Тренинг командообразования. Оптимизация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций (на примере пао кб Восточный) содержит 122 страницы текстового документа, 5 приложений, 66 использованных источников
 Скачать 0.65 Mb.
|
|
2 Анализ деятельности и процесса обслуживания клиентов ПАО КБ «Восточный» Анализ деятельности ПАО КБ «Восточный» на рынке банковских услуг г. Красноярска ПАО КБ «Восточный» (далее - Банк) был образован в 1991 году в г. Благовещенске и на сегодняшний день является одним из крупнейших частных розничных банков России, обладая одной из наиболее разветвленных региональных сетей. Присоединение к нему «Юниаструм Банка», в начале 2017 года, позволило увеличить показатели бизнеса и повысить надежность Банка. В результате реструктуризации в 2017 году: нетто-активы Банка составили 289,2 млрд. рублей; размер розничного кредитного портфеля - 117,0 млрд. рублей; объем розничного депозитного портфеля - более 147,0 млрд. рублей; после объединения сеть Банка включала более 700 отделений. ПАО КБ «Восточный», является участником «Системы страхования вкладов (ССВ)», и включен в реестр кредитных организаций, признанных Банком России и значимыми на рынке платежных услуг. Кроме того, Банк входит в опубликованный Банком России перечень кредитных организаций, соответствующих требованиям для размещения средств пенсионных накоплений негосударственными пенсионными фондами. Журнал «Форбс» включил Банк в список 100 самых надежных российских банков. ПАО КБ «Восточный участвует в государственных программах развития бизнеса при поддержке ТПП РФ (Торговопромышленной палаты Российской федерации), АСИ (Агентства Стратегических инициатив), Клуба лидеров, осуществляет специальную программу кредитования совместно с Фондом развития кредитования малого бизнеса Москвы. Банк самостоятельно разрабатывает программы развития предпринимательства (например: программа кредитования женщин в бизнесе и создание бизнес - инкубатора в Еврейской автономной области). Паспорт Банка представлен в Приложении А. Географию присутствия Банка можно вдеть по материалам рисунка 12.  Рисунок 12 - География присутствия ПАО КБ «Восточный» на рынке банковских услуг Банк исторически имеет: сильные позиции на Дальнем Востоке и в Восточной Сибири («домашние» регионы), федеральную сеть покрытия - высокий уровень проникновения в городах Российской Федерации. В конце 2016 года сеть его дистрибуции насчитывала 615 точек присутствия различных форматов, в том числе внутренние структурные подразделения (Отделения) - 437 шт. с учётом мультиформатных отделений, удаленные рабочие места - 154 шт., а также 24 отделения специализированной сети. Являясь самостоятельным юридическим лицом, Банк располагает собственным обособленным имуществом, стоящем на его балансе и может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выполнять взятые обязательства, выступать истцом и ответчиком в суде. Подобный статус Банк приобрел с момента государственной регистрации в Центральном банке Российской Федерации. Является кредитной организацией Банк входит в единую банковскую систему Российской Федерации и в своей деятельности руководствуется действующим на ее территории законодательством, нормативными актами Банка России, относящимися к деятельности кредитных организаций, а также Уставом. Банк действует на коммерческой основе с целью извлечении прибыли как основной цели своей деятельности. Для достижения своей главной цели его деятельность Банка полностью сконцентрирована на удовлетворение общественных потребностей. Банковские операции ПАО КБ «Восточный» представлены на рисунке 13.  Рисунок 13 - Банковские операции ПАО КБ «Восточный» Банк вправе осуществлять следующие виды сделок в соответствии с законодательством Российской Федерации. выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме; доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами; осуществление операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации; предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей; лизинговые операции; оказание консультационных и информационных услуг. Руководство ПАО КБ «Восточный» уделяет большое внимание поддержанию высоких стандартов корпоративного управления и деловой этики для успешного и прозрачного ведения бизнеса, направленного на получение прибыли, формируя систему корпоративного управления, обеспечивающую реализацию прав акционеров, отвечающую стандартам Банка, что и позволяет осуществлять эффективное управление и контроль над деятельностью банка. Организационная структура управления ПАО КБ «Восточный» представлена в Приложении А. Данная структура относится к линейно-функциональному типу, который характеризуется разделением деятельности линейных и функциональных звеньев и усилением координации и функционирования в процессе осуществления управленческой деятельности. Преимущества данной структуры заключаются в следующем: высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций; освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов; стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов; исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций; уменьшение потребности в специалистах широкого профиля. К основным недостаткам можно отнести такие, как: чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач «своих» подразделений; трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами; длительная процедура принятия решения; относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения. Принципы управления, которые положены в основу организационной структуры: иерархичность уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему; соответствие полномочий и ответственности работников управления месту в иерархии; разделение процесса труда на отдельные функции и специализация работников по выполняемым функциям; формализация и стандартизация деятельности, обеспечивающие однородность выполнения работниками своих обязанностей и скоординированность решения различных задач. Система органов корпоративного управления ПАО КБ «Восточный» представлена на рисунке 14.  Рисунок 14 - Система органов корпоративного управления ПАО КБ «Восточный» Основными задачами совета директоров Банка являются определение стратегии развития банка, контроль над деятельностью исполнительных органов, а также принятие решений по отдельным вопросам в рамках руководства текущей деятельностью банка. Успехи банка признаны в России, свидетельством чего являются награды, врученные Банку различными профессиональными организациями и сообществами. В частности, «Восточный экспресс банк»: Журнал «Форбс» включил Банк в список 100 самых надежных российских банков. Кроме того, «Восточный экспресс банк» в 2015 г., стал: лауреатом премии «Банковская сфера» в номинации «Региональный банк»; лауреатом премии RETAIL FINANCE AWARDS 2015 в номинации «Прорыв года». В 2016 году ПАО КБ «Восточный» и благотворительный фонд «Восточный» были удостоены премии «Лучшие социальные проекты» в категории «Благотворительность». В своей деятельности ПАО КБ «Восточный» руководствуется следующими принципами ведения бизнеса: Прозрачность ведения бизнеса. Открытость и прозрачность при взаимодействии с партнерами, клиентами, сотрудниками и представителями власти являются для банка приоритетами. Банк раскрывает все сведения о своей деятельности и строго соблюдает все нормы и требования российского законодательства. Статус ответственного работодателя. ПАО КБ «Восточный» является ответственным работодателем, создает для своих сотрудников достойные условия труда, обеспечивает их необходимым социальным пакетом и конкурентоспособным вознаграждением. Поддержка незащищенных слоев населения и участие в проектах, направленных на устойчивое развитие общества. Миссия банка в области благотворительности и спонсорства культурных проектов. Инициативы в области культуры. Традиционно в области спонсорства культурных событий миссия банка заключается в поддержке инициатив, способствующих созданию единого культурного пространства между Россией и Европой. Стратегическое видение в отношении развития руководством ПАО КБ «Восточный» представлено в таблице 4. В своей деятельности Банк руководствуется пониманием того, что качественная работа по обслуживанию операций клиентов существенно влияет на показатели социально-экономического развития страны и укрепление отечественной банковской системы. Таблица 4 - Стратегическое видение развития ПАО КБ «Восточный»
Объем доходных активов банка на сегодня составляет 78,59% в общем объеме активов, а объем процентных обязательств составляет 66,86% в общем объеме пассивов. При этом объем доходных активов примерно соответствует среднему показателю по крупным российским банкам (84%). Структура доходных активов ПАО КБ «Восточный» представлена в таблице 5. Таблица 5 - Структура доходных активов ПАО КБ «Восточный», 2016-2017 гг.
Из материалов таблицы 5 видно, что на сегодня в показателях работы Банка произошли изменения. Так, например, незначительно изменились сумма кредитов юридическим и физическим лицам. Выросли суммы вложений в векселя и ценные бумаги, в то время как уменьшился размер межбанковских кредитов и вложений в операции лизинга и приобретение прав и требований. Наблюдается сокращение суммы межбанковских кредитов на 91,2%, сумма кредитов юридическим лицам выросла на 6,1%, при этом сумма кредитов физическим лицам сократилась на 3,4%. На 3,0% , выросла общая сумма доходных активов (с 220,49 млрд. руб. до 227,10 млрд. руб.).Обеспеченность выданных кредитов и их структура представлены в таблице 6. Анализ таблицы 6 позволяет предположить, что банк делает упор на кредитование физических лиц, формой обеспечения которого являются гарантии и поручительства. Общий уровень обеспеченности кредитов достаточно высок и возможный не возврат кредитов, вероятно, будет возмещен объемом обеспечения. Таблица 6 - Степень и структура обеспеченности кредитов ПАО КБ «Восточный», 2016-2017 гг.
Краткая структура процентных обязательств ПАО КБ «Восточный» представлена в таблице 7. Таблица 7 - Структура процентных обязательств ПАО КБ «Восточный», 2016- 2017 гг.
Анализ таблицы позволяет предположить, что банк делает упор на привлечение средств иных банков, о чем свидетельствует рост данного показателя на 228%, также привлечению средств физических лиц. В 2017 году Банк продолжил развитие в качестве универсального кредитного учреждения, предоставляя широкий спектр услуг как физическим, так и юридическим лицам. Классифицировать клиентов ПАО КБ «Восточный» можно по ряду критериев. По правовому статусу клиенты подразделяются на юридических и физических лиц. Клиенты-юридические лица представители отраслей и секторов экономики, большого, среднего и малого бизнеса, разных форм собственности (государственные, акционерные, кооперативные). Клиенты-физические лица - это гражданин, человек, участвующий в экономической деятельности, выступающий в качестве полноправного субъекта этой деятельности. Выделяют две группы клиентов существующие и потенциальные. В первую группу входят клиенты, с которыми банк установил деловые отношения, во вторую - клиенты, которые в будущем могут воспользоваться банковскими услугами. Потенциально каждый экономический субъект может стать клиентом банка. Основными направлениями деятельности Банка являются: работа с физическими лицами, с юридическими лицами и с VIP клиентами. Несмотря на напряженную ситуацию в банковском секторе в 2017 году Восточный экспресс банк продолжил развитие основного направления деятельности - розничного бизнеса, но со смещением фокуса с экспресс- кредитования на активное развитие кредитов с более низким риск-профилем. В розничном кредитовании ПАО КБ «Восточный» фокусируется на следующих сегментах: кредиты наличными, кредитные карты и кредитование в торговых точках. Приоритетными задачами ПАО КБ «Восточный» в этом бизнесе являются оптимизация и повышение операционной эффективности каналов продаж, развитие продуктовой линейки, в том числе разработка и внедрение новых продуктов, адаптированных под текущие потребности клиентов и являющихся оптимальными для бизнеса с точки зрения соотношения доходности и принимаемых рисков. В частности, в рамках направленности на низкорисоковое кредитование, в 2017 году активно развивались новые продукты: продукт залоговый (под залог недвижимого имущества), кредитные карты с сервисом Cash-back. В рамках ПОС-кредитования Банк продолжил развивать партнерские отношения, как с федеральными сетями, так и небольшими региональными компаниями, и локальными торговыми сетями; начато сотрудничество с такими крупными партнерами, как торговые сети «М Видео», «Эльдорадо», «Лазурит» и т.п. В 2017 Банк развивал направление продаж существующим клиентам как наиболее устойчивое к экономической турбулентности. В 2016 году основные усилия в этой области были сфокусированы на автоматизации процессов, развитии аналитики (для чего активно развивается CRM-витрина данных и система по управлению кампаниями на базе SAS MA) и активизации работы с клиентской базой за счет кросс-продаж через все возможные каналы. Большое внимание банк уделял и продолжит уделять улучшению качества кредитного портфеля. Банк сместил фокус с клиентов с низким уровнем дохода в сторону массового и верхнего-массового сегментов с хорошим риск-профилем. В течение 2017 года Банк активно работал над повышением эффективности сбора просроченной задолженности и качества взыскания. Оптимизированы расходы системы взыскания (в том числе за счет усовершенствования ПО, возврата портфеля долгов из коллекторских агентств обратно в банк); отлажен процесс судебного взыскания. Кроме кредитования, для клиентов - физических лиц доступны: линейка вкладов, выпуск и обслуживание пластиковых карт Visa, валютообменные операции, денежные переводы, оплата услуг ЖКХ и пр. В 2017 году банк продолжил активное развитие линейки комиссионных продуктов, в частности запустил сервис предоставления информации по кредитным историям; развивались продажи комплексной страховки; а также сервис «Юридическая помощь»; расширен перечень каналов погашения кредитов. В рамках расширения продуктовой линейки активно развивалась дебетовая карта с процентом на остаток и зачислением Cash-back. Банк предлагает клиентам различные каналы дистанционного обслуживания: Контакт-центр, Интернет и мобильный банк, смс-банк, сеть банкоматов и платежных терминалов. В розничном кредитовании Банк фокусируется на сегментах, в которых у Банка накоплена наибольшая компетенция и опыт: кредитные карты и кредиты наличными для физических лиц, являющихся сотрудниками зарплатных проектов. Приоритетными задачами ПАО КБ «Восточный» в этом бизнесе являются повышение операционной эффективности и дальнейшее развитие сети продаж; запуск разноформатных офисов; совершенствование существующей продуктовой линейки; разработка и внедрение новых продуктов, максимально адаптированных под текущие потребности клиентов и являющихся оптимальными для Банка с точки зрения соотношения доходности и принимаемых рисков. Одним из ключевых направлений развития розничного бизнеса также является разработка и внедрение новых депозитных продуктов и услуг, а также оптимизация существующей линейки вкладов в целях поддержания ресурсной базы Банка. В 2017 году Банк продолжил работу с ВИП-сегментом. Банк предлагает состоятельным клиентам, предпочитающим индивидуальный подход, широкий круг преимуществ в решении финансовых вопросов. Обслуживание малого бизнеса является одним из приоритетных направлений деятельности Банка. Банк предлагает комплексный пакет услуг по транзакционному бизнесу для юридических лиц, включая РКО, операции с иностранной валютой (в том числе конверсионные операции и операции по выполнению функций агента валютного контроля), операции по привлечению депозитов юридических лиц, обслуживание с использованием пластиковых карт системы безналичных платежей «Visa» и пр. Корпоративный бизнес Банка направлен на реализацию стратегии «транзакционного корпоративного банкинга», активное развитие документарных операций и операций торгового финансирования, расширение продуктов и услуг по управлению ликвидностью (cash-management) и увеличение объема привлекаемых от корпоративных клиентов средств. Основными целями при проведении политики кредитования корпоративных клиентов явились: сбалансированный органичный рост портфеля относительно динамики клиентских пассивов; поддержание максимально комфортного уровня ликвидности, который бы обеспечивал высокую исполнительскую дисциплину даже в условиях системного дефицита ресурсов; повышение качества кредитного портфеля. В части операций на финансовых рынках приоритетными направлениями Банка являются работа на межбанковском рынке, развитие клиентских операций и реализация собственных торговых стратегий с целью увеличения прибыли в данном сегменте. Ключевые бизнес-сегменты ПАО КБ «Восточный» представлены на рисунке 15. |