Плотникова Алла. Консультируй и продавай. П39 Консультируй и продавай. Спб. Питер, 2020. 336 с. ил
 Скачать 4.18 Mb.
|
|
20 % покупателей купят то, что вы предлагаете. Предлагайте дополнительные препараты как можно чаще, не до- жидаясь похожего запроса покупателя, и 20–30 % покупателей обязательно купят то, что вы им предложили. 80 % выручки приносят аптеке женщины-покупательницы. Концентрируйтесь именно на женской аудитории, уделяйте ей больше внимания. Мужчины не заслуживают такого количества вложений времени. Подсчитано, что Товар Дня чаще покупают женщины. Во-первых, в аптеке их больше, а во-вторых, они охотнее откликаются на предложение купить дополнительные препараты. 20 % ассортимента дают 80 % прибыли. 20 % наиболее прибыльных позиций сотрудники должны знать досконально и понимать, каким образом их лучше презентовать покупателю. 223 Закон Парето, или Принцип 20/80 в аптеке 20 % фармацевтов и провизоров дают аптеке 80 % товарообо- рота. Помогать ли отстающим сотрудникам стать «отличниками»? Нет. Необходимо поощрять лучших, не рассчитывая на отличные показа- тели остальных работников. Нужно усиливать то, что само выросло, выстрелило вверх, отделилось от других. Хорошее знание сотрудниками всего 20 % наименований това- ров приоритетного ассортимента поможет аптеке выполнить план по Товару Дня. Как правило, людям нравятся разные вещи. Это относится и к пре- паратам. Один фармацевт отлично продаёт один список препаратов, у второго фармацевта любимые товары другие. Продажа препаратов, которые не привлекают ни одного сотрудника, осуществляется со- вместными усилиями. 20 % предметов на рабочем месте сотрудника аптеки исполь- зуется значительно чаще других вещей. Положите эти предметы в удобные места — для того чтобы вы всегда находили их быстро, а остальные предметы можно убрать в «дальний» угол. Отметим ещё один интересный момент — время. Оно не только не уходит от нас — оно постоянно прибывает к нам снова и снова. Отличная мысль для людей, которые жалуются: я всё время занят, у меня много дел, мне не хватает времени. Планируя свои занятия, знайте: два из десяти дел наиболее важны, чем остальные восемь. Анализируйте и вычёркивайте бесполезную активность. Знаменитая матрица Эйзенхауэра созвучна закону Парето. Если мы взглянем на неё прицельно, то обнаружим, что дела необходимо сортировать на 4 группы по критериям «важность» и «срочность». Часть 2. Ключевые понятия 224 Согласно матрице, дела бывают: важные и срочные; важные и несрочные; неважные и срочные; неважные и несрочные. Важные и срочные — делать самим, прямо сейчас Важные и несрочные — делать самим в основное время Неважное и срочное — делегировать Неважное и несрочное — делегировать или вычеркнуть Рис 41. Матрица Эйзенхауэра Очевидно, что квадраты сильно неравноценны. Особое внимание и максимум времени нужно уделять важным делам. Остальные дела (неважные) делаются в свободное время или не делаются вовсе. Проблема вечно занятых людей не в том, что они не знают матри- цы, а в том, что не могут понять, какие дела важные, а какие — нет. Для повышения своей результативности учитывайте то, что каждый человек настроен на свой биологический ритм. В какое-то время суток вы самый энергичный и эффективный и работаете с макси- мальной отдачей и пользой для дела. А в другой период вы пассив- ны, поэтому бесполезно даже начинать что-то. В этот промежуток нужно действовать по минимуму. 225 Закон Парето, или Принцип 20/80 в аптеке Знайте свои биологические ритмы и не пытайтесь их обмануть. Живите в созвучии со своим организмом. Если рационально проводить хотя бы 20 % времени, его всегда будет хватать. Если удвоить время, расходуемое на 20 % наиболее полезной деятельности, можно работать значительно меньше, чем 5 дней в неделю. Как вам такая идея? Заведите себе новые правила игры. Найдите факторы, которые работают фантастически хорошо, и стимулируйте их. Поощряйте не интенсивность, а продуктивность работы, ищите способы до- стижения быстрого результата наименьшими усилиями. Закон Парето проявляется в идее иметь узкую специализацию в делах, стремясь к совершенству в немногих вещах. Только узкая направленность и полная самореализация позволяют создавать НЕЧТО, имеющее ценность выше среднего. Даже если вы не верите закону Парето, он всё равно работает на вас, проникая во все сферы вашей жизни. По-настоящему важны лишь немногие вещи, потому что некоторые факторы обладают гораздо более сильным влиянием, чем другие. Как это получается? Неизвестно. Закон Парето — эмпирический, основанный на опыте, наблюдении и изучении фактов. Ищите в аптеке ключевые 20 %, которые ведут к 80 % резуль- татов! Общайтесь с важными для вас людьми, информация от кото- рых для вас ценна! Ищите лёгкий, разумный и рациональный путь во всём! Откажитесь от бессмысленных усилий, которые представляют собой пустую трату времени. Добивайтесь большего меньшими усилиями! Часть 2. Ключевые понятия 226 Совещание в аптеке Если заведующая дала вам задание выступить на совещании в апте- ке, например прочитать мини-лекцию по препарату приоритетного ассортимента, сделать анализ финансовых показателей или поде- литься с коллегами опытом продаж, а вы хотите, чтобы ваш доклад слушали с большим интересом, затаив дыхание, то необходимо знать некоторые общие законы публичного выступления. Итак, рассмотрим следующие вопросы: Как не бояться выступать? С чего начать и чем закончить совещание? Как структурировать выступление? Какое оформление доклада использовать? Как легко ответить на вопросы слушателей? Почему человек, выступающий перед аудиторией первый раз, почти всегда испытывает сильный дискомфорт? Психологи объясняют, что страх публичного выступления, который для некоторых людей сравним со страхом смерти, появляется оттого, что, как правило, люди перед людьми выступают редко. А то, что мы делаем редко, не имея отработанного навыка, тревожит возможностью ошибки. Непривычное и непонятное пугает. В новой обстановке включается инстинкт самосохранения. Для того чтобы не бояться выступлений, важно понять, что манера подачи информации перед аудиторией отличается от бытового общения. Истина первая. Аудитория — всегда «она», всегда одна Эта истина заключается в том, что аудитория — это не отдельные личности, собранные в группу, а единое целое с общим сознанием и психикой. Люди в группе — большой или маленькой — частично 227 Совещание в аптеке теряют свою идентичность и начинают принадлежать чему-то од- ному, повинуясь общим вибрациям и меняя своё поведение. Это случается даже тогда, когда группа участников мероприятия состоит из хорошо знакомых друг другу и вам людей. «Психология людей, собранных в одно место, похожа на психоло- гию женщины или капризного ребёнка. Характеристики, присущие аудитории, — раздражительность, отсутствие рассуждения, преуве- личенная чувствительность», — писал французский социолог Гюстав Лебон. Аудитория — всегда «она» и всегда одна: масса, публика, группа, куча, толпа… Поэтому первое, что нужно учитывать на публичном выступлении: аудитория капризна, чувствительна, внушаема. Эта «дама» почти всегда ведёт себя импульсивно и ждёт от вас особого отношения. Истина вторая. Установочный блок Не только информационная часть выступления нуждается во вни- мании со стороны ведущего мероприятия, но и сама аудитория требует заботы и неравнодушия. Поэтому для её «обхаживания» лектору необходимо зарезервировать время и силы. Управляйте аудиторией, иначе она будет управлять вами. Огромную помощь в этом вам окажет установочный блок, во время которого происходит создание атмосферы мероприятия. Устано- вочный блок короткий — две минуты, но от него зависит всё, что произойдёт на мероприятии потом. Здесь вступает в силу закон Парето — от малого зависит многое. Тренинг — это тоже совещание, поэтому и я соблюдаю эти принципы. Тщательно проработайте шесть пунктов установочного блока, ис- пользуйте их, и ваше выступление пройдёт блестяще. Комплимент аудитории. Маршрут мероприятия. Точки соприкосновения с аудиторией. Часть 2. Ключевые понятия 228 Регламент мероприятия. Правила поведения на мероприятии. Похвали себя сам. Комплимент аудитории Людям всегда не хватает внимания, заботы, любви. Воспользуйтесь моментом и подарите им свой позитив! В качестве комплимента аудитории используйте следующие фразы: «Рада быть сегодня с вами!» «Я долго готовилась к нашей встрече!» «Для меня большая честь выступить здесь сегодня!» «Сегодня я буду выступать здесь, поэтому я испытываю душев- ный подъём!» В ответ на такие слова сердца участников оттаивают, смягчаются, даже если до этого они пребывали в не очень хорошем настроении. «Маршрут» мероприятия Расскажите аудитории о «маршруте» совещания — пусть участники сориентируются в информационном пространстве предстоящего мероприятия. Не нужно, чтобы они в нём «потерялись». Скажите то, о чём вы будете говорить: «Тема нашего занятия посвящена не только препаратам прио- ритетного ассортимента, но и “нехорошим” словам, которые лучше исключить из речи фармацевтов и провизоров». «Сегодня мы собрались для того, чтобы обсудить Стандарты Обслуживания. Начнём со Стандарта Внешнего Вида, затем перейдём к Информационному Стандарту». Точки соприкосновения с аудиторией Покажите что-то общее между вами: «Я так же, как и вы, задумывалась над этим вопросом». 229 Совещание в аптеке «Я тоже не могла понять, каким образом это происходит». «У меня, как и у вас, высшее образование». «Мне, как и вам, сложно было поверить в то, что это может быть реальным». Регламент мероприятия Аудитория должна понимать временной промежуток, в который будет происходить мероприятие. Скажите: «Наше занятие будет проходить в течение тридцати минут». «Совещание сегодня пройдёт в два этапа: в течение часа мы будем отчитываться по финансовым показателям, затем будет небольшой перерыв (десять или пятнадцать минут), потом с до- кладом выступит руководство». Правила поведения на мероприятии Поверьте в важную истину: аудитория не знает, как ей себя вести на лекции или на совещании. Расскажите ей об этом : «Я сделаю доклад, а потом вы зададите свои вопросы». «У нас есть важное правило: все телефоны следует перевести в беззвучный режим, а если у вас важный и срочный звонок, покиньте аудиторию, не спрашивая разрешения, и так же, не спрашивая разрешения, вернитесь на своё место». Похвали себя сам В установочном блоке я рекомендую лектору немного похва- статься: «Я тщательно готовился к докладу — даже использовал редкие рисунки из медицинской энциклопедии 1975 года». «Я проработал статьи с сайта компании-производителя и узнал некоторые важные вещи, о которых расскажу сейчас». Часть 2. Ключевые понятия 230 Выполните шесть пунктов установочного блока, и аудитория бу- дет пребывать в хорошем настроении и готовности вбирать в себя большой массив информации. Истина третья. Организация пространства Пространство мероприятия — это ваша территория, потому что здесь главный — вы. Пространство должно быть организовано вами комфортно для всех, в соответствии с задачей мероприятия. Опре- делите, в каком месте аудитории лучше поставить стол для ноутбука или флипчарт, а также подумайте, не стоит ли сделать круговую рассадку, чтобы участники видели не затылки коллег, а их лица. Истина четвёртая. Ваша невербалика (общение без слов) Взгляд Двигайте глазами вправо, влево, в центр. Даже если вы взглянули участникам совещания в глаза мельком, всего один или два раза — у них возникнет ощущение полноценного контакта с вами. Жесты Жесты ведущего должны быть такими же открытыми, как его душа. Направляйте ваши руки с открытыми ладонями от живота и от гру- ди. Это очень важно, потому что наше тело «говорит», а окружающие легко его «слышат». Пусть руки расскажут участникам мероприятия о вашем позитиве и доброжелательности. Регулярное изменение «декораций» Внимание человека постепенно ослабевает, поэтому каждые 10 ми- нут меняйте оформление подачи информации. Если вы находились справа, поменяйте дислокацию и перейдите в левую часть помещения. 231 Совещание в аптеке Если вы говорили быстро, начните говорить медленно, делайте больше пауз. Меняйте эмоции: вот только что вы широко улыбались, а сейчас стали серьёзными и строгими. Если вы жестикулировали, замрите. Эти нехитрые приёмы позволят вам всё время удерживать внима- ние аудитории и быть довольными своим выступлением. Опытные лекторы во время мероприятия даже советуют снимать с себя пид- жак и надевать его снова. Смена «декораций» обостряет внимание, которое нелегко удержать. Истина пятая. Смысловая нагрузка выступления Личная история Личная история, которую в тему доклада или совещания вы подбе- рёте заранее, должна быть изящной, короткой и чётко иллюстриро- вать информацию. Слишком длинная личная история или большое количество личных историй иногда напоминает затянувшуюся автобиографию. Истина шестая. «Изюминки» совещания Если вы видите, что постепенно теряете внимание аудитории, достаньте «из кармана» козырь — обеспечьте слушателям нечто неожиданное. Непредвиденные события, эмоциональные «амери- канские горки» и контрасты — сыграйте с ними в такую игру. Помните, что проблемы, катастрофы, трагедии — это всегда ин- тересно. Так работает инстинкт самосохранения, который желает знать, где и что случилось в мире плохого. Потребность аудитории в эмоциях сильна и постоянна — используйте этот ресурс. Часть 2. Ключевые понятия 232 Страшная история даст возможность участникам встряхнуться. В ваших интересах сделать так, чтобы в помещении стало напря- жённо. Варианты негатива, который вы можете предложить, бывают всякими. Например, такими: ВИЧ перешёл в активную фазу наступления. Уровень заболева- емости по всем регионам России растёт. Сердечно-сосудистые заболевания — основной «пожиратель» людей в нашей стране. Кто научит противостоять сосудистым катастрофам, которые уносят по пять миллионов жизней в год? Гора неутилизированных бытовых и промышленных отходов год от года увеличивается в размерах. Страна захлёбывается от мусора. Когда мы научимся перерабатывать мусор? После «страшного» рассказа аудитории становится не по себе. Она смотрит испуганными глазами. Настроение у неё — хуже некуда, и именно это даёт мероприятию шанс запомниться. Ну а затем просто выведите на сцену нового героя — Его Величество Решение. Два наилучших участника любого выступления — Её Величество Проблема и Его Величество Решение: действие и противодействие, начало и конец, жизнь и смерть. Когда предлагается спасение, аудитория облегчённо вздыхает. Ве- дущий протягивает решение, и аудитория его с радостью берёт. Вот оно, Прекрасное Настоящее. Истина седьмая. Шпаргалка Память — это наша способность сохранять информацию. На со- вещании вы можете ощутить, что потеряли мысль. Чтобы этого не произошло, выдайте участникам мероприятия раздаточные материалы. Коллеги не только запишут за вами важные мысли, но и сделают часть вашей работы — напомнят моменты, о которых вы планировали рассказать, но позабыли. 233 Совещание в аптеке Истина восьмая. Отношение к опоздавшим участникам мероприятия Аудитория воспринимает себя единым организмом, поэтому ис- ключите малейшее недовольство теми участниками, которые при- позднились. Вам не нужна роль «обиженного» и «раздражённого», ваша роль на мероприятии — «хозяин» и «эксперт». Опоздавшие участники попадают в энергетическое поле группы, и в большинстве случаев легко включаются в работу. Истина девятая. Финал публичного выступления В конце мероприятия скажите то, о чём вы только что рассказали, или пусть это скажут участники. Дайте им задание, и они ответят: «Сегодня я узнала, что…» Перечислите пункты пройденного марш- рута и похвалите участников за то, что ими был соблюдён времен- ной регламент: «Мы немного раньше заканчиваем мероприятие. Вы молодцы, потому что…» Дальше придумайте сами. Слайды Про слайды расскажу подробно. Самая главная иллюстрация во время доклада или совещания — это вы. Вы одновременно и главная иллюстрация, и главный слайд. Однако если без слайдов не обойтись, учитывайте два факта: лектору нужно владеть повышенным объёмом информации, ко- торый в два-три раза должен превышать объём информации слайдов, — это даст замечательную уверенность и возможность легко отвечать на любой вопрос участников; ведущему не надо читать вслух текст слайдов. Аудитория и так всё прочтёт сама, причём значительно быстрее. Часть 2. Ключевые понятия 234 Правила подготовки слайдов Слайды — живые существа, а для жизни необходимо дыхание. Воздух! Вот что нужно в первую очередь. Пустое пространство слайда имеет значение, поэтому оставляйте больше свободы, воздуха и пространства. Не перегружайте слайды текстом — раз- мещайте на слайде только одну мысль. Сфотографируйте что-то позитивное и оформите своей автор- ской фотографией слайды, потому что шаблонные изображе- ния всем давно надоели, но пусть на слайде их будет не более двух-трёх, а ещё лучше — одно. Изображения должны вызывать чувства. Используйте актуальные жизненные темы — рождение, смерть, любовь, деньги — и сопровождайте их непривычными названиями. Силуэты в слайде нужны тогда, когда нет необходимости в эмо- циях — для наглядного изображения статистических данных и пояснения процессов. Символы, контуры, силуэты задейству- ют только умственную деятельность человека, а эмоции в этот момент спят. Важен цвет. Холодный цвет (серый, голубой, синий) использует- ся для спокойных тем, а тёплый цвет (красный, оранжевый, жёл- тый) — для эмоциональных. Новинки, о которых никто не имеет никакого представления — например, новые аптечные директи- вы, — сравнивайте с чем-то привычным и абсолютно простым. Когда информация сложна, то во время выступления делайте внушительные паузы — они помогут аудитории справиться с большим грузом новых данных. Не пишите на двух разных слайдах одно и то же, даже если хочет- ся напомнить название темы, которая раскрывается в двух-трёх слайдах. Аудитория и так это поймёт, но её внимание упадёт до нуля, потому что человеческий мозг всегда ждёт только новое и отключается при виде чего-то уже переработанного. Не оформляйте слайд заглавными буквами. Заглавные буквы — это чрезвычайное происшествие, крик, сильнейшая эмоция. 235 Совещание в аптеке Кроме того, они снижают читабельность. В слайдах нужны про- писные буквы. Используйте заглавные буквы в исключительных случаях. При оформлении слайда уберите точку в конце предложения. Точка психологически означает «конец всему» и затрудняет чтение остального текста. Заголовки слайдов чрезвычайно важны, поэтому расскажу о них отдельно. Как оформлять заголовки на слайде? Используйте знаки препинания, например вопросительный знак. Придумайте заголовок в вопросительной форме: «Кому в аптеке жить хорошо?» Используйте кавычки, потому что психологически использо- вание кавычек вызывает у человека доверие: «Бриллиант для “диктатуры” здоровья». Крылатые фразы, переделанные в тему выступления, в заголовке очень эффектны. «Любите ли вы аптеку так, как её любим мы?» Все методы хороши, чтобы заставить слушателей, круглосуточно плавающих в информационных потоках, задуматься над идеями вашего выступления. Если вам хочется что-то особенно оригинальное, используйте в оформлении слайдов придуманного героя, который рассказывает историю. Этот приём можно увидеть в телевизионной рекламе, по- пробуйте применить его и вы. Каким должен быть финальный слайд? Пусть это будет глагол-призыв в повелительном наклонении: «Любите себя!» «Заботьтесь о себе!» Часть 2. Ключевые понятия 236 «Лечитесь!» «Живите долго!» «Используйте достижения современной медицины!» «Будьте здоровы!» Если вы стоите перед дилеммой делать или не делать слайды для ва- шего выступления, подумайте о том, что через три дня люди помнят: 10 % информации, которую услышали; 20 % информации, которую увидели; 65 % информации, которую услышали и увидели. Соблюдайте эти нехитрые принципы подготовки к публичному вы- ступлению, и ваше мероприятие будет качественным и интересным. Великое могущество инстинктов Об инстинктах вообще и в частности мы знаем мало, говорим мало и никогда не размышляем об их влиянии на людей. А зря. Это зна- ние способно пролить свет на многие непонятные вещи, потому что инстинкты — вездесущие и всепроникающие — присутствуют во всех структурах человеческих коммуникаций, и коммуникация «фармацевт и покупатель» не исключение. Откуда пришли инстинкты? Ниоткуда. Они были всегда. Человек жил долгие миллионы лет, и вместе с ним пребывали его инстинк- ты. Давайте вспомним доисторический период. Французский фило- соф Жан-Жак Руссо, ругатель цивилизации, считал, что «золотым веком» человечества было именно это время. Он утверждал, что тогда люди были свободны от условностей классового общества, счастливы дарами природы, находились в равноправном и есте- ственном состоянии. Не зная искусственно созданных потребно- стей, они не имели ни в чём недостатка и не испытывали отрица- тельных эмоций. 237 Великое могущество инстинктов Но всё было не так. Доцивилизационный период развития продол- жительностью в несколько миллионов лет для человека был веком потерь, страданий и унижений. Люди существовали не только труд- но, но и чрезвычайно недолго. Голод, холод, антисанитария, схватки с диким зверем давали им возможность жить всего по 18–20 лет. Первобытный человек был совершенно подавлен трудностью су- ществования, трудностью борьбы с дикой природой. При научных исследованиях костей наших праотцов и праматерей были обнаружены отметины, свидетельствующие о травмах, а также следы болезней. Удивительно, но древние люди страдали вполне современными недугами — кариесом, искривлением позвоноч- ника, атеросклерозом. Человек и его великое множество болезней появились одновременно. Для того чтобы помочь человечеству выжить, мать-природа дала ему спасительные инстинкты. Благодаря им человек поступал пра- вильно, сам того не понимая. И выжил, продолжился во времени. Человеческое существо, как раньше, так и сейчас, наполнено ин- стинктами, и во многих вещах современные люди не отличаются от доисторических. Дадим определение инстинктам. |