственность за смерть человека. Вы просто сочувствуете, а сочувствие не имеет отношения к вине. Поэтому выражение клиенту сожаления по поводу инцидента не указывает на нашу вину в случившемся. Мы просто хотели бы, чтобы этого не происходило. Клиент обязательно оценит наше участие3. 4. Обещайте незамедлительно принять меры для разрешения проблемы После принесения извинений не надо сразу задавать вопросы. Не начинайте брать у клиента интервью. Восстановление доверия клиента имеет два аспекта: психологический и реальный. Психологическое измерение помогает каждому чувствовать себя лучше в связи с ситуацией, вызвавшей неудовольствие. Реальное измерение — это конкретные шаги по улаживанию ситуации. Такой ответ требует действий, которые стоят денег или времени. Первые четыре шага нашей формулы являются частью психологической реакции; они ничего не стоят и легко выполнимы. Компании часто недооценивают их значимость. Несколько лет назад одна из бухгалтерских фирм Большой Восьмерки9 провела исследование, результаты которого оказались поразительными. Потребители признались в том, что, несмотря на важность технической экспертизы в аудите и консалтинге, это не самая существенная вещь при выборе конкретной бухгалтерской фирмы. Они, безусловно, рассчитывают на квалифицированное обслуживание, однако решающим фактором оказываются сочувственное отношение и личная заинтересованность . Пожалуй, слова, необходимые на этом этапе, произнести легче всего: «Обещаю сделать все возможное для скорейшего улаживания ситуации». Услышав подобную фразу, клиент успокоится, поскольку поймет: вы намерены что-то сделать. Затем вы действительно должны принять необходимые меры. При первой попытке применить эту пошаговую методику ваш монолог, возможно, прозвучит неуклюже. Ваша речь будет не слишком гладкой, вы будете долго подыскивать нужные слова. Но постепенно вы научитесь говорить свободно, естественно и в соответствии с ситуацией. «Спасибо, что привлекли мое внимание к этому упущению. Я благодарна вам за сообщение о проблеме — теперь я смогу исправить ситуацию. Прошу прошения за причиненные неудобства. Наверное, вы были в шоке, когда обнаружили две пары синих брюк вместо одной синей и одной коричневой. Я немедленно все улажу». Теперь вам нужно получить некоторые данные от клиента. 5. Выясните необходимую информацию «Чтобы я могла незамедлительно уладить ситуацию, пожалуйста, не будете ли вы столь любезны сообщить мне некоторые сведения?». Не говорите: «Мне нужна определенная информация, иначе я не смогу вам помочь». Наоборот, вы просите помощи у клиентов. А они принесли вам подарок. Задавайте только самые необходимые вопросы. Вам требуется заранее знать, какие сведения вам понадобятся. Это должно быть частью системы отношения к жалобам вашей компании. Убедитесь, что собрали всю необходимую информацию, иначе вам придется обращаться к клиенту еще раз. Иногда уже на этом этапе вы узнаете, что именно волнует клиента. Он излагает свою версию, считая, что раскрыл суть проблемы. Однако, задав ему несколько вопросов, вы можете обнаружить, что на самом деле все несколько иначе. Спросите, что нужно предпринять для удовлетворения его потребностей. Или осведомитесь, будет ли он доволен, если вы сделаете что-то определенное в связи с возникшей проблемой. Иногда клиенты хотят лишь сообщить вам о произошедшем и не ждут от вас никаких конкретных действий. 6. Быстро исправьте ошибку Обязательно выполните обещание. Клиент останется доволен, если его проблему сочтут неотложным делом. Быстрая реакция говорит о вашем серьезном отношении к обслуживанию потребителей. Ощущение срочности позволит вам найти решение. Формула «жалоба = подарок» не будет адекватно выполненной, если вы не сможете решить проблему к удовольствию клиента. 7. Убедитесь, что клиент доволен Доведите дело до конца. Созванивайтесь с клиентами, чтобы узнать о произошедшем. Спрашивайте их напрямую, довольны ли они вашими действиями. Если вы поступите таким образом, клиенты наверняка продолжат пользоваться вашими услугами. Возможно, уместно будет рассказать им о ваших действиях во избежание подобных ситуаций в дальнейшем — пусть порадуются, что их жалоба действительно помогла компании. Снова поблагодарите их. Вот теперь вы настоящие деловые партнеры. Вы можете сказать, что все это займет слишком много времени. Не больше, чем короткий телефонный разговор. Но такой телефонный разговор запомнится клиенту надолго. Совершенно не возбраняется воспользоваться автоответчиком и записать свое сообщение. Вам необязательно непосредственно разговаривать с клиентом. Одна из авторов недавно купила новую дорогую импортную машину. Приехав домой, она заметила неполадки с багажником: он плохо закрывался и периодически внезапно открывался. Дважды она обнаруживала, что едет с открытым багажником. Она пригнала машину назад в салон и сообщила дилеру о своей проблеме. Дилер согласился посмотреть машину, но ничего не сказал ей, когда она приехала за ней вечером. Дома она проверила багажник: на сей раз крышку подогнали так плотно, что и ключом было не открыть. Ей пришлось ехать в салон в третий раз. Представим себе, что служащий позвонил ей спустя некоторое время после ее визита и спросил, все ли в порядке. Это продемонстрировало бы ей индивидуальный подход к нетипичной проблеме. Тем более что автомобиль достаточно дорогой и можно было рассчитывать на особое внимание. Если бы дилер позвонил, чтобы удостовериться, довольна ли она теперь, наш автор могла бы сообщить о новой проблеме с тем же самым багажником. Каждый раз, открывая багажник своей машины, она вспоминает о безобразном сервисе, сопровождавшем роскошный автомобиль. Теперь она может опасаться, что и двигатель такой же некачественный или что она заплатила не столько за автомобиль, сколько за его рекламу. Вы можете возразить, что подобное внимание к клиентам потребует от компании слишком больших затрат. Однако подумайте, сколько времени уходит на телефонный звонок. И если существует шанс повлиять на отношения с клиентами, чтобы они могли почувствовать себя партнерами, значит, эти минуты (и деньги) потрачены с пользой. В таком случае и наш автор наверняка сказала бы, что следующую машину купит у того же дилера и вдобавок станет «послом доброй воли» для производителей и дилеров этой марки автомобилей. Но из-за подобного отношения к ее простой проблеме она больше никогда не обратится к неназванному дилеру. А ведь единственный телефонный звонок оказался бы намного дешевле и проще, чем дорогая телевизионная или уличная реклама. 8. Предотвращайте ошибки в будущем Проинформируйте сотрудников компании о жалобе — тогда подобную проблему можно будет предотвратить в будущем. Укрепляйте систему, не обвиняя работников. Наказывайте процесс, а не людей45. Сотрудники компании будут охотнее сообщать руководству о жалобах, зная, что такова политика компании в отношении последних. Чтобы жалоба действительно стала подарком для организации, необходимо выявлять ее коренные причины. Администратор по работе с потребителями филиала компании Hewlett-Packard (HP) в Купертино (Калифорния) говорит: «Мы утверждаем, что слушаем клиентов, но пока мы не примем меры, дело не сдвинется с мертвой точки» 6. HP регистрирует жалобы, чтобы проверять тенденции, и затем использует эту информацию для введения программы качества. Если в вашей компании затягивают сроки гарантийного ремонта, что приводит к внутренним и внешним жалобам, эти системы нужно пересматривать для улучшения качества обслуживания потребителей. Одни лишь извинения перед клиентами или угрозы в адрес персонала только усугубят проблемы. Майкл Хаттон, консультант авиакомпании, говорит: «Организация учит своих сотрудников приносить извинения клиентам пятью разными способами, но не задается вопросом, что нужно сделать, дабы впредь не просить прощения»7. Большинство компаний, за редким исключением, реагируют на жалобы как на данность и редко используют их как информацию для улучшения качества товаров и услуг. Жалобы не принесут пользы, если будут оседать в соответствующем отделе организации — они должны стать механизмом обратной связи, помогающим компании совершенствоваться. Пример из практики Ниже мы приводим некоторые ситуации: попрактиковавшись на них, вы сможете лучше понять формулу «жалоба = подарок». Обратите особое внимание на первые четыре шага, чтобы научиться свободно говорить на языке этой формулы. Лучше всего упражняться с кем-то вдвоем, чтобы почувствовать себя и в положении клиента. Услышав в ответ на жалобу слова благодарности, вы убедитесь в силе воздействия формулы. Тренируйтесь на наших примерах (или придумайте другие, подходящие вашей организации) столько, сколько потребуется, чтобы почувствовать себя комфортно и научиться говорить свободно. Решив обучить данной формуле свой персонал, начинайте с объяснения философии «жалоба = подарок». Если вы начнете тренинг, не доведя до сотрудников концепцию формулы, от занятий будет мало толку. Затем пройдите все восемь шагов формулы, а в финале предоставьте подчиненным возможность попрактиковаться друг с другом, используя приведенные ниже примеры.
Освоив эти ситуации, попробуйте потренироваться на случаях из жизни, встречающихся в вашей организации. Практикуйтесь в применении формулы, пока не почувствуете, что владеете ею свободно. Вопросы для обсуждения • Какую информацию вам нужно получать от клиентов, чтобы разрешить их проблемы? Существуют ли вопросы, которые нельзя задавать недовольным клиентам? Есть ли вопросы, раздражающие ваших клиентов? • В каких конкретных ситуациях вам будет трудно применять формулу «жалоба = подарок»? • Как часто вы контролируете прохождение жалоб ваших потребителей? Кто в вашей организации следит за этим? Что вы предпринимаете, чтобы о жалобах знали остальные сотрудники вашей организации? Следите ли вы каким-либо образом за использованием информации, извлекаемой из жалоб ваших потребителей? |