Тренинг командообразования. Оптимизация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций (на примере пао кб Восточный) содержит 122 страницы текстового документа, 5 приложений, 66 использованных источников
 Скачать 0.65 Mb.
|
|
2.3 Оценка удовлетворенности клиентов качеством процесса обслуживания Оценка удовлетворенности клиентов проводилась при помощи использования: Метода «анализа коммуникаций с клиентами». Анкетирования клиентов. Определения степени удовлетворенности клиентов на основании анализа активности клиентов, частоте коммуникаций клиентов с банком и использования ими услуг выступает одним из наиболее объективных способов анализа. При использовании данной методики необходимо разбить существующую клиентскую базу на определенные сегменты по специальным ключевым параметрам. Присваивая параметрам R, F, N определенные значения, можно разбить всех клиентов на более мелкие клиентские сегменты (группы клиентов). Пример такой сегментации для розничных клиентов приведен в табл. 13. Таблица 13 - Сегментация розничных клиентов с использованием параметров R, F, N
Первым параметром будет являться параметр R (Recency-«новизна») - дата совершения последней операции, инициируемой клиентом. Для физлица это может быть дата снятия наличных в банкомате, дата открытия вклада или осуществление перевода, дата последнего захода в интернет-банк или оплата платежей. Чем ближе параметр R к текущей дате, тем выше вероятность повторного совершения какой-либо банковской операции. Вторым параметром является параметр F (Frequency-«частота») - общее количество совершенных клиентом операций. При автоматизации расчета удобнее всего отслеживать количество операций за последний год. Чем больше значение показателя F, вслед за R, тем выше вероятность продолжения сотрудничества клиента с банком. Третьим параметром является N (Number), который равен количеству используемых банковских продуктов. Данное исследование проводилось на основе электронной базы клиентов банка физических лиц. Результаты представлены в таблице 14.        ■ R=1 HR=2 ■ R=3 18 ■ F=1 ■ F=2 ■ F=3 ■ N=1 BN=2 ■ N=3 Таблица 14 - Результаты сегментирования клиентов с использованием параметров R, F, N, %
Рисунок 20 - Результаты сегментирования клиентов с использованием параметров R, F, N, % Сегментация розничных клиентов для определения уровня удовлетворенности представлена в Приложении В. На основе полученных результатов и приложения, а, можно сделать вывод, что большинство клиентов не удовлетворены сотрудничеством с банком и в ближайшее время разорвут отношения, возможно длительное сотрудничество в случае если у него оформлен вклад на длительный срок или он получает регулярные ежегодные выплаты, например, дивиденды. Вероятность того, что клиент перейдет к банку-конкуренту после окончания срока вклада, очень высока. Требуется особое внимание сотрудников банка при очередной коммуникации с клиентом. При дальнейшем анализе стоит учитывать, что рост клиентских сегментов 1-1-1 и 1-1-2 и уменьшение клиентских сегментов 3-3-1, 3-3-2 и 3-3-3 будет свидетельствовать о росте удовлетворенности клиентов услугами банка. Данная методика также позволяет более эффективно выстроить коммуникации с соответствующими клиентскими сегментами и за счет этого увеличить доходность на одного клиента в целом по банку. Такой инструмент оценки удовлетворенности клиентов поможет оценивать, как проводимые изменения в области управления качеством влияют на изменение отношения клиентов к банку. Для выявления причин неудовлетворенности был проведен опрос клиентов банка физических лиц, опрос проводился в виде анкетирования клиентов банка. Таблица 15 - План маркетингового исследования отношения клиентов физических лиц к процессу обслуживания в ПАО КБ «Восточный»
Анкета для оценки указана в Приложении Г, а результаты анкетирования представлены на рисунках 21-28.      28% 8% 64% ■ До 1 года ■ 1-3 года ■ Более 3 лет Рисунок 21- Ответ на вопрос «Давно ли Вы являетесь клиентом ПАО КБ «Восточный»?», %  Как видно, большинство опрошенных, являются клиентами банка до 1 года, 28% опрошенных являются клиентами банка 1-3 года, только 8% являются клиентами банка более 3 лет.  Рисунок 22 - Оценка клиентами уровня удовлетворенности обслуживанием в банке ПАО КБ «Восточный», % На основе представленной информации можно видеть, что 36% опрошенных оценили удовлетворенность обслуживанием в банке на 3 балла (частично удовлетворен), 24% оценили на 4 балла (скорее удовлетворен, чем не удовлетворен), 18% оценили на 2 балла (скорее неудовлетворен, чем удовлетворен), только 16% оценили на отлично. 6% опрошенных оценили уровень удовлетворенности обслуживанием на 1 балл (не удовлетворен). 4% 4%  ■ Низкий уровень компетентности работников ■ Мало сотрудников ■ Наличие очередей ■ Долгое обслуживание одного клиента ■ Отсутствие электронной очереди и электронного распределения по менеджерам ■ Ожидание сотрудника для распределения по направлению обслуживания ■ Вежливость персонала ■ Затрудняюсь ответить Рисунок 23 - Причины неудовлетворенности обслуживанием в банке ПАО КБ «Восточный», % Результаты анализа показали, что: большинство опрошенных (11 человек или 22%), высказали неудовлетворенность отсутствие электронной очереди и электронного распределения по менеджерам; 10 человек или 20% высказали неудовлетворенность ожиданием сотрудника для распределения по направлению обслуживания; 9 человек или 18% указали на наличие очередей; 14% (7 человек) отметили низкий уровень компетентности работников; 5 человек (10%), недовольны длительностью обслуживания; 4 человека (8%) указали на недостаточное число сотрудников в отделении, в т. ч. и консультантов; 2 человека,отметили не вежливое обслуживание; 2 человека не смогли ответить на данный вопрос. Таки образом, выполненный опрос клиентов лишь подтвердил наличие недостатков, выявленных при проведении наблюдения и анализа результатов процесса поэтапного обслуживания клиентов.  ■ 1 22 из В4 В5 Рисунок 24 - Оценка удобства офиса (размещение зон в отделении, наличие информационных стендов, банкоматов, терминалов), % Большинство опрошенных респондентов (32%) оценили удобство офиса на 4 балла, тогда как 34% опрошенных оценили оценкой отлично, 30% опрошенных оценили на 3 балла. Высокие показатели свидетельствуют о правильном расположении зон в отделении банка. Банкоматы и терминалы самообслуживания располагаются в самом начале отделения, что не требует от клиента тратить время на перемещение по отделению. Все окна для обслуживания клиентов подписаны, что облегчает поиск необходимого менеджера. По отделению расположены информационные стенды, брошюры. Все отделения оформлены в одинаковом стиле.    ■ Наличие очередей ■ Негативная атмосфера ■ Отсутствие места для ожидания ■ Затрудняюсь ответить Рисунок 25 - Ответ на вопрос «Что вызывает не удовлетворенность пребыванием в отделении?», %  50% опрошенных отметили, что неудовлетворенность вызывает наличие очередей в отделении банка. Отметим, что при проведении наблюдения было выявлено, что очереди присутствуют, как к сотруднику на входе в банк, так и к менеджерам по обслуживанию клиентов.  18% 22% 20% 36% 4%  ■ 1 И2 ИЗ И4 И5 Рисунок 26 - Оценка качества полученной консультации в банке, % Большинство опрошенных удовлетворены качеством консультации, оценив на 4 и 5 баллов (56%), что свидетельствует о высоком качестве консультаций, что обусловлено предоставлением полной информации клиентам, высокой квалификацией менеджеров.   8% 42% 34% 16%    Не получена полная информация Долгое ожидание Большинство опрошенных не довольны долгим ожиданием Негативное отношение работника отделения Затрудняюсь ответить Рисунок 27 - Причины неудовлетворенности при консультации, % предоставления услуг.  4% Внедрить электронную очередь Добавить количество консультантов при входе в банк Добавить количество менеджеров по работе с физическими лицами Оптимизировать сайт (добавить возможность создания личного кабинета) Повысить уровень квалификации сотрудников, которые встречают клиентов Увеличить количество банкоматов и терминалов самообслуживания Затрудняюсь ответить Рисунок 28 - Мнение клиентов о направлениях повышения качества обслуживания, % Следует заметить, что большинство опрошенных клиентов, отметило, что для улучшения качества обслуживания необходимо было бы использовать такой инструмент, как электронная очередь (30%). Почти 18% опрошенных считает, что необходимо добавить количество консультантов при входе в банк и повысить уровень квалификации сотрудников, которые встречают клиентов. По мнению 14% необходимо оптимизировать сайт банка, 12% считают, что надо увеличить количество менеджеров по работе с физическими лицами. В целом можно сделать вывод, что качество обслуживания клиентов в ПАО КБ «Восточный» находится на среднем уровне, присутствуют очереди, обслуживание клиентов долгое, сотрудники банка не могут провести полную консультацию. Для улучшения качество обслуживания в ПАО КБ «Восточный» рекомендуется: Внедрить электронную очередь и возможность выбора услуги электронно. Увеличить количество сотрудников на входе в отделение. Оптимизировать сайт банка. Разработать и внедрить стандарты внешнего вида сотрудников отделения. Улучшить бытовые условия (установить куллеры). | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||