Тренинг командообразования. Оптимизация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций (на примере пао кб Восточный) содержит 122 страницы текстового документа, 5 приложений, 66 использованных источников
 Скачать 0.65 Mb.
|
|
3 Разработка проекта по оптимизации процесса обслуживания клиентов в ПАО КБ «Восточный» в системе управления клиентской базой организации Разработка мероприятий и предложений по оптимизации процесса обслуживания клиентов кредитной организации В результате выполненного в предыдущей части работы анализа процесса обслуживания клиентов ПАО КБ «Восточный», выявлен ряд существенных недостатков, как в самом процессе обслуживания, так и в предлагаемых условиях. С целью улучшения качества обслуживания клиентов для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов, а также повышения уровня их лояльности, руководству Банка целесообразно сегодня направить все усилия на улучшение качества данного процесса. Одной из важных для клиентов характеристик, учитываемых при выборе Банка выступает время, затраченное на получение услуги, которое на сегодня значительно выше, чем у банков- конкурентов. Для сокращения времени обслуживания, улучшения навигации клиентов в отделении, оптимизации работы менеджеров целесообразно: Внедрение системы электронной очереди. Оптимизация сайта ПАО КБ «Восточный». Внедрение системы электронной очереди (систему управления очередью, у разных производителей программного обеспечения встречаются разные названия) и оптимизация сайта являются теми мероприятиями, которые преследуют одну цель и могут быть интегрированы в систему управления клиентскими отношениями Банка. Оптимизация сайта является весьма важной для банка. На сайте размещается информация, рекламирующая услуги банка, которая основывается на множестве факторов, целью которых является убеждение Клиента в правильности выбора. Продвижение банка в интернете способствует привлечению огромной аудитории по своим масштабам. Эффект от такой работы, можно оценивать не только через качество и количество новых посетителей на корпоративный сайт, но и в экономическом эквивалентах. При этом реализация данного менее затратна, как финансово, так и по времени, чего нельзя сказать в отношении процесса внедрения системы электронной очереди. Очень важно, чтобы банковский сайт выполнял свою стратегическую функцию - продавал и собирал мнение пользователей. Только посетители способны дать наиболее объективную оценку, и объективно отреагировать на удобство от пользования ресурсом. Комплексная вебаналитика и постоянный диалог с интернет-посетителями - всё это поможет выяснить, насколько вложения в продвижение банковского сайта эффективно распределяются и какой результат приносят. Как показал анализ, сайт Банка не дает возможности имеющимся и потенциальным клиентам - физическим лицам, через сайт занять очередь, записаться на определенное время к определенному менеджеру. Тогда как у клиентов - юридических лиц, VIP клиентов есть такая возможность. Клиенты- физические лица, у которых долгосрочные отношения с банком (кредиты, депозиты, пенсионные карты) имеют личный кабинет на сайте и возможность управлять своими счетами, производить оплату платежей, через личный кабинет. Однако, как показал анализ они, также не имеют возможности записаться заранее в электронном режиме в удобное для себя время на прием к нужному специалисту. В связи, с чем в работе предлагается совершенствовать структуру сайта банка, добавить окно «Запись к специалисту», в котором клиент сможет выбрать дату, время и вид услуги, которая ему необходима. Обязательным условием при этом является информирование клиента о необходимых документах для получения услуги. Процедура записи будет иметь следующие этапы, которые представлены на рисунке 29.  Рисунок 29 - Этапы записи к специалисту через сайт Для реализации данного мероприятия нет необходимости вкладывать существенные финансовые ресурсы, поскольку сайт уже имеется. Он поддерживается собственными работниками ИТ-отдела Банка, и, соответственно, при принятии решения о его корректировке, может ими же и дорабатываться. Это не потребует много средств, но может дать положительный результат. Стоит отметить, что использование системы электронной очереди, что выступает вторым мероприятием, учитывает клиентов, которые записались через сайт при выдаче талонов, а также при передаче информации на информационное табло. Автоматизированная система управления очередью с легкостью решает сразу несколько проблем - большой наплыв клиентов и безобразная работа некоторых из служащих. Отметим, что внедрение в процесс обслуживания клиентов системы электронной очереди хотя и является дорогостоящим проектом, поскольку требует приобретения комплекта определенного оборудования, программного обеспечения, а также ежемесячные затраты на поддержание его работоспособности, но в то же время весьма выгодным. В первую очередь система удобна для самого банка. Она позволяет контролировать работу каждого сотрудника, в частности, сколько времени он тратит на обслуживание одного посетителя. Она фиксирует: Номер талона. Выбранную операцию. Время вызова на обслуживание. Время окончания обслуживания. Специалиста, который обслуживал клиента с данным талоном. В случае возникновения претензии, как со сторон клиента, так и со стороны банка, при наличии данного талона можно с легкостью определить, где, как и когда обслуживался клиент. В системе электронной очереди есть возможность давать приоритет тем или иным клиентам, например, VIP-клиентам. Такие клиенты, обычно, обслуживаются без ожиданий. Если в очереди в кассу стоят пять человек, то при выборе VIP-талона, VIP-персона попадает в кассу следующим. К преимуществам можно отнести: Быстрое попадание к нужному специалисту, время ожидания своей очереди можно провести с пользой, например, решая какие-то текущие дела; возможность для банка быстро узнавать, сколько клиентов ждут своей очереди, какова динамика обслуживания, какие операции востребованы, сколько людей ждут дольше обещанного времени и прочее. К недостаткам можно отнести: если человек не заметил вызова своего талона, то ему придется выбивать новый талон и снова ждать; нельзя визуально увидеть, сколько людей стоит еще ожидают своего обслуживания, поэтому сложно оценить время ожидания. И если человек спешит, то такое незнание еще больше начинает нервировать, например, ему нужно в кассу, а из 20 человек в отделении 15 идут именно туда, поэтому время ожидания может затянуться на час и более; неверный выбор операции приведет к тому, что придется перебивать талон и вновь ждать своей очереди к нужному сотруднику. Технология перемещения клиента при использовании системы электронной очереди представлена на рисунке 30.  1. Запись в очередь 2. Зоиа ожидания 3. Вызов и прием Рисунок 30 - Технология перемещения клиента при использовании системы электронной очереди Электронная очередь начинается с регистрационного киоска, выдающего бумажные талоны с номерками. Как правило, это сенсорный терминал с современным элегантным дизайном, который идеально вписывается в строгий офисный интерьер. Возможное меню терминала электронной очереди для банка представлено на рисунке 3. Обычно оно содержит следующие разделы в графе «Обслуживание физических лиц»: оформление депозитов, выдача/погашение кредитов, операции с пластиковыми банковскими картами, операции с наличными - выдача пенсий, денежные переводы, внесение платежей, в том числе коммунальных, валютнообменные операции и прочее. Для юридических лиц меню содержит перечень всех услуг, оказываемых банку этой категории - это и работа с ценными бумагами, факторинговые и клиринговые операции, работа в сфере международных отношений, инвестиционные проекты и т.д. Отдельное меню может быть составлено для лиц- нерезидентов, если банк оперирует и этими вопросами. Кстати, для удобства иностранных граждан меню может быть многоязычным. Принято считать, что меню должно быть максимально простым и интуитивно понятным для среднестатистического посетителя. Однако следует заметить, что многоуровневые меню хоть и кажутся слишком сложными, зато позволяют получать и систематизировать множество различной информации - в разрезе услуг, персонально по операторам или структурным подразделениям, сезонные колебания посещаемости, время, затрачиваемое на ту или иную операцию и многое другое. Такие мельчайшие подробности очень ценны при составлении аналитических справок и генерации отчетов. Банки, желающие обладать качественной статистической и аналитической базой, интегрируют систему электронной очереди во внутренние информационные системы. Пример меню терминала системы электронной очереди приведен на рисунке 31. ііііібанк электронная очередь  Рисунок 31 - Пример меню терминала системы электронной очереди Определившись с пунктом меню (самостоятельно или с помощью администратора-консультанта), клиент ожидает вывода информации о продвижении очереди на центральное табло. После звукового гонга и голосового оповещения посетитель проходит к указанному окну оператора за получением необходимой услуги. По завершению обслуживания клиент нажимает кнопки на сенсорном мониторе, которые, по его мнению, соответствуют уровню обслуживания по трех- или пятибалльной шкале. Основные функциональные возможности системы электронной очереди
Рисунок 32 - Основные функциональные возможности системы электронной очереди Специализация рабочих мест. Суть этой функции заключается в том, что клиент, выбравший необходимую услугу, будет направлен к определенному сотруднику банка, который специализируются именно на этом вопросе. Специализация рабочих мест предполагает возможность использовать принцип приоритетности в распределении клиентского потока. Маршрутизация услуг. Последовательное автоматическое направление клиента в несколько окон, если это необходимо для получения услуги. Например, открытие вклада требует оформления договора у оператора, затем внесения денег в кассу, затем возврата к оператору для получения документов. После регистрации клиента на услугу открытия вклада он будет вызван к оператору окна, занимающемуся оформлением документов. Принцип маршрутизации предполагает, что после выполнения своих функций, сотруднику банка не нужно выбирать, в какое окно направить клиента далее, - он просто нажимает кнопку «По маршруту», и система уже сама вызывает посетителя банка во все окна, соответствующие заданному для этой услуги маршруту. Откладывание обслуживания клиента. Может возникнуть такая ситуация, когда уже вызванному для обслуживания клиенту требуется заполнить какие-либо документы, например, анкету на кредит или форму денежного перевода. В этом случае, оператор имеет возможность отложить обслуживание клиента на 5, 10 минут или любое другое время, и в образовавшемся промежутке обслужить следующего по очереди человека. По истечении времени, на которое был отложен вызов первого посетителя, система вызовет его к тому же оператору автоматически. Выбор нескольких услуг. Если клиенту необходимо за один визит в отделение осуществить несколько банковских операций, существует возможность выбора всех требуемых услуг сразу и регистрации на них по одному номеру талона. В этом случае, клиент будет вызван на услугу, оператор которой освободится в первую очередь, а затем, по мере возможности, на все остальные. Здесь нужно отметить два момента. Первое, пока оказывается одна услуга, система блокирует данный номер клиента для вызова по другим вопросам, то есть клиент не может быть вызван одновременно в два окна. Второе, посетитель, вызванный на одну банковскую операцию, не теряет свою очередь по другим услугам, система встроит его номер в очередь именно на то порядковое место, которое было у него в момент регистрации. Приоритет клиентов. Определенным категориям VIP-клиентов в системе может быть задан приоритет обслуживания (например, держателям карт Gold и Platinum). Таких посетителей система будет автоматически ставить в начало очереди на выбранную услугу. Идентификация может производиться путем считывания банковской карты, в этом случае терминал регистрации должен быть оснащен карт-ридером. Помимо этого, идентификация карты может быть осуществлена путем ввода ее номера с помощью виртуальной клавиатуры или с применением биометрических технологий. Предварительная запись. Клиент может записаться на обслуживание заранее с помощью интернет-сайта банка или мобильного приложения и подойти в отделение в удобное для него время. Активация предварительной записи осуществляется на терминале регистрации с помощью ввода уникального кода или сканирования штрих-кода. СМС-оповещение. Если при выборе услуги на терминале прогнозируемое время ожидания обслуживания превысит заданную величину (например, 1 час), клиенту будет предложено ввести номер телефона для дополнительного СМС-информирования формата «Ваш номер ... будет вызван через 15 мин. Пожалуйста, подойдите в отделение». Помимо этого, есть возможность считать QR-код с полученного талона и при помощи смартфона отслеживать свою очередь в режиме онлайн. Это позволит клиенту не сидеть долгое время в зоне ожидания. Мультиязычность. Для международных банков, а также для отделений, расположенных в субъектах РФ, которые имеют свой национальный язык, можно использовать мультиязычный интерфейс системы. При регистрации на терминале или при предварительной записи, в первую очередь, клиенту предлагается выбрать язык. Именно на этом языке будут отображаться наименования услуг, текст распечатанного талона, текст СМС-сообщений, а также будет озвучен голосовой вызов на обслуживание. Рекламные возможности. На главном информационном табло кроме отображения вызванных номеров, можно демонстрировать рекламные ролики или же давать объявления в формате бегущей строки. Помимо рекламы на информационном табло, есть возможность показа рекламных баннеров на самом терминале. Сбор статистических данных. Система управления очередью обладает широкими возможностями для сбора и визуализации статистической информации о процессе обслуживания клиентов. Отчеты формируются в формате Excel в табличном и графическом виде. Из них можно получить данные: о количестве обслуженных клиентов по каждой услуге, каждому оператору и в совокупности по всему отделению; среднем времени обслуживания и ожидания; количестве клиентов с показателями времени ожидания, превышающими норму; списки предварительной регистрации и другие показатели. Статистические отчеты в автоматическом режиме по заданному расписанию отправляются на электронную почту ответственного лица. Централизация. Для банков, которые имеют разветвленную филиальную сеть, актуально использование модуля централизации, позволяющего управлять настройками системы управления очередью в каждом отделении из центрального офиса. Модуль централизации позволяет осуществлять обмен данными (обновление списка оказываемых услуг, рекламных роликов, текстов бегущих строк, курсов валют, статистической информации об обслуживании, а также программного обеспечения системы управления очередью) в автоматическом режиме по расписанию или вручную. Дополнительный модуль оперативного мониторинга позволяет отслеживать информацию о процессе обслуживания в отделениях в режиме онлайн, включая выделение превышения критических показателей процесса обслуживания и данные с камер видеонаблюдения. Оценка качества. Часто система управления очередью дополняется модулем оценки качества обслуживания. Оценка качества может осуществляться с помощью кнопочного пульта (балльная оценка) или в развернутом виде с помощью заполнения анкеты на планшете. Модуль оценки качества также позволяет получать статистику обслуживания в различных разрезах. Для балльной оценки по временным периодам и операторам, для анкетирования по любому из вопросов анкеты (например, по полу, возрасту или доходу). QR-код. Удаленный просмотр информационного табло. На распечатанном талоне с номером очереди присутствует сгенерированный QR- код, позволяющий отслеживать состояние очереди с помощью смартфона. Клиент, считывая этот QR-код любым мобильным приложением для его распознавания, получает ссылку, переход по которой отображает страницу с данными о вызванных номерах клиентов. Эти данные аналогичны отображаемым на информационном табло в отделении. Таким образом, становится необязательным присутствие клиента непосредственно в зоне видимости табло. Фиксация валютного курса. Мы создали возможность фиксации курса в момент печати талона. Зафиксированный курс, отображенный на талоне будет отображаться в интерфейсе пульта оператора в привязке к номеру клиента. Данные о курсах валют импортируются из банковской информационной системы в автоматическом режиме. Эта услуга может быть необходима в случае обновления валютного курса в середине рабочего дня, для избегания ситуаций, когда во время регистрации клиента в очереди курс один, а к моменту обслуживания - другой. Рабочее место без оператора. Бывает, что потенциальный клиент приходит в отделение не для осуществления финансовой операции, а для того, чтобы получить профессиональную консультацию. Для оказания такой услуги не требуется полноценное рабочее место оператора, консультацию можно провести в переговорной комнате или просто за отдельным столом в зоне ожидания. Такое рабочее место присутствует в системе управления очередью, которая вызывает туда клиента, а оператором может стать любой свободный консультант. Факт оказания услуги именно этим консультантом фиксируется в системе или администратором зала на ресепшен, либо же руководителем отделения. Отложенный визит. Если клиент приходит в отделение банка в момент пиковой загрузки и видит большое количество ожидающих услугу , он может при выборе услуги на терминале воспользоваться возможностью предварительной регистрации на текущий день. Например, указать время визита через час или два. В этом случае, он может быть уверен, что раньше, чем через указанное время его номер не будет вызван. Интеграция со СКУД. Система управления очередью может интегрироваться с системой контроля и управления доступом, если существуют зоны обслуживания, доступ в которые должен быть ограничен, например, депозитные ячейки. Подтверждение разрешения доступа может осуществляться сканированием штрих-кода на талоне с номером клиента (подтверждение вызова), а также дополнительно с помощью биометрических технологий (подтверждение личности). Так же функция СУО - распределение и регулирование потока посетителей, пока получает неоднозначную оценку клиентов. По данным «Дамаск» за 2012, компании, которая провела первичные замеры лояльности на местах внедрения, оценка целесообразности нововведения менялась, например, у клиентов «Сбербанка» в прямой зависимости от числа других посетителей, присутствующих в отделении. И если людей было мало, и в зале имелся свободный операционист, то необходимость брать талон на пульте регистрации воспринималась посетителями, как излишняя препона и «механицизм». Однако, как только число посетителей возрастало до 5-7 человек, и свободные операционисты не обнаруживались - система электронной очереди начинала оцениваться положительно и воспринималась как благо. Такую же положительную оценку давали люди, в прошлом имевшие опыт стояния в «живой» очереди, даже если в настоящий момент очереди не было [62]. Эти факты позволяют сделать вывод, что в целом внедрение систем электронной очереди в банках актуально, целесообразно и позволяет решать многие актуальные проблемы. Конечно, о полномасштабном оснащении крупнейших банковских сетей системами электронной очереди говорить пока рано, но, учитывая предварительные оценки эффективности использования этих систем и активность банков, можно предполагать, что практика внедрения СУО в банках будет массовой. Внедрение системы электронной очереди позволит получить экономический эффект в двух направлениях: во-первых, сократятся очереди, что позволит обслуживать больше клиентов; во-вторых, нет необходимости размещать около входа высококвалифицированного работника (что позволит сократить расходы на оплату труда). Как было отмечено выше, для улучшения качества обслуживания клиентов также необходимо улучшить бытовые условия. При анализе деятельности разных банков в создании комфортных бытовых условия для клиентов было выявлено, что многие банки используют мягкие диваны, куллеры, и даже, мини-кафе в зоне ожидания для клиентов. В отделении банка, которое является базой для исследования, есть зона ожидания, которая оснащена диванами, литературой, как по услугам банка, так и рекламного характера иных организаций (не банковских услуг). Стоит отметить, что размещение рекламной информации, не связанной с банковской деятельностью, является маркетинговым ходом, направленным на рост объемов оборота банка. Поскольку, клиенты при ожидании рассматривают рекламные буклеты и у них появляются желания (поехать в отпуск, купить что- то и т.д.), что, согласно поведенческой науке в дальнейшем приведет к покупке (очень часто в кредит). Немало важен и тот факт, что сегодня в зоне ожидания у клиентов отсутствуют куллеры с водой, что весьма неудобно. Так, в случае ожидания до 15 минут, а также в холодное время года куллеры не пользуются популярностью, однако в жаркое время года, и при длительном ожидании клиенты могут воспользоваться данной услугой. Кроме того, важно помнить, что услуга будет иметь положительный эффект (повышать лояльность и приверженность клиентов), только в том случае, если вода в куллере будет, она будет чистой, будут пластиковые стаканчики, а также урна, куда можно их выбросить. В целях реализации данного мероприятия следует заключить договор с компанией-поставщиком бутыллированной воды. При заключении долгосрочного контракта, компании предоставляют куллер бесплатно. Таким образом затраты будут только в стоимости воды и замены куллеров. В процессе анализа и наблюдений было выявлено, что у работников Банка отсутствует единый стандарт в одежде, хотя в Кодексе корпоративной этики отмечено, что работник должен быть одет в сине-былые тона (синий низ, белый верх). Отсутствие корпоративного знака (галстук, брошь и т.д.) усложняет идентификацию работника банка среди клиентов, особенно в теплое время года, а также создает ощущение небрежности. Рекомендуется разработать, внедрить и обеспечить выполнение стандартов внешнего вида. В данном случае целесообразно разработать документ, который будет закреплять требования к внешнему виду сотрудников банка, учтя в нем: требования к внешнему виду стажеров (наличие опознавательного знака, к примеру, галстук сине-красного цвета); требования к внешнему виду менеджеров и администраторов (синий низ, белый верх и галстук сине-красного цвета), для руководителей отделов и структурных подразделений (черный низ, белый верх, галстук сине-красного цвета); условия обеспечения работников форменной одеждой и галстуками: для стажеров - одежда личная, галстук выдается банком; для менеджеров, администраторов, руководителей, при стаже работы в банке более 3 лет - финансируется приобретение банком, галстук выдается банком; для менеджеров, администраторов, руководителей, при стаже работы в банке менее 3 лет - одежда личная, галстук выдается банком. особые условия: для работников, которые после получения формы проработали менее 1 года, стоимость формы вычитывается из заработной платы; возможно финансирование банком пошива формы, для работника со стажем работы менее 3 лет, за особые заслуги или в виде мотивации. Реализация данного мероприятия требует разработки и утверждения «Стандарта внешнего вида работника банка», заказа на покупку необходимого количества галстуков, с учетом количества работников банка и стажеров, а также резерва на случай непредвиденной порчи и ли утери. Важно выбрать организацию по пошиву формы для работников со стажем работы боле 5 лет, предлагающую минимальную стоимость данной услуги. Реализация предложенных мероприятий позволит повысить качество обслуживания, повысить уровень лояльности клиентов. В случае привлечения новых клиентов вырастут обороты и дохода банка. Однако решение о практической реализации предложенных новшеств требует расчета финансовых, материальных и временных затрат, а также величины ожидаемого эффекта после их реализации. | |||||||||||||||||||||||||||||