Я понимаю тебя без слов как читать людей по жестам и мимике [202. Касия ВезовскиПатрик ВезовскиЯ понимаю тебя безслов. Как читать людей
 Скачать 4.53 Mb.
|
|
Нейтральное выражение лица НЕЙТРАЛЬНОЕ ВЫРАЖЕНИЕ – ОСНОВА ДЛЯ СРАВ- НЕНИЙ В первую очередь нужно знать, каково нейтральное вы- ражение лица того или иного человека, поскольку именно от него мы будем отталкиваться при интерпретации микро- выражений, которые появляются под воздействием эмоций. Иногда нейтральное выражение действительно означает, что в данный момент человек не испытывает никаких эмоций и не имеет никакого мнения о том, что слышит. В таких слу- чаях нужно проверить, а слушает ли он вас вообще. Всегда есть вероятность, что он либо не слушал, либо не расслышал, о чем речь. Наверняка вам приходилось видеть, как кто-то намеренно принимает бесстрастное выражение. Почти все мы при необ- ходимости способны на это. Поэтому крайне важно отличать нейтральное выражение от нарочито бесстрастного («покер- ного»). Нейтральное лицо более расслабленно и спонтанно, чем покерное. Если бесстрастность показная, со стороны ча- сто кажется, что на человеке надета маска. Мышцы лица больше напряжены, видно, что человек сознательно пытает- ся подавить реакцию на происходящее вокруг. Отвечать на вопросы он будет не сразу – ему понадобится время, чтобы обдумать ответ и не выказать своих чувств. По этой же причине люди, которым нужно что-то скрыть, часто надевают темные очки, чтобы спрятать от окружающих часть лица и особенно глаза. Счастье: уголки губ приподняты ОБА УГОЛКА ГУБ ПРИПОДНЯТЫ – ВЫРАЖЕНИЕ СЧАСТЬЯ Если оба уголка рта симметрично приподняты до одного и того же уровня, человек испытывает положительные эмоции. Это микровыражение чрезвычайно полезно в повседневной жизни. Допустим, мы с мужем обсуждаем планы на вечер, и я спрашиваю: «Встретимся с друзьями, посидим дома или схо- дим в кино?». И если при слове «друзья» я вижу, как уголки рта приподнимаются, я понимаю, что невербальный выбор уже сделан. А так выглядит настоящая чистосердечная улыбка ЭТО НЕ МИКРОВЫРАЖЕНИЕ Конечно, это не микровыражение, мы просто хотим пока- зать вам разницу между микровыражением, которое длится не более полсекунды, и макровыражением, которое продол- жается значительно дольше. Когда вы видите сокращение круговых глазных мышц, вы понимаете, что перед вами – искренняя улыбка, так называ- емая улыбка Дюшена. Из-за того, что мышцы вокруг глаз со- кращаются, кожа на переносице и во внешних уголках бро- вей растягивается и слегка опускается (часто это сопровож- дается легким опусканием бровей). Два этих движения – надежный показатель того, что у че- ловека активирована зона удовольствия в левой префрон- тальной коре головного мозга, а значит, положительные эмо- ции – самые настоящие. НАСКОЛЬКО ХОРОШО ЛЮДИ РАСПОЗНАЮТ МИКРОВЫРАЖЕНИЯ? Средний процент попаданий при первом выполнении теста на микровыражения – всего 24,09 % (из 2664 уникальных результатов испытания, которое проводилось в 2012 году по всему миру). Менее 12 % испытуемых показали результат выше 50 %. Это наводит на мысль, что в повседневном общении люди не слишком-то обращают внимание на микровыражения, либо не знают их смысла, хотя это самый надежный ключ к разгадке истинных чувств человека. Средний результат тех, кто прошел курс по микровыражениям, – 89,45 %. Проводя исследования в различных компаниях, мы обнаружили четкое соответствие между результатами продаж и умением сотрудников распознавать микровыражения. Неоднократно отмечалось, что лучшие продавцы обладают способностью улавливать микромимику и правильно на нее реагировать. Более того, зачастую эта способность приобретается неосознанно. Если вам любопытно проверить себя, пройдите бесплатный тест на распознавание микровыражений на сайте www.MicroExpressionsTest.com 2 . Выполнение теста займет две минуты, результат вы увидите сразу. «Лучшие продавцы отлично считывают язык тела». Счастье В поведенческой науке термин «счастье» обозначает це- лый комплекс положительных эмоций, в том числе приня- тие, предвкушение, одобрение, удовольствие, подтвержде- ние и восторг. Счастье – самая притягательная эмоция. Нам нравится быть в обществе смеющихся людей и, в свою оче- редь, делать счастливыми и довольными других. Мы часто 2 Тестирование доступно на английском языке. улыбаемся и смеемся, когда с кем-то соглашаемся, когда хо- тим дать человеку понять, что он нам нравится, или же на- деемся понравиться сами. В деловом контексте микровыражение счастья является одним из ключевых сигналов. В частности, оно помогает определить, примет ли партнер ваше предложение. Следова- тельно, этот сигнал нужно уметь распознавать. Дело ослож- няется тем, что микровыражение счастья легко перепутать с микровыражением презрения. Они очень похожи, только презрение выражается на лице асимметрично, а счастье – симметрично. При положительных эмоциях приподняты оба уголка рта, а в случае презрения – только один (неважно, какой именно). Презрение несет совершенно иной смысл: это проявление чувства превосходства. Если в ходе деловой встречи вы замечаете на чьем-то лице такое выражение, то этот человек почти наверняка не оценил ваше предложение или же считает, что у него есть вариант получше. Знак презрения может появляться непосредственно пе- ред улыбкой или сразу после нее. Улыбка призвана замаски- ровать презрение, однако оно все-таки просвечивает сквозь нее какую-то долю секунды. Учитесь различать эти сигналы, иначе вы вряд ли добьетесь успеха в переговорах. Презрение В поведенческой науке термин «презрение» используется для обозначения целого комплекса отрицательных эмоций: чувство превосходства, сарказм, позиция всезнайки и доми- нирование. Презрение – единственная из семи базовых эмо- ций, чье выражение отчетливо асимметрично. Оно выглядит так, словно человек улыбается сам себе, поскольку припод- нимается только один из двух уголков рта. На самом деле это вообще не улыбка, а символ того, что человек ощущает свое превосходство над окружающими. Такое выражение появля- ется на лице в том случае, если у нас была возможность срав- нить свои знания и опыт с чьими-то еще, и сравнение оказа- лось в нашу пользу. Люди, склонные демонстрировать презрение, всегда готовы оценивать и судить окружающих и высказывать негативные отзывы. Люди, склонные демонстрировать презрение, всегда го- товы оценивать и судить окружающих и высказывать нега- тивные отзывы. Если вы подмечаете такое выражение на ли- це собеседника на деловой встрече, вам стоит изменить ли- нию аргументации, поскольку до сих пор вам явно не уда- лось склонить его на свою сторону. Например, можно приве- сти дополнительные примеры в пользу вашего предложения, лишний раз подчеркнуть свои знания и опыт или попытаться выяснить, в чем причина его сопротивления. Если же такое выражение появляется, когда вы и рта не успели раскрыть, значит, это проявление чувства гордости. Презрение на лице означает, что человек ощущает себя выше собеседника. Распознать это микровыражение неслож- но, поскольку презрение – единственная из семи базовых эмоций, которая проявляется асимметрично: приподнима- ется только один уголок рта. Презрение сквозит в улыбке ЭТО НЕ УЛЫБКА, А ПРЕЗРЕНИЕ Чтобы распознать презрение в улыбке, проследите за уголками рта: один из них поднимется быстрее или выше или же опустится медленнее. Отвращение В поведенческой науке термин «отвращение» обозначает целый комплекс негативных эмоций, от скромного неодоб- рения до откровенного отвержения и собственно отвраще- ния. Такое выражение появляется на нашем лице, когда, от- крыв холодильник, мы обнаруживаем, что молоко скисло. На лице обозначаются морщинки, поскольку верхняя губа при- поднимается. Это автоматическая реакция на дурной запах: мы пытаемся как можно сильнее перекрыть носовые прохо- ды. В ходе эволюции это выражение лица помогало людям за- щищать своих соплеменников от отравления испорченной пищей. Сегодня оно показывает, что нам что-либо не нра- вится или мы не согласны с услышанным. Если клиент пода- ет сигнал неодобрения в процессе переговоров, это означа- ет, что ваше предложение оказалось не столь привлекатель- ным, как вы думали. Быстро уловив сигнал, вы дадите себе возможность своевременно направить разговор в иное рус- ло, возможно, задав ряд проясняющих вопросов или выдви- нув новые аргументы. В некоторых обстоятельствах это еще и сэкономит ваше время – если в самом начале разговора вы поймете, что клиент вообще не заинтересован в том, что вы пытаетесь сказать. МИКРОВЫРАЖЕНИЯ МИЛЛИОНЕРОВ Многие считают миллионеров людьми холодными и скупыми на эмоции. Верно то, что миллионеры, как правило, люди неглупые и уверенные в себе, и поэтому подают невербальные сигналы о том, что с ними шутки плохи. И все- таки исследования показывают, что миллионеры в большинстве своем обладают развитой эмпатией. Например, есть видеозапись беседы Патрика с бельгийским мультимиллионером Роланом Дюшатле. Анализируя мимику Дюшатле в процессе речи, мы видим, что его выражение лица подкрепляется словами. И уж явно его лицо никак не назовешь покерным. Как мы уже упоминали ранее, такая экспрессивная выразительность помогает поддерживать хороший контакт с окружающими. А это очень помогает в процессе переговоров, поскольку дает партнерам ощущение, что их понимают. Отвращение: морщины вокруг носа МОРЩИНЫ ВОКРУГ НОСА ВЫДАЮТ ОТВРАЩЕНИЕ Отвращение легко распознать по морщинам вокруг носа. Они появляются из-за того, что верхняя губа напрягается и слегка поднимается. Нижняя губа тоже может немного под- ниматься. Четкий знак отвращения – приподнятая верхняя губа. В этом варианте выражения также видны зубы. Обратите вни- мание, что морщины вокруг носа также присутствуют. Эти морщины почти всегда означают отвращение. Выражение страха, гнева, печали и удивления До сих пор мы еще не обсуждали в деталях микровыраже- ния страха, гнева, печали и удивления. Каждое из этих вы- ражений имеет намного больше разновидностей, чем те три, о которых мы только что говорили. Ниже мы приведем по одному самому распространенному сигналу на каждую эмо- цию: • СТРАХ: губы растянуты в стороны • ГНЕВ: глаза сужены, брови сдвинуты • ПЕЧАЛЬ: внутренние уголки бровей приподняты • УДИВЛЕНИЕ: брови напряжены и приподняты, веки также приподняты 8. Язык принятия решений Из этой главы вы узнаете: • Как узнать решение еще до того, как человек откроет рот • Как распознать ложь • Как получить ответы на незаданные вопросы В этой главе мы сделаем упор на сигналы, сопровождаю- щие процесс принятия решений, которые являются важней- шим фактором успешности переговоров. Когда мне, Касе, было двенадцать лет, мой отчим, владелец крупной строи- тельной компании, которая специализировалась на офисных зданиях, стал брать меня с собой в деловые поездки и на пе- реговоры. Вместе мы объездили множество западных и араб- ских стран. Наблюдая за ним на многих встречах, я стала подмечать, что его решения «написаны» у него на лице задолго до того, как он объявляет о них вслух. Однажды я наблюдала, как он торгуется за одну дорогую серебряную вазу. Когда он пред- ложил сходную цену, то выразил презрение, приподняв один уголок губ; когда же покупатели предложили ему слишком низкую цену, он проявил отвращение (морщины вокруг но- са), а затем гнев. Со временем я научилась предсказывать итог переговоров раньше, чем он бывал озвучен. В этой главе вы найдете описание нашей коммуникатив- ной техники МОСТ™, которая поможет вам строить разго- вор таким образом, что вы будете узнавать все, что вам нуж- но, даже не заикнувшись об этом. Если обобщить, здесь вы найдете полезные подсказки, ко- торые пригодятся вам в различных ситуациях делового об- щения, в том числе в процессе продаж, переговоров и под- бора персонала. «Если человек перестал потирать подбородок, значит, решение принято». Потирание подбородка РАЗМЫШЛЕНИЕ, ОЦЕНКА (ВЗГЛЯД ВВЕРХ ИЛИ ВНИЗ – ОЦЕНКА НИЗКАЯ; ВЗГЛЯД В СТОРОНУ – ВЫ- СОКАЯ) Потирание подбородка, как правило, означает, что че- ловек оценивает ситуацию. Также этот жест указывает на процесс принятия решения. Если человек перестал поти- рать подбородок, значит, решение принято. Соответствен- но, важно найти правильный подход, пока потирание еще продолжается. Если в процессе человек поворачивает голову или отводит взгляд в сторону, как правило, это означает со- гласие на предложение. Если же взгляд направлен вверх или вниз, реакция, скорее всего, будет неблагоприятной. В этом случае нужно что-то сказать или задать вопрос еще до того, как он огласит готовое решение. Прервав череду негативных мыслей, вы дадите себе шанс переубедить собеседника. Глаза прикрыты, указательный палец на губах НЕ БЕСПОКОИТЬ, ПРИНИМАЕТСЯ РЕШЕНИЕ Еще один жест, предваряющий принятие решения, – ука- зательный палец на губах, глаза полуприкрыты. Он указыва- ет на то, что человек размышляет над конкретным вопросом и не желает, чтобы его беспокоили. Нужно ли его отвлекать или нет? Все зависит от того, в какую сторону, на ваш взгляд, движутся его мысли. Если до этого сигналы были по преиму- ществу негативные, вы ничего не потеряете, если прервете его размышления вопросом или новым, более убедительным аргументом. Дужка очков во рту ПРИНИМАЕТСЯ РЕШЕНИЕ Вы наверняка замечали, что многие из тех, кто носит оч- ки, в решающие моменты частенько снимают их и помещают дужку в рот. Другие же с сосредоточенным видом водят по воздуху рукой, в которой зажаты очки. В обоих случаях идет подготовка к принятию решения. Как и с другими жестами, о которых мы говорили, ваши действия будут зависеть от об- щей тональности сигналов во время размышления и ранее: плюс или минус? Какие-либо предметы во рту НЕУВЕРЕННОСТЬ, ПОТРЕБНОСТЬ В ДОПОЛНИ- ТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ Мы уже говорили, что помещение предметов в рот яв- ляется признаком неуверенности. Если вы заметили такой жест у того, кто обдумывает решение, значит, для обосно- ванного ответа ему нужны дополнительные аргументы или более подробная информация. Если вы проигнорируете этот невербальный вопрос, есть вероятность, что сомнения одер- жат верх и решение будет принято не в вашу пользу. Кисти пирамидкой УВЕРЕННОСТЬ В СВОЕМ МНЕНИИ В третьей главе мы говорили о том, что соединение паль- цев рук в форме пирамидки может означать уверенность в себе и превосходство. В контексте принятия решений жест показывает, что человек уверен в правильности своего мне- ния. О том, в вашу ли пользу будет принято решение, можно судить по другим невербальным сигналам, которые вы уло- вили в ходе разговора. Если непосредственно перед пира- мидкой язык тела был позитивным, значит, сейчас идеаль- ный момент для подписания договора или достижения окон- чательной договоренности. Если же сигналы были негативными, шансы на успех не велики. Единственное, что здесь можно сделать, – прервать череду мыслей и попытаться направить разговор в другое русло, а затем заново подступиться к теме уже с более убеди- тельными аргументами. Если человек, держащий кисти пи- рамидкой, еще и наклоняет голову назад, это означает пози- цию превосходства и доминирования. В этом случае скло- нить его на свою сторону будет очень сложно – изменить мнение он может только по собственной инициативе. Эта по- за затрудняет конструктивный разговор, поскольку указыва- ет, что собеседник не очень-то вас слушает. Руки за головой Как и пирамидка, это жест самоуверенности и домини- рования. Важно обращать внимание, когда именно он появ- ляется, а также следить за сопутствующими сигналами. От- ветные действия будут определяться конкретным значением жеста. Корпус наклонен вперед ИНТЕРЕС, ГОТОВНОСТЬ К КОНФРОНТАЦИИ Если собеседник наклоняется вперед, как правило, это хо- роший знак. Поза может означать согласие, заинтересован- ность в вашем предложении и открытость к дальнейшему со- трудничеству. Однако если поза сопровождается негативны- ми сигналами, возможно, это подготовка к конфронтации. Руки скрещены на груди, голова запрокинута назад ОТКАЗ, ОТРИЦАНИЕ Если в ходе переговоров партнер в ответ на ваше предло- жение принимает закрытую позу, скрещивая руки на груди и запрокидывая голову, ответ точно будет отрицательным. В таких обстоятельствах лучше не упорствовать, поскольку это лишь укрепит его решение. Единственное, что можно сде- лать, – попытаться подать тему под другим углом: тогда, воз- можно, вам удастся изменить мнение собеседника. Кивок и улыбка при скрещенных руках САРКАЗМ ИЛИ СКРЫВАЕМЫЙ ЭНТУЗИАЗМ Это сочетание знаков следует интерпретировать с осто- рожностью, учитывая момент и контекст. Кивок с улыбкой – хороший знак, только если улыбка не саркастическая. Скре- щенные же руки могут добавлять различный смысл: либо человеку нужно немного времени (и пространства) для раз- мышления, либо решение дается ему нелегко, либо он про- сто не хочет проявлять излишний энтузиазм. В любом слу- чае данное сочетание жестов остается позитивным. Положение тела и ступней КУДА СМОТРЯТ НОСКИ, ТУДА НАПРАВЛЕНО ВНИ- МАНИЕ Как уже упоминалось, по развороту корпуса, который иногда дублируется разворотом носков обуви, можно досто- верно судить о направлении внимания. В большинстве слу- чаев носки обуви будут направлены в сторону того человека, который вызывает максимум симпатии и интереса. |