Плотникова Алла. Консультируй и продавай. П39 Консультируй и продавай. Спб. Питер, 2020. 336 с. ил
 Скачать 4.18 Mb.
|
Нужны привычка заботиться о себе и доверие к медицине. Современная медицина знает, как решить многие проблемы, и про- тягивает на ладони спасительное средство. Представьте себе весы, на одной чаше которых лежит таблетка, а на другой — Жизнь. Что выбирают люди? А что выбираете вы? Нам всем необходимы: Перемены — в сознании, культуре общества, в структуре про- светительской работы. Убеждённость населения в необходимости регулярного приёма поддерживающих препаратов. Уверенность самих аптечных работников в том, что их профес- сиональная допродажа лекарств может спасти людям жизнь. Выражение «здоровье за деньги не купишь» давно устарело. Купишь. И здоровье, и жизнь сегодня можно купить за деньги. Медицина и фармация делают всё, чтобы мы жили долго и счастливо. Купить или не купить препарат — вот в чём вопрос. Принимать или не принимать лекарства, которые назначил врач, — вот в чём пробле- ма. Принципы «авось» или «пусть платит государство» не работают. Заботьтесь о своих сосудах. Если вы курите, болеете сахарным диа- бетом, или если в вашей семье были внезапные смерти от сердечных приступов, заботьтесь о своих сосудах особенно тщательно, и пусть ваш инстинкт самосохранения поработает на ваше здоровье. Контролируйте своё артериальное давление. Берегите величайшее чудо природы — человеческую жизнь. Живите долго. Уделите себе время сегодня — для того чтобы быть здоровыми завтра. Выздоровел? Вспомни и скажи, Как лечили тебя антибиотиком и антиоксидантом. Пусть будет слышно громкое твоё «спасибо от всей души!» Аптечным работникам, врачам, медсёстрам и фармацевтическим гигантам и не гигантам. Слава вам, идущие лечиться миллионы И успевшие вылечиться тысячи! И вам слава — придумавшие ферменты, БАДы, витамины и гормоны И всякую другую лекарственную пищу! Уважаемые фармацевты и провизоры! Узнать себя можно только в деле, и пользу информации, изложенной в этой книге, можно ощутить только на практике. Каждое ваше действие или приближает, или отдаляет вас от успеха. Слова — это тоже действие. Войдите в своё новое пространство — с новыми словами, принципами, способами, методами. Начните прямо сейчас! С уверенностью в вашем успехе, Алла Плотникова. 308 Приложения Приложения Приложение 1. Кроссворды Кроссворды, составленные последовательно по тексту книги, помо- гут вам закрепить новую информацию. Примечание: правильные слова в кроссвордах используются в различных падежах. Кроссворд 1 1 2 3 4 5 6 7 8 10 9 309 Приложение 1. Кроссворды ВОПРОСЫ ПО ГОРИЗОНТАЛИ 1. Одно из преимуществ профессии фармацевта и провизора. 2. Если вы ежедневно работаете с населением, то используйте в работе четыре Стандарта... ВОПРОСЫ ПО ВЕРТИКАЛИ 3. Клиентоориентированность — это способность компании созда- вать дополнительные оборот и прибыль за счёт более глубокого понимания и удовлетворения... клиентов. 4. Одна из ролей фармацевта и провизора в аптеке. 5. Товар Дня — это некоторое количество наименований, которое необходимо продать в ограниченный... времени. 6. Одним из Стандартов Обслуживания является Стандарт... 7. Покупатель хочет получить за свои деньги не только хороший товар, но и приятные... во время покупки. 8. Эффективное общение — важнейший... человека, с которым он всегда будет востребован и успешен и на работе, и в личной жизни. 9. Желания покупателя всегда необходимо выяснить, задавая ему вопросы по... потребностей. 10. Мы осуществляем связь с этим миром, применяя слова, инто- нации, выражение лица и... Ответы по горизонтали: 1. Востребованность; 2. Обслуживания. Ответы по вертикали: 3. Потребностей; 4. Эксперт; 5. Период; 6. По- ведения; 7. Эмоции; 8. Навык; 9. Выявлению; 10. Позы. 310 Приложения Кроссворд 2 1 4 5 6 7 8 11 12 13 9 2 3 10 ВОПРОСЫ ПО ГОРИЗОНТАЛИ 1. Фатальное наречие, обозначающее необходимость принимать препарат регулярно — с момента выписки рецепта до момента смерти. Не рекомендуется использовать при общении с поку- пателем. 2. «Волшебное» слово, способное подтолкнуть покупателя к при- нятию положительного решения о покупке. 3. Тот, кто воспринимает мир через зрительный канал получения информации. 311 Приложение 1. Кроссворды 4. Количество наименований товара в чеке. 5. Польза, полезность, прибыль в широком смысле. 6. Существительное, обозначающее жизненное затруднение. Не ре- комендуется использовать при общении с покупателем. 7. Тот, кто воспринимает мир через слуховой канал получения информации. 8. Этот предмет униформы сотрудника аптеки обозначает пер- сональную ответственность фармацевта или провизора за все действия, совершённые им во время рабочего дня. ВОПРОСЫ ПО ВЕРТИКАЛИ 9. Образ действий человека и его манера держаться. 10. Комплекс действий, направленных на демонстрацию потреби- тельских качеств товара или услуги. 11. Глагол, которым необходимо заменять слово «нет» в речи фар- мацевта или провизора, потому что слово «нет» — депрессивное. 12. Важный информационный ресурс, который прилагается к каж- дому лекарству. 13. Образец, эталон, модель поведения и обслуживания. Ответы по горизонтали: 1. Пожизненно; 2. Берём?; 3. Визуал; 4. На- полняемость; 5. Выгода; 6. Проблема; 7. Аудиал; 8. Бейдж. Ответы по вертикали: 9. Поведение; 10. Презентация; 11. Отсут- ствует; 12. Инструкция; 13. Стандарт. 312 Приложения Кроссворд 3 7 2 5 8 10 3 4 9 11 6 1 ВОПРОСЫ ПО ГОРИЗОНТАЛИ 1. Количество реализованного товара за определённый период в денежном выражении. 2. Оказание помощи покупателю в подборе лекарственных препа- ратов безрецептурного отпуска с предоставлением информации, ориентированной на персональные потребности покупателей. 3. Что важно для покупателя в презентации товара. 4. Разговор между двумя или несколькими лицами. 5. Субъективная обязанность отвечать за поступки и действия, а также их последствия. 313 Приложение 1. Кроссворды ВОПРОСЫ ПО ВЕРТИКАЛИ 6. Внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимо- сти от ситуационных факторов. 7. Сколько времени требуется для того, чтобы произвести первое впечатление. 8. С этого слова нужно начинать презентацию товара. 9. Один из инструментов установления контакта. 10. Поза, рекомендуемая при установлении контакта с покупателем. 11. Последняя ступень модели продаж. Ответы по горизонтали: 1. Товарооборот; 2. Фармконсультирование; 3. Польза; 4. Диалог; 5. Ответственность. Ответы по вертикали: 6. Потребность; 7. Секунда; 8. Рекомендую; 9. Улыбка; 10. Открытая; 11. Сделка. 314 Приложения Кроссворд 4 1 10 12 4 6 7 8 2 11 9 3 5 ВОПРОСЫ ПО ГОРИЗОНТАЛИ 1. Обмен товара или услуги на их денежный эквивалент. 2. Столкновение сторон, при котором хотя бы одна сторона вос- принимает действия другой как угрозу её интересам. 3. Принятие какого-либо решения из имеющегося множества вариантов. 4. Характеристика потребности, которую человек не помнит и не осознаёт. 315 Приложение 1. Кроссворды 5. Действия, направленные на предоставление покупателю какого- либо товара или услуги. 6. «Королева продаж», первородная причина покупки. 7. Характеристика потребности, которую человек помнит и осо- знаёт. 8. Покупатель, который регулярно приобретает товар в данной ап- теке, потому что его удовлетворяет и товар, и процесс покупки. ВОПРОСЫ ПО ВЕРТИКАЛИ 9. Комплекс мероприятий, направленных на предупреждение за- болеваний и устранение факторов риска их развития. 10. Предложение, обращённое к покупателю с намерением лучше понять его затруднение со здоровьем. 11. Вопросы, которые вовлекают в разговор. 12. Вопросы, на которые можно ответить только односложно. Ответы по горизонтали: 1. Продажа; 2. Конфликт; 3. Выбор; 4. Скры- тая; 5. Сервис; 6. Потребность; 7. Явная; 8. Постоянный. Ответы по вертикали: 9. Профилактика; 10. Вопрос; 11. Открытые; 12. Закрытые. 316 Приложения Кроссворд 5 2 8 12 14 1 13 11 5 4 9 10 7 6 3 ВОПРОСЫ ПО ГОРИЗОНТАЛИ 1. Синоним извлекающего вопроса. 2. Характеристика, присущая товару. 3. Польза для потребителя при использовании товара. 4. Особенность товара, благодаря которой товар отличается от конкурентов в лучшую сторону. 317 Приложение 1. Кроссворды 5. Продажа аптечного товара без предоставления услуги фармкон- сультирования. 6. Вопрос-ловушка, хитрый выбор без выбора. 7. Как называется комплекс из четырёх вопросов, который даёт возможность покупателю осознать свою проблему как более значительную, чем он предполагал ранее. ВОПРОСЫ ПО ВЕРТИКАЛИ 8. Техника продаж, которая заключается в том, что фармацевт или провизор повторяют за покупателем несколько последних слов. 9. Вопрос, который помогает лучше разобраться в проблеме по- купателя. 10. Вопрос, который способен сподвигнуть покупателя к решению совершить покупку. 11. Вопрос, который взращивает проблему путём исследования последствий и заставляет покупателя рассмотреть её как более серьёзную, чем он предполагал ранее. 12. Вопрос по общему положению дел в жизни покупателя. 13. Техника продаж, при которой в предложение, обращённое к по- купателю, включается максимально возможное количество местоимений «вы». 14. Техника борьбы с возражением, которая помогает справиться с негативными проявлениями со стороны покупателя. Ответы по горизонтали: 1. Осознающий; 2. Свойство; 3. Выгода; 4. Преимущество; 5. Отпуск; 6. Альтернативный; 7. СПИН. Ответы по вертикали: 8. Отзеркаливание; 9. Проблемный; 10. На- правляющий; 11. Извлекающий; 12. Ситуационный; 13. Выканье; 14. Игнорирование. 318 Приложения Кроссворд 6 12 6 15 13 14 1 2 8 9 4 10 11 5 7 3 ВОПРОСЫ ПО ГОРИЗОНТАЛИ 1. Прибавление, увеличение финансовых показателей аптеки. 2. Важнейший показатель деятельности аптеки, который характе- ризует количество реализованной продукции в денежной форме за определённый период. 3. Глагол, синоним вопроса «Берём?» 4. Как называется заключительная фаза продажи? 5. Отсутствие роста в финансовых показателях аптеки. 6. Один из методов увеличения количества наименований в чеке, при котором фармацевт или провизор рекомендуют покупателю препараты как основного, так и вспомогательного лечения. 7. Один из методов увеличения количества наименований в чеке, при котором фармацевт или провизор рекомендуют пациенту более длительную терапию, сочетая назначенные врачом ампулы для инъекций и лекарства того же МНН для внутреннего применения. ВОПРОСЫ ПО ВЕРТИКАЛИ 8. Негативная реакция покупателя, мешающая осуществлению акта купли-продажи. 9. Один из инстинктов человека, который используется при работе с возражением покупателя по цене. 10. Документальное подтверждение акта купли-продажи, имеющее отношение к уплате налогов. 11. Одна из характеристик чека, обозначающая средний процент нацен- ки на товар, который был реализован во время акта купли-продажи. 12. Что должен продемонстрировать фармацевт или провизор по отношению к уже осуществлённой покупке, когда покупатель начинает сомневаться в её целесообразности? 13. Один из методов увеличения количества наименований в чеке, при котором фармацевт или провизор рекомендуют средства для устранения побочных эффектов основного лечения. 14. Один из методов увеличения количества наименований в чеке, при котором фармацевт или провизор рекомендуют сочетание средств внутреннего и наружного применения. 15. Одна из характеристик чека, обозначающая количество наи- менований товара, которые были реализованы во время акта купли-продажи. Ответы по горизонтали: 1. Прирост; 2. Товарооборот; 3. Приобре- таем?; 4. Сделка; 5. Стагнация; 6. Мостик; 7. Долечивание. Ответы по вертикали: 8. Возражение; 9. Материнский; 10. Чек; 11. Маржинальность; 12. Одобрение; 13. Обнуление; 14. Комбиниро- вание; 15. Наполняемость. 320 Приложения Приложение 2. Проверочные билеты Десять билетов помогут вам повторить материал этой книги. Билет 1 1. Кто такой постоянный покупатель и какая «лестница» объясняет, откуда берутся постоянные покупатели? 2. Каковы задачи первого этапа продажи? Перечислите. 3. Что такое «ага-угу», «активное слушание»? Приведите пример. Билет 2 1. Какая роль фармацевта и провизора позволяет осуществлять допродажу? 2. Каковы задачи второго этапа продажи. Перечислите. 3. Что такое техника «отзеркаливание»? Приведите пример. Билет 3 1. Почему необходимо с каждым покупателем соблюдать все 4 этапа продаж? 2. Каковы задачи третьего этапа продажи. Перечислите. 3. Что такое «выканье»? Приведите пример. Билет 4 1. Какие этапы продаж вы знаете. Перечислите. 2. Каковы задачи четвёртого этапа продаж. Перечислите. 3. Что такое техника продаж «мостик». Приведите пример. 321 Приложение 2. Проверочные билеты Билет 5 1. Важно ли в начале продажи определять, сколько у покупателя денег? Поясните. 2. Какие виды вопросов вы знаете? 3. Для чего в организации существует Товар Дня? Билет 6 1. Напишите презентацию из двух предложений по приоритетному товару, учитывая принцип Свойство — Преимущество — Выгода. 2. В ответ на прямой запрос покупателя «Посоветуйте что-нибудь..!», «Дайте что-нибудь, у меня..!» какие товары следует предлагать в первую очередь? 3. Что такое техника продаж «выканье»? Приведите пример. Билет 7 1. Покупатель обратился к вам с просьбой подобрать товар. Из бе- седы с ним вы выяснили, что ранее используемое им средство: • не помогало; • было горьким на вкус; • имело неудобную упаковку. Придумайте презентацию товара на основе выявленных потреб- ностей. 2. На основании какого принципа необходимо проводить презен- тацию препарата? 3. Что такое техника продаж «игнорирование»? Приведите пример. Билет 8 1. Что такое «отзеркаливание»? 2. Если покупатель возражает по цене, какой вопрос ему необхо- димо задать? 3. Что такое принцип «покажи!» Приведите пример. Билет 9 1. Что такое высокомаржинальный товар? Приведите пример. 2. Если покупатель возражает по цене, какую часть фразы покупа- теля необходимо отзеркалить, а что проигнорировать? 3. Каким глаголом необходимо заменять выражение «к сожалению, нет»? Билет 10 1. Какие глаголы-призывы в самом конце продажи вы знаете? 2. Решите задачу. Что было правильно и что неправильно, пред- ложите свой сценарий. Покупатель: «Дайте что-нибудь для быстрого засыпания!» Фармацевт: «16 рублей, таблетки пустырника». 3. Что такое техника «вопрос в конце презентации»? Приведите пример. 323 Приложение 3. Компетен-_ция_Индикаторы__+/-_Коммен-_тарии'>Компетен-_ция'>Чек-лист для оценки качества работы с покупателем аптеки Приложение 3. Чек-лист для оценки качества работы с покупателем аптеки Чек-лист для оценки качества работы с покупателем аптеки Фармацевт или провизор Дата, время оценки Номер, адрес аптеки Компетен- ция Индикаторы +/- Коммен- тарии Привет- ствие, уста- новление контакта Внешний вид (бейджик) Приветствие («Здравствуйте!», «Добрый день!») Нейтрально-доброжелательная интонация Экспертная интонация Открытая поза Иденти- фикация клиента (выяснение потребно- стей) Узнал, КОМУ берёт препарат Узнал, какие симптомы у того, КОМУ берёт препарат Уточнил, лечился ли уже и какими препара- тами Уточнение запроса (выяснение потребно- стей) Если клиент уже выбрал конкретный препарат Предложил препарат на КУРС ЛЕЧЕНИЯ, с наибольшим количеством таблеток Предложил несколько упаковок препарата, объяснив необходимостью КУРСА ЛЕЧЕНИЯ Предложил другие позиции, необходимые для более эффективного лечения (основное и вспомогательное лечение) ( продолжение) 324 Приложения Компетен- ция Индикаторы +/- Коммен- тарии Уточнение запроса (выяснение потребно- стей) ( продолже- ние) Если клиент не определился с выбо- ром конкретного препарата, просит посоветовать препарат при затрудне- нии со здоровьем Уточнил симптомы Уточнил, был ли покупатель у врача Уточнил, какой препарат принимал раньше Если принимал, то какой препарат помогал Ещё раз уточнил симптомы Презента- ция товара Озвучил общие параметры препарата Бренд («Это качественный европейский пре- парат!») Характеристика (здесь 60 таблеток, вам хва- тит на месяц приё ма) Основные характеристики (фразы из ин- струкции препарата: «Этот препарат отлично разжижает кровь!») Описал клиенту его выгоду («И это позволит вам всегда иметь артериальное давление в норме») Ссылка на авторитеты («Этот препарат реко- мендуют врачи!») Побуж- дение к покупке (сдел- ка, итог, результат общения) Использовал призыв «Вам надо обязательно пролечиться!» Использовал призыв «Иногда можно позво- лить себе лучшее!» Использовал вопрос-призыв «Берём?» 325 Приложение 3. Чек-лист для оценки качества работы с покупателем аптеки Компетен- ция Индикаторы +/- Коммен- тарии Допрода- жа Наличие плаката по акции «Выгодные цены» Предложение препарата по акции «Выгодные цены» Описал клиенту его выгоду от приобретения дополнительного товара Предложение препарата по акции «Товар дня» Описал клиенту выгоду от приобретения до- полнительного товара Использовал вопрос-призыв «Берём?» Соблюдение финансово- кассовой дисциплины (предотвра- щение недо- стач) |