|
|
Тренинг командообразования. Оптимизация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций (на примере пао кб Восточный) содержит 122 страницы текстового документа, 5 приложений, 66 использованных источников
Сегментация розничных клиентов для определения уровня
удовлетворенности
Код R-F-N
|
Описание клиентского сегмента
|
1-1-1
|
Максимально лояльные клиенты. Чем выше доля таких клиентов, тем выше удовлетворенность клиентами услугами банка
|
1-1-2
|
Клиентский сегмент, который в целом лоялен банку. Для перевода клиента в сегмент 1-1-1 банку потребуется во время очередной коммуникации провести работу по выявлению дополнительных потребностей
|
1-1-3
|
Клиентский сегмент с высоким потенциалом. Требуются дополнительные коммуникации со стороны банка для продажи новых продуктов
|
1-2-1
|
Необходимо обратить особое внимание на данный клиентский сегмент. Осуществить дополнительный анализ банковских продуктов, используемых клиентом, и при очередной коммуникации при необходимости выявить причины возможного снижения удовлетворенности банковскими услугами
|
1-2-2
|
Осуществить дополнительный анализ используемых продуктов и при необходимости выявить причины возможного снижения удовлетворенности банковскими услугами
|
1-2-3
|
Если клиент перешел в эту категорию из категории 1-1-3, то высока вероятность, что удовлетворенность клиента снизилась и он перешел на использование продукта банка-конкурента. Нахождение клиента длительное время в данной категории может характеризоваться свойствами самого продукта, однако в любом случае банку желательно во время очередной коммуникации провести работу по выявлению дополнительных потребностей клиента
|
1-3-1
|
Необходим дополнительный анализ используемых продуктов. Клиент либо отказался от использования некоторых продуктов, либо, наоборот, стал более лояльным и недавно стал пользователем новых продуктов
|
1-3-2
|
1-3-3
|
Необходимо обратить внимание на данную категорию клиентов. В нее попадают, в том числе все новые клиенты, которые в первый раз пришли в банк в течение последних 40 дней
|
2-1-1
|
С большой долей вероятности эти клиенты стали реже или вообще перестали пользоваться услугами банка. Необходимы дополнительный анализ и дополнительная коммуникация с выявлением причин и попыткой удержания клиентов
|
2-1-2
|
2-1-3
|
2-2-1
|
Недостаточно высокий уровень удовлетворенности клиентов услугами банка, несмотря на наличие у клиента нескольких разных банковских продуктов. Возможно, потребуется дополнительный анализ качества и конкурентоспособности некоторых продуктов
|
2-2-2
|
2-2-3
|
Клиентский сегмент, который нечасто пользуется банковским продуктом и, вероятнее всего, использует продукты банка-конкурента. Требуются дополнительные коммуникации со стороны банка для продажи новых продуктов
|
2-3-1
|
Низкий уровень удовлетворенности клиентов. Вероятнее всего, клиенты получают услуги у банков-конкурентов и не используют все банковские продукты
|
2-3-2
|
Код R-F-N
|
Описание клиентского сегмента
|
2-3-3
|
Очень высока вероятность того, что клиент со временем перейдет в категорию 3-3-3 или разорвет все договорные отношения с банком
|
3-3-1
|
Эти группы клиентов не удовлетворены услугами банка и с большой долей вероятности получают банковские услуги у банков-конкурентов. Чем выше доля таких клиентов, тем ниже удовлетворенность клиентов услугами банка
|
3-3-2
|
3-3-3
|
Клиент еще не потерян для банка только в том случае, если у него оформлен вклад на длительный срок или он получает регулярные ежегодные выплаты, например дивиденды. Вероятность того, что клиент перейдет к банку- конкуренту после окончания срока вклада, очень высока. Требуется особое внимание сотрудников банка при очередной коммуникации с клиентом
|
Анкета для оценки удовлетворенности клиентов
Давно ли Вы являетесь клиентом ПАО КБ «Восточный»?
До 1 года
1-3 года
Более 3 лет
Оцените по 5ти бальной шкале уровень удовлетворенности обслуживанием в ПАО КБ «Восточный» (по шкале 5 - полностью удовлетворен, 4 - скорее удовлетворен, чем не удовлетворен, 3 - частично удовлетворен, 2 - скорее неудовлетворен, чем удовлетворен, 1- не удовлетворен).
Что вызывает неудовлетворенность?
Низкий уровень компетентности работников
Мало сотрудников
Наличие очередей
Долгое обслуживание одного клиента
Отсутствие электронной очереди и электронного распределения по менеджерам
Ожидание сотрудника для распределения по направлению обслуживания
Вежливость персонала
Затрудняюсь ответить
Оцените удобство офиса (размещение зон в отделении, наличие информационных стендов, банкоматов, терминалов) по 5ти бальной шкале(по шкале 5 - полностью удовлетворен, 4 - скорее удовлетворен, чем не
удовлетворен, 3 - частично удовлетворен, 2 - скорее неудовлетворен, чем удовлетворен, 1- не удовлетворен).
Что вызывает не удовлетворенность пребыванием в отделении?
Наличие очередей
Отсутствие места для ожидания
Негативная атмосфера
Затрудняюсь ответить
Оцените качество консультации по 5ти бальной шкале (по шкале 5 - полностью удовлетворен, 4 - скорее удовлетворен, чем не удовлетворен, 3 -
частично удовлетворен, 2 - скорее неудовлетворен, чем удовлетворен, 1- не удовлетворен)
Что вызвало не удовлетворенность при консультации?
Не получена полная информация
Негативное отношение работника отделения
Долгое ожидание
Затрудняюсь ответить
Что, по вашему мнению, необходимо изменить с целью повышения качества обслуживания?
Внедрить электронную очередь
Добавить количество консультантов при входе в банк
Добавить количество менеджеров по работе с физическими лицами
Оптимизировать сайт (добавить возможность кабинета)
Повысить уровень квалификации сотрудников, клиентов
|
создания личного
которые встречают
|
е) Увеличить количество банкоматов и терминалов самообслуживания ж) Затрудняюсь ответить |
|
|
Скачать 0.65 Mb.