жалоба как подарок. J. Barlow, С. Moller
 Скачать 5 Mb.
|
Предметный указательАвиакомпании (политика) 207-210 Автоматического определения системы 172 Автомобилестроение 231 Агрессия 116 Айкидо (приемы обуздания гнева) 116 Анкеты отзывов 134, 182 Анкеты «Подарки клиентов» 183 Аудит внутренний 228, 237 Банковское дело 37, 217 Бесплатная устная «реклама» 38 Бланк для письменной жалобы 134 Бюллетень информации 228 «Вахта» (горячая линия для сотрудников) 223-224 «Вертикальное интервью» 224 Взаимопонимание 122. См. также Раппорт Взрослый тип 251, 7:3 Вмешательство долгосрочное 238 Внутренняя проверка 143 Возвращение доверия разочарованных клиентов XVI, 2, 42, 97, 93, 107 Вопросы базовые 237 Всеобщее управление качеством 96-97 «Всесторонние» проверки работы 232 Гарантии 80-83 Гарантия экстраординарная 80 Гнев 116 стадии 118 «Голосовая ловушка» 174 Горячие линии информации для работников 230 Гостиничный бизнес 24-26, 34, 94-95, 140-141, 191-192,212 Градации эмоциональных состояний, система 184 Доля покупателя 31 рынка 31 Допрос клиента 74 Жалобы готовые формы в интернете 49-50 жалоба как подарок, семинары 240 Жалобы (продолжение) конфиденциальные 183 личного характера 156-157 на поправимую/непоправимую ситуацию 67-68 необоснованные, отношение 201 определение 13-14 отношение к жалобам 19 письменные (ответы) 137 письменные, ответы «Да» и «Нет» 143 при зависимом положении клиентов 83—84 Здравоохранения сфера 67—68, 192-193 Игры ролевые 208-209 Извинения при приеме жалоб 106-107,250,251 Измерение психологическое 107 реальное 107 Индекс удовлетворенности потребителя 2, 177 Индивидуальный контакт 172 Индивидуальный подход 116, 127, 172,217 Исследования 37, 245—246 Карточки отзывов 34, 134, 182-183 Кейс-методы 57 Клиенты внешние «активисты» 57 «заявители» 55 «разгневанные» 56 «тихони» 56 внутренние 222 «активисты» 225-226 «заявители» 225-226 «разгневанные» 225—226 «тихони» 225-226 ключевые 83 обычные 180 особые 179 «террористы» 115 «Команда внедрения» 236—240 «Команда мониторинга перемен» 230 «Команда улучшения» 230-231 Компенсация подарки 63-65, 142, 160, 253 эмоциональная 65—67 Конфликтов разрешение 5 Копирование (поведения) 121 — 122. См. также Настраивание на одну волну (с клиентом); Отражение; Отзеркаливание; Пэйсинг Коэффициент занятости (номеров) 212 Критика 148 Круг внешний 50—52 внутренний 50-52 «Кружки качества» 230-231 Культура организационная 206, 236 ориентированная на клиента 3,97, 129 Лидеры 219 «Лицо» (сохранение собственного достоинства) 121 «Лысая» покрышка 40-41 Маркетинг методы исследований 26—30 распространение информации о необходимости жалоб 181-186 ситуация на рынке 96-97 цена жалоб 30—31 Месть компаниям 57 работодателям 222-223 Мета-послание 156 Мнение о качестве сервиса (опросы) 185 Моделирование ожидаемого поведения 214 «Мозговой штурм» 238 Мошенничество 178 Наблюдение за ситуациями 214 Набор инструментов 241 Нападки умышленные 152 Наставничества стиль 214 Настраивание на одну волну (с клиентом) 121—124. См. также Отражение; Отзеркаливание; Пэйсинг Негативизм 222 «Нежность», система 21—22 Незавершенности чувство 119 Нейролингвистическое программирование 121 Обвинение 14-15,88, 107, 111, 243, 249 Обвинение (стадия гнева) 117—118 Обратимости принцип 53, 64, 95 Обратная связь 5, 91, 97, 111, 149-150, 171, 179, 184, 186,224, 227,231 Обращений поток 173, 180 Обуздание (энергии гнева) 116—117 Обучение персонала 215, 240 Объект нападения суррогатный 152-155 Одобрение (стадия гнева) 117 Ожидания клиентов 65-67, 142, 217-219 Операционная система управления телемаркетингом 171 Опросы клиентов 74 выборочные 185 Опыт положительный 198, 200, 202,219 Организации ориентированные на клиента 103, 168, 180-181 Организации (продолжение) ориентированные на систему 189 Отдел по работе с клиентами 78 HR 219, 256 Отзеркаливание 121-124. См. также Настраивание на одну волну (с клиентом); Отражение; Пэйсинг Отказ невербальный 74 Отклонение от правил 209-213 Открытых дверей политика 229 Отражение 121—124. См. также Настраивание на одну волну (с клиентом); Отзеркаливание; Пэйсинг Отрицание (стадия гнева) 117 Отслеживание жалоб, методы 241 Оценка работы краткосрочная 195 Оценки жалоб система 238 «Очень важная персона» 212 Партнерские отношения 126, 172 Партнерское поведение 126 Партнеры деловые 109 «Пассивной агрессии» стратегия 152 Переговоры (стадия гнева) 117 «Письма-Да» 143 «Письма-Нет» 143 Политика внутренняя 211 дружелюбного отношения к жалобам 188 незыблемая 207 принципы 188, 239 согласования со всеми подразделениями 192—193 эксплуатации предотвращения 142 TMI 198-202 Полномочия сотрудников 210,213 Положительное отношение к жалобам в организации 6-7, 168, 206 Поощрение подходящих решений 214 Послы «доброй воли» 202 «злой воли» 43, 51 Посреднические программы 232 Потребители поощрение жалоб 6, 35—37, 42 порочный круг 42-43, 78 Почтовая рассылка 213 Правильные слова 124-126 Преданность клиентов 13, 19,30,52,64,94, 135, 244, 250 сотрудников 226-227 Премии 228, 241 Премирования системы 194—195, 227, 241 Прибыль краткосрочная 195 Придирки 1, 155 Проверки неформальные 232 Предметный указатель Психология трансактная 154 «Пункты выслушивания» 182 Пути информационные скоростные 49 Пэйсинг 121-124. См. также Настраивание на одну волну (с клиентом); Отражение; Отзеркаливание Развитие личное 149 Развлечений парки 36 Раппорт 122. См. также Взаимопонимание Расплата зелеными марками 154 Распределения система (телефоны) 172 Реакция позитивная 121 Рекламная кампания 38-39 Речевого вывода устройства 171 Руководители взаимодействие с «фронтовиками» 197 ключевые навыки 214 отношение к жалобам 33, 77 оценка подчиненными 224—225 поддержка персонала 121, 130,207-213 среднего звена 214, 220, 238 участие в создании организации, ориентированной на клиента 238-239 Саботаж 168 Семинары для сотрудников 207-209 Семь ступеней реализации 236 Сертификат дисконтный 18 Синдром невозможности выразить недовольство 223 Сленг профессиональный 141 Служебное положение, использование 124 Собрания служащих 231 Собственность интеллектуальная 222-223 Совершенствование постоянное 96-97,215 Соответствие пожеланиям потребителей 79, 80, 142 Сотрудники, работающие на «передовой» 77, 122 Стратегии дополнительные 180-186 Страхования сфера 39, 59 Стресс 2, 119, 122 Структуры, работающие с жалобами 182 Субординация 223, 229 Судостроение 216 Тайм-менеджер 202—204 Телефонные линии бесплатные 169, 176 Товары возврат 26, 97-99, 238 продажи 26, 96 Торговля розничная 92 Туризма сфера 224 Удовлетворение потребностей клиентов 110-111 267 Предметный указатель Управления уровни 197 Философия доброжелательного отношения к жалобам 240 компании 206 Формула «жалоба = подарок» 5, 103-104 ответа на письменные жалобы 137 принятия личной критики 156-157 Фокус-группа 230—231 «Фронтовики» 196 Цели компании 235 Цепь действий 118-119 Шок (стадия гнева) 117 Электронные средства общения 49-50, 171-173 Языки организации 102 партнерских отношений 126 Ящик для предложений 227 Издательство «Олимп—Бизнес» 119071, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 13/2, 15-й этаж Тел./факс: (095) 411-90-14 (многоканальный), 952-83-99, 795-39-96 Интернет-магазин: http://www.olbuss.ru e-mail: sales@olbuss.ru Наши книги можно приобрести в издательстве «Олимп—Бизнес», в центральных и специализированных книжных магазинах г. Москвы По всем вопросам оптовой и розничной торговли нашей продукцией обращайтесь в отдел распространения издательства 1 «complaint» (англ.) – жалоба, претензия. - Примеч. ред. 2 TMI — международная тренинговая и консалтинговая компания, основанная Клаусом Мёллером в 1975 году; президентом американского филиала является Джанелл Барлоу. 3 Walkman — марка маленького портативного стереоплеера, дио. — Примеч. переводчика. 4 Gallup — организация, изучающая общественное мнение. меч. переводчика. 5 TARP — Technical Assistance Research Programs — Группа исследовательских программ технической помощи. — Примеч. ред. 6 Кейс-метод — ситуационная методика обучения, или обучение управлению на специально разработанных хозяйственных ситуациях. — Примеч. ред. 7 „Фольксваген" — самый плохой автомобиль» — человек обыграл аббревиатуру VW. — Примеч. ред. 8 Допрос третьей степени — на жаргоне американских полицейских интенсивный допрос с применением активного психологического или физического воздействия. — Примеч. переводчика. 9 В Большую Восьмерку (Big Eight) входят следующие крупнейшие бухгалтерско-аудиторские фирмы мира: Arthur Andersen, Coopers and Lybrand, Deloitte Haskins and Sells, Ernst and Whin-ney, Peat Marwick Mitchell, Price Waterhouse, Touche Ross и Arthur Young. — Примеч. ред. 10 От англ. to pace — задавать темп. — Примеч. ред. 11 Faux pas (фр.) — буквально «ложный шаг», неловкость, бестактность. — Примеч. переводчика. 12 Трансактная психология — трансактный анализ, направление в психотерапии, основанное на изучении поведения и высказываний человека, доступных для объективного анализа. Основоположник направления — Эрик Берн. — Примеч. переводчика. 13 * Mea culpa (лат.) водника. — моя вина, по моей вине. — Примеч. пере- 4 There I go again — название известной песни американской группы Mobb Deep. — Примеч. ред. 14 «А» — в США соответствует оценке «отлично». Примеч. переводчика. 15 «С» — соответствует оценке «удовлетворительно». — Примеч. переводчика. 16 Фунт — 453.6 г. — Примеч. переводчика. |