Тренинг командообразования. Оптимизация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций (на примере пао кб Восточный) содержит 122 страницы текстового документа, 5 приложений, 66 использованных источников
 Скачать 0.65 Mb.
|
|
ЗАКЛЮЧЕНИЕ Целью написания бакалаврской работы выступил поиск оптимального варианта обслуживания клиентов банка. Объектом исследования являлся ПАО КБ «Восточный». Предметом исследования - процесс обслуживания клиентов банка. Для достижения поставленной цели были поставлены и решены задачи: произведен анализ тенденций и перспектив развития банковского сектора экономики России и особенностей организация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций; рассмотрен опыт эффективной организации процесса обслуживания клиентов кредитных организациях; проведен анализ деятельности и процесса обслуживания клиентов ПАО КБ «Восточный» и разработан проект по оптимизации процесса обслуживания клиентов. Как показал анализ тенденций развития банковского сектора, становление банковской системы находится на V этапе, который характеризуется сокращением количества банков, при росте кредитного портфеля российских банков. Основными тенденциями развития банковской сферы являются: активное внедрение передовых технологий, открытие технобанков. Однако дальнейшее развитие банковского сектора зависит от качества обслуживания клиентов. Процесс обслуживания клиентов - это основной бизнес-процесс любого банка, так как именно от результатов обслуживания потребителей будет зависеть его функционирование и успешное развитие. Создание эффективной системы качества обслуживания клиентов возможно не только через оптимизацию всех бизнес процессов обслуживания клиентов, корректировку организационных структур, принятие политик, но и реализацию во внутренней среде банка строгого соответствия выполняемых процедур и технологических инструкций, приведенных в стандартах работы, позволяющих достичь конкурентных преимуществ в отраслевом сегменте. Важно отметить, что качество обслуживания потребителей: состоит в прямой зависимости от существующего уровня производства предметов потребления в государстве и существующих резервов для его удовлетворения; определяется в количестве и качестве услуг, условиях их получения, затратах времени клиентов и качества услуг, культуре обслуживания [7]. Таким образом, выполненное в рамках ВКР исследование позволяет признать, что успешным решением в борьбе за рост качества обслуживания клиентов банком может стать разработка и внедрение стандартов качества. На сегодня это одна из важных проблем, решение которой позволит контролировать весь процесс обслуживания клиента, через систему единых норм, правил и требований к организации их обслуживания. Вместе с тем основной проблемой при внедрении стандартов выступает сложность их разработки, необходимость анализа большого количества информации и учета особенностей и возможностей банка и клиентов. Объектом анализ выступает ПАО КБ «Восточный», который на сегодняшний день является одним из крупнейших частных розничных банков России, обладая одной из наиболее разветвленных региональных сетей. Проведенный анализ эффективности обслуживания клиентов показал, что наибольшее количество недостатков выявлено в процедуре обслуживания физических лиц в банке. Учитывая, что в структуре выручки банка, 68% происходит за счет физических лиц, необходимо провести оценку удовлетворенности клиентов качеством процесса обслуживания, с целью выявления причин неудовлетворенности и направлений повышения удовлетворенности клиентов и роста прибыльности банка. Оценка удовлетворенности клиентов проводилась при помощи использования: Метода «анализа коммуникаций с клиентами». Анкетирования клиентов. Качество обслуживания клиентов в ПАО КБ «Восточный» находится на среднем уровне, присутствуют очереди, обслуживание клиентов долгое, сотрудники банка не могут провести полную консультацию. Для улучшения качества обслуживания в ПАО КБ «Восточный» рекомендуется: Внедрить электронную очередь и возможность выбора услуги электронно. Увеличить количество сотрудников на входе в отделение. Повысить квалификацию сотрудников, которые встречают клиентов. Оптимизировать сайт банка. Улучшить бытовые условия (установить куллеры). Разработать и внедрить стандарты внешнего вида сотрудников отделения. В работе произведен расчет затрат и ожидаемый эффект от реализации предложенных мероприятий. Ожидаемый эффект составляет 10,85 тыс.руб. Период окупаемости 0,09 года. Таким образом, можно сделать вывод о необходимости реализации данного проекта, так как расчет коммерческой эффективности дал положительный результат по всем основным показателям. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ Андрюшин, С.А. Кредитная активность российских банков / С.А.Андрюшин // Банковское дело. - 2015. - №3. - С. 15-23. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б.Андерсен. - Москва: Стандарты и качество, 2015. - 432 с. Банки и банковское дело/под ред. И.Т. Балабанова. СПб.: Питер, 2012. 576с. Банковское дело/ под ред. В.А. Гудашева, В.В, Радаева. Москва: ПГПУ им. Белинского, 2012. - 565с. Банки и банковские операции /под ред. Е.Ф. Жукова. Москва: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013. - 558с. Банковское дело: дополнительные операции для клиентов: учебник/ под. ред А.М. Тавасиев. Москва:: Финансы и статистика, 2011. - 585с. Банки и банковские операции: учебник / под ред. проф. Е.Ф. Жукова. Москва:: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2012. - 259 с. Баринов, Н.А. Услуги: (социально-правовой аспект): Монография / Н.А.Баринов. Саратов, 2001. - 211 с. Белоглазова, Г.Н. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка: Учебник для бакалавров / Г.Н.Белоглазова, Л.П. Кроливецкая. - Москва: ЮРАЙТ, 2012. - 284 с. Белый С. 55 способов привлечь миллион клиентов / С.Белый, А. Куфтырев. - Питер: Москва, 2013. - 354 с. Березовская, В.Д. Качество банковского обслуживания: современный взгляд [Электронный ресурс] / В.Д. Березовская // Современные научные исследования и инновации. - 2016. - № 12. - Режим доступа: http://web. snauka.ru/issues/2016/12/75599 Большой толковый словарь русского языка / РАН. Ин-т лингв. исслед.; сост. и гл. ред. С.А. Кузнецов. - Санкт-Петербур: Норинт, 2013. - 445 с. Борисова, Н.К. Инструменты повышения степени удовлетворенности клиентов розничного блока / Н.К. Борисова // Банковский ритейл. - 2013. - № 4. - С. 97 - 109. Войфел, Ч. Энциклопедия банковского дела и финансов [Электронный ресурс] / Ч.Войфел. - Режим доступа:http://vocable.ru/ Галанов, В.А. Основы банковского дела / В.А. Галанов. - Москва: Форум; ИНФРА-М, 2015. - 278 с. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях [Электронный ресурс]. - Введ. 06.01.2008. - Режим доступа: http://www.internet-law.ru/gosts/gost/8417/ Греф предрекает отзыв лицензий у десятой части всех банков в 2016 году [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://gaap.ru/news/148682/ Гринберг, П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени / П.Гринберг. - Москва: Символ-Плюс, 2013. - 530 c. Гурьянов, С.А. Маркетинг банковских услуг/ С.А. Гурьянов. - Москва: ЭКМОС, 2013.- 649 с. Деружинский, Г.В. Теоретико-методологические аспекты понятий «услуга», «обслуживание», «сервис» как экономических категорий / Г.В.Деружинский, М.Д. Раецкий // TerraEconomicus. 2011. -Т. 10, № 1-2. С. 3036. Деружинский, Г.В., Теоретико-методологические аспекты понятий «услуга», «обслуживание», «сервис» как экономических категорий / Г.В.Деружинский, М.Д. Раецкий // TerraEconomicus. 2012. - № 1-2. - С.32 Дихтяр, В.И. Банковские услуги предприятию: базовые операции / В.И. Дихтяр. - Москва: РУДН, 2011. - 338с. Жуков, Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках / Е.Ф.Жуков. Москва: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2011. - 287 с. Завьялова, Ж.. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг / Ж.Завьялова, А.Моисеев. Санкт- Петербур: Речь - Москва, 2014. - 160 c. Зайцева, О.В. Становление банковской системы Российской Федерации [Электронный ресурс / О.В.Зайцева // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2016. - Т. 6. - С. 166-170. - Режим доступаhttp://e- koncept.ru/2016/56069.htm. Заявление Правительства РФ и ЦБР от 5 апреля 2011 г. NN 1472п-П13, 01-001/1280 "О Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года" [Электронный ресурс]. - Режим доступаhttp://www.cbr.ru/psystem/p-sys/strategy.pdf Золотогоров, В.Г. Экономика: Энциклопедический словарь/ В.Г Золотогоров. - Москва: Интерпрессервис; Книжный дом, 2013. - 345с. Имшинецкая, И. Фабрика клиентов. Обучающая модель маркетинга / И. Имшинецкая. - Москва: Феникс, 2011. - 192 c. Информация о регистрации и лицензировании кредитных организаций [Электронный ресурс]. - Центральный банк Российской Федерации. - Режим доступа: http://www.cbr.ru/ statistics Исаев, Р.А. Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка / Р.А. Исаева // Методы менеджмента качества. - 2011. - № 6. - С. 4-11. Итоги работы банковского сектора в 2017 году и перспективы на будущее [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://riarating.ru/banks/20171227/630051940.html Кеннеди, Д. Умный маркетинг в жесткие времена. Как привлечь максимум хороших клиентов, используя минимальные ресурсы / Д. Кеннеди. - Москва, 2014. - 208 c. Киселева, И.А. Коммерческие банки: модели и информационные технологии в процедурах принятия решений / И.А. Киселева. - Москва: Едиториал УРСС, 2012. -540с. Копытин, В.Ю. Новые тенденции развития розничных платежных услуг // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - 2013. - № 1. -С. 25 - 40. Криворучко, С.В. Мобильные платежи как стратегическое направление развития розничных платежей / С.В.Криворучко, А.А. Родионов // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - 2013. - № 5. - С28 Лаврушин, О.И. Содержание банковской деятельности [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www/ito.fa.ru Лобачева, Т.А, Оценка качества банковских услуг /Т.А. Лобачева, А.Ю. Сюляргина. - Екатеринбург : ИЭУРоРАН, 2012. - 229 с. Максютов, А.А Банковский менеджмент / А.А. Максютов. - Москва : Альфа-Пресс, 2012. - 335с. Майбурд, Е. М. Введение в историю экономической мысли. От пророков до профессоров / Е.М. Майбурд. - Москва : Дело, Вита-Пресс, 2012. - 554 с. Михалев, И.В. Методологические подходы к определению и структуре сферы услуг [Электронный ресурс] / И.В.Михалев // Сервис в России и за рубежом. Электронный журнал. - 2012. - № 10.- С. 12-23. Режим доступа:http:// old.rguts.ru/electronicj ournal/number37 / contents. Нуайе, К. Банки: правила игры: перевод с франц / К. Нуапйе. - Уфа: Спектр, 2012. - 534с. Новиков, К.Б. Банковские розничные услуги в России: источники ресурсов, переход к качественному росту / К.Б.Новиков // Банковский ритейл. - 2012. - № 2. - С.32 О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс] : федер. закон от 2.12. 1990 года № 395-1 // Справочная правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru. Обзор банковского сектора Российской Федерации. Банковский сектор. [Электронный ресурс]. - Центральный банк Российской Федерации. - Режим доступа: http://www.cbr.ru/ statistics Обзор банковского сектора Российской Федерации [Электронный ресурс] : Аналитические показатели. - Режим доступа: http://www.cbr.ru/statistics Ожегов, С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / С.И.Ожегов, Н.Ю.Шведова— Москва: ООО «А ТЕМП», 2006. — 944 с. Основные направления развития финансового рынка Российской Федерации на период 2016-2018 годов [Электронный ресурс]: Проект от 19.02.2016. - Режим доступа:http://www.cbr.ru Официальный сайт Центрального банка РФ [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www.cbr.ru/analytics/?PrtId=bnksyst Показатели деятельности кредитных организациии. [Электронный ресурс]. - Центральный банк Российской Федерации. - Режим доступа: http://www.cbr.ru/ statistics Прищепенко, В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» / В.В.Прищепенко // Маркетинг в России и за рубежом. - 2015. - № 2. - С. 12-20. Райзберг, Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. — 6-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2017. — 512 с. Райхельд Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Ф.Райхельд, Р. Марки - Москва, 2013. - 352 c. Рейтинговое агентство RAEX («Эксперт РА») [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://raexpert.ru/ События, изменившие банковский рынок в 2016 году [Электронный ресурс]. - Режим доступа:https://bankdirect.pro/tsb-za- protiv/sobytiya-izmenivshie-bankovskiy-rynok-v-2016-godu-694596.html Спицын, И.О. Маркетинг в банке: учебное пособие. / И.О. Спицын, Я.О.Спицин. - Тернополь: Тарнекс, 2013. - 256 с. Стратегия развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2018 года [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http ://minfin.ru/ru/regulation/bank/strategy/ Управление взаимоотношениями с клиентами. - Москва : Юнайтед Пресс - Москва, 2011. - 192 с. Фетисов, Г.Г. Организация деятельности центрального банка: учебник / Г.Г.Фетисов. - Москва: Кнорус, 2012. - 440 с. Финансовые рынки и финансово-кредитные институты: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения / Под ред. Г. Белоглазовой, Л. Кроливецкой. — Санкт-Петербур: Питер, 2013. — 384 с. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг [Электронный ресурс] / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик - Санкт-Петербур: Питер, 2002. - 752 с. Щербакова, Ю.А.Направления развития розничного банковского бизнеса / Ю.А. Щербакова // Управление в кредитной организации, - 2013, - № 5. - С.19 62 Электронная очередь: цена вопроса[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.studioer.ru/kompaniya/articles/220/
доступа:https://leater.com/services/elektronnaya-ochered.html 66 Эффективность системы управления очередью [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://quickq.ru/ehlektronnaya-ochered/effektivnost-sistemy- upravleniya-ocheredyu.html Паспорт ПАО КБ «Восточный»
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||