Плотникова Алла. Консультируй и продавай. П39 Консультируй и продавай. Спб. Питер, 2020. 336 с. ил
 Скачать 4.18 Mb.
|
|
Рис 53. Мужчина со списком Мужчина со спутницей Ещё одна категория мужчин-покупателей — мужчина со спутницей. Нередко сотрудники аптеки, видя пару, бессознательно начинают работать только с мужчиной, игнорируя его спутницу. Они думают, что ключевое лицо в этом тандеме — мужчина. Но верно ли такое поведение? Мужчины не любят ходить за покупками. Если мужчина оказался в аптеке, значит, его привела женщина. Признайте этот факт. Часть 2. Ключевые понятия 266 Пример Покупатель обращается к фармацевту: «Здравствуйте! Под- берите мне, пожалуйста, тонометр. У меня гипертония». Его супруга в это время рассматривает дальние витрины в аптеке. Фармацевт или провизор: «Какие у вас цифры давления?» Покупатель: «Очень высокие. Врач постоянно напоминает мне, что это очень опасно». Фармацевт или провизор: «Вы хотите, чтобы в тонометре был индикатор правильной фиксации манжеты?» Покупатель: «Да». Фармацевт или провизор: «Для вас важно, чтобы тонометр запоминал цифры измерений?» Покупатель: «Ну да, желательно». Фармацевт или провизор: «Вот подходящая марка тономе- тра». Покупатель (жене): «Подойди сюда, посмотри тонометр, я хочу его купить!» Жена покупателя: «Нет, не сейчас. Пошли, нас уже ждут в другом месте!» Покупатель: «Извините». Что необходимо было сделать в данной ситуации для того, чтобы выявление потребности и презентация завершились покупкой? Начать контактировать со спутницей мужчины. В большинстве случаев в паре решение принимает женщина. По- этому обращайтесь к ней. Итак, в паре решение принимается: 267 Мужчина-покупатель Женщиной (самый распространённый вариант) — поэтому ра- ботайте с ней. Вместе (менее распространённый вариант) — учитывайте то, что женщина быстрее зажигается и сама может повлиять на своего мужчину, «продав» ему лекарство, потому что его потребность она знает лучше. В этой ситуации также следует начинать ком- муницировать с женщиной. Мужчиной (самый редкий вариант) — если вы понаблюдали за парой и поняли, что ключевое лицо — мужчина, общайтесь с ним, используя при общении чёткие и конкретные доводы. Рис 54. Мужчина со спутницей Мужчина-кормилец, «сам себе режиссёр», мужчина-одиночка Ещё одним «подвидом» мужчин в аптеке является мужчина-корми- лец. Он не обременён ни списком, ни спутницей. Таких представи- Часть 2. Ключевые понятия 268 телей сильного пола в аптеке немного, около десяти процентов, но их появление — удача и радость. Почему? Потому что этот мужчина хочет продемонстрировать свою мужскую и финансовую состоятельность. Он легко приобретает. Не торгуется, не придирается, спокойно выслушивает доводы фармацевта или провизора и молча уходит лечить себя или родственников. Можно сказать, что мужчина-кормилец — настоящий подарок судьбы, потому что это единственный тип мужчины-покупателя в аптеке, который поддаётся влиянию. «Он наконец явился в дом, где сто лет она мечтала о нём…» Мужчине-кормильцу не нужны эмоции. От специалиста аптеки он хочет аргументов и фактов, от препарата — рациональности и функциональности. На основе этих принципов и нужно строить презентацию. Напомните ему о высоких потребительских качествах препарата, удобстве в применении и эффективности. Рис 55. Мужчина-кормилец 269 Мужчина-покупатель Пример Покупатель: «Здравствуйте! У моего папы деликатная про- блема — геморрой. Что посоветуете?» Фармацевт или провизор: «Сколько лет вашему папе? Диаг- ноз поставил врач? Он уже что-то принимает?» Покупатель: «Ему девяносто, ранее все было хорошо, ничего не принимает, я к вам пришел». Фармацевт или провизор: «Что его беспокоит — боль, зуд или жжение, запоры?» Покупатель: «Изредка бывают запоры, есть болевые ощу- щения». Фармацевт или провизор: «Рекомендую растительное сред- ство “ПРОКТОНИС капсулы” и “ПРОКТОНИС крем”» Покупатель: «Рекламируют “Релиф”. Про “Проктонис” не слышал, это хороший препарат?». Фармацевт или провизор: «”Релиф” не рекомендуется пожи- лым людям, т. к. он на основе сосудосуживающего средства. Ваш папа в возрасте, поэтому ему нужно щадящее средство, которое справится с запором и снимет воспаление и боль». Покупатель: «Хорошо, давайте, только подробнее расска- жите, что это за препараты и как ими пользоваться». Фармацевт или провизор (показывает упаковки): «Капсулы “ПРОКТОНИС” облегчают состояние при геморрое, норма- лизуют работу желудочно-кишечного тракта и обладают легким слабительным эффектом. Принимать по одной капсу- ле во время приёма пищи». Крем “ПРОКТОНИС” оказывает противовоспалительное, ранозаживляющее, смягчающее и бактерицидное действие. Он наносится на область ануса один-два раза в день, после опорожнения кишечника и под- мывания прохладной водой». Покупатель: «Спасибо, беру. Пойду лечить папу». Фармацевт или провизор: «В случае сильной боли обяза- тельно обратитесь к врачу. Будьте здоровы!» Часть 2. Ключевые понятия 270 Мужчины-покупатели составляют треть аптечного рынка. Если вы будете успешны в общении с ними, то добавите в ко- пилку своего финансового результата 30 %. Если нет — ухудшите свои показатели на ту же величину. 70 % женщины 30 % мужчины Рис. 56. Мужчины — это внушительная часть рынка Учитывайте три разновидности мужчин в аптеке (мужчину со списком, мужчину со спутницей, мужчину-кормильца) — и коммуникация с ними будет более результативной! Целительная сила конфликта Везде, где есть люди, рано или поздно возникнет конфликт. Даже счастливая семейная жизнь — это место конфликта интересов в силу разных потребностей у членов семьи. Малыш хочет играть с мамой и папой. Папа хочет самореализовываться и завоёвывать мир. Мама хочет быть обаятельной и привлекательной и тоже са- мореализовываться. Семья — это всего три или четыре человека с разными предпочтени- ями, а в аптеке очень много разных людей. Безусловно, конфликты здесь случаются, например между: 30 % мужчины 70 % женщины 271 Целительная сила конфликта фармацевтом и покупателем; фармацевтом и заведующей аптекой; фармацевтом и фармацевтом; покупателем и покупателем. Иногда конфликт возникает вроде бы из ниоткуда, но нарастает как снежный ком, стремительно разрушая отношения, покой, здоровье, гармонию. Пример Покупатель: «Вот рецепт. Есть препарат?» Фармацевт или провизор: «К сожалению, нет». Покупатель: «Как я ни зайду в вашу аптеку, никогда ничего нет. А когда будет?» Фармацевт или провизор: «Если бы я знала, я бы вам ска- зала». Покупатель: «Почему вы так со мной разговариваете?» Фармацевт или провизор: «Что вы у меня спрашиваете о том, чего я знать не могу? Я не занимаюсь закупками. Как при- везут, так будет». Покупатель: «А где взять препарат? Он мне очень нужен». Фармацевт или провизор: «Я вам уже всё сказала». Покупатель: «Я жалобу на сайте вашей аптеки напишу! Так нельзя разговаривать с покупателем!» Фармацевт или провизор: «Пишите, мне всё равно. Чего ходить за препаратом, когда его целый год нигде нет». В этом примере мы видим сердитый спор между покупателем и со- трудником аптеки, которые злятся друг на друга. Фармацевт или провизор для покупателя — враг и недоброжелатель, покупатель Часть 2. Ключевые понятия 272 для фармацевта или провизора — тоже. Перспектива восстановить отношения отсутствует. Что такое конфликт? Как к нему относиться? Какое поведение фар- мацевта и провизора в конфликтной ситуации будет правильным? В данной главе я отвечу на эти вопросы. Безусловно, душа человека всегда хочет не только справедливости и свободы, но и покоя, то есть отсутствия конфликта. Однако в определённый день и час, когда, очевидно, звёзды в небе выстраиваются в неблагоприятный квадрат, к человеку является ужас, летящий на крыльях злости и непонимания: конфликт. Грубый, беспощадный, выматывающий и позорный. Так стыдно не держать себя в руках. Так нехорошо показать слабину. Так зазорно дать волю чувствам. Есть обыденное представление о том, что конфликт — это всегда не- гатив, вызывающий угрозы, враждебность, обиды, поэтому следует по возможности избегать таких ситуаций. А как на самом деле? Можно ли избежать конфликтов и есть ли у них положительные свойства? Конфликтами, как и потребностью, интересовались ещё древние греки. Безусловно, размышляя о глобальных вещах, эллины от- ворили двери в такие поразительные тайны и обнаружили такие неожиданные находки, что их идеями и выводами мы пользуемся до сих пор. Природу конфликта изучали Анаксимандр, Платон, Геродот и Гера- клит. Вот их основные тезисы: Не конфликтуя, мир не может развиваться. Движение вперёд возможно только через борьбу и войну — вой- ну противоположностей. 273 Целительная сила конфликта Конфликт необходим и неизбежен, поэтому прогресс, по сути своей, принадлежит конфликту: нет прогресса без конфликта. Всё в природе пронизано противоречиями, которые рождают, созидают, развивают и укрепляют нечто новое. Конфликт — явление всеобъемлющее, всепроникающее и не подчиняющееся ничьей воле. Конфликт — главный закон мирозданья. Очевидно, что конфликт является глобальным явлением, от которого не спрятаться, не скрыться. Приведу два определения конфликта. «Конфликт — это столкновение, противоборство сторон, при котором хотя бы одна сторона воспринимает действия другой как угрозу её интересам». «Конфликт — это острый способ разрешения противоречий». Что вызывает конфликт? Конфликтогены. Психолог Аркадий Егидес ввёл это определение в обиход и дал такое пояснение: «Конфликтоген — это слова или знаки, дей- ствие или бездействие, порождающее или способное привести к конфликту». Известно, что иногда человек «выдаёт» конфликтоген незаметно даже для самого себя — своими привычными словами и действия- ми. Почему это так? Может быть, вы удивитесь, но дело в том, что природа человека агрессивна. Зигмунд Фрейд утверждал: «Всегда есть искушение сделать ближнего средством удовлетворения своей воинственности — воспользоваться его рабочей силой без возна- граждения, унизить, причинить боль, мучить». Старое латинское выражение Homo homini lupus est, существующее много веков,означает «Человек человеку волк». В древности чело- веческие стада враждовали между собой и действительно были друг для друга волками. Современный человек уже не обладает такой высокой потребностью уничтожить другого человека или отнять Часть 2. Ключевые понятия 274 у него пропитание, как прежде, однако агрессивность осталась у нас в генах и часто бесконтрольно вырывается наружу. Выделяют пять основных конфликтогенов. Чувство собственного превосходства человека. Разница во взглядах на одинаковые вещи. Склонность человека преувеличивать свои достижения и даже страдания, одновременно обесценивая успехи и тяжёлые жиз- ненные события других людей (природное свойство психики человека). Борьбаза внимание. Распределение ролей. Давайте разберём подробно эти конфликтогены. Первая причина конфликтов — чувство собственного превос- ходства (инстинкт доминирования и конкурентности). Пока человек жив, он вечен. Вечен и велик. Его «я» простирается гораздо выше и дальше, чем это кажется другим людям. Превзойти всех. Доплыть до дальних берегов. Взойти на великую гору и оттуда крикнуть всем: «Я здесь! Я великий! Я — первый после Бога!» Вот о чём мечтает чувство собственного превосходства. Неиз- вестно, откуда оно берётся и почему руководит нашими поступками. Оно свойственно не только отдельной личности, но и целым на- родам. С одной стороны, чувство превосходства является фунда- ментальной мотивационной силой, ведёт к развитию и помогает переживать сильные положительные эмоции. Олимпийские игры, всемирные конкурсы красоты — это пример удовлетворения чувства собственного превосходства целых народов. Сколько усилий и труда! Нации необходимы доказательства своего величия. Наша красавица — самая красивая. Наши спортсмены — самые спортивные. 275 Целительная сила конфликта Спасибо тебе, чувство собственного превосходства, за то, что ты двигаешь прогресс и не даёшь остановиться в развитии. Одновременно с движением вперёд чувство собственного превос- ходства приводит к конфликтам. Почему? Потому что оно раздра- жает и выводит из себя окружающих, заставляет нервничать, явля- ется причиной недоброжелательности и отчуждённости. Гордыня, высокомерие, амбиции, желание превосходить других людей ино- гда переходит все границы, выливается в неуважение и презрение к окружающим. Чувство превосходства арийской расы, в которую поверила не- мецкая нация, привело мир ко Второй мировой войне — самому большому конфликту всех времён. Чувство превосходства своего бога над богами других народов ведёт к религиозным войнам. Чувство превосходства является одновременно великим благом и великим злом. Итак, конфликтоген номер один — великое и прекрасное, великое и ужасное чувство собственного превосходства, присущее всем людям и нациям в той или иной степени. Пример Первый фармацевт (второму фармацевту): «Ты совсем не умеешь консультировать. В нашей аптеке это умею делать только я». Второй фармацевт: «У меня средний чек выше, чем у тебя». Первый фармацевт: «У тебя только сегодня средний чек выше». Второй фармацевт: «Если мы с тобой одинаково получаем, значит, мы одинаково работаем». Первый фармацевт: «Это меня и возмущает. Кто-то старает- ся, делает допродажи, консультирует, а кто-то просто товар отпускает. А получаем одинаково». Второй фармацевт: «Каждый работает как умеет». Часть 2. Ключевые понятия 276 Первый фармацевт: «Я умею лучше, я более опытный со- трудник, и получать должна больше» (демонстрация своего превосходства). Второй фармацевт: «Я тоже не бездельничаю, и с тобой зарплатой делиться не собираюсь» (сопротивление позиции превосходства). Пример Покупатель: «Посоветуйте что-нибудь для укрепления сус- тавов!» Фармацевт или провизор: «Вот препарат, недорогой» (по- казывает). Покупатель: «С чего вы взяли, что мне нужно подешевле?» Фармацевт или провизор: «Но все хондропротекторы доро- гие, и их надо купить несколько упаковок, потому что при- нимаются они длительно. Вам очень дорого выйдет». Покупатель: «Слушайте, что у вас за аптека? Как я ни приду, вы всегда предлагаете всё самое невзыскательное. Мне не нужна дешёвка! Я хочу лечиться нормальными препаратами! Вы думаете, что если я пенсионер, то я — не человек? (от- стаивание собственного достоинства). До свидания. Пойду в другую аптеку». Вторая причина конфликтов — разница во взглядах на оди- наковые вещи. Вот простая иллюстрация: два человека разговаривают. Вроде бы у них есть контакт, взаимодействие, и беседа длится уже час. Но при этом у каждого своя картина мира и своя правда. Они по-разному смотрят на одни и те же вещи. А вот ситуация, когда муж и жена при разводе делят имущество. Почему в большинстве случаев начинается конфликт и нужно 277 Целительная сила конфликта призывать на помощь адвоката? Потому что супруги по-разному оценивают свой вклад в совместную жизнь. Муж говорит жене: «Я сделал для тебя больше, чем ты для меня! Я трудился с утра до вечера. Всё, что у нас есть, — моя заслуга, пока ты сидела дома в декретном отпуске!» Жена говорит мужу: «Всё, что у нас есть, заработала я, потому что давала тебе возможность строить карьеру!» Известно, что стресс, который испытывает человек при разводе и разделе имущества, стоит на следующем месте после стресса от смерти близкого родственника. Так устроена жизнь — мы не такие, как все остальные, поэтому по-разному глядим на одинаковые вещи и даже заблуждаемся иначе, чего-то не зная и не учитывая. Люди видят то, что хотят видеть. Выражение «белая ворона» описывает человека, который в чём-то резко отличается от окружающих. На самом деле все люди — это белые вороны. Не верите? Мы все — исключительные и особенные оригиналы и уникумы, по- этому больше похожи на стаю белых, а не чёрных ворон. У нас разный: химический состав крови; кожный рисунок на кончиках пальцев; уникальный стиль жизни; внутренние и внешние данные; жизненные задачи и проблемы; разные испытания; разная судьба; разные личные интересы. И конечно, у нас у всех абсолютно разное восприятие одного и того же факта. Одна и та же история, рассказанная несколькими людьми, Часть 2. Ключевые понятия 278 звучит по-разному и отражается в нашей картине мира иначе. Мы все — иные друг для друга. Недомолвки, непонимание, несогласие из-за разности взглядов на одинаковые вещи — вторая причина конфликтов. Пример Заведующая аптекой (фармацевту): «Ты почему не разобра- ла до сих пор товар? Там важные препараты! Сейчас за ними люди придут, а у тебя стоят нетронутыми десять коробок!» Фармацевт: «Да, сейчас люди придут, и мне будет некогда, поэтому я протирала полки. Вы сами говорили, что когда приходят покупатели, на полках должен быть порядок и ни одной пылинки». Заведующая аптекой: «Но товар должен быть в приоритете!» Фармацевт: «У каждого свои приоритеты» (разный взгляд на одинаковые вещи). Пример Покупательница: «Посоветуйте, пожалуйста, крем для лица!» Фармацевт или провизор: «Для женщин в климаксе?» Покупательница: «Сами вы в климаксе. Мне всего сорок два года». Фармацевт или провизор: «Извините, ошиблась. Мне по- казалось, что вы старше. Вообще-то я имела в виду, что крем, в состав которого входят гормоны, очень эффективен в вашем возрасте. Чего обижаться — даже если на самом деле вы моложе, то всё равно вы скоро будете в климаксе — сейчас он наступает раньше, чем у поколения наших мам. От климакса никуда не денешься — я это по себе знаю». Покупательница: «До свидания. Сами мажьтесь своим кре- мом. А я в вашу аптеку больше никогда не приду» (разный взгляд на одну проблему). |