Как разработать сопы. Как разработать и внедрить сопы для медсестер
 Скачать 4.39 Mb.
|
|
«Тайный покупатель». Второй важный инструмент контроля качества работы медицинского персонала – ме- тодика «Тайный покупатель». Результаты оценки тайного покупателя доводят до сведения сотрудника, его руково- дителя, сотрудников отдела управления качеством, пер- сонала Высшей медицинской школы. Эта мера помогает предупредить повторные ошибки. Для учебного центра такая информация может стать поводом, чтобы внести изменения в программы обучения, разработать новые учебные блоки и скорректировать существующие. Кстати Как иНВиТрО внедряет изменения Прежде чем ввести изменения в работу, компания тестирует их на 3–10 меди- цинских офисах. Организация всех работ по измене- нию проводится совместно со старшими медицинскими сестрами медицинских офисов. Предложения по улучшению или изменению обсуждаются на сове- щании старших медицинских сестер, которые в ИНВИТРО проходят один раз в две недели. На совещании старших медсестер обсуждают планы реализа- ции, назначают ответственных. Такие мероприятия – это «площадка» для пере- дачи опыта, выработки новых решений. Персонал охотно участвует в тестиро- вании изменений, активность – часть корпоративной культуры компании. 21 Как разработать и внедрить СОПы для медсестер Внутренние проверки. Не реже одного раза в год все медицинские офисы проходят внутреннюю плановую проверку. Несмотря на то что проверка плановая, сотруд- ники медицинских офисов никогда заранее не знают, когда она начнется. Администрации важно понимать реальную ситуацию, а не подготовленную ко дню про- верки. В ходе плановой проверки контролю подвергаются все зоны работы среднего медперсонала: как сотрудники взаимодействуют с пациентом, начиная с приветствия и до момента, когда он покидает медицинский офис; как хранят расходные материалы на территории медицинских офисов; как соблюдают требования санитарно-эпидемио- логического режима; как ведут документацию и т. д. Все действия и процедуры должны соответствовать СОПам. Информацию о результатах плановой проверки переда- ют всем заинтересованным. Это не только медицинский персонал, но и административный: все сотрудники, от ко- торых зависит успех работы медицинского офиса. Среди них – менеджеры, которые отвечают за своевременную поставку расходных материалов на основании заявок от старших медицинских сестер; менеджеры админи- стративно-хозяйственной службы, которые обеспечивают медицинский офис всей необходимой техникой, следят за ее исправностью, своевременной поверкой и проводят периодическое техническое обслуживание. В числе заинтересованных – и сотрудники департамен- та маркетинга и рекламы, которые отвечают за соблю- дение корпоративного стиля, актуальность рекламных материалов, оформление входных групп медицинских офисов, правильность заполнения таблиц о режиме ра- боты медицинского офиса. Результаты проверки сообщают также администрато- рам – кураторам медицинских офисов, которые отвечают за то, чтобы сотрудники получали единую информацию. Взаимодействие по всем этим направлениям органи- зует старшая медицинская сестра. Журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ e.glmedsestra.ru ГЛАВ НА Я МЕ ДИЦ ИН СК АЯ С ЕС ТР А 10 советов как эффективно управлять персоналом Готовимся к проверке Роспотребнадзора Кто нарушает права медицинских сестер В тему Техника сбора венозной крови в ежедневной практике медсе- стры процедурной «Главная медицинская сестра». 2017. № 5 42 22 Главная медицинская сестра Видеонаблюдение. На основании одной плановой проверки и результатов нескольких посещений «Тайных покупателей» в год сложно составить представление об истинном качестве работы персонала. Задача решается с помощью камер видеонаблюдения, которыми оснаще- ны все зоны оформления пациентов в ИНВИТРО, кроме манипуляционных кабинетов. Видеонаблюдение – это не только инструмент контро- ля, но и необходимый ресурс при работе с обращениями пациентов. Иногда сотрудники даже не представляют, как их действия и слова выглядят со стороны, и один просмотр записи самого себя на рабочем месте дает больший эффект, чем беседы о клиентоориентированности и этике общения. Постоянный доступ к данным камер видеонаблюдения имеют сотрудники группы методологии и контроля каче- ства, для них это возможность удаленного выборочного контроля за работой медицинского персонала офисов. Администраторы – кураторы медицинских офисов исполь- Кстати Кто проводит внутренний контроль Внутренний контроль осуществляют со- трудники ИНВИТРО – группа методологии и контроля качества. Понятия «исполне- ние» и «контроль» в компании разнесены в независимые друг от друга подразделе- ния. Старшая медицинская сестра в этой парадигме – ответственное лицо, которое обеспечивает работу подразделения (ме- дицинского офиса). Она контролирует деятельность своего медицинского офиса, но это внутренний контроль, стандартная деятельность руководителя. Контроль со стороны группы методологии и контро- ля качества – это контроль извне. Сотруд- ники фиксируют факты проверки без каких-либо искажений и эмоционального включения в ситуацию, у них не замылен взгляд, контроль – их основная профессио- нальная компетенция. Основная часть сотрудников группы методологии и контроля качества – это бывшие старшие медицинские сестры ИНВИТРО, т. е. специалисты, знающие и понимающие все особенности деятель- ности медицинских офисов сети. Переход на работу в группу для них – это один из возможных путей профессионального развития внутри компании. 23 Как разработать и внедрить СОПы для медсестер зуют записи камер, чтобы оперативно получить обратную связь, когда в какой-либо процесс вводят изменения. Записи камер видеонаблюдения регулярно исполь- зуют на совещаниях старших медицинских сестер. Это хорошая возможность проанализировать, какие ошибки допускает медперсонал, например, в зоне рецепции, когда выявляет потребности пациентов при оформлении заявок на оказание медицинских услуг или уточняет правила подготовки к процедуре. Видеозаписи – это возможность быстро перенять луч- шие практики, переложить «наработки» одного меди- цинского офиса в документ, например, описание речевого модуля или удачной формулировки вопроса, а затем оперативно транслировать в сеть. Записи по своему медицинскому офису старшие меди- цинские сестры используют на совещаниях внутри своих рабочих коллективов. Оценка знаний персонала. ИНВИТРО проводит гло- бальную ежегодную оценку знаний, а также регулярные опросы по конкретной узкой тематике. Оценка в рамках всей компании проходит дистанци- онно. О дате и сроках ее проведения медицинский персо- нал узнает из информационного письма. Задача старшей медицинской сестры – довести эту информацию до всех сотрудников ее подразделения и обеспечить, чтобы все они своевременно прошли оценку. Каждому сотруднику медицинского офиса присваи- вают персональные логин и пароль для входа в систему. По данным учетной записи можно отследить, когда про- шел тест каждый сотрудник и сколько времени он на него потратил. При этом, помимо общего времени, фиксируется время, которое ушло на ответ по каждому вопросу. Ежегодная оценка знаний среднего медицинского персонала включает три блока: 1. Внутренние стандарты и нормативные документы (СОПы, инструкции, информационные письма, Сан- ПиНы, СП и пр.). Журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ e.glmedsestra.ru ГЛАВ НА Я МЕ ДИЦ ИН СК АЯ С ЕС ТР А 10 советов как эффективно управлять персоналом Готовимся к проверке Роспотребнадзора Кто нарушает права медицинских сестер В тему Опыт организа- ции внутреннего контроля качества посредством видеофиксации «Главная меди- цинская сестра». 2015. № 5 43 24 Главная медицинская сестра 2. Преаналитические требования и расходный материал. 3. Перечень услуг, которые оказывает ИНВИТРО. Закончив тестирование, сотрудник может зайти в лич- ный кабинет, увидеть свои ответы и ошибки, а также правильные ответы на все вопросы. По результатам оценки всех сотрудников своего меди- цинского офиса старшая медицинская сестра получает отчет. На основе этой аналитики компания формирует программы дополнительного обучения, корректирует или дорабатывает действующие информационные носители. Старшие медицинские сестры первыми проходят обуче- ние по новому блоку учебной программы, ведь именно они должны оценить, насколько учебный материал соот- ветствует тем задачам, которые перед ними поставлены Схема работы с персоналом после получения отзывов пациентов Выявленная ошибка / есть идея по улучшению СТАНДАРТ – Работа с сотрудником, допустившим ошибку. Исправление – Создание информационных писем, инструкций, СОПов – Разработка алгоритма действий – Тестирование улучшения – Разработка СОПов – Включение блока в программу обучения – Тиражирование (внедрение) в работу всех подразделений 25 Как разработать и внедрить СОПы для медсестер Катетеризация периферических вен: организационные решения, чтобы снизить осложнения у пациентов Главное в статье 1 Внедрите в отделениях стандарт выполнения катетеризации периферических вен 2 Обучайте медсестер правилам выполнения процедуры и тестируйте знания и навыки. 3 Установите целевые показатели и управляйте качеством катетеризации Если медсестра неправильно установит венозный кате- тер, у пациента могут возникнуть осложнения вплоть до некроза тканей и даже летального исхода. Пункция и катетеризация периферических вен – самая распростра- ненная сестринская манипуляция, вероятность ошибок персонала высока. Узнайте, как организовать катетеризацию в отделени- ях и контролировать ее качество, чтобы свести к мини- муму осложнения у пациентов. Разработайте стандарт процедуры Стандарт выполнения процедуры катетеризации возьми- те из ГОСТа, клинических рекомендаций или учебника и адаптируйте к контингенту отделения. Наталья Владимировна Кондратова, д-р мед. наук, главный врач стационара, Татьяна Викторовна Кучукова, старшая медсестра отделения реанимации и интен- сивной терапии ОАО «Медицина» 26 Главная медицинская сестра Пример В терапевтическом отделении, отделениях травматологии, педиатрии и наркологии стандарты будут отличаться. Пример стандарта для терапевтического отделения – в приложении 1. Включите в стандарт информацию о том, как медсестра должна взаимодействовать с пациентом и обучать его обращению с катетером. Приведите в документе объяс- нение процедуры. Обучите медсестер Проводите вводное обучение новых сотрудников и пери- одические занятия с опытными работниками. Новичкам после обучения выдавайте письменный стандарт выполнения процедуры. Через несколько дней новый сотрудник должен продемонстрировать старшей медсестре или наставнику, как усвоил материал. Если новичок не ошибается при выполнении процедуры, его можно допускать к самостоятельной работе. Периодическое обучение планируйте заранее. При- гласите медсестер, у которых чаще других случаются осложнения, и поручите подготовить презентацию. Пусть напомнят коллегам, как правильно проводить катетериза- цию. Попросите старшую медсестру отделения проследить за тем, чтобы рекомендации были точными. Поручите старшей медсестре фотографировать ослож- нения и делать рассылку медсестрам по электронной почте. Не нужно писать, кто из медсестер допустил ошибку. Задача – обратить внимание персонала на осложнения, а не наказать. Выясните, можно ли организовать обучение на базе симуляционного центра. Многие центры предлагают программы для медсестер. В ходе обучения ведется ви- деосъемка, как медсестры проводят катетеризацию. Затем инструктор разбирает ошибки. К сведению Технологии выполне- ния инвазивных вме- шательств есть в на- циональном стандарте ГОСТ Р 52623.3-2015 27 Как разработать и внедрить СОПы для медсестер Через некоторое время после обучения организуйте тестирование персонала. Определите лидеров и поощрите за успехи. Контролируйте качество катетеризации Собирайте информацию о частоте осложнений. Обя- жите персонал регистрировать катетеры в истории бо- лезни. Используйте чек-лист (приложение 2). Пусть мед- сестра по каждому катетеру фиксирует дату и время установки и снятия, а также вписывает информацию, есть ли осложнения. Установите показатели. Выберите показатель, по ко- торому будете оценивать качество работы, и установите целевое значение. Пример_Вместо_формулировки_«Не_допустить_осложнений_при_катетеризации_периферических_вен»_пишите_«Безопасное_выполнение_катетеризации_периферических_вен».Оцените_результаты_за_месяц.'>Пример описания показателя и цели – в приложении 3. Формулируйте цели положительно, а не отрицательно. Пример Вместо формулировки «Не допустить осложнений при катетеризации периферических вен» пишите «Безопасное выполнение катетеризации периферических вен». Оцените результаты за месяц. Когда получите данные за месяц, оцените эффективность работы по предотвра- Важно Если будете искать ви- новных и наказывать, медсестры начнут скрывать осложнения от старшей медсестры и врачей. Это может привести к драмати- ческим последствиям для пациентов Кстати Осложнения процедуры катетеризации периферических вен Системные осложнения – тромбоэмбо- лия, воздушная эмболия, септицемия, отрыв и миграция катетера. Местные осложнения – подкожная гематома, тромбоз вены, тромбофлебит и флебит, попадание лекарственных пре- паратов под кожу (экстравазация). Осложнения технического харак- тера – повреждение нерва и пункция артерии. 28 Главная медицинская сестра щению осложнений. Если цели по качеству достигнуты, поделитесь информацией с сотрудниками и пациентами. Пример Сделайте рассылку медсестрам и поблагодарите за хо- рошую работу. Разместите статистику на сайте, чтобы прочитали пациенты. Поддерживайте качество. Примените цикл PDCA: планируй – делай – проверяй – корректируй (англ. Plan- Do-Check-Act). Планируйте: предусмотрите бесперебойное обеспече- ние отделения катетерами, перчатками, антисептиками. Составьте график обучения сотрудников правилам без- опасной катетеризации. Действуйте: требуйте выполнять катетеризацию по протоколу и документировать данные в истории бо- лезни. Проверяйте: измеряйте показатели, регулярно тести- руйте сотрудников на знание правил катетеризации, выборочно наблюдайте за процедурой и разбирайте ошибки. Корректируйте: реагируйте на выявленные отклоне- ния. Составьте план корректирующих действий: разрабо- тайте мероприятия, установите сроки, назначьте ответ- ственных лиц. План обсудите в отделении и выполните. Оцените эффективность корректирующих действий Совет Чтобы улучшить про- филактику, оцените риски постманипуля- ционных осложнений и причастность к ним медработников. Учи- тывайте механизмы развития патологи- ческих процессов, их частоту и законо- мерности 29 30 Главная медицинская сестра Как разработать и внедрить СОПы для медсестер Приложение 1. Стандарт выполнения процедуры «Установка периферического катетера» Этап 1. Подготовьте оборудование 1. Защитные очки. 2. Маска. 3. Нестерильные перчатки. 4. Жгут. 5. Стерильный лоток. 6. Пакет для утилизации медицинских отходов класса Б. 7. Непрокалываемый контейнер для утилизации острых предметов. 8. Подушка для внутривенных инъекций. 9. Одноразовый шприц 10 мл. 10. Периферические внутривенные катетеры разных размеров. 11. Кожный антисептик для рук и инъекционного поля или стерильные антисепти- ческие салфетки в одноразовой заводской упаковке. 12. Ампула с раствором натрия хлорида 0,9% 10 мл для промывания внутривенного периферического катетера. 13. Стерильные марлевые салфетки или патентованные стерильные салфетки. 14. Самоклеющаяся стерильная повязка. Этап 2. Подготовьте пациента 1. Идентифицируйте пациента. 2. Объясните суть процедуры, т. к. в стрессовой ситуации может развиться спазм периферических вен, что усложнит процедуру и усилит болезненность. 3. Отвечайте на вопросы доступным языком. 4. Получите устное согласие пациента либо его официальных представителей. 5. Уточните назначенный врачом препарат и раствор для разведения. Уточните наличие аллергии на лекарственные препараты и антисептики. 6. Обеспечьте адекватное освещение. 7. Осмотрите и пропальпируйте область предполагаемой венепункции. Начинайте с дистально расположенных вен на недоминирующей руке. Оцените кровенапол- нение подходящей вены путем предварительного накладывания жгута. Проводите процедуру в стерильных перчатках. Этап 3. Установите катетер 1. Предложите пациенту занять удобное положение сидя или лежа. Выбор зависит от состояния пациента. С. 1 из 3 31 2. При необходимости удалите волосы в области венепункции при помощи клипера с одноразовыми стригущими насадками или продезинфицированными ножницами. Предварительно получите согласие пациента. 3. Подложите под руку пациента подлокотник или клеенчатую подушечку. 4. Вымойте руки. 5. Наденьте нестерильные перчатки. 6. Наложите жгут выше места венепункции на 10–15 см так, чтобы пульс на бли- жайшей артерии пальпировался. Убедитесь в венозном наполнении конечности. 7. Выберите нужный размер катетера, подготовьте все для венепункции. 8. Сбросьте нестерильные перчатки в отходы класса Б. 9. Вымойте руки в соответствии с гигиеническим стандартом. 10. Наденьте стерильные перчатки. 11. Обработайте область венепункции салфеткой с кожным антисептиком круговы- ми движениями от центра к периферии и дождитесь высыхания антисептика. При повторной пальпации снова обработайте поле антисептиком. 12. Сбросьте использованные салфетки для утилизации. 13. Дождитесь, когда антисептик высохнет. 14. Возьмите катетер удобным способом. Продольный захват позволяет надежно фиксировать иглу катетера по отношению к канюле и не допустить ухода иглы в канюлю. Поперечный предпочитают медсестры, которые привыкли пунктировать вену иглами. 15. Снимите защитный колпачок. Убедитесь, что срез иглы-проводника направлен вверх. 16. Натяните кожу пациента большим пальцем, не дотрагиваясь до места венепунк- ции, и зафиксируйте вену ниже места инъекции. 17. Проколите кожу и вену под острым углом (10–45°). 18. Когда в камере визуализации появится кровь, уменьшите угол введения катетера и максимально приблизьте катетер к коже. 19. Продвиньте катетер с иглой-проводником на 2–3 мм в вену. 20. Мягко потяните иглу-проводник назад на 2–3 мм. Ток крови между иглой-провод- ником и стенками канюли подтвердит, что вы правильно разместили катетер в вене. 21. Полностью продвиньте канюлю катетера и извлеките иглу-проводник. 22. Снимите жгут. 23. Пережмите пальцем вену выше кончика катетера и извлеките иглу-проводник. 24. Закройте катетер заглушкой, или присоедините устройство безыгольного доступа, или подсоедините инфузионную систему. 25. Зафиксируйте катетер стерильной самоклеющейся повязкой. Не используйте нестерильный пластырь. Напишите на повязке дату, время и свои Ф. И. О. 26. Если загрязнили перчатки кровью, сбросьте их для утилизации и замените на чистые. 27. Промойте катетер стерильным физраствором натрия хлорида 0,9%. Если не предполагаете немедленно начинать внутривенную терапию, создайте «замок» физраствором. 28. Снимите перчатки и сбросьте для утилизации. 29. Сделайте запись в чек-листе. С. 2 из 3 |