2. Материально ответственное лицо.
У фармацевта и провизора есть материальные обязательства перед компанией-работодателем, которая доверила им свои ценности.
Излишки, недостачи, недовложения, недостаток денег в кассе — всё это зона ответственности фармацевта и провизора.
Сотрудники аптеки несут
материальную ответственность за товар и денежные средства, и это нелёгкая ноша.
Но если в аптеке соблюдаются закон и порядок, присутствует по- стоянный контроль, а сотрудники бдительны и осторожны, то в этом случае потери материальных ценностей минимальны.
3. Гарант правильного хранения.
Третьей ролью фармацевта и провизора является роль
гаранта
правильного хранения. Специалисты аптек имеют дело с термо- лабильной продукцией, которую они укладывают в холодильники и следят за их работой. Если продукция «боится» света, они прячут её в защищённое от света место. Также сотрудники должны внима- тельно отслеживать сроки годности.
Производитель доставляет товар дистрибьютору в целости и сохран- ности и с достаточным сроком годности. Дистрибьютор передаёт товар в аптеку, после чего лекарственные препараты оказываются в руках конечного потребителя. Фармацевт или провизор ОБЯЗАНЫ
ОТДАТЬ покупателю товар также в целости и сохранности, являясь, таким образом,
гарантом качества и правильного хранения
аптечной продукции.
4. Эксперт.
Деятельность фармацевта и провизора чрезвычайно многогранна и включает в себя множество функций:
Часть 1. Базовые знания
16
Помощник врача (контролирует врача, иногда доделывает его работу).
Врач (самостоятельно назначает пациенту безрецептурные пре- параты).
Консультант.
Косметолог.
Психолог.
Психотерапевт.
Психиатр.
Ветеринар.
Слушатель.
Продавец-кассир.
Специалисты говорят, что в аптеке им приходится исполнять и дру- гие роли:
Актёра.
Режиссёра.
Адвоката.
Политика.
Переводчика.
Дознавателя.
Все эти многочисленные ипостаси аптечных специалистов по про- дажам отображаются в одном ёмком слове «эксперт».
Итак, четвёртой и главнейшей ролью фармацевта и провизора является роль
эксперта. У эксперта широкий кругозор, он имеет богатый опыт, владеет информацией по качеству препарата, а также осведомлён, где и на какой полке препараты находятся.
Именно роль эксперта позволяет фармацевту и провизору делать
допродажу. Профессиональная допродажа превышает по стоимо- сти основной запрос покупателя.
17
Правильные убеждения
Каждому сотруднику необходимо придерживаться в организации своих, а не чужих ролей, и находиться в границах своих обязанно- стей, не нарушая их.
Любую организацию можно представить как совокупность квадра- тов. Квадраты — это отделы организации и их функции.
Если
организация маленькая, то квадратов мало, потому что со- трудники совмещают в себе множество обязанностей — один и тот же человек является и генеральным директором, и главным бух- галтером, занимается закупками, а другой является заведующим аптекой, первостольником и специалистом по разборке товара.
Генеральный директор, главный бухгалтер, менеджер по закупкам, инкассатор
Заведующая аптекой, первостольник, фасовщица, разборщица товара
Рис. 1. Маленькая организация, в которой каждый сотрудник несёт несколько функций
Если организация большая, то квадратов много.
Квадрат руководства выполняет контроль всех бизнес-процессов предприятия.
Квадрат отдела закупок обеспечивает организацию товарным ас- сортиментом.
Склад хранит товарно-материальные ценности в соответствии с не- обходимыми условиями хранения.
IT-специалисты заботятся о программном обеспечении.
Бухгалтерия считает зарплату, отчисляет налоги.
Часть 1. Базовые знания
18
Руководство Аптечный отдел
Отдел закупок Склад
IT- отдел
Фармацевты,
провизоры,
заведующие
Бухгал- терия
Отдел маркетинга
Отдел персонала
Учебный центр
Служба безопас- ности
Отдел недвижи- мости
Отдел рекламы
Экономи- ческий отдел
Рис. 2. Организация с большим количеством отделов и сотрудников с разнообразными функциями
Сотрудники отдают свою энергию организму-работодателю и по- лучают взамен деньги, самореализацию, общение в коллективе и развитие.
Вспомним, фармацевты и провизоры выполняют функции:
пред-
ставительские, материальные, качествосберегающие и экс-
пертные.
Однако испытывая ежедневное давление со стороны покупателей в виде возражений по цене и недовольства из-за неполного ассор- тимента (дефектуры), они начинают думать, что несут личную от- ветственность за цены и ассортимент и часто говорят:
«Наши цены недостаточно низки. А мы хотим ещё более низкие цены».
«Наш ассортимент маловат. А мы хотим ещё более широкий ассортимент продукции».
«Дайте нам самые низкие цены на рынке и самый большой ас- сортимент среди конкурентов!»
«Дайте нам побольше скидок для покупателей! Тогда мы точно выполним план!»
Ценообразование, определение ассортимента и размер ски-
док — это не функция фармацевтов и провизоров.
19
Правильные убеждения
Это миссия аналитиков и финансистов, которые определяют ассортимент на основании анализа рынка и рассчитывают цены и размер скидок, опираясь на данные о рентабельности предприятия.Для нормального существования организации абсолютно не-обходимо, чтобы сотрудники не пытались вторгаться в чужую зону ответственности.Покидая границы своих обязанностей, они оставляют соб-ственную территорию в опасности и начинают хуже выполнять свои функции.Не беспокойтесь за то, что не находится в ваших руках. Еже-дневно заботьтесь только о том, что в ваших силах. Для успеха нужно понимать не только свои задачи, но и то, что вашей задачей НЕ является.Как появилась эта книга?
Вначале у меня был мешок, наполненный информацией. Потом я придумала структуру и, доставая из мешка главы, нанизывала их на структуру-канву. Мой первоначальный замысел был безГРАНИЧ- ным. Хотелось пойти в своём сочинении вдаль и вширь — написать и об этом, и о том. Как бывшая собирательница плодов и кореньев, я собирала в «торбу» всё, что попадалось под руку.
Но осознав, что безграничным бывает только космос, я вернулась к своим берегам, в границы аптечного бизнеса, ведь я в первую очередь провизор, и уже потом — тренер.
Упрямая необходимость соблюдения границ есть и в семье.
Семья — тоже предприятие, и в ней мы тоже должны быть в грани- цах своих ролей. Муж и жена встречаются, начинают жить вместе, дают начало новой жизни. После появления ребёнка они заботятся о нём. Родители дают, а дети берут.
Часть 1. Базовые знания
20
Потом, когда сами дети становятся взрослыми, начинают давать они. Заботу и любовь они передают дальше, своим детям, жизнь продолжается, и у каждого в семье своя роль и своё место. Если роли перепутаны, происходят нарушения в семейной системе. Это хорошо знают психологи.
Невозможно хорошо выполнять свои роли, находясь на чужом месте. Ещё пример. Распределение ролей и жёсткая иерархия есть в на- шем организме. Клетка имеет границы, которые не нарушает.
Внутри неё кипит жизнь — вырабатывается энергия. Клетки, выполняющие более простые функции, подчиняются клеткам сложноорганизованным.
Они работают дружно, а если случается сбой и согласие между ними исчезает, они выходят за свои границы. Так бывает, когда растёт раковая опухоль, — весь организм надолго перестаёт быть здоровым.
Задумайтесь о своих ролях и границах в семье и на работе.
Мы — не продавцы. Продавцы — не мыКогда я написала эту главу, то услышала шквал возмущения в свой адрес.
«Убери про продажу, не раздражай никого!» — требовали одни.
«Они, фармацевты и провизоры, не продают, а помогают поку- пать», — говорили другие.
«Как же ты не понимаешь того, что они просто занимаются обеспе- чением населения лекарствами. Но за деньги», — говорили третьи.
Было и такое мнение: «Продавцы — это те, кто без образования.
А фармацевты и провизоры — с образованием, и оно досталось им тяжёлым и упорным трудом».
21
Правильные убеждения
Почему сознание сотрудников аптеки отторгает их миссию
про-давца?
Может, преподаватели высших или средних учебных заведений, где фармацевты и провизоры получали своё образование, не заостряли внимание студентов на этом аспекте их будущей деятельности?
Или отказ признавать свои продающие функции идёт из их семей, от родителей, которые неприязненно относились к «торгашам» и «торгашкам».
Заглянем в прошлое аптечного бизнеса. Действительно, во вре- мена СССР фармацевты и провизоры не были ни продавцами, ни кассирами.
В аптеках посреди торгового зала находилась тумба, в которую были вмонтированы кассовый аппарат и стул для кассира. Из от- делов аптеки к тумбе шли посетители аптечного учреждения после консультации с провизором или фармацевтом, и кассир, сидящий внутри тумбы, пробивал им чеки на лекарства в соответствии с их стоимостью. Далее покупатели снова возвращались в отделы — по- лучать препараты после предъявления чека.
Такое устройство торговли в те годы было характерно не только для аптечной организации. Во всех розничных магазинах, реализующих товары народного потребления, стояли похожие тумбы, и к ним так же устремлялись люди из отделов, в которых эти товары находились.
С чем это было связано? Возможно, с особенностями плановой эко- номики или высокой стоимостью кассовых аппаратов.
Но жизнь идёт вперёд без остановок. Сейчас предприятие, про- дающее товары, устроено по-другому. Так велит экономическая целесообразность.
Покупатель не должен терять время, переходя от одного сотрудника магазина к другому. Время дорого. И сотрудники дороги. Поэтому один специалист совмещает в себе сразу несколько функций — он и продавец-консультант, хорошо знающий товар, и кассир с навыками грамотного обращения с денежными знаками.
Безусловно, в наше время в каждом отделе с товаром — обувью, одеждой, книгами, лекарствами — есть кассовый аппарат. Исклю-
Часть 1. Базовые знания
22
чением являются огромные супермаркеты с системой самообслу- живания. Но там и нет отделов как таковых.
Однако вернёмся в аптечный бизнес.
Итак, почему фармацевту и провизору роль продавца кажется при- нижающей его статус? Чего такого важного и обязательного они не знают о продажах? О чём не задумывались?
В любом экономическом справочнике написано, что
продажа
является заключительным этапом производства (или бизнес-
процесса). Никакой завод, никакая фабрика, создающие полезные товары для людей, не могут существовать без заботливых рук про- давцов, передающих результаты производства в руки потребителя.
«Всё, что мастер создаёт, продавец нам продаёт!»
Потребитель благодаря продавцу имеет то, в чём нуждается по- вседневно. А производитель товаров — тоже благодаря продав- цу — получает обратный денежный поток и, соответственно, воз- можность вновь производить товары — но уже более современные и совершенные.
Товары превращаются в деньги, а деньги — в товары. Об этом писал немецкий коммунист и экономист Карл Маркс в своём знаменитом
«Капитале». Маркс придумал понятие «прибавочная стоимость», но не указал, что эта бесконечная цепочка «деньги — товар — деньги» стимулирует такое глобальное явление, как
прогресс человечества.
Продажа является самым настоящим двигателем прогресса. Новые товары всегда более продвинутые и актуальные, чем прежние, и наилучшим образом удовлетворяют потребности людей.
Итак,
продажа — это:
заключительный этап производства;
двигатель прогресса;
вид помощи;
общественно-полезная работа — такая же существенная и соци- ально значимая, как деятельность врача, учителя, полицейского.
23
Правильные убеждения
Том Питерс называет продажей
любую человеческую деятель-
ность. Он утверждает, что человек всю жизнь только и занимается тем, что продаёт сам себя, свои навыки и знания, коммуницируя с другими людьми.
Эта мысль представляется мне очень практичной. Задумайтесь об этом и вы.
Вот что сказал Питерс: «Мы все продавцы. Не говорите, что вы фи- нансист и не занимаетесь продажами. Нет! Нет! И нет! Ваш успех — это всегда успех продаж. Везде и всегда. И точка».
Я — тоже продавец. И на тренингах, и в этой книге я продаю ин- формацию.
А кто продавец номер один в любой стране?
Её президент. Он продаёт миру её этические нормы, идеологию и ценности — материальные и духовные.
Нет ничего постыдного и унизительного в профессии продавца.
Стыдно не продавать, а воровать.
Ломайте стереотипы мышления!
Гордитесь своей миссией продавать лекарства и отдавать
в руки конечного потребителя то, в чём он нуждается!
Помните: продавец — это благородная и уважаемая во всём
мире профессия!
Коммуникация — это власть
Что происходит в любом бизнесе?
Только одно. Тех, кто хочет купить, меньше, чем тех, кто хочет про- дать.
«Купить — и внучёк купит. Продать — и дед намается».
Так было и так будет всегда. Люди, у которых есть товары, устрем- ляются вдогонку за теми, у кого есть деньги.
Часть 1. Базовые знания
24
Благополучие аптечной организации лежит в карманах её потре- бителей. Потребители, они же клиенты, покупатели, заказчики, — особые существа и основополагающая фигура для аптеки, потому что от них зависит её жизнь или смерть.
Аптечное предприятие хочет больше покупателей и больше при- были — для того чтобы жить.
А чего хочет покупатель?
Покупатель имеет желание получить не только качественный товар за хорошие деньги, но и
приятные эмоции во время покупки. Так устроен современный мир: товара много, а покупателей меньше, чем хотелось бы.
У них есть выбор. Они могут купить там, и там, и там. Осознавая свою значимость, они идут туда, где вместе с возможностью купить есть возможность испытать
чувство безопасности, комфорта и сервиса.
Бывает, что люди в силу своей непохожести недостаточно хорошо коммуницируют друг с другом — не умеют договариваться, не могут нормально общаться и понимать друг друга.
А тот, кто работает с населением, обязан уметь договариваться, общаться и понимать всех.
Считается, что одним из главных моментов в профессии фарма- цевта и провизора является отличное знание препаратов и фарм- порядка. Конечно, это очень важно. Но так же ценно умение взаи- модействовать с покупателем.
Мне нравятся два суждения на эту тему.
Джон Дэвисон Рокфеллер, первый в истории человечества долла- ровый миллиардер, написал: «Умение общаться с людьми — это товар, за который я готов заплатить намного больше, чем за что- либо другое».
А вот цитата нашего современника Энтони Роббинса, писателя и оратора: «Мы осуществляем связь с внешним миром, применяя слова, интонации, выражение лица и позы.
Коммуникация — это власть. Тот, кто научился пользоваться этой властью, может изме-
25
Правильные убеждения нить
то, как мир воспринимает его, и может сам влиять на этот мир. Ваш уровень мастерства общения будет влиять на ваш успех в раз- личных сферах жизни — личной, профессиональной, финансовой».
Эффективное общение — важнейший навык человека, с которым он всегда будет востребован и успешен и на работе, и в личной жизни.
Вернёмся к причинам, которые положительно влияют на продажи.
Кроме правильных личных установок и убеждений вторым источником высоких продаж в аптеке является отличная вер-бальная (словесная) коммуникативность провизоров и фарма-цевтов, а также их регулярное обучение.Предметы «общение» и «коммуникация» не
преподают в учебных заведениях, где специалисты получают среднее и высшее обра- зование, поэтому иногда люди в социуме недостаточно хорошо общаются друг с другом.
Одна моя знакомая любит говорить: «Коммуникация — мой конёк!»
Это правда. Лариса может «разрулить» любую ситуацию, догово- риться, успокоить, помирить всех со всеми, добиться желанного кон- сенсуса. В ответ на любые выпады в свой адрес она сохраняет заме- чательное спокойствие и нейтралитет. Но такие, как она, — редкость.
Лариса — уникум и талант. А что делать другим, от кого ждать помощи?
В деле эффективного общения с покупателем у фармацевта и про- визора есть четыре помощника, которые помогут ему избежать ошибок и предоставить покупателю великолепный сервис.
О каких же четырёх помощниках идет речь?
Если вы ежедневно работаете с населением, используйте в работе
четыре Стандарта Обслуживания:
Стандарт Внешнего Вида.
Стандарт Поведения.
Информационный Стандарт.
Стандарт Деятельности.
Часть 1. Базовые знания
26
Не зевайте и не разочаровывайтесь, не жалуйтесь на тоску зелёную.
Четыре Стандарта незаслуженно забыты некоторыми организация- ми, но именно они делают простыми сложные вещи, структурируют деятельность и декларируют важнейшие моменты, без которых невозможно добиться высоких результатов у сотрудников, чья ра- бота — консультировать и продавать.
Зачем нужны Стандарты?
Стандарты Обслуживания являются причиной величия и процвета- ния многих компаний, которые неукоснительно им следуют. Уни- фицированные продукты и услуги, всегда одинаковые, вызывают
уверенность покупателя и привлекают его гарантией непременного превосходного обслуживания.
Покупатель голосует за такое предприятие своими ногами и ко- шельком, обеспечивая ему долгожительство и преуспевание, потому что знает: вчера, сегодня, завтра в обмен на свои деньги он получит неизменно отличный продукт и сервис.
Неудивительно, что следствием безупречного исполнения Стандар- тов Обслуживания является повышение клиентоориентированности организации.
А что такое клиентоориентированность?
Довольно часто её понимают исключительно как вежливое отно- шение к покупателю, внимательное и терпеливое обслуживание.
Это распространённое, но неверное убеждение.
Ключевые слова в определении «клиентоориентированность» со- всем не «вежливость» и не «терпение». Ключевое слово здесь — «по- требность».
Маркетологи определяют клиентоориентированность не
просто как наилучший сервис, предоставляемый клиенту, а (внимание!)
27
Стандарт Внешнего Вида в аптеке
«
Скачать 4.18 Mb.