Методическое пособие для специалистов центров социального обслуживания по основам ухода за маломобильными пожилыми гражданами
 Скачать 1.22 Mb.
|
|
Обнаружение агрессии В большинстве случаев наличие агрессии является очевидным фактом, так как жертва сообщает об этом. Но, если клиент ограничен в общении? Важно, чтобы сотрудники были бдительными при работе с такими клиентами и замечали любые изменения в их состоянии и поведении. Необходимо помнить, что, если при обслуживании клиента Вы обнаружили проявление одного или нескольких признаков агрессии/насилия, то это еще не факт, что клиент подвергся агрессии. Однако, любое Ваше подозрение должно быть немедленно обговорено с руководителем, а причины этого подозрения – зарегистрированы. И тогда, при необходимости, принимайте меры в соответствии с инструкциями. Причины возникновения агрессии Существует множество причин возникновения агрессии в отношении пожилых людей. Основными из них являются: социальная изоляция – ограничение или самоограничение клиента в социальных контактах; отклонения в умственном здоровье, дезорганизация личности, употребление алкоголя или наркотиков; плохая организация работы учреждения социального обслуживания, низкая квалификация сотрудников и недостаточный контроль их деятельности; экономическая или психологическая зависимость от других людей; наблюдения за агрессивным поведением в детстве, либо испытывание на себе агрессивных проявлений со стороны родителей или окружающих. Воздействие агрессии Агрессивные проявления воздействуют на каждого человека по-разному. Чтобы понять этот процесс, необходимо рассмотреть два вида последствий агрессивного воздействия: физические и эмоционально-психологические. Физические последствия агрессии зависят от физических особенностей организма жертвы. Например, нападение на человека с хрупкими костями будет иметь одни последствия, нападение же на человека с заболеваниями сердечно- сосудистой системы – другие. Эмоционально-психологические последствия агрессии могут проявляться в возникновении таких отрицательных эмоций, как чувство опасения, беспокойства, страха и т.д. В будущем они могут развиться в клиническую депрессию, беспомощность, безнадежность и утрату чувства собственного достоинства. 50 Последствия агрессии можно разделить по длительности их влияния на человека, т.е. на краткосрочные и долгосрочные. Перелом кости причиняет с одной стороны немедленные страдания и боль, а с другой – имеет и более глубокое, длительное воздействие, его следствием может стать ограничение самостоятельной и независимой жизни. Реакция на агрессию зависит от: защитных механизмов личности; вероятности повторного проявления агрессии; предыдущего опыта человека; вида агрессии; характера отношений с человеком, проявляющим агрессию; способности принимать оказываемую помощь; восприятия предлагаемых вариантов решения проблемы. Понимание воздействия и последствий агрессии необходимо для оказания помощи и поддержки жертве, а также для определения причин того или иного поведения человека, подвергшегося агрессивным действиям. Например, если пожилой человек был подвержен агрессии со стороны семьи, то у него возникают проблемы в установлении доверительных отношений с окружающими, так как доверие было подорвано в самом корне – на уровне семьи. У человека, который длительное время был подвержен агрессии, снижается самооценка и практически утрачивается чувство собственного достоинства. У таких людей возникают трудности в обращении за помощью, а также в понимании того, что существуют альтернативные выходы из той ситуации, в которой они находятся. Вывод Агрессия – этолюбое совершенное действие, которое причиняет или может причинить страдания или вред физическому, половому, психическому здоровью человека, а так же угроза совершения таких актов. Агрессия может быть физической, эмоциональной, сексуальной, экономической (финансовой) и в виде пренебрежения. Важно помнить, что пожилые и престарелые граждане наиболее подвержены агрессивным проявлениям по отношению к ним, поэтому сотрудникам учреждений социального обслуживания необходимо не только знать признаки агрессивных проявлений, но и уметь наблюдать за изменениями в поведении людей, которые можно определить как признаки агрессии. В обществе бытует мнение, что пожилые люди очень ранимы и уязвимы, что по своей природе они не могут быть агрессивными. Однако, по ряду причин 51 подопечные могут становиться агрессивным. Факторы, вызывающие агрессивное поведение, можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Внешние факторы – это те особенности среды или ситуации, которые повышают вероятность возникновения агрессии: состояние физической среды – повышенная температура воздуха, неприятные запахи, сигаретный дым, шум и т.д.; психические состояния, вызванные определенной ситуацией: состояния утомления, повышенной возбудимости, фрустрации (психическое состояние, вызванное неуспехом в удовлетворении той или иной потребности, исполнении желания или в достижении какой-либо цели). Находясь в подобных состояниях, подопечные могут испытывать чувство страха, неопределенности, неуверенности. Этому также может способствовать недостаточная или искаженная информированность. влияние алкоголя или наркотических средств; демонстрация сцен насилия в средствах массовой информации и т.д. Внутренние факторы – те личностные черты, индивидуальные установки и склонности, которые остаются неизменными вне зависимости от внешних факторов: черты характера: пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, раздражительность, нетерпимость к недостаткам других, боязнь общественного неодобрения, убежденность человека в том, что он в любой ситуации остается хозяином своей судьбы и др.; уровень самоконтроля – у людей с низким уровнем самоконтроля внутренние сдерживающие механизмы развиты весьма слабо, и поэтому агрессивное поведение у них возникает чаще. Люди с высоким уровнем самоконтроля, напротив, обладают необычайно развитыми внутренними сдерживающими механизмами и способны воздерживаться от агрессивных проявлений, даже в случае чрезвычайно мощной провокации, но когда внутренний ресурс иссякает, агрессия, проявляемая ими, может принимать крайние, а порой даже фатальные формы; различные формы предрассудков и предубеждений по отношению к окружающим (например, межрасовая агрессия); агрессия как тактика достижения цели. Человек может заметить, что добивается своей цели путем проявления агрессии. Люди, по отношению к которым часто проявляли агрессию, в дальнейшем рассматривают такое поведение, как нормальное. Среди подопечных также встречаются люди, которые через агрессию стремятся получить желаемое, например, свой стул, внимание персонала и т.д.; психические нарушения: когда человек, проявляющий агрессию, не способен контролировать свое поведение и не отдает отчет своим действиям. 52 Зачастую подопечных, склонных к агрессивным проявлениям сотрудники называют «трудными». Однако, в каждом из таких случаев сотрудники должны задаваться вопросом, действительно ли эти клиенты «трудные», или они просто стараются отстоять свою независимость и открыто заявить о своих потребностях, которые часто игнорируются сотрудниками. Основной задачей персонала в подобных ситуациях является выяснение истинных причин агрессивного поведения клиентов и оказание им необходимой помощи и поддержки. 53 Сотрудникам необходимо помнить, что агрессия не всегда является негативной, а, следовательно, не надо осуждать агрессивно настроенного клиента. Например, если человек вынужден целый день сидеть в кресле перед телевизором в комнате отдыха отделения дневного пребывания - он может стать агрессивным, так как ему не предоставлено личное пространство, где бы он смог заняться самостоятельно или переключиться на другой вид деятельности. Такую агрессию следует признавать правомочной и принимать меры во благо клиента. В процессе дальнейшего обучения сотрудники смогут более подробно ознакомиться с этой темой (см. фундаментальные модули № 5, 6) Агрессия и люди, страдающие нарушениями психики Люди, страдающие нарушениями психики, не всегда «ведают, что творят» и, какое влияние это оказывает на окружающих. Они могут расстраиваться и злиться из-за невозможности удовлетворения тех или иных потребностей. Например, подопечный, страдающий деменцией, может регулярно пытаться самостоятельно уйти из отделения и очень злиться, когда ему не позволяют этого сделать. Запомните! Очень важно не вступать в спор с такими клиентами, т.к. они не могут контролировать собственное поведение. Они даже не понимают, что ситуация реальна. Пример: 89-летняя пожилая женщина регулярно пытается покинуть отделение временного проживания и уйти домой. Она считает, что дома должна приготовить обед для своего мужа. В действительности, ее муж умер уже 20 лет назад. Если женщине не удается покинуть отделение, она проявляет агрессию. В таком случае сотрудник своим вмешательством (говоря женщине, что она не может уйти) провоцирует агрессию со стороны клиентки. Но из сложившейся ситуации существует, по крайней мере, два выхода. Первый способ — переключить внимание подопечного на какую-либо деятельность. Это довольно легко сделать, т.к. у таких людей очень слабая концентрация внимания. В данном случае, сотрудник может предложить пожилой женщине сначала вместе сходить за пальто, ведь на улице довольно холодно. Пройдя несколько метров он может познакомить ее с новым подопечным, и ситуация будет разрешена. Внимание пожилой женщины переключится, и она забудет о том, что собиралась домой. Второй способ — «подыграть» подопечному. В данном примере указано, что для клиентки очень важно прийти домой и приготовить для мужа обед. В действительности это невозможно. Таким образом, сотрудник может 54 сказать, что до него дошел слух, будто муж задержится на работе, и у них двоих есть время выпить чашечку чая и вместе подождать возвращения мужа. Однако, всегда следует помнить о том, что отношения между сотрудниками и подопечными строятся на основе доверия и честности. Таким образом, использование второго метода следует ограничить и применять его только в крайних случаях, когда правда может вызвать лишний стресс. Агрессия, направленная на сотрудников Агрессия, направленная на сотрудника, может вызвать у него негативные эмоции, что очень опасно, так как может помешать объективной оценке сложившейся ситуации. В данном случае у сотрудника есть только один выход — не пытаться самостоятельно решить возникшую проблему, а попросить помощи коллеги. Сотрудник способен самостоятельно уладить конфликт, только будучи уверенным, что: 1. сможет справиться со своими эмоциями; 2. хорошо знает клиента и стратегии управления агрессивными проявлениями. В противном случае даже не следует пытаться быть миротворцем, а обратиться за помощью к коллегам по работе. Иногда действия того или иного сотрудника толкают людей на выражение агрессии, поэтому каждому необходимо задумываться над тем, чем же спровоцирована определенная ситуация. Только в случае, если человек (сотрудник) будет честен сам с собой - он сможет найти правильное решение и предотвратить повторение инцидента. 6.3.Контроль над проявлениями агрессии Данная глава рассматривает такие понятия как «насилие», «агрессивные проявления», а также причины их возникновения и методы предотвращения или управления подобными проявлениями. Принципы, на которых основана работа в данном направлении следующие: ни один клиент не должен страдать от нанесения телесных повреждений или оскорблений со стороны окружающих; ни один сотрудник не должен страдать от нанесения телесных повреждений или оскорблений при исполнении своих обязанностей. 55 Возможность управления агрессивностью способствует снижению уровня и количества ситуаций агрессии по отношению к людям, вовлеченным в процесс ухода. Осознание причин возникновения агрессивного поведения Существует ряд причин, вследствие которых пожилые люди становятся агрессивными. Понимание подобных причин поможет сотрудникам предотвратить различные проявления агрессии. Ниже приведены некоторые из причин, вызывающих агрессивное поведение: Защитное поведение Если человек чувствует угрозу по отношению к себе, он может стать агрессивным, чтобы как-то защитить себя. Снижение способности к самообслуживанию С возрастом у людей снижаются способности к самообслуживанию (например, человек не может самостоятельно одеться), вследствие чего, возникает необходимость в постоянном использовании посторонней помощи. Осознание этого может привести к раздражительности и проявлению агрессии со стороны пожилого человека. - Столкновение с действительностью Некоторые пожилые люди страдают дезориентацией во времени, т. е. они не воспринимают существующую реальность, а живут в прошлом. Попытка вернуть их к действительности, в особенности, если она (действительность) носит негативный характер (например, потеря близких людей) может вызвать у пожилых людей волнение и гнев. Внезапные и неожиданные действия Такие действия по отношению к пожилому человеку, страдающему нарушениями зрения или слуха, могут напугать или встревожить его и привести к агрессивным проявлениям. Неправильное понимание Люди, особенно страдающие деменцией, могут неправильно понимать окружающих или происходящие события, что может являться предпосылкой к агрессивности. - Проблемы с памятью Нарушения памяти могут привести человека к проявлению насилия или агрессивности. Например, клиент может стать чрезмерно подозрительными, считая, что его обманывают. Стресс Агрессивность является возможным следствием стресса. Эмоции 56 Целый ряд эмоций может привести к агрессивности, в том числе страх, смятение и т.д. — Боль Испытывая боль, люди часто становятся нервными и агрессивными, особенно, если они не могут точно определить характер боли и выразить это словесно. Социальные работники должны немедленно реагировать на любые проявления агрессии. Чем дольше игнорируется ситуация агрессии, тем дольше она сохраняется и усиливается. Признаки агрессивности Любой случай проявления агрессии можно распознать по предшествующим ему предупреждающим признакам. Они могут включать: возбужденный внешний вид; принятие напряженной позы; использование угрожающих жестов; изъяснение на повышенных тонах; изменение цвета кожи; повышение потоотделения. Способы управления агрессивностью Поговорка гласит: “Профилактика лучше, чем лечение”. Всегда легче предотвратить агрессию, чем бороться с ее последствиями. Мы предлагаем использовать следующие приемы управления агрессивностью: Практические мероприятия: оцените степень собственной безопасности; если возможно, позвольте человеку удалиться и успокоиться (часто это является наилучшим способом); заверьте человека, что Вы знаете пути выхода из сложившейся ситуации; предоставьте человеку альтернативу поведения (например, “Почему бы нам ни сесть, и не обсудить ситуацию?”). Межличностные технические приемы: уважайте личное пространство человека; пытайтесь не отражать позу разгневанного человека; сохраняйте свой голос тихим и спокойным; 57 позвольте агрессивно настроенному человеку рассказать о своих проблемах, но посоветуйте ему сделать это в более подходящей обстановке (если вовлечены окружающие люди). Личная безопасность: 1. если Вы чувствуете, что не можете самостоятельно разрешить сложную конфликтную ситуацию или повлиять на данного человека – обратитесь за помощью к своему руководителю; 2. всегда серьезно относитесь к угрозе агрессии. Инциденты, происходящие в отделениях социального обслуживания, влияют как на сотрудников, так и на клиентов. В ситуациях проявления агрессии возникают такие сильные негативные эмоции как страх, беспокойство. Будучи неприятными, они являются естественной и существенной частью кризиса, поэтому их не следует отвергать. Во время критической ситуации все внимание сотрудников-профессионалов должно быть направлено на защиту окружающих и на уменьшение риска для здоровья всех людей, вовлеченных в конфликт. После выхода из критической ситуации клиентам, вовлеченным в конфликт, может потребоваться помощь. Она может быть предложена в виде разного рода услуг. Упражнение 6 поможет Вам поразмыслить над тем, как бы Вы могли помочь людям, бывшим вовлеченными в ситуацию агрессии. Вывод Важно помнить, что профилактика лучше, чем лечение. Поэтому всегда легче предотвратить агрессию, чем бороться с ее последствиями. Сотрудникам необходимо наблюдать за изменениями в поведении клиентов и выявлять признаки, предшествующие возникновению ситуаций агрессии. Для эффективного разрешения ситуаций агрессии сотрудникам необходимо знать и использовать в своей работе способы управления агрессивным поведением. 6.4. Защита людей от агрессии Защита людей от агрессии имеет два принципиальных аспекта. Во- первых, снижение вероятности проявления агрессии, во-вторых, немедленное реагирование на любые проявления агрессии. Снижение риска появления агрессии Чтобы избежать возможности проявления агрессии, необходимо как можно раньше распознать существование каких-либо противоречий, которые могут привести к конфликту. К способам предотвращения проявлений агрессии 58 можно отнести своевременное взаимное информирование, которое включает в себя: Открытое выражение чувств, собственных состояний, мыслей, намерений в спокойном, корректном тоне. Например, «Мария Ивановна, Ваши слова звучат для меня обидно. Я расстроена…». Доведение до сведения собеседника информации, содержащей обратную связь, относительно того, как мы воспринимаем и толкуем его поведение. Например, «Мне кажется, Вы хотите меня обидеть. По крайней мере, Ваше поведение для меня оскорбительно…». Для предупреждения возможного проявления агрессии необходимо уметь предугадывать поведение людей, понимать его мотивы. В ряде случаев предотвратить агрессию можно, правильно оценив ситуацию и ее последствия, а так же состояние собеседника (клиента/коллеги), сняв напряженность еще до начала столкновения. Когда человек находится в нехарактерном для него состоянии, которое может вызвать агрессию с его стороны, у него изменяется мимика, жестикуляция и т.д. Для состояния эмоционального напряжения характерны особые движения, которые выдают беспокойство. Движения, характерные для состояния беспокойства, заключаются в усиленной мимике рта, закусывании губ, частом покачивании головы, ерзании на стуле, потирании рук, почесывании глаз, лба, носа, подбородка и т.д. Эффективным методом защиты от агрессивных проявлений является обустройство своего рабочего места – умение обезопасить его. Так, Ваш рабочий стол, должен располагаться в помещении таким образом, чтобы в случае возникновения опасности, Вы могли иметь возможность свободно перемещаться в разных направлениях. Если социальный работник выходит к клиенту на дом, то он должен знать планировку квартиры и уметь открывать (с внутренней стороны) замки входной двери. Социальный работник должен знать обслуживаемого клиента с точки зрения возможности проявления им агрессивных действий. Желательно, чтобы в личной учетной карточке клиента ставилась отметка о степени его конфликтности и агрессивности. Квалифицированный, качественный уход также снижает риск проявления агрессии. Например, следование таким основополагающим принципам работы учреждений социального обслуживания, как доброжелательное отношение и уважение индивидуальности каждого, поддерживает и утверждает в людях чувство собственного достоинства. Что, в свою очередь, дает возможность распознать агрессию и своевременно обезопасить себя и окружающих. |