жалоба как подарок. J. Barlow, С. Moller
 Скачать 5 Mb.
|
Глава 9 «Ой! больно!» - отношение к критикеБольшинству людей не нравится критика их поведения или ошибок. Мы, как правило, и сами не любим говорить неприятные вещи, даже если они — правда. Рекламодатели чутко улавливают эту человеческую особенность: например, сочиняя ролик для средств гигиены полости рта, они помогают покупателям найти хитрые, непрямые способы сообщить человеку, что у него неприятное дыхание. Альтернативой получения обратной связи является либо собственная безупречность, достичь которой сложновато, либо игнорирование своих недостатков или неправильного поведения. Чтобы научиться получать пользу от претензий или критики, нужно, совсем как в случае с жалобами клиентов, не обороняться от них, а воспринимать их как подарок. Часто критика спасает нас от возможного попадания в неловкую ситуацию. Например, если у меня в передних зубах застрял большой кусок шпината или видна какая-то деталь нижнего белья, а мне предстоит выступать перед аудиторий в 300 человек, я буду очень благодарна любому, кто мне об этом сообщит. К слову сказать, если мои друзья не остановят меня от такого faux pas11, я на них здорово рассержусь: «Как вы могли промолчать? Я выглядела полной идиоткой, а вы не сказали мне ни слова!». Для личного развития нужна информация. Наше представление о себе чудовищно неадекватно, поскольку даже редкие личности с высокой степенью самосознания весьма субъективны. Объективные отзывы с большей вероятностью можно получить от других. Источником альтернативной информации обычно бывают наши мужья, жены или партнеры. Уоррен Беннис, автор нескольких книг о лидерстве, легко признается, что они написаны при поддержке и с помощью знаний его жены — психиатра по профессии. Многие руководители компаний настойчиво просят коллег высказывать им свои суждения. Сегодня люди также пользуются электронной обратной связью, магнитофонными и видеозаписями, чтобы увидеть и услышать себя со стороны. И результаты отнюдь не утешительные. Как извлечь пользу из критики для личного развития В критических замечаниях в наш адрес всегда есть доля правды. И чем больше нас огорчает критика («Как они посмели сказать такое!»), тем вероятнее, что мы совсем небезупречны в этом вопросе. Большинство людей отрицают некоторые, если не многие аспекты своего поведения. Однако развиваться и совершенствоваться человек может только если будет знать о своих слабых сторонах — как и в случае с организациями. В детстве мы слышали много критических реплик в свой адрес от родителей, старших братьев и сестер, друзей и учителей. Дети постоянно попадают в неприятные истории, узнавая, какую силу имеют слова. На самом деле, если ребенок никогда не оказывался в сложной ситуации, возможно, он недостаточно любопытен. Как узнать, что, если дернуть за кончик скатерти, то со стола упадет все, что на нем лежало, если хотя бы разок не попробовать? Как ребенок догадается, что, если скатиться с кровати, то можно сильно удариться? Как он поймет, что в ресторане кричать нельзя, если никто ему никогда об этом не говорил? К счастью, большинство детей не принимают замечания или указания взрослых лично на свой счет. Они, похоже, понимают, что еще не знают, как устроен мир, и «большие дяди и тети» должны рассказывать им об этом, лучше, конечно, в корректной форме. Ведь дети постоянно развиваются, а вот взрослым трудно спокойно воспринимать критику в свой адрес. Безусловно, как детям, так и взрослым небезразлично, в какой форме они получают обратную связь. Гораздо легче реагировать на критику или жалобу, высказанную в дружеской и участливой манере. Если ребенок растет в атмосфере постоянных замечаний, оскорблений или придирок, он перестанет их воспринимать. Это часто происходит и между супругами — они привыкают не слышать друг друга. Однако некоторые люди не умеют ограничивать критику в свой адрес. Они принимают все, что им говорят, испытывая постоянную неуверенность в правильности своих поступков. В стремлении угодить всем они забывают о том, чего сами хотят от жизни, и начинают подчинять свои потребности внешним обстоятельствам. Такие крайности в поведении — полное отрицание критики, с одной стороны, и абсолютное подчинение ей — с другой — одинаково нежелательны как для детей, так и для взрослых. Некоторые читатели могут подумать: «Почему я должен меняться? Я такой, какой я есть, и если мир меня не любит, что поделаешь. Я не собираюсь под него подстраиваться»! Не нужно отказываться от своей индивидуальности, иначе нам суждено вечно приспосабливаться к окружающим. Однако до определенной степени мы должны решить, какую цену готовы заплатить за право быть самими собой, не принимая в расчет суждения и чувства других людей. А если мы все-таки изменяем в себе что-то в ответ на реакцию окружающих, нам приятнее быть теми, кто мы есть. У одного из авторов настоящей книги в свое время был начальник с очень скверным характером. Он мог позволить себе публично кричать на своих подчиненных во все горло. Однажды он сломал себе ступню, в ярости пнув дверь. «Я такой, как есть. И если кому-то это не нравится, он может уходить», — обычно говорил он. Его подчиненные, а затем и его жена и дети, так и поступили. Он платил высокую цену за то, чтобы быть самим собой. Мы не можем контролировать способы выражения критики и жалобы, применяемые окружающими. Но мы можем управлять своей на них реакцией. Не следует принимать критику как личное оскорбление Когда нам указывают на ошибки, ощущение такое, будто нас колют шилом. Больно почти физически. Такую боль нужно признать, а затем быстро отстраниться и не воспринимать жалобу или критику непосредственно в свой адрес. Главы правительств, безусловно, испытывают личные переживания, поскольку посвящают свою жизнь служению обществу, работают день и ночь, несут ответственность за страну, а затем оказываются мишенью ежедневных нападок. Когда буквально через несколько месяцев после своего избрания президент Билл Клинтон произносил речь, посвященную борьбе со СПИДом, на него с криком напал какой-то молодой человек. Помощники бросились к нему, чтобы вывести его из зала. «Дайте ему сказать, — обратился к помощникам Клинтон, чем немало их удивил. — Я хочу слышать, что говорят люди. Это часть моей работы». Эд Кох, бывший мэр Нью-Йорка, регулярно обращался к жителям с вопросом: «Что вы обо мне думаете?». Он отвечал на вопросы, когда его узнавали на улице. Можете быть уверены, что далеко не всегда он получал от ньюйоркцев положительные отзывы. И наоборот, существуют общественные деятели, называющие своих недовольных избирателей «сбродом» или «смутьянами». Конечно, в некоторых странах критика в адрес властей может закончиться тюрьмой, штрафом или даже смертью. Для большинства людей, не работающих в государственных структурах, критика по-прежнему является частью жизни, роста и развития. Порой она не носит личный характер: человек, критикующий вас, сказал бы то же самое любому на вашем месте. Однако очень трудно не принимать жалобу или критику на свой счет. Например, в супружеской жизни, когда один партнер говорит другому, что он/она пополнела; или им не следовало затрагивать определенную тему за обедом; или опять опоздала; или храпит и мешает спать и снова забыла выполнить поручение; или слишком строга с детьми; или вовремя не заправил машину; или что они принимают слишком много приглашений; или слишком много тратят; или разбрасывают одежду; или запачкали новый ковер и даже не умеют сменить лампочку, — все эти жалобы трудно не принимать близко к сердцу. Политика эффективного личного восприятия жалоб позволит нам научиться осознавать дискомфорт, когда нас критикуют, а затем немедленно переключать внимание на то, что мы можем вынести из этой жалобы. «Ой! Больно!» — скажите это вслух и, если хотите, дайте об этом знать критикующему. Часто людям не приходит в голову, что они причиняют другим боль. Существует распространенный миф о том, что человек не может испытывать настоящую боль от эмоционального воздействия. Старый детский стишок: «Палки и камни синяки ставят, а слова не жалят и не ранят» — явно не соответствует действительности. Вместо того чтобы научиться осознавать свои болезненные чувства, их можно пестовать, и тогда они либо дадут взрыв, либо будут копиться, пока не появится возможность отыграться на другом человеке косвенным путем. В этих случаях мы используем такую стратегию «пассивной агрессии», как сокрытие информации или распространение слухов за спиной другого человека. Научитесь различать полезную критику и умышленные нападки Есть такие люди: они любят нас критиковать, но вовсе не заинтересованы в нашем совершенствовании. Их цель — огорчить нас. Если вы хотите использовать критику для личного роста, вам будет легко отличить нападки от полезной критики. У людей бывают разные причины обижать себе подобных, и вы тут совершенно ни при чем. Вот некоторые из этих причин:
Если человека, отдавшего такой приказ, нет рядом, они могут сорвать свою досаду на ком угодно. Например, ведущий семинара часто бывает объектом такой атаки со стороны участников, которых обязали посетить этот семинар. Такие люди будут придираться ко всему. По существу, они хотят сказать: «Ваши занятия — пустая трата времени». Конечно, недовольство направлено на их босса — он не должен был посылать их на это мероприятие. Но ведь боссу претензии просто так не предъявишь. К сожалению, иногда бывает трудно не принимать подобную критику на свой счет. Работники сферы обслуживания чаще других оказываются таким суррогатным объектом нападения. Например, человека заставили идти за продуктами — тогда весьма вероятно, что кассирша окажется мишенью для его нападок. Покупателя будут раздражать любые мелочи, на которые обычно он не обращает внимания. Они долго не выплескивали негативные эмоции,а теперь вы попали под обстрел накопившейся агрессии. В трансактной психологии12 это называется «расплатой зелеными марками». В некоторых магазинах за определенные суммы, потраченные на покупки, клиентам выдают премиальные (зеленые) марки. Люди наклеивают эти марки в специальную книжечку. Когда книжка заполняется, ее можно использовать для покупок. То же происходит у людей и с чувствами. Они не обращаются к ситуации, в которой что-то случилось, а накапливают неизрасходованные эмоции в «книжечке». Когда она заполняется, человек говорит: «Я больше не могу терпеть... Это последняя капля... Я сыт по горло...». И теперь он расплачивается всей заполненной книжкой, а кто-то становится объектом нападения по любому незначительному поводу'.
Некоторым людям нравится причинять неприятности другим, потому что они сами испытали подобные ощущения. Целью их жизни становятся «наезды». Если родители ругают и наказывают детей, последние непременно начинают делать то же самое с младшими сестрами и братьями. Если мы не можем разобраться со своими болезненными переживаниями, связанными с несправедливостью, то получаем удовольствие, выплескивая их на окружающих. Атаки такого рода не являются персональными, но воспринимаются именно так. Если мы хотим считать критику средством для личного роста, развития и совершенствования, нам придется сталкиваться с нападками, направленными на нас только потому, что мы просто попадаем кому-то под горячую руку, или из-за того, что невольно напомнили человеку о неприятностях, пережитых им в прошлом. В подобных случаях нам нужно научиться не принимать нападки на свой счет. Мы прежде всего должны спросить себя: «Могу ли я извлечь урок из этой ситуации, или я всего лишь сталкиваюсь с чьей-то невыраженной в прошлом агрессией?» Задавая себе такой вопрос, мы сможем быстро отделять критику «по существу» от безличной атаки. Разница между придирками и жалобами Полезно делать различие между придирками (постоянным ворчанием по одному и тому же поводу) и жалобами (выражением боли или неудовлетворенности). Есть две причины придирок. Во-первых, у людей возникает ощущение, что их не слушают. Они желают быть услышанными, но не знают другого способа выражения, кроме постоянного повторения. Случается также, что они хотят наказать близкого человека, постоянно досаждая ему. В результате у них появляется привычка повторять одну и ту же жалобу снова и снова, почти автоматически, как «С добрым утром». Причем они часто даже не осознают, что жалуются. Это характерно для давно женатых супружеских пар. Они могут быть уверены, что их брак благополучен, но любой сторонний наблюдатель увидит, насколько они недовольны друг другом. Придирки не приносят результатов, во всяком случае положительных. После сказанного в тысячный раз: «Приберись, наконец, в своей комнате» ребенок перестает воспринимать ворчание родителей. Он, наоборот, начинает проявлять упрямство именно в том, к чему постоянно придираются родители, даже если они делают это для его же пользы. Он не хочет доставить родителям удовольствие произнести: «Видишь, мы же говорили...». Некоторые дети так редко слушают своим мам и пап, что те вынуждены изменять тактику — никогда не просить отпрысков делать то, что им надо, а, наоборот, запрещать. Одно плохо: при таком подходе дети лишены возможности научиться чему-нибудь хорошему. Вторая причина попреков не так проста. Определенная повторяемая жалоба может быть частью «мета-послания». Глубинные потребности человека не осуществились, и он не любит их обсуждать или даже по-настоящему не осознает источник своего беспокойства. Поэтому человек выбирает некое непривлекательное или раздражающее свойство или особенность поведения своего партнера и придирается к нему снова и снова. Влюбленным любые проблемы кажутся не стоящими внимания мелочами. Порой недостатки друг друга они даже находят привлекательными. С годами, не получая удовлетворения, люди начинают зацикливаться на особенностях партнера: их раздражают качества, на которые они прежде не обращали внимания. Они не могут признаться себе в том, что причиной всему — сексуальная неудовлетворенность, финансовые или социальные проблемы; они концентрируются на манере вести себя за столом, на привычке не закрывать тюбик с зубной пастой или разбрасывать одежду. Возможно, их пугает неразрешимость глубинных проблем отношений. Признание причиной неблагополучия в браке таких важных вещей, как секс, слишком их пугает — пара зацикливается на мелких и как будто легко разрешимых конфликтах. Значит, если один из партнеров даже изменит свои привычки, глубоко запрятанная причина фрустрации останется, и другой найдет новый повод для придирок. Формула «жалоба = подарок» для жалоб личного характера Мы упоминали о восьмишаговой формуле «жалоба = подарок» для работы с претензиями потребителей. С небольшими поправками эти принципы можно использовать и для шести-шаговой формулы принятия личной критики. 1. Поблагодарите человека за его отзывы. 2. Если вы сделали ошибку, признайте это. 3. При необходимости извинитесь. 4. Обещайте исправить положение — и исправьте его. 5. Предпримите шаги по изменению своего поведения. 6. Попросите близкого человека оценить ваши успехи. 1. Поблагодарите человека за его отзывы Выразите признательность критикующему так же, как мы предлагали вам благодарить клиента за жалобу. Довольно трудно изменить себя, если не осознаешь свои ошибки, а со стороны получаешь только намеки на недостатки. Иногда удобнее начинать с «Простите», чем со «Спасибо», или только извиняться, но не благодарить. Например, если вы в гостях пролили красное вино на белый ковер, а хозяин или хозяйка кричат: «Что вы наделали!», — лучше не начинать со слов «Как любезно с вашей стороны указать на мой промах», в данной ситуации это неуместно. Начинайте с извинений (и немедленно насыпьте побольше соли на пятно — она выведет вино с ковра). За несколько лет до смерти Бакминстер Фуллер, знаменитый изобретатель и популярный лектор, выступал перед большой аудиторией, излагая идею об ориентированности людей к центру Земли. Он говорил, что мы используем слова «вверх» и «вниз», поскольку отсчитываем все от центра нашей планеты. Он предположил, что, употребляя слова «внутрь» или «наружу», мы имеем в виду направление к Земле или от нее, во Вселенную. Он рассказал аудитории о попытках изменить собственный словарь и перестать говорить «вверх» и «вниз». Во время перерыва к Фуллеру подошел молодой человек и сообщил ему, что посчитал, сколько раз тот произнес указанные слова за полтора часа, — уже после своих рекомендаций. Фуллеру не терпелось узнать результаты подсчета. «Сто двадцать три», — объявил юноша. Фуллер был потрясен: «Спасибо, что сообщили мне об этом», — сказал он молодому человеку. — Теперь ясно, что мне предстоит еще долгий путь». А ведь он мог ответить: «Да, если вы занимались только подсчетами, вы не слушали мою лекцию. Вы просто напрасно потратили время». Однако он принял сообщение как подарок. Благодарность можно выразить разными способами: «Спасибо, что побеспокоились и сообщили мне о случившемся... Спасибо, что сказали мне об этом. Я знаю, что это было непросто для вас». Постарайтесь говорить искренне — иначе зачем вообще благодарить? Вы только испортите ситуацию. Если вы сможете так вести себя, со временем вы создадите определенную дистанцию между вашими личными чувствами и самой ситуацией. Вы не будете пытаться огрызаться и защищаться. Напомните себе, что вы заинтересованы в постоянном личностном росте и даже болезненная критика является одним из самых прямых его стимулов. 2. Если вы сделали ошибку, признайте это Полезно начать с признания собственной ошибки. Говоря другому человеку: «Вы правы», вы ничего не теряете, так же, как и компания ничего не теряет, если соглашается с клиентом. Признание ошибки помогает избежать ссоры. Если люди хотят скандалить, согласившись с ними, вы выбиваете почву у них из-под ног. Даже если человек немного поторопился со своей критикой, а вы все равно ее признаете, возможно, он пойдет на попятный: «Ну, вообще-то я не хотел сказать, что все так плохо. Быть может, я просто устал». И даже если критика несправедлива — пусть так. Используйте воображение, чтобы не принимать ее на свой счет. Представьте себя уткой, смахивающей с себя критику, как капли воды. Или вообразите, что обидные слова летят в вашу сторону как стрелы, и в последний момент вы уклоняетесь, оставшись невредимы. Вы не обязаны быть легкой добычей. Напомните себе, что со временем (и, возможно, гораздо быстрее, чем кажется) вы забудете о выпаде в свой адрес. Подобные обиды — просто мелочи жизни. Ошибки неизбежны — относитесь к ним как к части собственного процесса обучения. Большим препятствием для вашего развития является уверенность в том, что вы уже все познали. Это не так: все знать невозможно. Если болезненная критика заставит вас забыть о том, что вообше-то она — подарок, вы всегда можете восстановить отношения с критиковавшим вас человеком. «Помните, сегодня днем вы критиковали меня? Я отреагировала негативно, а теперь хочу поблагодарить вас за то, что вы не побоялись высказать свое мнение. Я знаю, что такие вещи нелегко говорить. А тут еще и я со своей обидой». Никогда не поздно принять подарок. 3. При необходимости извинитесь Скажите, что вы сожалеете. При необходимости попросите прощения. Некоторые люди полагают, что просить прощения легко. На самом деле для многих это одно из самых трудных действий. Проследите за борьбой, происходящей в душе человека, когда слова «я виноват» слетают с его уст. Часто люди думают, что, попросив прощения, они в чем-то уступают другому. Извинения — один из наиболее эффективных способов социального контакта. Искреннее извинение, идущее от самого сердца, восстановит пошатнувшиеся, конфликтные отношения. Но, выраженное фальшиво, извинение может их окончательно разрушить. Эффективное извинение в первую очередь должно быть конкретным. Когда мы просим прощения, реагируя на критику, довольно легко отвечать на определенные претензии, содержащие детали. При необходимости объясните, почему вы так поступили. Например, вы устали, спешили или были перегружены работой. По возможности скажите, что вы не хотели никого обидеть. Доктор Аарон Лазар, декан медицинского факультета Мас-сачусетского университета и специалист по разрешению конфликтов, говорит: «Простое извинение... не принесет вам облегчения. Вам нужно выразить искреннее, глубокое сожаление, чтобы ваше извинение было воспринято по-настоящему» . Ваше раскаяние должно показать, как вас угнетает обида, нанесенная вами другому человеку, как много значат для вас ваши отношения и насколько вы огорчены своим поведением. Лазар советует извиняться, не дожидаясь критики. Помните, что недовольные клиенты не всегда жалуются — многие просто уходят от вас. И в личных отношениях не обязательно ждать претензий со стороны близкого человека, чтобы протянуть руку дружбы. Некоторые руководители уже поняли, что извинения перед акционерами приносят выгоду — они выпускают ежегодные отчетные доклады с обсуждением своих ошибок. Дейвид Стюарт, глава Совета директоров Addison Corporate Annual Reports и автор ежегодных отчетных докладов нескольких крупных корпораций, говорит: «В деловом сообществе появляется потребность в большей искренности руководителей. Если вы не проанализируете свои ошибки первыми, кто-нибудь обязательно сделает это за вас» 23. Уильям Данк, нью-йоркский консультант по менеджменту, считает «mea culpa»13 президента компании» очень хорошим признаком, «поскольку, пока вы не признаете свои ошибки, у вас нет шанса их исправить» . Ben & Jerry — очень успешная компания-производитель первоклассного мороженого — в ежегодном отчете извинялась перед своим самым важным заказчиком за разное количество орехов, изюма, кусочков карамели и тому подобного в порциях мороженого. По-видимому, технологический процесс смешивания не позволяет распределить все вкрапления сладостей равномерно, и тогда кто-то получает все тридцать три удовольствия, а остальные — просто мороженое без добавок. Усилия по контролю качества продукции Ben & Jerry не всегда выявляют «пустые» порции. «Мы сожалеем», — говорится в ответе. И, возможно, человек, прочитавший это извинение, не будет чувствовать себя таким обиженным, если в следующий раз купит порцию с небольшим количеством орехов или цукатов. Иногда в знак искреннего сожаления необходима символическая компенсация. Можно предложить клиенту — если речь идет о компании — сниженную цену, купоны на будущую покупку или небольшой сувенир. В частной жизни попробуйте сделать подарок обиженному вами человеку, однако будьте осторожны, не рассчитывайте, что подобным образом купите себе прощение. Авторы настоящей книги наблюдали, как супруги оскорбляли друг друга, затем посылали друг другу цветы, а потом обижались на то, что цветы не решали проблему. Подарок «в придачу» может что-то значить лишь когда извинения искренние. В бизнесе извинения могут вернуть вам клиентов, потерянных в прошлом, возможно, во время вашего отсутствия. Они особенно действенны — ведь человек узнает, что вы не были причиной возникшей проблемы. «Я прошу прощения за случившееся. Я понимаю, что меня тогда не было на месте, но все же наша репутация оказалась под сомнением. Я надеюсь, вы дадите мне шанс возместить ваши потери. Я лично прослежу, чтобы впредь такое не повторялось». Очевидно, что убедительные извинения очень много значат для ваших близких. Они также важны и в более формальных отношениях покупателей и продавцов или представителей сферы обслуживания и клиентов. Попробовав несколько раз, мы все можем научиться лучше выражать свои сожаления о случившемся — а значит, ускорим процесс прощения, залечим старые раны, улучшим свое поведение и отношения с близкими. Некоторые говорят: «Я тебе этого никогда не прощу». Им должно быть стыдно — ведь копить зло и обиды — тяжкое бремя. Извинения — главная движущая сила прощения. Произнося их искренне, мы облегчаем другому человеку прощение. Однако слова «Я был неправ» сами по себе не обеспечат вам прощения. Вы должны продемонстрировать, что имеете в виду именно свою вину и хотите ее загладить. 4. Обещайте исправить положение — и исправьте его Как и в случае с недовольным клиентом, для исправления своих личных ошибок мы должны действовать. Например, подруга звонит вам и сообщает, что вы не заехали за ней, как обещали. Подумайте, насколько смягчат ситуацию следующие слова: «Спасибо, что позвонила мне сейчас. Я повела себя неосмотрительно. У меня было столько работы, что я и не заметила, который час. Я очень сожалею. Ты, наверное, ужасно злишься на меня [волнуешься, что со мной случилось]. Сможешь ли ты меня простить? Я уже выхожу». А затем вы действительно выходите и едете туда, где вас ждут. 5. Предпримите шаги по изменению своего поведения Предположим, вам нужно не раз напомнить о том, что именно вам следует изменить. А может быть, вы должны проанализировать свое поведение для обнаружения кардинальных внутренних конфликтов. Многие получают «вторичную выгоду» от поведения, кажущегося окружающим бесполезным и раздражающим. Возможно, таким образом мы привлекаем к себе внимание, или, если мы долго не беремся за дело, проблему за нас решают другие. Не исключено, что у нас глубоко запрятанный страх перед совершением поступка. Участница одного из наших семинаров по управлению временем рассказала нам, что не любит записывать свои планы на бумаге. На работе она давала своему начальнику список задач, которые, была уверена, она может выполнить. Однако реальные цели, которых девушка действительно стремилась достичь, были на порядок выше, и о них она помалкивала. Девушка боялась записывать эти более требовательные цели, полагая, что если не сможет их выполнить, то станет в собственных глазах неудачницей. Получалось, что она оспаривала нашу философию, требующую записывать честолюбивые далекие или воодушевляющие цели. Девушка считала, что если участники нашего семинара не достигнут намеченного, то будут чувствовать себя неудачниками. Мы спросили ее, чем она расплачивается за то, что ставит перед собой только скромные и легко достижимые цели. Она думала над нашим вопросом в течение двух дней семинара и наконец поблагодарила нас за критику; осознала, что до сих пор жила по убеждению, вынесенному из далекого детства: ждать худшего, но надеяться на лучшее. Эта философия помогала ее отцу и матери, родившимся во времена Великой депрессии, справляться с финансовыми и социальными трудностями, но для молодой женщины данная философия означала существование с заниженными требованиями, не соответствовавшими ее потенциальным возможностям. Несмотря на то, что девушка сделала неплохую карьеру и была компетентным работником, у нее все еще возникали проблемы с важными административными вопросами: как распределять обязанности, как отдавать распоряжения, как руководить подчиненными. 6. Попросите близкого человека оценить ваши успехи Контролируйте свои успехи. Вам понадобится помощь человека, который будет критиковать вас, чтобы вы могли добиваться долгосрочных изменений. Попросите его/ее указывать вам на повторяющиеся промахи. Имейте в виду: без обратной связи невозможно понять, как идет процесс исправления. Есть вероятность, что со временем о вашем поведении станут отзываться не так, как в первый раз. Теперь критика становится вашим партнером. И если снова сделаете тот же промах, можете несколько перефразировать Рональда Рейгана, сказав: «Снова я взялся за старое»4. Прошу прощения. И спасибо за напоминание». Самоирония никогда не повредит. Следите за своей реакцией на критику Ниже мы приводим пять вариантов реакции на личную критику: мы полагаем, что они соответствуют уровням способности учиться на своих ошибках. 1. Вы не можете открыто признать свою ошибку. По существу, вы полностью отвергаете критику и идете в атаку. Вы вспоминаете ошибки, совершенные критикующим. Например: «Кто бы говорил!». Вы замечаете, что другим то же самое сходит с рук. 2. Вы неохотно признаёте свою ошибку, но тратите много времени и сил на объяснение причины поступка, и подчеркиваете, что так многие делают, не вы один. 3. Вы открыто признаете, что совершили ошибку, и просите прошения, но в глубине души чувствуете, что к вам несправедливы. Если вы все-таки меняетесь, вам требуется время на преодоление негативных эмоций. 4. Вы принимаете критику позитивно и благодарите человека за указание на ваш промах. Вы говорите «спасибо» и за интерес к вашей работе, извиняетесь, если нужно, и немедленно исправляетесь. 5. Вы относитесь к критике как к возможности совершенствоваться. Вы не только немедленно исправляете ошибку, но находите ее причину и способы избегать таких ошибок в будущем. Возможно, вы даже вернетесь к человеку, критиковавшему вас, и сообщите о сделанном вами в ответ на его замечания. Для проверки отношения к критике в свой адрес вообразите себе следующие ситуации и оцените свою возможную реакцию по пятибалльной шкале. Представьте, что во всех описанных ситуациях в глубине души вы знаете, что критикующие вас правы, даже если сами они далеко не безупречны.
Вопросы для обсуждения • Используют ли сотрудники вашей организации критику для личного роста и развития? • Сколько энергии тратят ваши сотрудники на конфликты из-за того, что не могут нормально воспринимать критику в свой адрес? • Существует ли в вашей организации традиция приносить извинения клиентам? |