Методическое пособие для специалистов центров социального обслуживания по основам ухода за маломобильными пожилыми гражданами
 Скачать 1.22 Mb.
|
|
Неудачное использование метода активного слушания: A:…я жила в Москве,… B: в Москве? A: Да…с моим мужем и двумя детьми… B: С двумя детьми… A: Да…как я уже говорила, нам не нравился этот большой город… B: Не нравился? A: Да, не нравился, поэтому мы переехали сюда, чтобы быть ближе к сельской местности B: Сельской местности? A: Да… Эффективное использование метода активного слушания: A: …Я жила в Москве с мужем и двумя детьми. Нам не понравился этот город, поэтому мы переехали сюда, чтобы быть ближе к сельской местности. B: О, Вам не понравился этот город? A: Да, он слишком деловой, у людей нет времени друг для друга. Мы чувствовали себя неуютно. 106 Умение задавать вопросы Все люди в тот или иной момент задают друг другу вопросы. В работе с клиентами при сборе информации для лучшего понимания той или иной ситуации и в целях развития доверительных отношений с клиентами задавать вопросы просто необходимо. Неумелая постановка вопросов может негативно отразиться на коммуникации. Вот почему для эффективной работы в качестве ухаживающего персонала сотрудникам необходимо научиться делать это правильно. Типы вопросов Существует два основных типа вопросов: Тип вопроса Пример открытый Какой ваш любимый напиток? закрытый Ваш любимый напиток - чай? Открытые вопросы Открытые вопросы демонстрируют заинтересованность спрашивающего человека, т.к. задавая вопрос такого типа, он как бы говорит: «скажи мне больше, мне интересно». Открытые вопросы побуждают людей думать над своим ответом, и ответы часто сообщают спрашивающему целый ряд информации, давая стимул к дальнейшему развитию разговора. Однако использование открытых вопросов будет неуместным при общении с замкнутыми, неразговорчивыми людьми, т.к. их необходимо стимулировать к общению (более эффективным здесь будет использование закрытых, наводящих вопросов). Открытые вопросы содержат следующие вопросительные слова: 2. Почему? 3. Где? 4. Когда? 5. Как? 6. Что? 7. Какой? 8. Кто? Закрытые вопросы Закрытые вопросы предполагают ограниченные варианты ответов (обычно «да» или «нет»). 107 Закрытые вопросы не способствуют получению дальнейшей информации в силу того, что ответ ограничен. Однако они могут быть полезны для получения специфической основной информации, когда говорящий постоянно уходит от темы разговора. Они также могут использоваться для завершения беседы. Иногда использование ряда закрытых вопросов может подействовать раздражающе как на спрашивающего, так и на отвечающего. В таких случаях гораздо эффективнее задавать один открытый вопрос. A: Ваш любимый напиток чай? (закрытый) B: Нет A: Ваш любимый напиток кофе? (закрытый) B: Нет A: Тогда вы предпочитаете холодные напитки? (закрытый) B: Нет A: Какой же ваш любимый напиток? (открытый) B: Я люблю горячий шоколад. В данной беседе множество закрытых вопросов не принесли ожидаемого результата (ответа), в то время, как один открытый сделал это. Направляющие вопросы Разновидностью закрытых вопросов являются направляющие вопросы. Этот тип вопросов сигнализирует человеку, которого спрашивают о чем-либо, об ожидаемом от него ответе, что можно установить по словам, используемым в вопросе или по тону голоса, которым он был задан. В целом направляющих вопросов следует избегать, хотя: «Иногда полезно использовать направляющие вопросы. Если человеку не хватает смелости, направляющий вопрос может дать ему ключ к ожидаемому ответу, и тем самым побудить ответить на вопрос. Это может способствовать началу полезной коммуникации. Намекая на ожидаемый ответ, спрашивающий может дать собеседнику стимул к ответу». Окончание взаимодействия Основные положения: 1. Подведите итоги вашего взаимодействия. 2. Убедитесь, что ваш собеседник все понял, выяснив, не осталось ли у него вопросов. 3. Сообщите о своих будущих планах, например, о дате следующего посещения или о времени следующей процедуры. 108 4. Сообщите, где можно получить дополнительную информацию/ пояснения/ помощь по тому или иному вопросу. 5. Объясните, что будет с документацией, подготовленной после встречи/ взаимодействия. Вывод Процесс коммуникации состоит из 4-х этапов: планирование, начало взаимодействия, слушание и повествование, окончание взаимодействия. Понимание специфики каждого этапа общения будет способствовать развитию базисных коммуникативных умений, что сделает общение более эффективным. Важным базисным коммуникативным умением является умение слушать. Оноспособствует развитию взаимоотношений на основе взаимопонимания. Активное слушание – это специфическое коммуникативное умение, которое направлено на стимулирование Вашего собеседника «раскрыться», рассказать больше. Активное слушание включает повторение сказанного за собеседником или умение задавать вопросы. Существует два типа вопросов – открытые и закрытые (в том числе - направляющие). Выбор типа вопроса зависит от цели коммуникации, от особенностей собеседника и других факторов. 109 10.4. Влияние стресса на коммуникацию Один из факторов, серьезно влияющих на коммуникацию – стресс. Фактор стресса играет огромную роль в общении. Понимание значения стресса и его влияния на коммуникацию особенно важно в работе с пожилыми людьми. Как работник социальной службы, заботящийся о пожилых людях и инвалидах, вы можете столкнуться с подопечными, переживающими трудности и стрессы, которые влияют на их самооценку и независимость. Например, обучаясь уходу за людьми с различными нарушениями, вы встретитесь с хроническими, болезненными недугами, утратой самостоятельности и тяжелыми переживаниями подопечных. Уход за клиентами может осуществляться при наличии стрессовой ситуации, когда родственники и друзья, заботящиеся о своих близких дома, испытывают нехватку общения и душевную истощенность. Профессиональные сотрудники социальной службы иногда также переживают высокий уровень стресса. Работа с людьми, которые ощущают себя несчастными, испытывают боль, злость, множество других негативных эмоций, приводит к истощению душевных сил. Подобное может происходить при нехватке персонала и изменении профессиональных требований. Для повышения эффективности коммуникации необходимо свести к минимуму влияние стресса, как на подопечных, так и на персонал. Определение стресса Стресс – совокупность типичных, генетически запрограммированных реакций, которые носят неспецифический характер и вызывают активизацию всего организма. Стресс – это естественная реакция организма на травмирующие ситуации. Стрессовые реакции направлены на повышение устойчивости организма к любым воздействиям и носят защитно- приспособительный характер. Длительное нахождение человека в состояние стресса приводит к тому, что стресс из нормальной реакции переходит в разрушающую, когда могут появиться различные заболевания или обостриться существующие. В этом случае его называют дистресс. Протекание стресса Процесс протекания стресса состоит из трех фаз: Фаза усиления общей адаптации. В то время, когда человек испытывает стресс, в его кровь выделяется гормон адреналин. Гормон вызывает широкий спектр физических реакций, которые заставляют органы человека 110 работать быстрее, т.е. за счет действия стресса активность человека повышается. Фаза устойчивого функционирования. В это время происходит работа организма по преодолению стресса. Фаза истощения, когда у человека истощаются все внутренние резервы, и он должен перейти от активности к отдыху, чтобы не навредить своему здоровью. Ранним предвестником перехода стресса в фазу истощения являются негативные эмоциональные реакции, а именно, апатия, излишне критичное отношение к людям, неспособность долго удерживать внимание на чем-то, потеря интереса. Симптомы сильного стресса: душевное истощение; депрессия; раздражительность; слабая сосредоточенность; физическое нездоровье (высокое кровяное давление, расстройство желудка); стресс также может обострить существующие дисбалансы в организме, такие, например, как усиление склероза. Существует много других признаков стресса, но основным симптомом стрессового состояния считают наличие у человека нехарактерного для него поведения. Рассмотрим пример из жизни: Наконец А. вернулась домой после кошмарной дороги со своей собственной дачи. Она сильно переутомилась! Ее сердце учащенно билось, на лице выступила испариной, ее ноги были словно желе, руки дрожали. У женщины болела голова, пересохло во рту, ее поташнивало. Этой ночью она совсем не спала, и утро не принесло успокоения. А. хотела съесть завтрак, заботливо приготовленный для нее дочерью. «Мама, не беспокойся, все будет хорошо!»,- попыталась успокоить ее дочь. Но А. «сорвалась» на нее: «Посмотри, что ты сделала с этой глазуньей!» А. боялась идти на новую работу и того, как она будет справляться с обязанностями, все выглядело так безнадежно. Тем же вечером, очень уставшая, но уже успокоенная, А. вернулась домой. «Как прошел твой первый день на новой работе, мама?»,- спросила дочь... Каждый переживает стресс по-разному и выбирает различные пути его преодоления. Когда люди находятся в состоянии стресса, они могут воспринимать нормальные, не стрессовые обстоятельства, как стрессовые, тем самым раздражаться сильнее и сильнее. В приведенном примере, А «сорвалась» на 111 дочь из-за завтрака, в то время как истинной причиной ее беспокойства был страх перед новой работой. Случается, что в процессе ухода, люди неадекватно реагируют на обычные, тривиальные вещи, так как находятся в состоянии стресса из-за других проблем, беспокоящих их в данное время. Стресс и дистресс в отношении пожилых людей Стресс в отношении пожилых людей вызывает особое беспокойство, т.к. у них уже имеются различные болезни. Физиологические возрастные процессы подразумевают, что организм обладает меньшими ресурсами и не может справляться с дополнительными трудностями. Однако, эмоциональные ресурсы, мудрость и жизненный опыт, которые накоплены пожилыми людьми, компенсируют эти трудности, что может дать пожилым людям возможность более эффективно справляться со стрессовыми ситуациями. Социальный работник может помочь в облегчении и поддержании защитных способностей организма подопечного. Способы ослабление стресса Определенные практические действия могут ослабить стресс и дистресс: выясните причины стресса, если это возможно; примите отвлекающие меры (переключите внимание человека); проводите расстроенного человека в тихое, спокойное место; попросите человека дышать медленно, глубоко. (Будьте осторожны в отношении некоторых респираторных условий); предложите человеку воспользоваться комнатой психологической разгрузки (в случае ее наличия). Межличностная поддержка Во многих обстоятельствах лучшим способом поддержки человека является поощрение его индивидуальных психологических способностей преодоления стрессовых ситуаций. Это может быть достигнуто общением с человеком в приятной непринужденной обстановке. Разговор в данном случае должен рассматриваться, как процесс выявления перспективных способов преодоления трудностей в прошлом и использование данного опыта в настоящем. Данное умение заключается в использовании техники «слушания». Пожалуйста, примите к сведению следующие практические рекомендации: прежде чем помогать кому-то выйти из стресса, убедитесь в том, что сами не находитесь в подобном состоянии, так как возникновение напряжения является неосознанной реакцией на нетипичное поведение другого человека; расслабьтесь сами, и ваше спокойствие поможет расслабиться другим; 112 не осуждайте людей за проявление стресса и беспокойства. Стресс – совокупный феномен, и его проявление не говорит о человеческой слабости; избегайте осуждающих терминов и выражений, таких как «не глупи» или «вы не должны расстраиваться из-за таких пустяков»; позволяйте людям плакать или иначе выражать свои эмоции, даже если вас это смущает; прежде чем поделиться с вами своими переживаниями, человеку сначала необходимо успокоиться, поэтому первоначально следует предоставить ему для этого место; не пытайтесь заполнить пробелы в беседе своими словами или советами. Важно услышать собеседника. Вывод Негативными факторами, влияющими на коммуникацию, являются стресс и дистресс. Стресс могут испытывать как подопечные, так и сотрудники. Поэтому сотрудники социальных служб, осуществляя взаимодействие, должны понимать и учитывать влияние стрессовых ситуаций на качество ухода за клиентами. 10.5. Коммуникация в трудовом коллективе С точки зрения клиентов, члены коллектива, умеющие поддерживать контакт друг с другом, способны предоставлять мягкий и целостный уход подопечным. Сотрудникам учреждений социального обслуживания необходимо так организовывать свою деятельность, чтобы клиенты заранее были проинформированы о причинах невозможности удовлетворения тех или иных потребностей, а так же имели представление о том, с какой целью сотрудники производят те или иные действия. Для членов команды эффективная коммуникация выражается в чувстве единонаправленности и целеустремленности; в единстве чувства личной значимости и чувства «локтя», то есть осознании каждым членом команды, что он не один. Трудности в поддерживании контакта между сотрудниками Наиболее распространенными причинами конфликтов в коллективе могут быть: недобросовестное выполнение сотрудниками своих обязанностей, нарушение трудовой дисциплины, низкое качество должностных инструкций, непродуманное распределение должностных обязанностей, плохие условия 113 труда, изношенное и морально устаревшее оборудование, плохое снабжение, неквалифицированные управленческие решения, недостаточная или неверная информированность персонала. Одним из наиболее распространенных коммуникационных барьеров в учреждениях социального обслуживания является информационный барьер. Информационные сбои могут происходить из-за большого объема информации, передаваемой работникам службы (прибытие новых подопечных, сложные инциденты и т.п.). К сожалению, информация из-за больших объемов не поступает в пункт назначения в нужное время. Разные сотрудники находятся на разных уровнях профессионального развития. Разумно предположить, что некоторые из них уже владеют определенной информацией и не нуждаются в повторном объяснении. В тоже время, другим необходимо предоставлять дополнительные разъяснения. Даже, несмотря на то, что вышеуказанные сложности возникают непреднамеренно, необходимо стремиться к тому, чтобы контакт между сотрудниками становился лучше и достиг должного уровня. Техника повышения эффективности коммуникации между сотрудниками: Использование информационных журналов данного учреждения. Аккуратное ведение записей в документации клиента. Регулярное проведение совещаний сотрудников (с участием всех членов коллектива). Обмен мнениями должен быть искренним и реалистичным, ход встреч протоколироваться. Важно, чтобы протоколы совещаний хранились в доступных местах, чтобы отсутствовавшие сотрудники могли ознакомиться с их содержанием. Использование доски объявлений. Хорошо, если члены команды знакомятся с вывешенной информацией, однако, если эта информация игнорируется, необходимо искать другие пути ее передачи, так как в данном случае вывешивание информационного листа на доску объявлений равносильно выбрасыванию его в мусорную корзину. Использование плакатов и всевозможных знаков. Оглашение всему персоналу новых правил и постановлений. Хранение подобной документации в доступном для всех сотрудников месте. Причины, препятствующие эффективной коммуникации в коллективе: Нарушение вышеуказанной техники, например неведение информационного журнала, нерегулярные совещания и т.д. Использование для записи информации маленьких клочков бумаги. Написание или произнесение фраз: «Это уже обсуждалось, и было одобрено». 114 Игнорирование консультаций с руководителем отделения или учреждения. Противоречивые или непоследовательные сообщения. Устная передача информации, даже если она точна. Полное доверие к информации, полученной вербальным путем. Такая информация, как правило, бывает искаженной или неверно понятой. Вывод Эффективная коммуникация между сотрудниками – это важный элемент уверенности подопечных в получении полноценного ухода. Поэтому персоналу необходимо развивать и совершенствовать коммуникацию в коллективе, руководствуясь техникой повышения эффективности общения. 10.6. Письменная коммуникация Письменная коммуникация – важная часть деятельности по уходу. Нередко среди людей, которые занимаются уходом, возникают жалобы на то, что много времени уходит на бумажную работу. "Как будто бумажная работа – это бессмысленная трата времени" и неважный аспект деятельности по уходу. Каждый сотрудник учреждения социального обслуживания должен уяснить, что запись информации необходима, особенно, когда речь идет о непосредственном контакте с клиентами. Постоянство письменной коммуникации Возможно, основная разница между письменной коммуникацией и другими формами общения заключается в том, что письменная коммуникация обладает свойством постоянства. То, что сказано, может быть забыто, в то время как написанное – постоянно, написанное можно читать снова и снова в течение многих лет. Письменная работа, например личное дело клиента, хранится годами и может влиять на будущие рекомендации. Поэтому, очень важно, чтобы персонал понимал всю значимость письменной коммуникации и постоянно стремился повышать навыки письменной коммуникации. |