Я понимаю тебя без слов как читать людей по жестам и мимике [202. Касия ВезовскиПатрик ВезовскиЯ понимаю тебя безслов. Как читать людей
 Скачать 4.53 Mb.
|
|
Кивание СОГЛАСИЕ Если регулярные кивки не сопровождаются какими-ли- бо негативными сигналами, то перед нами знак согласия. Если же собеседник с нами не согласен, он почти наверня- ка будет отводить взгляд или подпирать голову рукой. Кста- ти, одобрительные кивки – отличный коммуникативный ин- струмент, особенно в начале беседы, поскольку они распола- гают к большей откровенности. Чем лучше вы разбираетесь в невербальных сигналах, тем проще будет приблизиться к собеседнику и выстроить хороший контакт. Рука на щеке ИНТЕРЕС Если собеседник кладет руку (или указательный палец) на щеку или ближе к уху, но не опирается на нее, это тоже хо- роший знак: он выражает интерес и желание выслушать вас. НЕГАТИВНЫЕ СИГНАЛЫ В ПРОЦЕССЕ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ В процессе переговоров и принятия решений для выражения несогласия или отрицательного отношения используются те же жесты и позы, о которых мы говорили в главе 4. Однако в данном контексте некоторые из них приобретают дополнительный оттенок: • Суровый взгляд: критическая оценка. • Руки на коленях, корпус вперед: готовность уйти. • Голова запрокинута назад: превосходство, желание закончить разговор. • Сжатые кулаки: гнев, сопротивление, агрессия. • Руки в карманах: сопротивление, утаивание мнения, поддержание дистанции. • Руки на губах: размышление, заинтересованная оценка. • Поигрывание с предметами: отсутствие интереса, невнимательность, нервозность. • Рука поддерживает голову: скука, отсутствие интереса. Голова опирается на руку СКУКА, ОТСУТСТВИЕ ИНТЕРЕСА Если человек поддерживает голову одним или нескольки- ми пальцами, это означает, что ему становится скучно. Такой жест часто можно заметить на затянувшихся собраниях или во время нудных речей. Даже большой палец под подбород- ком может расцениваться как сигнал негативного, критиче- ского настроя. Если, заметив такой жест, вы не подкоррек- тируете свою аргументацию, дело, скорее всего, решится не в вашу пользу. Наведение порядка на столе (в сумке) ГОТОВНОСТЬ УЙТИ Если, выбрав удобный момент, человек вдруг начинает сгребать со стола бумаги или суетливо перебирать вещи в сумке (портфеле), значит, он хотел бы побыстрее завершить разговор. Руки на подлокотниках КОМФОРТ, СПОКОЙСТВИЕ Мы уже упоминали, что уверенные в себе люди не стес- няются занимать столько пространства, сколько им нужно. Кладя руки на подлокотники, мы показываем, что чувствуем себя спокойно и вольготно, и, скорее всего, последнее сло- во останется за нами. Также этот жест может использовать- ся для привлечения внимания, если на встрече присутству- ет много народу и нам кажется, что в нашу сторону смотрят недостаточно часто. Расстегнутая верхняя пуговица ОТКРЫТОСТЬ Если в ходе переговоров один из участников расстегивает пуговицу на пиджаке, это хороший знак. Скорее всего, вам удалось его убедить, и он готов с вами сотрудничать (если, конечно, в комнате не стало жарче). Согласно исследовани- ям Ниренберга и Калеро (2002), это один из сигналов пози- тивного хода обсуждения. Похожий смысл выражается и в тех случаях, когда человек придвигается ближе к собесед- нику или ставит ноги параллельно, хотя до этого они были скрещены. Все это говорит об ослаблении сопротивления. Потирание шеи или затылка РАССТРОЙСТВО Если человек потирает затылок или шею, значит, он рас- строен. Этот сигнал означает, что разговор поворачивает не туда, куда бы ему хотелось, и он не знает, как выпутаться из сложной ситуации. Возможно, его расстраивает слишком высокая цена, а может быть, неспособность выполнить взя- тые на себя обязательства. Если вы спрашиваете коллегу, сделал ли он обещанное, и в ответ получаете такой жест, то, скорее всего, поручение не будет выполнено в срок, и он чув- ствует себя виноватым. Пальцы пистолетиком АГРЕССИЯ Если человек складывает вместе указательные пальцы и «прицеливается», символика прозрачна. Такой пистолетик – проявление агрессии, хоть и невербальное, но очевидное для всех. Потирание рук В БЫСТРОМ ТЕМПЕ: РАЗГОРЕВ, ПОДГОТОВКА К ДЕЙСТВИЯМ Мы потираем руки, когда решение уже принято и мы го- товимся к действиям. Мы словно бы хотим разогреть руки, чтобы четко и энергично реализовать свои намерения. Од- нако тот же жест может означать еще и радость и даже зло- радство – все будет зависеть от того, с какой скоростью по- тираются ладони. Постукивание пальцами по кисти другой руки НЕРВОЗНОСТЬ Мы уже знаем, что постукивание пальцами – признак нер- возности. Однако если человек постукивает пальцами по тыльной стороне ладони другой руки, жест приобретает до- полнительный смысл: нервозность по поводу какого-либо действия или же ожидание какого-то события. Разминание ладони большим пальцем другой руки СЛОЖНАЯ СИТУАЦИЯ Если человек массирует внутреннюю сторону ладони большим пальцем другой руки, это означает, что он оказался в непростой ситуации – допустим, не хочет дальше участво- вать в деле, которое оказалось совсем не таким, как он рас- считывал. ПОДДЕРЖАНИЕ ДИСТАНЦИИ, ПОПЫТКА РАССЛА- БИТЬСЯ Если этот жест – не дань привычке, он может означать же- лание дистанцироваться от ситуации или самоустраниться из разговора. В некоторых ситуациях у сигнала может быть бо- лее позитивный смысл: например, когда человек только что отлично поел и дает понять, что он в полном порядке и хотел бы чуточку расслабиться. Обе руки на лбу ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПЕРЕГРУЗ Жест может означать, что человек перегружен новой ин- формацией. Также он может выражать усталость или сопро- тивление. Конкретная интерпретация будет зависеть от со- путствующих жестов. Признаки лжи По данным одного британского исследования, каждый из нас в среднем произносит по четыре относительно крупной лжи в день. Еще два американских исследования независи- мо друг от друга показали, что каждый из нас ежедневно вы- слушивает порядка двухсот ложных сообщений. Даже если и так, нам не кажется разумным начинать лю- бые переговоры с попытки поймать собеседника на лжи. Та- кое отношение вряд ли принесет плоды, поскольку значи- тельно затрудняет выстраивание позитивных отношений. По нашему опыту, в деловом мире крупная злонамеренная ложь говорится не так уж и часто. Главное – избегать потенциаль- но опасных ситуаций и не быть легкой мишенью для изобре- тательных лжецов. Тем не менее, есть ряд тревожных сигна- лов, выдающих людей, с которыми нужно проявлять особую осторожность: • человек не выполняет обещанного в установленный срок и каждый раз предлагает новые логичные и убедительные объяснения; • человек избирательно рассказывает о своих умениях и опыте, желая произвести лучшее впечатление; • человек пытается увеличить цену, когда проект уже за- пущен; • человек неожиданно отказывается сотрудничать без объяснения причины. С точки зрения закона подобное поведение не обязатель- но попадает в категорию обмана; скорее, речь идет о хитро- сти, которая, хотим мы того или нет, является неотъемле- мой частью ведения дел. На интерпретацию языка тела также влияет наше понимание того, что есть ложь, и как мы к ней относимся. Так, одни люди изначально подозревают всех во вранье. В результате они могут уцепиться за одиночные, вы- рванные из контекста жесты, подтверждающие их подозре- ния, игнорируя при этом общую картину, которая на самом деле важнее. Мы не собираемся рассуждать о том, следует ли считать ложью нежелание раскрывать какую-либо инфор- мацию, если это делается из лучших побуждений. В конце концов, каждый сам решает, какую ложь он готов простить собеседнику, – а поводы для нее будут всегда. Мы советуем не слишком зацикливаться на выявлении лжи и хитрости, а направить свои усилия на выстраивание оптимального сотрудничества с деловыми партнерами. Чем строить из себя ходячий детектор лжи, лучше потратить вре- мя на поиски возможностей для совместной работы, осно- ванной на общих целях и взаимопонимании. А хорошее зна- ние языка тела поможет вам подыскивать наиболее подходя- щих деловых партнеров и правильно интерпретировать их слова и поведение. Изо дня в день мы сталкиваемся с людьми, которые пе- редают нечеткие и неоднозначные послания – с целью ма- нипуляции, ради обретения контроля или из желания со- драть с нас завышенную цену. В подобных обстоятельствах мы должны уметь распознавать несоответствия слов и невер- бальных сигналов и принимать четкие и верные решения в наших, а не в чужих интересах. Если мы подозреваем, что собеседник что-то недоговаривает, нужно обращать внима- ние на ряд жестов и поз, список которых вы найдете ниже. Если эти сигналы следуют друг за другом, будьте настороже: похоже, кто-то пытается навешать вам лапшу на уши. • Прикрывание рта рукой (нежелание что-либо говорить). • Прикосновения к кончику носа (нервозность и/или стресс). • Потирание глаз (нежелание что-либо видеть). • Шаг назад или защитная поза (поддержание дистанции). • Манипуляции с предметами (выполняют роль барьеров) с целью выиграть время (поддержание дистанции). • Резкая смена позы, когда речь заходит об определенной теме. • Напряженная поза всякий раз, когда речь заходит об определенной теме. А теперь мы еще раз развенчаем миф о том, что лжеца могут выдать конкретные жесты, движения или мимические выражения. Вышеперечисленные сигналы всего лишь указы- вают на вероятность тех или иных эмоций, которые необяза- тельно вызваны ложью. На них никак нельзя полагаться при распознавании лжи. Все эти знаки обретают смысл лишь в сочетании с другими показателями, которые оцениваются с учетом типичного для этого человека поведения и пропуска- ются через призму пяти базовых принципов. Только в этом случае можно сделать вывод, что человек лжет. Скорее все- го. Каждый сам решает, какую ложь он готов простить собеседнику, – а поводы для нее будут всегда. Если вы подозреваете кого-то во вранье и подмечаете в нем признаки страха, это еще не подтверждает факт лжи. Страх далеко не всегда связан с опасением быть уличенным во вранье. Возможно, человек, наоборот, боится, что ему не поверят. Верно и обратное: отсутствие страха не означа- ет, что вам говорят правду. Чтобы безошибочно определять ложь, нужны годы практики, а также четкое соблюдение ря- да важных правил. Золотые правила выявления лжи Выражать ложь могут абсолютно все жесты, движения, позы и мимические выражения, описанные в этой книге, – если они противоречат словам человека. Золотое правило – выявлять несоответствия того, что вы слышите, тому, что видите. Несоответствия могут иметь различный характер: • Позитивные жесты, негативные слова • Позитивные жесты, нейтральные слова • Негативные жесты, позитивные слова • Негативные жесты, нейтральные слова Чтобы безошибочно определить лжеца, нужно научить- ся правильно расшифровывать знаки и сигналы, описанные в этой книге. Чтобы интерпретации были верными, у вас должны быть как практический опыт, так и теоретическая подготовка. Только в этом случае вам удастся избежать до- садных ошибок – таких, как обвинение человека, у которого и в мыслях не было вводить вас в заблуждение или что-то скрывать. Обучаясь искусству трактовки, не забывайте о зо- лотом правиле: если жесты противоречат словам, доверяйте жестам: они никогда не лгут. «Язык тела никогда не лжет». Самые надежные показатели лжи – это сигналы эмоций, подавить или замаскировать которые очень сложно, посколь- ку они проявляются абсолютно бессознательно. Но и здесь нельзя торопиться с трактовками, поскольку они говорят не о лжи как таковой, а о повышенном стрессе. К числу таких сложно скрываемых сигналов относятся: активное потение, учащенное дыхание, покраснение, слезы, учащение пуль- са, а также микромимика. Серьезным преимуществом бу- дет умение правильно считывать микровыражения, посколь- ку они универсальны и четко выражают одну конкретную ба- зовую эмоцию. Более того, они производятся непосредствен- но лимбической системой, а значит, плохо поддаются маски- ровке или контролю. Самый эффективный способ – пристальное внимание Если собеседник лжет или намеренно утаивает какую-ли- бо информацию, вероятно, все зашло слишком далеко и выстраивать конструктивные отношения уже бессмысленно. Поэтому нужно с самого начала позаботиться о создании по- зитивного контекста, в котором возможно искреннее обще- ние. Обеспечить успех и принятие решения в вашу пользу помогут следующие шаги: • Пристально наблюдайте за языком тела собеседника и в первые 15 минут общения отзеркаливайте его сигналы. Он тут же почувствует, что вы его понимаете, и это произведет на него очень благоприятное впечатление. • Быстро и проактивно реагируйте на негативные сигналы собеседника, не дожидаясь, пока он озвучит отрицательное решение. В 4–8 главах мы рассмотрели множество жестов, движений, поз и мимических выражений, выдающих несо- гласие. Поставьте эти знания себе на службу. • Помните, что у вас всегда есть некоторое пространство для маневра: пока решение не озвучено, вы все еще можете изменить мнение собеседника, даже если невербальная ре- акция на ваши слова была негативной. Пока мысли и эмоции не переведены в слова, у вас есть шанс его переубедить. «Коммуникативный МОСТ™»: получаем ответы, не задавая вопросов. Как вы могли убедиться, хорошее знание невербального языка приносит немалую пользу: мы лучше понимаем, что на самом деле чувствует собеседник. Следующий шаг – на- учиться применять эти ценные знания на практике. Увидев в ответ на свое предложение микромимический знак отвра- щения, вы всего лишь получаете некоторую информацию об эмоции собеседника. Дальнейшее русло беседы будет зави- сеть от того, как вы отреагируете на этот сигнал. Не спро- сишь же, в самом деле: «Я вижу на вашем лице отвращение, чем оно вызвано?» Подобный прямой вопрос вряд ли ока- жется уместен. Так как же получать ответы на вопросы, которые и за- дать-то трудно? Как получить нужную информацию, кото- рую собеседник не может или не хочет облечь в слова? Тут на помощь и приходит «Коммуникативный МОСТ™» (для краткости – просто МОСТ) – методика, разработанная нами для того, чтобы получать нужную информацию без единого вопроса. Это особенно важно в решающие моменты разговора (об- суждение цены, обнаружение несоответствий между вер- бальными и невербальными сигналами и т. п.). МОСТ рас- шифровывается как метод определения сигналов тела. Это набор коммуникативных стратегий, которые помогут дипло- матично прояснить непростые для обсуждения вопросы с расчетом на дальнейшее сотрудничество. МОСТ также помогает уточнить значение того или ино- го сигнала, позволяя побольше узнать о собеседнике, не за- давая вопросов, которые могли бы вызывать сопротивление. Эффективность МОСТа хорошо иллюстрирует история од- ного из наших клиентов. По долгу службы ему приходилось постоянно взаимодействовать с продавцами. Проблема за- ключалась в том, что его рабочее место было устроено та- ким образом, что второй человек мог поставить стул только сбоку, а значит, во время разговора он всегда видел только половину лица и не мог распознавать микровыражение пре- зрения. При таком ракурсе презрение можно было спокойно принять за счастье. Но благодаря МОСТу теперь он мог с легкостью выяснить, какой именно сигнал быль подан. «Язык тела дает ответы, не требуя прямых вопросов». Краеугольный камень МОСТа – формулировка вопроса с таким расчетом, чтобы он вызвал у собеседника эмоцио- нальный отклик, который проявится в сигналах тела. Напри- мер, вместо того чтобы напрямую спросить соискателя, на какую зарплату он рассчитывает (ответ на этот вопрос у него наверняка заготовлен), лучше озвучить стандартную сумму компенсации на этой должности и посмотреть на реакцию. Если вы подадите информацию в такой форме, невербальная реакция сообщит вам, на бо́льшую или на меньшую сумму он рассчитывал. Секрет техники заключается в том, что в процессе слуша- ния мы неосознанно проявляем свое согласие или несогла- сие со сказанным. Когда мы говорим, солгать или утаить ин- формацию сравнительно легко, поскольку речь, как прави- ло, сознательно продумывается заранее. Когда же нам при- ходится слушать, сделать это сложнее, особенно если ваш со- беседник – спец по языку тела. А сейчас мы с вами вступаем в удивительный мир языка тела для специалистов. Часто бывает так, что для получения необходимой информации недостаточно видимых сигналов. Во многих случаях самая ценная информация кроется в том, чего мы не видим. Чувства человека выдает не только то, что он делает, но и то, чего он не делает. «Полезная информация содержится не только в том, что мы видим, но и в том, чего не видим». Разумеется, эта техника будет полезна в самых различных ситуациях делового общения – в том числе, при обсужде- нии сделки или заключении договора. Так, вместо того что- бы спрашивать клиента, какие характеристики вашего про- дукта для него важнее всего, можно просто перечислить все его преимущества и внимательно понаблюдать, как он отре- агирует на каждое из них. Это подскажет вам, на что сделать упор и какие аргументы нужно использовать, чтобы убедить клиента сделать заказ. Следуя этой технике (и постоянно практикуясь), вы посте- пенно научитесь получать всю необходимую информацию так, что собеседник даже не заметит этого. При правильном использовании она еще и поможет создать благоприятную атмосферу: вы будете избавлены от необходимости задавать неудобные вопросы, а у собеседника сложится впечатление, что вы его понимаете и знаете его ценности. А теперь предлагаем вам поупражняться в технике МОСТ и проверить на себе ее эффективность. Предложите супру- гу(е) несколько идей, чем вы могли бы заняться в выходные. На первом этапе важно НЕ задавать вопросов, а просто за- читать несколько фраз. Например, подойдет такая формули- ровка: «Можем сходить в бар, в кино или заехать к друзьям, а можем просто остаться дома и посмотреть телевизор». И, пока вы будете говорить, язык тела обязательно выдаст пред- почтения вашей половины! |