Методическое пособие для специалистов центров социального обслуживания по основам ухода за маломобильными пожилыми гражданами
 Скачать 1.22 Mb.
|
|
Вербальная коммуникация Вербальная коммуникация охватывает письменную и разговорную речь. Общаясь вербально, необходимо многое принимать во внимание, например, понятен ли язык, на котором вы обращаетесь к вашему собеседнику, умеете ли вступать в разговор, корректно задавать вопросы и т.д. В способах использования людьми языка много различий, некоторые из которых обусловлены истоками, поколением, опытом и т.д. Язык – это не только слова, которые мы используем, но и то, как мы их используем. Как гласит поговорка «важно не то, что ты говоришь, а то, как ты это скажешь». Тон голоса, намерения, громкость, интонация и т.д. – все это влияет на смысл сказанного. Например, подумайте о многообразии способов произнесения слова «да». Вербальная коммуникация – это форма общения, используемая большинством людей. Однако, понимание невербальной коммуникации необходимо, как и понимание слов, которые мы используем в процессе общения. Невербальная коммуникация Невербальная коммуникация, также называемая «языком тела», передает сообщения, исходящие из действий и движений тела, быстрее, чем слова. Язык тела – важная часть коммуникационного процесса. Как гласит пословица «дела говорят громче, чем слова». Вербальный и невербальный способы коммуникации тесно связаны друг с другом. Они могут быть в согласии, а могут противоречить друг другу. Например, один человек говорит улыбаясь: «Я счастлив!». Другой, произнося те же слова, выглядит определенно печальным. В отношении языка тела имеются определенные «за» и «против». Важно не попасть под чрезмерное влияние языка тела. Неверно истолкованное движение глаз, например, может стать причиной длительного эмоционального срыва! 97 Используя «язык тела» (и коммуникацию в целом), старайтесь помнить о следующих правилах. Коммуникация должна быть: уважительной; рецептивной, т.е. легкой для восприятия; без напряжения. Обратите внимание на таблицу Коммуникация уважительная, рецептивная, без напряжения Коммуникация неуважительная, натянутая, трудная для восприятия Руки спокойные Руки нервные, сжаты в кулаки Лицо расслаблено Лоб наморщен, губы натянуты Плечи расслаблены Плечи подняты и напряжены Человек стоит прямо, дышит спокойно Человек напряжен или горбится Дыхание медленное и глубокое Дыхание частое и неглубокое Основная поза удобна и проста, как в положении сидя, так и стоя Требуется много движений и нервов, чтобы сохранить спокойствие Слова произносятся четко! Рот плотно сжат, или человек грызет ногти Положение ног спокойное и удобное Человек совершает ногами суетливые движения, топчется на месте Прослеживается заинтересованность в разговоре Бегающий взгляд - человек смотрит по сторонам, на часы Данная таблица также может служить показателем того, что чувствует в процессе коммуникации ваш собеседник. Чувственное наблюдение обеспечивает проникновение в этот процесс. Важно помнить, что коммуникация зависит от ответной реакции, проявляющейся в качестве вербальных и невербальных сообщений, передаваемых людьми в процессе обмена информацией. Если язык тела несколько натянут – ситуация может вызвать беспокойство. Для изменения подобной ситуации Вы можете принять следующие меры: 98 успокойте собеседника; гарантируйте ему моральную и физическую безопасность; спросите, нет ли у него вопросов или причин для беспокойства. Использование прикосновений Прикосновения связаны с чувственной сферой человека. Лучший подход – свести прикосновения к клиентам до минимума, чтобы подобное действие не было истолковано, как угроза или неподходящее в данный момент действие. Если Вам необходимо прикасаться к кому-либо в процессе ухода, объясняйте подопечным каждое свое действие и спрашивайте разрешения на прикосновения. Недопустимо для сотрудника, спросив у клиента разрешения на прикосновение и не получив согласия, навязывать свое мнение и злоупотреблять силой. Если же Ваш подопечный отказывается от процедуры, которая предусматривает прикосновения, необходимо выяснить причину его отказа (возможно, он стесняется, пытается что-то скрыть, не понимает смысла Ваших действий или не хочет, чтобы именно Вы осуществляли данную процедуру) и принять соответствующие меры. Вывод Коммуникация – это процесс передачи и усвоения информации. Коммуникация и взаимоотношения тесно связаны между собой: характер взаимоотношений влияет на способ коммуникации, и наоборот, выбираемый нами способ коммуникации может повлиять на формирование взаимоотношений, определить их характер. Общение осуществляется посредством вербальной коммуникации (письменная или разговорная речь) и невербальной коммуникации (жесты, мимика, пантомимика, запахи, прикосновения и т.д.) 10.2. Коммуникативные барьеры 99 Как известно, для построения позитивных взаимоотношений и достижения эффективной коммуникации необходимо, чтобы собеседники понимали друг друга и реагировали соответствующим образом. Как же содействовать эффективной коммуникации при наличии тех или иных барьеров? Трудности в общении С коммуникацией могут быть связаны трудности в отношении получаемых и посылаемых сообщений, а также в отношении канала передачи информации. Трудности, возникающие при сообщении информации: использование профессиональных терминов или жаргона; передача очень большого объема информации; дефекты речи (заикание, сильный акцент и др.); несоответствие скорости передачи информации и скорости ее восприятия; противоречивость информации; искаженность информации; несоответствие вербальных и невербальных сообщений; некорректный способ передачи информации, например: агрессивный; культурные барьеры. Трудности, возникающие при получении информационного сообщения: шумная обстановка; нарушения (ухудшение или потеря) слуха; нарушения (ухудшение или потеря) зрения; умственные нарушения; дискомфорт или боль; рассеянность, беспокойство, неуверенность в себе; физическая неспособность к усвоению информации. Трудности, возникающие при использовании канала передачи информации: В качестве канала передачи информации могут выступать речевые, неречевые и знаковещественные средства общения. Речевые средства общения. Слова несут два смысла: общепринятый и личностный. Общение строится на общепринятых смыслах слов, поэтому при использовании личностного смысла общение может быть нарушено. Для установления полноценного контакта необходимо единое понимание смысла слов. 100 Неречевые средства общения. К ним относятся: жесты, мимика, пантомимика (система движений и поз), тактильная чувствительность («язык прикосновений»), контакт взглядов, «обмен запахами». При помощи этих средств общения передается эмоциональная информация (отношение к собеседнику, эмоции). Внешнее проявление этих средств зависит от культурных и социальных традиций, поэтому люди могут по-разному воспринимать одну и туже неречевую информацию. Например, кивок головой в некоторых странах используется в случае выражения согласия, в других – как знак отрицания (Болгария). Знаковещественные средства общения. Обмен информацией с помощью предметов, изображений и символических объектов – язык подарков, цветов и открыток; обмен информацией при помощи различных элементов одежды. Позитивное общение при наличии трудностей Понимание трудностей, препятствующих общению, может помочь установлению и поддержанию эффективной коммуникации с людьми, имеющими подобные проблемы. Общение с людьми, не говорящими по-русски.Клиентам, не говорящим по-русски, могут потребоваться услуги переводчика, (это может касаться и глухих людей, использующих язык жестов). В определенных обстоятельствах в роли переводчика могут выступать члены семьи или друзья. Но в этом случае могут возникнуть существенные проблемы: некоторые подопечные не хотят делиться личной информацией с членами семьи или друзьями (может иметь место и обратная ситуация); корректный и нейтральный перевод требует хороших знаний и навыков; члены семьи или друзья могут негативно воспринимать помощь, оказываемую близкому им человеку «посторонними людьми». Обращение к людям разных культур. Язык – не единственная проблема, связанная с осуществлением коммуникации между людьми разных культур. Коммуникация имеет множество компонентов. Технические приемы коммуникации должны быть мобильными и учитывать потребности людей различных культур. Не существует стандартных форм обращения к людям. При выборе формы обращения к человеку необходимо применять индивидуальный подход. Лучший способ понять, какое обращение предпочитает человек – спросить его об этом. Убеждайтесь в том, что подопечным нравится форма Вашего обращения к ним. Имейте в виду, что тактильные приветствия (рукопожатие и др.), приемлемы далеко не для всех. 101 Общение с людьми, имеющими умственные отклонения. Те же самые ценности и положения полностью приемлемы в работе с людьми, имеющими нарушения в умственной сфере. Помните, что люди с умственными отклонениями не переживают «свое второе детство», они – взрослые с жизненным опытом, лишенные лишь некоторых возможностей и обладающие искаженным восприятием жизни. Следующие положения могут служить практическим руководством для установления и поддержания позитивной коммуникации с данной категорией клиентов: Умственные расстройства (например, деменция), влияющие на коммуникацию, могут меняться изо дня в день и даже ежечасно. Физические болезни, стрессы, утомление, изменение окружающей обстановки – все это может отражаться на восприятии клиентами информации. В одной ситуации они понимают все, а в другой – частично или совсем ничего не понимают. Влияние умственных отклонений распространяется не на все сферы жизнедеятельности человека. В подобном случае клиенту необходимо постоянно напоминать, что происходит и объяснять причины Ваших действий. Например: «Я раздеваю вас, чтобы вы могли принять душ». Эффективному общению с клиентами, имеющими нарушения памяти, способствует наличие у сотрудников значков с именами и снабжение вещей ярлыками, содержащими их названия. Иногда эффективно использование других способов напоминаний, таких как фотографии, запахи, демонстрация знакомых вещей. Метод работы с воспоминаниями весьма полезен для стимулирования общения. Сотрудникам, предоставляющим уход пожилым людям, важно помнить, что люди с умственными отклонениями (в том числе с нарушениями памяти) нуждаются в коммуникации особого рода и, главное – в подготовке к какому- либо виду деятельности. Коммуникация с людьми, имеющими нарушения слуха. Многие пожилые люди страдают нарушениями слуха, но степень глухоты у всех различна. Следующие рекомендации помогут повысить эффективность Вашего общения с плохо слышащими клиентами: Не думайте, что плохо слышащий человек слышит то, что хочет услышать. Человек с нарушением слуха в зависимости от обстоятельств может слышать лучше или хуже. В работе с данной категорией клиентов широко используйте приемы невербального общения, а именно – показывайте людям, что вы от них хотите. Используйте жесты, знаки и символы, картинки или фотографии. Убедитесь в том, что люди, с которыми Вы разговариваете, видят вас, никогда не загораживайте рот, это препятствует чтению по губам. Необходимо говорить громче, чем обычно. Но помните, что важно не переходить при передаче информации на крик, так как это затрудняет 102 восприятие звуков речи (если же человек пользуется слуховым аппаратом, то это может причинить ему боль). Говорите медленно, разборчиво и естественно, при этом Ваша невербальная коммуникация должна быть адекватна сказанному Вами. Когда Вам необходимо что-то повторить – делайте это спокойно, без раздражения. Полезным бывает попросить собеседника повторить сказанное Вами – это может значительно отличаться от того, что Вы имели в виду. Убеждайтесь, в правильности использования клиентами слуховых аппаратов. При контакте избегайте воздействия посторонних шумов, например звучания радио или телевизора. Научите клиентов пользоваться функцией телетекста и субтитров во время просмотра телевизора. Коммуникация с людьми, имеющими нарушения зрения. У большинства пожилых людей наблюдается ухудшение зрения. Для установления и развития эффективной коммуникации с клиентами с ослабленным зрением Вам помогут следующие рекомендации: Убедитесь в том, что человек слышал, как Вы к нему подошли, представьтесь. Если нарушения зрения клиента сопровождаются нарушениями слуха – он может почувствовать вас по запаху или прикосновению. Помните, что неожиданное прикосновение к человеку сзади может его напугать. Прикасайтесь к клиентам спокойно, мягко, с чувством уважения. Во время контакта старайтесь не загораживать свет. Предупреждайте человека, если его окружение изменилось. Предоставляйте человеку как можно больше информации и объяснений, чтобы он мог знать, чего ожидать. Чаще убеждайтесь, что люди с нарушениями зрения не изолированы от общения и деятельности. Вывод В процессе коммуникации мы можем столкнуться с определенными трудностями при передаче или приеме информации, а также при использовании канала передачи информации. Владение приемами преодоления подобных коммуникативных барьеров поможет Вам сделать процесс общения с клиентами более эффективным. Практическая деятельность социальных работников предполагает общение с людьми, имеющими различные умственные отклонения, нарушения слуха или зрения; а также с представителями разных культур и национальностей, которые могут не знать русского языка. Осуществляя взаимодействие, социальным работникам необходимо уметь выявлять 103 специфические потребности каждого клиента и удовлетворять их исключительно на основе индивидуального подхода. 10.3.Коммуникативные умения Сфера общения пожилых людей широка и подвержена влиянию многих факторов, некоторые из которых уже были рассмотрены. Для того чтобы свести к минимуму их негативное воздействие, необходимо иметь представление о составляющих процесса коммуникации: Планирование. Начало взаимодействия. Слушание и повествование. Окончание взаимодействия. Планирование Для облегчения процесса коммуникации необходимо: определить конечную цель взаимодействия (например, успешное завершение процедуры купания); принять во внимание специфические особенности клиента (в каком состоянии находится человек в данный момент: он огорчен, устал, болен или чем-то взволнован; знания подопечного относительно Вашей помощи при осуществлении данной процедуры); продумать содержание сообщения и определить наиболее эффективную для достижения взаимопонимания форму передачи клиенту данной информации. Начало взаимодействия Представьтесь собеседнику и объясните ему цель взаимодействия. Сообщите о том, как долго будет продолжаться взаимодействие или процедура. Постоянно информируйте клиента о происходящем. На протяжении взаимодействия убеждайтесь в том, что клиент понимает вас правильно. Слушание и повествование 104 Порядок слов в этом заголовке намеренный. Величайшее умение человека – умение слушать, проявляя интерес и задавая поддерживающие вопросы. Умение слушать – это умение осуществлять обратную связь с собеседником, с целью помочь ему раскрыться в полной мере, быть активным и правильно понятым. Следующая таблица содержит ряд основных требований, относящихся к навыкам слушания и вербальной технике: Следует делать Не следует делать Излагать факты понятно и прямо. «Ходить вокруг да около», проявлять равнодушие к трудностям или личным проблемам собеседника. Учитывать реакцию собеседника, как вербальную, так и невербальную. Быть бесчувственным или слишком жестким. Использовать разные способы объяснения, если вы чувствуете, что это необходимо. Играть роль покровителя. Спрашивать, понял ли вас собеседник. Думать, что собеседник ничего не понимает. Делать паузы. Не спешите – людям необходимо время на обдумывание и осознание информации. Бояться молчания. Помнить, что информация всегда должна быть основана на фактах. Преподносить свое мнение или предположение как факт. Проверять информацию, полученную от окружающих. Давать поспешные советы и втягивать людей в разговор, если они этого не хотят. Проявлять заинтересованность в беседе. Становиться рассеянным. Активное слушание Умение «активно слушать» и делать выводы необходимо для осуществления обратной связи с собеседником. Повторение ключевых слов, 105 говорит о том, что вы его внимательно слушаете, правильно понимаете и для вас важна информация, которую он старается передать. Активное слушание – техника, которая часто используется при консультировании, а поскольку ухаживающий персонал не обучался консультированию, важно использовать это умение очень осторожно. Активное слушание заключается в повторении за собеседником важных фактов, что может побудить его сказать больше. При этом слушателю не следует прерывать говорящего человека, а просто периодически подтверждать сказанное им. Существует 4 вида высказываний, используемых при активном слушании: полное или частичное повторение основных мыслей собеседника; отражение мыслей собеседника, но другими словами; отражение не только мыслей, но и чувств собеседника; отражение не только мыслей и чувств собеседника, но и смысла сказанного. Смысл – это то, что именно значимо для вашего собеседника. При использовании метода активного слушания необходимо принять точку зрения собеседника, т.е. «поставить себя на его место». Ниже приводится пример двух контактов. В одном из них активное слушание используется чрезмерно, и поэтому не выполняет своей вспомогательной роли, а в другой – эффективно, что побуждает говорящего раскрыться в большей мере. |