жалоба как подарок. J. Barlow, С. Moller

• Название: J. Barlow, С. Moller
• Анкор: жалоба как подарок.rtf
• Дата: 27.04.2017
• Размер: 5 Mb.
• Имя файла: жалоба как подарок.rtf
• Тип: Документы; #6120
• страница: 18 из 20

Примечание

Глава 1

1. Подробнее о клиентах читайте: BernardWeiner. Spontaneous' Causal Thinking//Psychological Bulletin 97, 1985, p. 74-84; Va­lerie S. Folkes. Consumer Reactions to Product Failure: An Attri-butional Approach//Journal of Consumer Research 10, 1984, March, p. 398-409; Valerie S. Folkes. Recent Attribution Research in Con­sumer Behavior: A Review and New Directions //Journal of Consu­mer Research, 14, 1988, March, 548-565; S. Krishnan, Valerie A. Valle. Dissatisfaction Attributions and Consumer Complaint Behavior/Ed. William L. Wilkie. Advances in Consumer Research. Miami: Assn for Consumer Research, 1979, 445-449.

2. David Webb. The Point Is to Keep the Customer from Becoming Unhappy //Electronic Business. 1992, 18, № 13, October, p. 115-116.

3. Matt Barthel. Bank Worker Gets Kudos for Cracking ATM Scam// American Banker, 1993, 158, № 204, October 25, p. 24.

4. Wayne-Dalton. Package Design Preserves Quality//Professional Builder and Remodeler 58, 1993, № 8, August, p. 72-73.

5. Michael S. Luehlfwg. Driving Out Inefficiency//Management Ac­counting 74, 1993, № 9, March, p. 33-36.

6. Norman С Reimich, Jr. Damage Reduced While Output Gains by 45%//Appliance Manufacturer 41, 1993, № 6, June, p. 58-59.

.7. Robert Marks. Putting It All Together: RTA Manufacturers Build Value by Updating Assembly Processes//HFD-The Weekly Home Furnishings Newspaper 67, 1993, № 16, April 19, p. 21-22.

8. Исследования, проведенные Дэем, дают основание полагать, что количество хронически недовольных клиентов очень неве­лико. Ralph L. Day, Klaus Grabicke, Thomas Schaetzle, Fritz Staubach. The Hidden Agenda of Consumer Complaining//Journal of Re­tailing, 1981, 57, № 3, Fall, p. 86-106.

9. Marcia Macleod. Never Say Sorry//Airline Business, 1994, April, p. 48-50.

Глава 2

1. Get the Dope from the Customer//American Salesman, 1990, August, p. 22.

2. Sharyn Hunt, Ernest F. Cooke. It's Basic but Necessary: Listen to the Customer//Marketing News, 1990, March 5, p. 22.

3. Murray Raphael. Bring Them Back Alive //Direct Marketing, 1990, 53, № 1, May, p. 51.

4. Jackie Shane. Seeking Satisfaction: Marine Customers Left Want­ing//Boating Industry, 1994, 57, № 10, October, p. 42-47.

5. Полное описание выслушивания клиентов в General Tire читай­те: DavidW. Trella. Cut Costs, Improve Service: A New Trans­portation Management System Nets Big Benefits for General Tire// Transportation & Distribution, 1994, 35, № 11, November, p. 78-81.

6. Customers Air Their Dissatisfaction, Interviews by Marine M rix// Boating Industry, 1994, 57, № 10, October, p. 46.

7. Там же, 47.

8. Neil Ross. Marina Profits: Use Your 'Head//Boating Industry, 1994, 57, № 6, June, p. 30-32.

9. Priscilla A. LaBarbera, David Mazursky. A Longitudinal Asses ment of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction: The Dynamic Asp ct of the Cognitive Process//Journal of Marketing Research, 20, 1983, November, p. 393-404.

10. Rahul Jacob. Why Some Customers are More Equal Than Oi iers// Fortune, 19, 1994, September, p. 216.

11. La Barbera, Mazursky. A Longitudinal Assessment, p. 393—^ )4.

12. По данным IBM, 95% клиентов дают компании еще один шанс, если их проблемы разрешаются удовлетворительно. Об этом читайте: Christopher W. L. Hart. Extraordinary Guarantees. New York: Amacom, 1993, 21.

13. Corbett L. Ourso. Keep Customers Coming Back //Drug Topics, 1994, 138, № 21, November 7, p. 14-16.

14. John Tschohl. Do Yourself a Favor: Gripe About Bad Service// American Salesman, 1994, 39, № 6, June, p. 4.

15. Joseph P. Cavaness, G. H. Manoochehri. Building Quality into Ser-vices//SAM Advanced Management Journal, 1993, 58, № 1. Winter, p. 4-10.

16. Эти показатели заставляют некоторые банки снижать пошли­ны своим постоянным клиентам, сохраняя их преданность на длительный срок. Penny Lunt. Don't Let Your Cardholders Go// ABA Banking Journal, 1992, 84, № 8, August, p. 70-73.

17. Jaclyn Fierman. The Death and Rebirth of the Salesman//Fortune, 1994, July 25, p. 82. «...развитие нового бизнеса стоит IBM в три—пять раз больше, чем продажи существующим клиентам» — цит. по: FrankViler. Follow-Up Surveys Assess Customer Satis­faction//Marketing News, 1989, 23, № 14, January 1, p. 16.

18. Chris Lee. 1—800 Training//Training: The Magazine of Human Re­sources Development, 1990, August, p. 39.

19. Цит. по: Ronald A. Nykiel. You Can't Lose if the Customer Wins. Stamford, Conn.: Longmeadow Press, 1990, p. 28-29.

20. Пример взят из: Edgar Schein. Organizational Culture and Leader-ship/2^nd Edition. San Francisco: Jossey-Bass Publishers, 1992, p. 285-287.

21. Bernice Kanner. Seams Like Old Times: A Clothier Brings Back Quality//New Yorker, 1994, 27, № 1, January 3, p. 14.

22. Will the Public Buy SP's Quality Plan? //Chiltons Distribution, 1993, 92, № 10, October, p. 20.

23. Charles D. Miller. Seeking the Service Grail//Financial Executive, 1993, 9, № 4, July-August, p. 24.

24. David Webb. Tough Talk, Not Praise, Makes Motorola Quality Meetings Work//Electronic Business, 1992, 18, № 13, October, p. 121-122.

25. Linda Deckard. IAAPA Panel: The Pros and Cons of Franchises at Amusement Parks//Amusement Business, 1993, 105, № 50, De­cember 13, p. 15.

26. Katherine Morrall. Service Quality: The Ultimate Differentiator// Bank Marketing, 1994, 26, № 10, October, p. 35.

27. Осуществляя активный поиск жалоб с помощью интервью или опросов клиентов, особенно среди бывших клиентов, компании получают более обширную обратную связь. Нынешним клиен­там First Chicago Bank может быть неловко признаваться бан­ку в том, что они не чувствуют свою для него значимость — это кажется капризом. А в опросных листах не всегда содержат­ся сложные вопросы, предполагающие неоднозначные реакции клиентов. Исследования показывают, что только очень недовольные клиенты склонны отвечать на вопросы анкеты. Пред­ставьте себе негативные реакции клиентов в виде графика: в начале его эмоциональная окраска слаба, постепенно она ста­новится интенсивнее и достигает максимальной насыщенности к концу. Исследование говорит о том, что подобные анкеты предоставляют информацию только о крайне недовольных кли­ентах — менее недовольные просто уходят. Если компания хо­чет получить более точные отзывы клиентов, эти методы ей не помогут. Также читайте: Alan Andreasen. A Taxonomy of Customer Satisfaction/Dissatisfaction Measures//Journal of Consumer Affairs, 1977, 11, Winter, p. 11-24.

28. Tom Hayes. Using Customer Satisfaction Research to Get Closer to the Customers//Marketing News, 1993, 27, № 1. January 4, p. 22-24.

29. Ron Zemke, Chip Bell. Information Access//Training: The Magazine of Human Resources Development, 1990. July, p. 42.

30. Gerald D. Stephens. Please, No More Complaints//Best's Review, Property-Casualty Insurance Edition, 1991, January, p. 61.

31. Там же.

32. Andrew Pierce, Tom Thodes. Finger-Pointers Swap Blame for Debacle of QE2 Cruise//San Francisco Examiner, 1994, December 24, p. A3.

33. О специальных исследованиях этого типа читайте: MarshaL. Richins. Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Customers: A Pilot Study//Journal of Marketing 47, 1983, Winter, p. 68-78.

34. См.: Jerry R. Wilson. Word-of-Mouth Marketing. New York: John Wiley & Sons, Inc., 1994, Section I.

Глава__4'>Глава__3'>Глава 3

1. Technical Assistance Research Programs, Inc. (TARP). Consumer Complaint-Handling in America: Final Report//White House Office of Consumer Affairs, 1980.

2. Обобщение читайте у AlanR. Andreasen. Consumer Complaints and Redress: What We Know and What We Don't Know//The Frontier of Research in the Consumer Interest/Ed. E. Scott Maynes, et al. Columbia, Mo.: American Council on Consumer Interests, 1988, p. 708.

3. Там же.

4. Alan R. Andreasen, Arthur Best. Consumers Complain, Does Business Respond? //Harvard Business Review, 1977, July-August, p. 98-100.

5. См.: Ron Ruggless. Taking a Trip Down Foodservice's Information Highway//Nat ions Restaurant News, 1994, 28, № 23, June 6, p. 11-12.

6. Здесь используется название Panasonic, после того как оно было опубликовано в интернете.

7. Эти письма были посланы на CompuServe, 1995, January 31.

8. Eric Lundquist. Take a Lesson from Intel: Listen to Internet Gripes// PC Week, 1994, 11, № 50, December 19, p. 55.

9. Harper's Magazine, 1986, March, p. 77.

10. Chris Lee. 1-800 Training//Training: The Magazine of Human Re­sources Development, 1990, August, p. 39.

11. TARP. Consumer Complaint-Handling in America.

12. Курсив наш. Цит. по: JeffWenstein. Delivering What You Promise// Restaurants & Institutions, 1993, 103, № 2, January 15, p. 113-114.

13. Jagdip Singh. A Typology of Consumer Dissatisfaction Response Styles//Journal of Retailing, 1990, 66, № 1, Spring, p. 57-99.

14. Beth Kobliner. How to Complain on the Road//Money Magazine, 1992, 21, № 12, December, p. 169-170.

15. R.L.Day, et al. The Hidden Agenda of Consumer Complaining// Journal of Retailing, 1981, 57, p. 86-104.

16. Примеры см.: Andreason & Best. Consumers Complain, p. 96.

17. Ron Zemke, Christian Anderson. Delivering Knock Your Socks Off Service. New York: Amacom, 1992.

18. Suzanne Hamlin. In the End, the Customer is Always Right, Right?// The New York Times, 1995, Wednesday, June 14, p. Bl, B2; John Filnn. Customer Steams at Starbucks Chain//San Francisco Exa­miner, 1995, Wednesday, May 31, p. B1-B2.

19. Death of Some Salesmen: British Financial Regulation//The Eco­nomist, 1993, 326, № 7800, February 17, p. 82.

20. Eleanor Yap. Toward a More United Front//Motor Age, 1994, 113, № 2, February, p. 66.

21. Singh. A Typology of Consumer Dissatisfaction, 93.

22. Mary C. Gilly. Postcomplaint Processes: From Organizational Res­ponse to Repurchase Behavior//The Journal of Consumer Affairs, 1987, 21, № 2, Winter, p. 297.

23. Там же, 293-313.

24. Steven Austin Stovall. Customer Service Doesn't Necessitate a Free Lunch//Nations Restaurant News, 1994, 28, № 21, May 23, p. 22.

25. См.: Mary Jo Bitner. Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses//Journal of Mar­keting, 1990, 54, April, p. 69-82.

26. Mary С Gilly, William B. Stevenson, Laura J. Yale. Dynamics of Com­plaint Management in the Service Organization//Journal of Con­sumer Affairs, 1991, 25, № 2, Winter, p. 295-323.

27. Richard E. Walton, John M. Dutton. The Management of Interdepart­mental Conflict: A Model and Review //Administrative Science Quarterly, 1969, 14, p. 73-84.

Глава 4

1. Claes Fornell and Robert A. Westbrook. The Vicious Circle of Con­sumer Complaints//Journal of Marketing 48, 1984, Summer, p. 68-78.

2. Alan R. Andreasen. Consumer Complaints and Redress: What We Know and What We Don't Know//B The Frontier of Research in the Consumer Interest/Ed. E.Scott Maynes, et al. Columbia, Mo.: American Council on Consumer Interests, 1988, p. 675—722.

3. Fred Jandt. The Customer is Usually Wrong! Indianapolis, Ind.: Park Avenue Publishing, 1995, p. 130.

4. Fornell and Westbrook. The Vicious Circle, p. 68—78.

5. Christopher Hart. Extraordinary Guarantees. New York, Amacom, 1993, p. 3-4.

6. Carl Sewell, Paul B. Brown. Customers For Life. New York: Pocket Books, 1990, p. 59.

7. Grace Wagner. Satisfaction Guarantee//Lodging Hospitality, 1994, 50, № 6, June, p. 46-48.

8. Jeff Wenstein. Delivering What You Promise//Restaurants and In­stitutions, 1993, 103, № 2, January 15, p. 113-115.

9. Там же.

10. Hart. Extraordinary Guarantees, p. 22.

11. Письмо к Энн Jlawiepc//San Francisco Examiner, 1995, Tuesday, February 21, p. C7.

12. См.: Carl W. Nelson, Jane Niederberger. Patient Satisfaction Surveys: An Opportunity for Total Quality Improvement//Hospital and Health Services Administration, 1990, Fall, p. 409; Kjell Gr0nhaug, Johan Arndt. Consumer Dissatisfaction and Complaint Behavior as Feedback: A Comparative Analysis of Public and Private Delivery Systems//B Advances in Consumer Research, Vol. 7/Ed. Jerry С Ol­son. Ann Arbor, Mich.: Association for Consumer Research, 1980, p. 324-328; также смотрите: John A. Quelch, Stephen B. Ash. Con­sumer Satisfaction with Professional Services//B Marketing of Ser­vices/Ed. James H.Donnelly and William George. Chicago: Ame­rican Marketing Association, 1981, p 82-85.

13. Интервью в: USA Today, 1993, Thursday, December 9, p. IOC.

Глава 5

1. David Thurston. Moan Sharks//Sunday Morning Post Magazine, 1994, May 15, p. 30.

2. Alan R. Andreasen, Arthur Best. Consumers Complain, Does Business Respond?//Harvard Business Review, 1977, July-August, p. 98.

3. См.: Alan J. Resnik, Robert R. Harmon. Consumer Complaints and Managerial Response: A Holistic Approach //Journal of Marketing, 1983, 47, Winter, p. 86-97.

4. Исследователи также выяснили, что работники торговли и сер­виса ссылались на товары, которые продавали. Другими слова­ми, продавцы одежды обвиняли механиков за плохое обслужи­вание автомобилей, а механики обвиняли производителей брюк за разошедшиеся швы. Valerie S. Folkes, Barbara Kotsos. Buyers' and Sellers' Explanations for Product Failure: Who Done It?// Journal of Marketing, 1986, 50, April, p. 74-80.

5. Оспорено Дональдом Хьюзом (Donald Hughes), директором ком­пании Consumer Research Division of Sears, Roebuck & Company в 1977 году в книге: Alan R. Andreasen, Arthur Best. Consumers Complain, p. 96.

6. Theresa D. Williams, Mary Drake, James Moran. Complaint Beha­vior, Price Paid and the Store Patronized//Internal Journal of Retail and Distribution Management, 1993, 21, № 5, September-October, p. 9.

7. Ron Zemke, Chip Bell. Service Recovery: Doing It Right the Second Time//Training: The Magazine of Human Resources Development. 1990, June, p. 43.

8. Эти утверждения взяты из резюме исследований, сделанных Стефани Кенделл (Stephanie Kendall), специалистом Questar Da­ta Systems: она изучила 10 000 руководителей и работников, на­прямую контактирующих с клиентами, в 75 организациях. Цит. по: Zemke, Bell, там же.

9. Murray Raphael. Bring Them Back Alive//Direct Marketing, 1990, 53, № 1, May, p. 50.

10. Преданность клиентов, возможно, легче завоевать в професси­ональных отношениях, где ожидания выше, чем в любых дело­вых отношениях. Но их легче и разрушить. Подробности см. в: Stephen W. Brown, Teresa A. Swartz- A Gap Analysis of Professional Service Quality//Journal of Marketing, 1989, 53, April, p. 92-98.

11. Zemke, Bell. Service Recovery, p. 43.

12. Jeff Ferenc. Keys to Success? For Starters, Here are 15//Contractor, 1994, 41, № li, November, p. 13.

13. Manufacturers' Agents National Association. Selling While You're Servicing//Agency Sales Magazine, 1994, 24, № 6, June, p. 41—45.

14. Mary Jo Bitner, Bernard H. Booms, Mary Tetreault. The Service En­counter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents//Journal of Marketing, 1990, 54, № 1, January, p. 71.

15. Деминг цит. по: MaryWalton. The Deming Management Method. London: Mercury Books, 1989, p. 66.

16. Philip B. Crosby. Let's Talk Quality, 96 Questions You Always Wanted to Ask Phil Crosby. New York: Penguin Books, 1990, p. 104.

17. Цит. по: David Webb. The Point is to Keep the Customer, p. 116.

Глава__11'>Глава 6

1. Рон Земке (Ron Zemke) и Чип Белл (Chip Bell) не единствен­ные, кто обнаружил, что в среднем компании извиняются толь­ко в 48% случаях, связанных с их ошибками. См.: RonZemke, ChipBell. Service Recovery, p. 43.

2. Например, в компании Motorola существует пятишаговая про­грамма по исправлению плохих ситуаций. И первый шаг — из­винения. «Возвращение доверия клиента, вне всяких сомнений, требует определенного признания ошибки, которая вызвана не­удовлетворительным обслуживанием» — так считают в компа­нии. Джоан Куб Кении советует читателям извиняться как мож-

250

Примечания

но быстрее. Извинения — это ее первый шаг пятишагового под­хода к возвращению доверия клиента. Joan Koob Cannie. Turning Lost Customers into Gold. New York: Amacom, 1994, p. 100.

3. Специалисты по рабочим отношениям также считают, что под­держание открытого общения между противоборствующими сторонами и извинения перед обиженной стороной, даже если этой вины нет, могут чудесным образом предотвратить судеб­ное разбирательство. Lee Minkel. How to Avoid Employment Li­tigation //Employment Relations Today, 1992, 19, № 4, Winter, p. 405-411.

4. Oren Harari. The Lab Test: A Tale of Quality//Management Review, 1993, 82, № 3, February, p. 55-59.

5. Высказывание «Наказывайте свои порядки, а не людей» взято из: KentV. Rondeau. Getting a Second Chance to Make a First Impression//Medical Laboratory Observer, 1994, 26, № 1, January, p. 22-26.

6. Norma Gutierrez цит. по: Charlotte Klopp, John Sterlicchi. Customer Satisfaction Just Catching on in Europe//Marketing News, 1990, 24, № 11, May 28, p. 5.

7. Marcia Macleod. Never Say Sorry//Airline Business, 1994. April, p. 50.

Глава 7

1. Элизабет Кёблер-Росс описывает пять стадий эмоциональных состояний умирающих пациентов: отрицание, гнев, переговоры, депрессия и принятие. Не все пациенты проходят через все пять стадий, и не всегда успешно. См.: Elisabeth Kiibler-Ross. Death: The Final Stage of Growth. Englwood Cliffs: Prentice-Hall, 1975; Questions and Answers on Death and Dying. New York: Macmillan, 1974.

2. Edward T. Hall. Beyond Culture. New York: Anchor Books, 1977, p. 141.

3. В терминах трансактной психологии рациональное мышление называется «взрослым типом». Подробно дискуссию о взрослой стороне нашей личности читайте в классических книгах по трансактной психологии, например: MurielJames, DorothyJonge-ward. Born to Win. New York: Addison-Wesley, 1971, p. 243-244.

Глава 8

1. Это огромное количество градаций ответов основано на дан­ных, собранных в 1970-е годы. Насколько авторам удалось уз­нать, с тех пор никакие систематические исследования не про­водились. В 1970-х годах исследователи были склонны посылать разные виды жалоб (реальных или мнимых), чтобы посмотреть, какими будут ответы. Сегодня исследователей больше беспоко­ит этическая сторона таких поступков — они не желают досаж­дать компаниям подобным образом. Они предпочитают изучать реальные жалобы людей или разыгрывать ситуации на тре­нингах. Об этих исследованиях читайте: МагуС. Gilly. Post-complaint Processes: From Organizational Response to Repurchase Behavior//The Journal of Consumer Affairs, 1987, 21, № 2. Winter, p. 295.

2. William E. Fulmer, Jack S. Goodwin. So You Want to Be a Superior Service Provider? Start by Answering Your Mail//Business Ho­rizons, 1994, 37, № 6, November-December, p. 23-27.

3. В похожем исследовании писем клиентов, посланных произ­водителям продукции, специалисты обнаружили, что ответы получают 82% благодарных писем и 86% писем с жалобами. В среднем на ответы уходит 17 дней. Около 1% авторов писем признались, что производители были благодарны им за их жа­лобы, однако они полагали, что письма с благодарностью це­нились бы производителями больше. См.: Denise T. Smart, Charles Martin. Manufacturer Responsiveness to Consumer Correspondence: An Empirical Investigation of Consumer Perceptions//Journal of Consumer Affairs, 1992, 26, № 1, Summer, p. 104-129.

4. TARP. An Update Study, p. 81.

5. Patricia H. Westheimer, Jim Mastro. How to Write Complaint Letters That Work! Indianapolis, Ind.: Park Avenue Publications, 1994.

6. TARP. Technical Assistance Research Programs. Consumer Com­plaint Handling in America, An Update Study. Washington, D. C: U. S. Office of Consumer Affairs, 1986, p. 8L

7. Smart, Martin. Manufacturer Responsiveness, p. 104—129.

8. Там же, р. 126.

9. Там же.

10. Там же, р. 120. Смарт и Мартин сообщают, что только 2% участ­ников их исследования признались в том, что производители должны были приложить к письму деньги или купоны.

Глава 9

1. См.: Muriel James, Dorothy Jongeward. Born to Win. New York: Addison-Wesley, 1971, p. 189-195.

2. Aaron Lazare M. D. Go Ahead, Say You're Sorry//Psychology Today, 1995, January/February, p. 43.

3. Randall Рое. Can We Talk?//Across the Board. 1994, 31. № 5, May, p. 16-23.

4. Там же.

Глава 10

1. Выводы см. у: D. Granbois, J. О. Summers, G. Frazier. Correlates of Consumer Expectations and Complaining Behavior//B Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior/Ed. R. L. Day. Bloomington: Indiana University, School of Business, 1977, p. 18-25; Jagdip Singh. Voice, Exit, and Negative Word-of-Mouth Beha­viors: An Investigation Across Three Service Categories//Journal of the Academy of Marketing Science, 1990, 18, № 1, Winter, p. 1-15.

2. См.: Michael D. Kennedy, Samarjit Marwaha. Optimizing Network Computing in a Customer Service Environment//Telecommuni­cations, 1994, 28, № 8, August, p. 43-47.

3. Daniel M. Rosen. Expanding Your Sales Operation? Just Dial 1-800...// Sales and Marketing Management, 1990, 142, July, p. 82.

4. Jeanne Luckas цит. по: Carl Quintanilla, Richard Gibson. Do Call Us' More Companies Install 1-800 Phone Lines//The Wall Street Journal, 1994, April 20, p. Bl.

5. Там же.

6. Подробнее о дискуссии по современным методам читайте: RichardSewell. Reengineering the Call Center//Business Communications Review, 1994, 24, № 11, November, p. 33-38.

7. Там же.

8. Chris Lee. 1-800-Training//Training: The Magazine of Human Re­sources Development, 1990, August, p. 39.

9. Daniel S. Levine. Companies Getting Message About Voice Mail Complaints//Telecommunications, 1995, January 20-26, p. 3—4A.

10. Билл Эгнью (Bill Agnew), директор продаж и маркетинга в Arm­strong Furniture, цит. по: Tout Benefits of Vendor 800 Numbers// Discount Store News, 1990. 29, №11, June 4, p. 4.

11. Daniel Rosen. Expanding Your Sales Operation, p. 84.

12. Quintanilla, Gibson. Do Call Us. Bl.

13. Стэн Маккэй (Stan McKay), директор по поддержке клиентов WordPerfect's PC, цит. по: Daniel Rosen. Expanding Your Sales Operation, p. 84.

14. Bib Filipczek. Customer Education//Training 28, 1991, № 12, De­cember, p. 31-36.

15. William H. LaMaire. A New Trend: On Pack 800 Numbers //Food Engineering, 1990, 62, № 4, April, p. 60.

16. Там же.

17. Susan Greco. Real-World Customer Service//Inc. 16, 1994, № 10, October, p. 36-43.

18. Там же.

19. Tim Triplett. Satisfaction is Nothing They Take for Granite// Marketing News, 1994, 28, № 10, May 9, p. 6-7. Granite Rock — еще одна компания, которая стала считать жалобу подарком. Выслушивая своих клиентов и изменив фокус своего внимания, Granite Rock расширила присутствие на рынке на 88%, не­смотря на спад в 43% в строительной отрасли Калифорнии в середине 1990-х. Granite Rock также повысила стандарты свое­временности поставок с 68 до 95%. Granite Rock удвоила пока­затели безопасности труда — это лучший в Калифорнии резуль­тат для строительных компаний. А ее производительность на 30% выше, чем в среднем по отрасли.

20. Там же.

21. Там же.

22. MalcolmBrown. Thames Valley: Automobile Association //Manage­ment Today, 1994, June, p. 102.

23.Rahul Jacob. Why Some Customers are More Equal Than Others// Fortune. 1994, September 19, p. 216.

24. Там же.

25. Там же. р. 222.

Глава 11

1. Virginia Regan Rosselli, et al. Improved Customer Service Boosts Bot­tom Line//Healthcare Financial Management, 1989, December, p. 20.

2. Patricia Sellers. What Customers Really Want//Fortune, 1990, June 4, p. 59.

3. Oren Harari. The Lab Test: A Tale of Quality//Management Review, 1993, 82, № 2, February, p. 55-59.

4. Цит. по: Business Week, 1984.

5. Sellers. What Customers Really Want, p. 62.

6. В этой новаторской работе отсутствие обмена информацией о жалобах между персоналом и руководством авторы считают од­ной из основных причин неведения компаний об ожиданиях клиентов. Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press, 1990, p. 63-65.

7. Rick Crandall. We Need More Customer Complaints//Executive Edge, 1992, April, p. 11.

8. Stephen Koepp. Make that Sale, Mr. Sam//Time Magazine, 1987. May 18, p. 54-55.

Глава 12

1. Edgar H. Schein. Organizational Culture and Leadership. San Fran­cisco: Jossey-Bass, 1992, p. 12.

2. Там же, р. 227.

3. Примеры такого типа исследований см. в: MaryGilly, WilliamStevenson, LauraYale. Dynamics of Complaint Management in the Service Organization//Journal of Consumer Affairs, 1991, 25, № 2, Winter, p. 295-323.

4. Подробнее об этой дискуссии читайте в: LauraKoss. New Rules Guide Luxury Segment//Hotel & Motel Management, 1993, 208. № 13, July 26, p. 1-3.

5. Rahul Jacob. Why Some Customers are More Equal Than Others// Fortune, 1994, September 19, p. 224.

6. Thomas V. Bonoma. Making Your Strategy Work//Harvard Business Review, 1984, March-April, p. 76.

7. Joseph P. Cavaness, G. H. Manoochehri. Building Quality Into Ser­vices//SAM Advanced Management Journal, 1993, 58, № 1, Winter, p. 4-10.

8. Christopher W. L. Hart. Extraordinary Guarantees. New York: Ama-com, 1993, p. 156.

9. Ronald Henkoff. Service is Everybody's Business //Fortune, 1994, June 17, p. 50.

10. Jeanne C. Meister. Disney Approach Typifies Quality Service//Mar­keting News, 1990, January 8, p. 38.

11. Bob Filipszak. Customer Education (Some Assembly Required)// Training, 1991, 28, № 12, December, p. 32.

12. Jackie Shane. Seeking Satisfaction: Marine Customers Left Want­ing//Boating Industry, 1994, October, p. 42-45.

13. Там же, р. 58.

14. Там же, р. 60.

15. Хорошим примером того, что происходит, когда HR не вовле­чены в процесс, является компания Metropolitan Property and Casualty Insurance Co, исключившая своих работников из про­цесса перестройки организации, поскольку считала, что это не­технологично. И только после привлечения всех служащих орга­низации удалось добиться серьезных изменений. См.: Mike Miller. Customer Service Drives Reengineering Effort//Personnel Journal, 1994, 73, № 1, November, p. 87-92.

16. Marshall Loeb. Where Leaders Come From, p. 242.

Глава 13

1. Каждый год в США происходит приблизительно 7000 убийств на рабочем месте, большинство связано с грабежом. Jonathan A. Segal. When Charles Manson Comes to the Workplace//Human Resources Magazine, 1994, 39, № 6, June, p. 33-39.

2. Marshall Loeb. Where Leaders Come From//Fortune, 1994, Sep­tember 19, p. 241.

3. 24-Hour Hotline Helps Employees Cope: Alden's Offers Confiden­tiality for On-the-Job and Personal Problems//Chain Store Age Executive, 1990, 66, № 11, November, p. 157.

4. Там же.

5. Hal F. Rosenbluth, Diane McFerrin Peters. The Customer Comes Se­cond. New York: William Morrow, 1992, p. 177-179.

6. Вопросы Хэлу Ф. Розенблату в Many Happy Returns //Inc. 12, 1990, № 10, October, p. 30-39.

7. William Bridges. Managing Transitions. New York: Addison-Wesley, 1993, p. 42.

8. Stratford Sherman. Leaders Learn to Heed to Voice Within //For­tune, 1994, August 11, p. 96.

9. David Nitkin. Corporate Ombudsman Programs//Canadian Public Administration, 1991, 34, № 1, Spring, p. 177-184.

10. Там же.