рмапо. РМАНПО МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ГРУП ПП (2). Материалы для обучающихся групп професиональной переподготовки и повышения квалификации
 Скачать 0.63 Mb.
|
|
Кафедра организации здравоохранения и общественное здоровье МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ОБУЧАЮЩИХСЯ ГРУПП ПРОФЕСИОНАЛЬНОЙ ПЕРЕПОДГОТОВКИ И ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ Преподаватель: Фадеева Е.И. профессор кафедры, руководитель НОЦ ФГБУ «Клиническая больница УДП РФ Оглавление: Коммуникативная компетентность (теория, тестовые методики) 3 –22 Психология выработки и принятия управленческих решений 22 – 32 3. Руководство, лидерство, власть 33 – 43 4. Кадровая политика и ее сущность 43 – 59 5. Имидж медицинской организации 59 – 66 6. Конфликт 67 - 72 7. Становление и основные этапы развития социологии 72 8. Социология управления 72-76 9. Личность: сущность и структура 76-83 10.Метод «Мозговой штурм» 83-89 КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение) означает сообщение, связь одного с другим; сообщение (лингв.) или передача информации средствами языка. Теснейшим образом с этим понятием связано другое понятие – общение, сущность которого можно раскрыть с помощью ключевых слов: «форма взаимодействия», «связь деловая или дружеская», «взаимодействие двух или нескольких людей» и др. Рассуждая над сущностью понятий, мы не найдем того единственного значения – «работающего» определения. Польский ученый Станислав Ежи Лец сказал так: «Не будем забывать, что «дефиниция» и «finis» от одного корня» (франц. глагол «finir» – заканчивать). Мы сталкиваемся с тем же: «Определение - скорее окончание работы, ее итог». Общение — процесс сложный и многогранный, в одно и то же время выступающий как процесс взаимодействия людей, информационный, взаимного переживания и влияния, отношений людей друг к другу.Современный медицинский работник должен быть ориентирован на активное и разностороннее общение, и его коммуникативная компетентность предусматривает овладение навыками взаимодействия с коллегами, пациентами, знакомство с различными социальными ролями. Коммуникативная компетентность медицинского работника - это часть его профессиональной деятельности и представляет собой сложное интегральное качество личности. Низкий коммуникативный уровень – это неумение выстраивать отношения, грамотно вести деловую беседу, презентовать себя и результаты собственной деятельности, разрешать и предотвращать конфликтные ситуации, связанные с эмоциональным фоном межличностного взаимодействия, предугадывать его результаты. Среди причин, затрудняющих процесс общения, делающих его неэффективным, снижающих его развивающий потенциал, является по мнению ряда исследователей (А. А. Леонтьев, А. А. Бодалев, В. А. Кан-Калик) низкая самооценка, замкнутость, неготовность к обратной связи. Анализ публицистической и специальной литературы, собственный опыт убеждают в том, что авторитарный стиль общения, преобладающий в современной российской системе здравоохранения, не способствует развитию у коллег открытости в общении, готовности к обратной связи. Медицинские работники не участвуют в обсуждении проблем, а их инициатива часто не поощряется и отвергается. Выделяются два типа общения — общение личностное и ролевое. Личностное общение характеризуется открытостью намерений, мотивов, мнений (разговор по душам). Ролевое общение предстает как общение, в процессе которого каждый из нас является носителем определенной социальной категории (начальник - подчиненный, врач - пациент и т.д.). Роли служат нам, усиливая способность предвидеть возможные поступки окружающих людей и выбирать ответную форму собственного поведения. Исполнение социальной роли должно соответствовать принятым социальным нормам и ожиданиям окружающих независимо от индивидуальных особенностей личности. Социальная роль (франц. role) — социальная функция, модель поведения, объективно заданная социальной позицией личности в системе общественных или межличностных отношений. Основные положения теории ролей были сформулированы американским социальным психологом Д.Ж. Мидом (1863 – 1931) и антропологом Р. Линтоном (1893-1953). Чем определеннее модели поведения, тем ярче могут просматриваться «целостные системы идей и чувств», которые, в свою очередь, представляют состояния «Я» (Эго). Эрик Берн, разрабатывая теорию «трансактного» (трансакционного) анализа выделил три типа состояний: «Я - родитель», «Я - взрослый», «Я - ребенок» (Р-В-Ре). Каждый из нас является носителем черт, присущих всем трем состояниям, но соотношение их разное. Родитель — активен; воздействует «выполняя функции совести». Взрослый '- объективно оценивает происходящее, соотносит «возможности и вероятности на основе прошлого опыта». Ребенок — чувствует, мыслит, действует, говорит и реагирует точно так же, как это делал в детстве». Перечисленные роли обнаруживаются в процессе общения. Состояния «Я», но мнению Э. Берна, это «нормальные физиологические феномены». Человеческий мозг «организует психическую жизнь», продукты деятельности мозга хранятся в виде состояния «Я»: «ребенок» - «это источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости»; «взрослый» - это человек, перерабатывающий информацию и вычисляющий вероятности, «которые надо знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром»; «родитель» осуществляет две основные функции: во-первых, эффективно «играть роль родителя своих детей», обеспечивая выживание человеческого рода, а во-вторых, благодаря «Родителю», многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии». Каждое из состояний заслуживает уважения, потому что по-своему делает жизнь человека "полноценной и плодотворной». Общение в системе здравоохранения нацелено на установление близких межличностных отношений, установление доброжелательной, дружественной атмосферы между субъектами. Психология и этика делового общения В общении важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений. Структура общения: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями; перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг другими партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания. Средства общения: язык, который выступает как система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности; большое значение в процессе общения имеют знаки, под которыми понимается это любой материальный объект (предмет, явление, событие), выступающий в качестве указания и обозначает и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации. Виды общения: общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского verbalis – словесный); при невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.). Речь способна точно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместно деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми. Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие. Позы, жесты, мимика в целом воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица – мимика, позы – пантомимика). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой. Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением - явлением эмпатии (от греч. empatheia — сопереживание). Эмпатия – это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например, партнера по общению, не столько продумывается, сколько прочувствуется. Способы воздействия партнеров друг на друга. Выделяются следующие способы воздействия партнеров друг на друга: заражение - в самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям, оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или психического настроя; внушение - целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого (суггестия); при внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии; внушение не нуждается в доказательствах и логике - это эмоционально-волевое воздействие; убеждение построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию и представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению; подражание состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение можно условно разделить на: прямое (непосредственный контакт); косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры, публичное выступление. Остановимся на характеристике некоторых из них. Деловые переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей. Существенно различаются по своим целям, в процессе переговоров люди хотят: добиться взаимной договоренности по вопросу в котором, как правило, сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения. Чтобы достичь этого надо уметь: решать проблему; наладить межличностное взаимодействие; управлять эмоциями. За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, педагогическое и предметное). В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению. Подготовка переговоров как процесс включает в себя: анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера); планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой документации); планирование организационных моментов; первые контакты с партнером. Типичными недостатками при ведении переговоров выступают. 1. «Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени: их необходимость и цель; сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь «ответный ход», т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива). 2. «Отсутствие программ». У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения. 3.«Главное чтобы меня это устраивало». Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще. 4. «Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки. 5. «Коммуникативные ошибки». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). Умение слушать – основное условие эффективности всяких переговоров. Поведение при ведении переговоров. Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать следующие рекомендации. 1. Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают. 2. Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы. Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей организации, но и общества в целом. 3. Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются: компетентность и сознательность; реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении; сила воображения и дар комбинирования. 4. Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. 5. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям обоснованиям проблемы требованиям, оговоркам, пожеланиям и т. д. 6. Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. 7. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь. 8. Когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, необходимо характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. 9. Поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво. Психологические приемы влияния на партнера. Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие «чувства» неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты. Люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально- позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение. Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени и отчества) человека, с которым вы разговариваете и это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Для того чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых (и великих людей) для установления ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда нужно запомнить большое количество имен. Тогда нужно специально выделить некоторое время и постараться сделать это. Затраченное время окупится сторицей. Прием «зеркало отношения». Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то, скорее всего это сигнал: «Я – ваш друг». Друг в прямом смысле этого слова – это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию. Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо... всегда. Комплименты – это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала – это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести. Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него. Психологические особенности публичного выступления. Грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи сегодня являются обязательным условием любого делового общения, выступления, в частности. Начните с того, как вы должны появиться. Ваша походка должна быть ровной. Помните, что любое ваше движение будет моментально замечено. Глядя на вас, коллеги должны почувствовать значимость вашего выступления. Следует помнить, что многим нравится, когда обращаются непосредственно к ним. Оратор не должен равнодушно смотреть поверх людей или пристально смотреть в потолок. Любой человек должен почувствовать, что его увидели. Не начинайте свое выступление сразу, немного подождите. Никаких суетливых движений, они моментально отвлекают слушающих от существа выступления и вызывают разные ассоциации, часто далекие от содержания речи. Помните, что главным психологическим фактором, который оказывает воздействие на людей, являетесь именно вы. Вас оценивают - как вы одеты, как вы держитес, как вы говорите, знаете ли вы то, о чем говорите. Помните о выразительности речи. Понятность речи в равной мере страдает от того, что слова произносятся очень медленно или очень быстро. Неприятное впечатление производят канцеляризмы(«дежурные» фразы) типа: «охватить мероприятием...», «уделить должное внимание...», «в настоящий момент...». Слово «вопрос»: его ставят, заостряют, касаются, тормозят, затрагивают, регулируют, утрясают, проваливают и «утрамбовывают». Избавляйтесь от «слов-паразитов»: «так сказать», «понимаете», «значит», «вот». Такие слова не украшают речь, а только вызывают раздражение слушателей. Задумайтесь над своим словарным запасом. Так, по данным психологов, ребенок использует 3600 слов, 14-летний подросток – 9000, взрослый среднего образовательного уровня – 11 700 слов, а человек «повышенной интеллигентности» – до 13 500 слов. Выступая перед аудиторией, необходимо рассчитывать, что человек «схватывает» звуковую и смысловую сторону речи со скоростью 60–70 слов в минуту. Следует знать, что активно слушать человек может в среднем 15 минут. Затем необходимо сделать паузу или небольшое отступление, привести какой - либо любопытный факт. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу.
Невербальное общение К концу XX века появился новый тип ученого-социолога -специалиста в области «невербалики», который изучает язык жестов, язык тела. Невербалик увлечен наблюдением за невербальными знаками и сигналами в процессе общения людей. Одними из таких людей были Аллан Пиз, написавший книгу «Язык тела, язык телодвижений», Джерард Ниренберг и Генри Калеро - ими была издана книга «Как читать человека словно книгу». Обе работы считаются классикой в данной области. Интересно, что Джерарда Ниренберга – президента нью-йоркского Института переговоров, называют легендарной личностью, а журнал Forbes окрестил его «Отцом искусства переговоров». Книга Аллана Пиза «Язык телодвижений» уже в течение двух десятилетий остается мировым бестселлером. Ее суммарный тираж составил около сотни миллионов экземпляров, она переведена на 36 языков. Чувства и мысли человека легко разгадать по его позе, мимике и жестам, и это значительно облегчает задачу выбора правильной линии поведения при дружеском и деловом общении и принятии важных решений. «Новый» язык открывает новые горизонты восприятия людей, помогает чувствовать себя уверенно в любой незнакомой обстановке. Современному руководителю образовательного учреждения в сложных, динамичным социально-экономических условиях необходимо владение невербальным языком общения. Как часто руководители, педагогические работники всех уровней попадают впросак, лишь только потому, что не «оценили» обстановки, не «прочли» тех невербальных знаков, которые нам подавали. ПОМНИМ – тираж около сотни миллионов экземпляров на 36 языках. Вниманию читателей предлагается практикум в достаточно сжатой форме, но позволяющий вызвать интерес у и побудить к действиям. Более чем за миллион лет эволюции человека невербальные аспекты коммуникации начали серьезно изучаться только с начала шестидесятых годов прошлого века. Люди, как правило, говорят одно, а думают другое, поэтому важно понимать их истинную позицию. По мнению ученых при передаче информации лишь около 10% её сообщается посредством слов (вербально), 30% передаётся звучанием голоса, интонацией и около 60% идёт по невербальным каналам. Для правильного понимания говорящего следует оценивать произносимое в «неразрывной связи слов, речи, пантомимика и другие средства. Собеседник может сделать попытку обмануть словами, но он не обманет своими телодвижениями, которые будут говорить обратное. Невербальное общение можно рассматривать как способ «прочитать» истинное настроение, мысль и намерение собеседника, даже если он пытается их скрыть. Невербальное общение следует изучать профессиональным следователям, и бизнесменам, педагогам и руководителям, актерам и представителям многих других профессий, кто работает с людьми, «на людей» и для людей. Лишь очень немногие из нас могут в совершенстве контролировать свои невербальные реакции. Познакомимся с некоторыми невербальными реакциями человеческого организма, которые несут в себе массу информации. |