Учебник. московский государственный университет путей сообщения
 Скачать 1.6 Mb.
|
|
3.2. Бизнес-процессы в страховании 3.2.1. Основы бизнес-процессов: понятие и типология Понятие бизнес-процесса. Традиционно бизнес-процесс (БП) опреде-ляется как логически выстроенная последовательность действий по решению конкретизированных задач. С точки зрения практики применения БП приве-дем следующее определение. Бизнес-процесс – это набор необходимых и до-статочных мероприятий, оптимально (наиболее эффективно) связывающих начало и результат решения определенной экономической, административ-ной или бизнес-задачи. Бизнес-процессы строятся посредством аналити-ческой диф- ференциации общего процесса на элементарные составляющие (одновариантно описываемые элементы процесса), с последующей синтети-ческой интеграцией (обобщением) родственных элемен- тов процесса по функ-циональному, интеллектуальному, техноло- гическому, территориальному и иным признакам. Таким образом, сначала анализируется процесс с точки зрения выяв-ления его элементов, далее классифицируются элементы по заданным функ-циональным критериям (квалификационные требования, продолжительность воздействия, техническое обеспечение и т.д.), а затем строится система обоб-щения элементов по критерию ресурсозатрат для более эффективного испо-льзования требуемого ресурса. В завершение фиксируется последователь-ность проведения операций для данного БП с заданным (запрашиваемым, ожидаемым) уровнем качества. В расширенном варианте описания БП также отражаются пара- метры требуемых технических ресурсов, материальных ресурсов, параметр значи-мости (критичности) процесса (элемента) и т.д. Через детальное описание бизнес-процесса мы выявляем те эле- менты и этапы, которые могут являться ключевыми как с точки зре- ния эффективности принимаемых решений, так и с точки зрения распределения нагрузки (в том числе квалификационной на-грузки) между специалистами. Для создания эффективного продукта в стра-ховании необходимо, чтобы в нем приняли участие специалисты: – по привлечению (аквизиционной деятельности, продажам, продви-жению); – учету (бухгалтерия, налоговый отдел, отдел актуарных рас- четов); – андеррайтингу и размещению риска (перестрахованию); – урегулированию убытков. Именно эти четыре направления являются ключевыми, т.к. несогла-сованность действий данных подразделений приво- дит к тому, что «номи-нированное» качество продукта отличается от качества реально предостав-ляемого продукта в связи с неуч- тенностью ряда объективных обстоятельств, задаваемых смеж- ными подразделениями. При этом именно в процессе сов-местной работы над продуктом специалисты различных подразделений фор-мируют для себя более объективное представление о требованиях к про-дукту, которые выставляют смежные подразделения, а также совокупности ожиданий, которые предъявляет клиент к качеству продукта. 3.2.2. Классификация бизнес-процессов Для выстраивания системы БП необходимо рассмотреть его обобщен-ную классификацию, на базе которой и осуществляется процесс создания БП. 1. Типы БП с точки зрения ориентации: • на клиента (потребителя); • на «поставщика»: – основного компонента (связанного с деятельностью) – в данном случае – перестраховщика; – вспомогательный (обслуживающий) компонент; • на контрагента: – аутсорсинг, в том числе «ассистанс»; – финансовые институты (банки, инвестиционные компании); • внутренние БП: – взаимодействие подразделений; – выработка стратегии; – выработка стандартов (в том числе стандартов качества). 2. Типы БП с точки зрения направленности: • направленные на получение дохода: – привлечение (возобновление договора); – рискологическая оценка и консультирование клиента; – андеррайтинг(копирование) риска; – оформление (принятие риска); – оплата; – отражение (отчетность) – фиксация в базах и учете; – размещение рисков (РЕ); – урегулирование убытка: фиксация, оценка, анализ, заключение, вы-плата; • направленные на снижение издержек; • направленные на упорядочивание взаимодействия между подразде-лениями (повышение внутренней эффективности), сокращение времени про-хождения, минимизацию дефектов. 3. Типы БП с точки зрения дифференцированности и многова- риант-ности: • элементарные БП – последовательная цепь действий для однозначного ответа на любой вопрос. Цель – удовлетворение конкретного запроса кли-ента. (Пример: акцепт слипа; котировка риска; фиксация произошедшего убытка и т.д.); • генеральные БП – процессы, направленные на разработку стратегии компании: – вхождение на новый рынок; – формирование инвестиционной политики; – ребрендинг; –спинирование; • многовариантные БП предполагают переход от сложного БП к совокупнос-ти элементарных БП: – основной блок (вертикальный); – блок вариативности (отклонения) решений (выход на смежный БП); • «горящие» БП – процессы с большим количеством дефектов (ошибок, упущений, недоработок, жалоб), т.е. те, которые в настоящее время имеют проявившиеся дефекты, снижающие спрос на продукт; • наблюдаемые БП – процессы, которые требуют внимания из-за воз-можности проявления невыявленных дефектов; • «ожидаемые» БП – процессы, которые в силу определенных событий (решений) будут крайне востребованы, но еще не описаны, те, которые предстоит в ближайшем будущем создавать с нуля; • приоритетные БП – процессы, оптимизация которых в значительной степени влияет на увеличение дохода компании или уменьшение ее издер-жек; • БП привлечения (клиентов) – активные процессы – инициируемые са-мим субъектом (компанией), направленные на формирование выручки ком-пании; • БП обслуживания – пассивные процессы – порождаемые запросами (потребностями) клиентов; • внутренние процессы – направленные на упорядочивание горизон-тального взаимодействия служб по запросам сотрудников компании и руко-водителей подразделений; • блок однотипных операций (БОО) – то, что может быть включено в разные процессы как стандартный характерный набор последовательных действий: отправка почтовой корреспонденции, факс-рассылка, регистрация документов, отражение страховой операции в информационной или учетной базе. Классификационный анализ БП позволяет определить его внут- реннюю структуру, возможную взаимосвязь с иными БП и значи- мость в деятельности компании. 3.2.3. Технология построения бизнес-процессов в страховой компании Для создания БП необходимо определить приоритетные бизнес-про-цессы. Принципы построения БП 1. При описании БП необходимо использовать стандартизированный (унифицированный) инструментарий, который бы идентично читался всеми пользователями. Это одно из важнейших условий создания БП. При не-определенности используемой терминологии его неверное понимание каж-дым пользователем приводит к искажению самого БП. Поэтому перед тем, как приступить к разработке и формализации БП, необходимо разработать или уточнить понятийный и символьный аппарат. 2. Необходим качественный анализ статистических данных. Управле-ние всегда начинается с измерения. Нельзя заме- нить объективные количест-венные показатели личными качественными представлениями о процессе или ожиданиях клиента. 3. Совершенствование БП начинается уже на стадии описания, когда только формулируются параметры ожидаемого клиентом качества продукта. Именно определение критериев ожидаемого качества дает понимание того результата, на который необходимо выйти в ходе разработки и внедре- ния БП. 4. Главной задачей, стоящей перед разработчиками БП, должно быть выявление дефектов, их анализ и создание системы преодоления. 5. Непрерывное совершенствование БП. Начав построение системы БП, необходимо четко осознавать, что она требует постоянной корректировки. Создание БП – это сложный про- цесс, требующий постоянного совершенст-вования. 6. Вовлечение персонала в разработку и внедрение БП. Только при условии вовлеченности каждого сотрудника компании в систему генерации БП можно добиться не просто разработки, а качественного внедрения разрабатываемых БП. 7. Использование главных целевых понятий: ожидаемое качество – то, которое в принципе устраивает клиента – выясняется через систему обратной связи и опроса клиентов и служит основой для совершенствования БП и страховых продуктов; привлекательное качество – превышающие ожидания клиента; производимое качество – то, что компания предоставляет (может обеспечить) сегодня. Для создания БП необходимо выполнить три условия: сформулировать (определить) точки входа и выхода из БП, установить необходимые ресурсы и целесообразность их расходования, определить направленность БП. Стадии разработки БП: 1. Определение параметров ожидаемого качества продукта: сбор ин-формации об ожидаемом качестве продукта (может проводится через собесе-дование или анкетирование), анализ статистических данных. 2. Выявление дефектов. 3. Рейтинг дефектов. 4. Выдвижение гипотез о причинах дефектов. 5. Оценка (критика) гипотезы: определить, что именно надо сделать для достижения ожидаемого качества. 6. Разработка программы улучшения (избежания дефектов) – построе-ние БП: а) расчленение БП на элементарные бизнес-процессы; б) детализация – уточнение и идентификация каждого элементарного БП; в) выстраивание последовательности элементов БП и элементарных БП; г) оптимизация используемых ресурсов; д) документальное обеспечение (документирование на каждом этапе) – фиксация; создание блок-схемы; текстовое описание процесса; вычерчивание график-маршрута, описывающего среду процесса, т.е. что требуется для его бесперебойного функционирования; формирование реестра БП – учет и классификация (целевая) всех разработанных БП. 7. Утверждение программы. 8. Реализация (внедрение) программы. 9.Закрепление нового стандарта качества. БП оформляются в виде блок-схем с последующим текстовым пояс-нением. Это дает возможность наглядно отразить взаимосвязи отдельных операций и их последовательность. Детализация БП дает возможность вы-явить скрытые проблемы в деятельности компании. 3.2.4. Примеры бизнес-процессов в страховании Ниже приводится пример одного из ключевых бизнес-процессов, отра-жающего важное направление деятельности страховщика – «андеррайтинг рисков». Приведенное описание БП носит общий (не детализированный) ха-рактер и направлено на демонстрацию специфики страховой деятельности. В данном случае мы рассматриваем прикладной процесс андеррайтинга на базе отдельного единичного риска, а не формирование андеррайтинговой политики. Проблема (дефект) – то, на преодоление чего направлена раз-работка БП: 1) неучтенность существенных факторов, влияющих на риск и тариф; 2) отсутствие точного математического определения величины страхо-вого риска; 3) возникновение дополнительных финансовых потерь в связи с не-объективностью тарификации риска; 4) отсутствие достоверности информации о риске, влияющей на реше-ние, принимаемое андеррайтером. Цель: установление максимально адекватного (математически обосно-ванного) тарифа по предлагаемому на страхование риску. Задачи: 1) правильная видовая классификация риска; 2) выявление всех основных факторов, влияющих на вероятность и губительность риска (факторный анализ риска); 3) приведение качественных характеристик риска к количественным показателям тарифа; 4) формализация и объективизация процесса сбора и доведения до андеррайтера информации о риске; 5) селекция (отбор) рисков на основе объективных данных о конкрет-ном риске; 6) максимально точная тарификация риска, учитывающая основные факторы риска; 7) согласованность андеррайтинговых решений с возможностями пере-страхования риска. Ожидаемое качество: получить достоверную информацию о качест-венной характеристике риска и возможность оперативно и достоверно осу-ществить тарификацию риска. Данные на входе (исходные): 1) информация о страхуемом риске приходит от агентов, брокеров, спе-циалистов отделов продаж, таким образом, андеррайтер не имеет прямого общения с клиентом, а оценивает риск на основе формализованных данных, предоставленных продающими подразделениями; 2) имеются (тарифные и рисковые) ограничения по возможности и обязанности перестрахования рисков; 3) необходимо учитывать экономическую целесообразность приема риска на страхование. Ожидаемый результат: внедрение системы, позволяющей осущест-вить факторный анализ любого (от типового до сложного) риска, с после-дующим выходом на числовое (количественное) выражение качественных характеристик риска. Общее описание БП: Андеррайтинг – это принятие (буквально – подписание) всего или части риска на страхование. Результаты андеррайтинга: 1) селекция рисков; 2) установление тарифа по страхованию заявленного риска; 3) принятие решения о необходимости перестраховочной защиты. 3.3. Документооборот и делопроизводство в страховой организации 3.3.1. Особенности документооборота в страховании Документарная фиксация основных процессов, происходящих в любой организации, – одна из важных сторон ее деятельности. В целом ряде орга-низаций в связи с особенностью регламентации их деятельности вопросы документооборота играют существенную роль, а процессу его организации уделяется значительное внимание. Документооборот страховой организации условно можно раз- делить на три блока: • традиционный документооборот: общеюридический, обще- хозяйст-венный, кадровый, административный, в том числе по построению бизнес-процессов и разработке стратегий; • бухгалтерско-налоговый (со страховой спецификой); • специфический страховой (присущий только деятельности страховой организации): – по аквизиционной деятельности, включая работу со стра- ховыми посредниками; – по урегулированию убытков; – по перестрахованию; – по инвестиционной деятельности страховщика; – по работе с контрагентами на аутсорсинге, которые обеспечивают возможность предоставления страхового возмещения в натуральной форме. Доля страхового учета и документооборота в страховой компании является преобладающей не только ввиду специализации компании на дан-ном виде деятельности, но также ввиду значительной зарегламентирован-ности со стороны государства и надзорных органов всей страховой дея-тельности. Специфика документооборота и делопроизводства страховой компании определяется следующими факторами: – спецификой деятельности данной группы хозяйствующих субъектов; – ограниченностью осуществляемых видов деятельности (страховщик может осуществлять только страховую и перестраховочную деятельность либо осуществлять взаимное страхование); – спецификой учета и отчетности, в том числе спецификой бухгал-терского учета страховщика; – спецификой налогообложения и контроля за деятельностью страхо-вых компаний. Процесс делопроизводства страховой компании отражается в следую-щих группах документов. Страховые (перестраховочные) документы (первичные документы). Данная группа документов отражает взаимоотношения, возникающие между страхователем и страховщиком, фиксирует их взаимные обязательства и процесс их исполнения как на стадии приема риска на страхование, так и на стадии урегулирования убытков. В эту группу входят и документы, отражающие отношения по дальнейшей цессии риска, т.е. отношения цедент – пере- страховщик. Эта группа представлена такими документами, как: договор страхования, страховой полис, квитанции формы А-7, страховой акт, заявление на страхование, анкеты предстраховой экспертизы, извещение о страховом случае, слип, аддендум, бордеро, счет в перестраховании, гене-ральный договор об общих условиях факультативного (облигаторного пере-страхования) и т.д. Документы и базы страхового учета. Кроме первичных доку- ментов, непосредственно отражающих операции по страхованию (перестрахованию), страховая компания ведет целый ряд баз страхового учета, в которых фиксируются осуществляемые страховые операции. Как правило, эти базы ведутся в электронном виде с пос- ледующим (периодическим) обязательным формированием и выве- дением на бумажный носитель различных журналов, отражаю- щих информацию, содержащуюся в этих базах. Примерами таких журналов является: Журнал заключенных договоров страхования, Журнал начисленных (оплаченных) страховых премий, Журнал учета агентского вознаграждения, Журнал заявленных (оплаченных) убытков, Журнал долей рисков, переданных в перестрахование, Журнал взаиморасчетов с пере-страховщиками по перестраховочным премиям (сч. 77.4) и т.д. Документы по инвестиционной деятельности (отражающие деятель-ность страховщика как институционального инвестора). Наряду с собственно страховой деятельностью инвестиционная деятельность страховщика явля-ется крайне важной, а отчетность по ней – весьма объемной. Страховщик обязан соблюдать требования законодательства, регламентирующего пере-чень и структуру активов, принимаемых в покрытие страховых резервов и собственных средств страховщика (приказы Минфина России №100н и №149н). Основные операции по размещению активов отражаются на счетах бухгалтерского учета страховой организации. Кроме того, составляются следующие документы: отчет о размещении средств страховых резервов и составе активов, принимаемых для покрытия собственных средств; отчет о размещении средств страховых резервов и о составе активов, принимаемых для покрытия собственных средств; журнал покупки (продажи) ценных бумаг; журнал расчета дохода от размещения страховых резервов и соб-ственных средств страховщика. Отдельно учитываются дебиторская задол-женность и доли перестраховщиков в страховых резервах. Документы и базы статистического учета. Статистический учет стра-ховой организации включает в себя отчасти как страховой учет, так и специализированный статистический учет. Стра- ховые компании формируют четыре формы статистической отчет- ности: 1С – которая направляется в инспекцию страхового над- зора ежеквартально в срок до 15-го числа месяца, следующего за окончанием квартала (форма отчета утверждена приказом Мин- фина России № 7Н); 1СК – которая сдается ежеквартально в Рос- стат; 1ФСК – форма статистической отчетности, которая направ- ляется в Цент-ральный банк РФ один раз в год; 2С – форма годовой статистической отчетности (ГСО), направляемой ежегодно в срок до 1июня в инспекцию страхового надзора и содержащая наиболее подробную статистическую информацию о деятельности страховой организации в разрезе видов стра-хования и регионов. Документы и базы бухгалтерского и налогового учета. Как и любой хозяйствующий субъект, страховая компания ведет базы бухгалтерского и налогового учета и формирует документы, фиксирующие соответствующие операции для целей учета и отчетности. Специфика состоит в особенностях бухгалтерского учета страховщика (определено приказом Минфина России №69н),включая наличие специальных счетов, отсутствующих в бухгалтер-ском учете иных хозяйствующих субъектов. Общехозяйственные документы (со спецификой бухгалтерского учета). Для обеспечения своей деятельности страховая компания осуществляет ряд затрат, связанных как с организацией общей сис- темы управления и функ-ционирования компании, так и с испол- нением условий договоров стра-хования, по которым необходимо предоставить страховое возмещение (обеспечение) в натуральном выражении, т.е. путем предоставления услуг. Страховщик заключает договоры с контрагентами (поставщиками) на при-обретение оргтехники, канцелярских товаров, осуществление рекламной кампании, выплачивает заработную плату и вознаграждение агентам и т.д. Все эти операции отражаются в общехозяйственных документах страховой компании, однако в связи с особенностями деятельности страховщика с точки зрения бухгалтерского учета они будут иметь свою специфику отра-жения на счетах бухгалтерского учета, а также специфику учета для фор-мирования финансового результата деятельности компании. Общеюридические документы (уставные, организационные и т.д.). Как и любая организация, страховая компания имеет учредительные документы, в том числе определяющие ее организационно-правовую форму, специфику деятельности и пр.; документы, подтверждающие регистрацию компании в качестве юридического лица и постановку на налоговый и статистический учет; лицензионные документы; документы по деятельности обособленных под- разделений компании и иные документы, отражающие организационно-правовую деятельность. Страховая компания так же, как любое юридическое лицо, осуществляет прием на работу сотрудников и ведет кадровый учет. |