«Установление контакта» и включает в себя ещё кое-что.
Первые секунды общения похожи на фундамент, закладывающий
основание для покупки.
Есть фундамент — есть покупка.
Нет фундамента — нет покупки.
Всё, что произойдёт после, зависит от того, КАК контакт установлен.
Часть 1. Базовые знания
78
Почему это так?
Миллионы лет человечество находилось в первобытном состоянии, и существование его было чрезвычайно суровым. За последние
200 тысяч лет жизнь перестала быть невыносимо трудной и скудной, но до сих пор
мозг человека продолжает сканировать действи-
тельность на поиск угроз.
Рис. 12. Первобытные люди. Наскальный рисунок
Этот феномен учёные объясняют тем, что сотни тысяч лет назад по бескрайним просторам земли в поисках пищи и безопасности бродили человеческие стада, принадлежавшие разным человече- ским видам. Совсем недавно палеонтологами был открыт удиви- тельный факт: одновременно с Homo sapiens (человеком разумным), потомками которого мы все являемся,существовало несколько человеческих родов:
Homo neanderthalensis (неандертальцы).
Homo erectus (человек прямоходящий).
Homo rhodesiensis (человек родезийский).
Homo denisovensis (денисовец).
Homo naledi (человек трибы гоминини).
Homo luzonensis (человек лусонский).
Homo floresiensis (человек флоресский).
79
Волшебная секунда (первая фаза продажи — «Установление контакта»)
Куда делись остальные люди?
Мы перебили всех.
Homo sapiens оказался наиболее агрессивным, организованным, лов- ким, предприимчивым, и поэтому к десятому тысячелетию до нашей эры уничтожил другие племена, оставшись властвовать на земле в одиночку. Найденные в костях первобытного человека остатки наконечников стрел и копий говорят о том, что война в первобыт- ных культурах была интенсивной, повсеместной и смертельной.
Всю историю своего существования мы только и делали, что уби- вали. Понятно теперь, почему до сих пор наш мозг везде ищет врагов и силится понять степень рисков, идущих извне и от других человеческих особей тоже:
«Какие у тебя намерения?»
«Ты с миром или с войной?»
«Тебе можно довериться или тебя нужно опасаться?»
В краткий миг установления контакта покупатель должен уверовать в абсолютную неагрессивность сотрудника аптеки, ведь в аптеке он много чего остерегается.
Он боится:
переплатить;
того, что препарат, в котором он нуждается, будет слишком до- рогим;
что препарат, который он купит, окажется фальсификатом;
что препарат, который выписал врач, не поможет ему;
боится, что фармацевт или провизор посоветуют ему не то, что нужно.
Страх — это потрясающее явление нашей с вами действительности.
Он дан нам природой для сохранения и продолжения Жизни. Можно сказать, что страх как никто другой служит Жизни, но одновременно с этим мешает человеку осуществлять важные и полезные вещи.
Часть 1. Базовые знания
80
С одной стороны, испытывая страх и уходя от неприятностей, люди сохраняют себе Жизнь. С другой стороны, они не
совершают судьбоносные поступки, не идут к своей мечте, отказываются от перемен к лучшему. Для того чтобы преодолеть свой страх, некото- рые платят большие деньги и посещают психологов или тренинги личностного роста.
Фармацевт или провизор не могут отправить покупателя на тренинг.
Они обязаны сами справиться с недоверием покупателя.
Инструменты первого этапа продажи «Установление контакта»:
1. Приветствие.
2. Взгляд в глаза.
3. Улыбка-полуулыбка.
4. Открытая поза.
5. Нейтральная интонация.
ПриветствиеПриветствие — это слова «здравствуйте» или «добрый день», которые используются в человеческой культуре для вступления в контакт одного человека с другим.
Фармацевт или провизор всегда здороваются первыми.Взгляд в глазаЗадача сотрудника аптеки — влюбить в себя и в свою аптеку. Лю- бовь начинается с глаз — двух зеркал души, — через которые душа одного человека касается краешком души другого. Течёт энергия, и глубинная суть одного существа вглядывается в другое существо: что там? безопасно?
Проявите интерес! Загляните «внутрь» другого человека и од-новременно откройте себя, покажите ему, что вас не надо бояться!
81
Волшебная секунда (первая фаза продажи — «Установление контакта»)
Рис. 13. Взаимодействие с покупателем начинается со взгляда в глаза
Улыбка
«От улыбки солнечной одной перестанет плакать самый грустный дождик». Зачем фармацевту и провизору улыбка?
Рис. 14. Выражение, которое вы носите на лице, куда важнее одежды, которую вы надеваете на себя
Дейл Карнеги утверждал: «Выражение, которое вы носите на лице, куда важнее одежды, которую вы надеваете на себя. Улыбка ничего не стоит, но дорого ценится». Фармацевт или провизор — продавцы по- зитива и надежды на лучшее будущее. Улыбка показывает покупате- лю, что всё поправимо, решаемо, а жизнь — это благо, а не испытание.
Встречайте покупателя мягкой улыбкой-полуулыбкой!
Часть 1. Базовые знания
82
Открытая позаКакой бывает открытая поза?
Только одной — человек стоит с опущенными вниз руками, полностью развернув свой корпус в сторону собеседника, смотрит ему в глаза и мягко улыбается.Рис. 15. Открытая поза предполагает демонстрацию бескостных участков тела
Эта позиция тела говорит другому человеку: «Я нахожусь при ис- полнении служебных обязанностей. Имею добрые намерения. Мои уязвимые части — живот и шея — беззащитны. Ты мне друг, товарищ и брат».
При открытой позе бескостные шея и живот не прикрыты руками или другими предметами. Наш организм создан так, что некоторые его участки не имеют защитного костяного каркаса, и внутренние органы, ранимые и уязвимые, находятся прямо под кожей.
Через
шею проходят крупные сосуды, повреждение которых смер- тельно опасно.
83
Волшебная секунда (первая фаза продажи — «Установление контакта»)
В
животе расположены жизненно важные органы. Люди, участву- ющие в военных конфликтах, знают, насколько грозным бывает ранение в живот. Существительное «живот» образовано от прила- гательного «живой». Живот — это жизнь.
Встречают человека не только по одёжке, но и по положению тела.
Открытая поза характеризует другого человека не только как миро- любивого, но и готового к службе. Берт Хеллингер, философ и пси- хотерапевт, говорит: «Вы призваны на службу своей профессией, потому что служите ей и людям».
И правда: когда человек стоит в открытой позе, он немного похож на солдата.
Подытожим. Открытая поза предполагает отсутствие:
1. Переплетений рук.
2. Предметов, прикрывающих живот.
3. Упора рук или одной руки о прилавок, полку или стену.
4. Упора рук или одной руки в талию. Эта поза является позой до- минирования: руки в боки, глаза в потолоки.
5. Рук за спиной. Эта поза называется «позой полицейского». У по- лицейского позади на ремне прикреплено огнестрельное оружие, и он в любой момент может выхватить его. На подсознательном уровне эта поза вызывает беспокойство.
6. Отсутствие положения головы «набычившись» — когда человек смотрит на покупателя поверх очков, закрыв подбородком шею.
Встречайте покупателя открытой позой!
Интонация
Про интонацию расскажу очень подробно.
Есть выражение «нота меняет слово». Интонация — это эмоцио- нальная окраска слов, которой человек создаёт картинки и образы.
Часть 1. Базовые знания
84
Кто использует интонацию профессионально? Актёры, учителя, полицейские, журналисты, политики, адвокаты и дикторы.
Рис. 16. Интонационная картинка специалиста аптеки — экспертность, знания и спокойствие
Профессиональная речь отличается от бытовой:
отличным выговариванием букв (дикцией);
интонированием (тоны речи идут то вверх, то вниз);
сильным дыханием, которое расходуется равномерно и эко- номно;
паузами и смысловыми ударениями;
изменением скорости речи;
выразительностью.Когда по телевизору диктор рассказывает новости, я люблю смо- треть картинки, которые он рисует интонацией. Да, я не слушаю, а
смотрю текст: плохие новости — плохая картинка.
Диктор строгий и напряжённый, его интонация тревожная, взвол- нованная. Я
вижу опасность, боль, ужасающие разрушения.
85
Волшебная секунда (первая фаза продажи — «Установление контакта»)
Если диктор улыбается и сообщает что-то хорошее, то в моём вооб- ражении возникают радужные и беззаботные кадры и я ощущаю, что планета прекрасна, и жизнь на ней тоже.
Что должен видеть покупатель, слыша речь фармацевта или про- визора?
Интонационная картинка специалиста аптеки —
экспертность,
знания и спокойствие. Покупатель пришёл к профессионалу, ко- торый уверен в себе и знает ответ на любой вопрос.
Что ещё должно присутствовать в интонации?
Нейтральность
В своей повседневной жизни обычный человек вступает в сотни взаимодействий с другими людьми. Разговоры, взгляды, улыбки, междометия, жесты — всё это проявления одного и того же соци- ального явления —
контакта. Принято считать, что за свою жизнь человек имеет приблизительно 500 тысяч контактов с другими людьми. На первый взгляд это неправдоподобно большая цифра.
Но давайте считать.
Рис. 17. Многочисленные контакты специалиста аптеки
Часть 1. Базовые знания
86
Утром, перед работой, человек контактирует с родственниками. По дороге на работу — с попутчиками. Кому-то он наступил на ногу и извинился, у кого-то спросил, который час. Затем он приходит в офис: перекидывается словечком с коллегами, здоровается с на- чальством в коридоре, идёт на совещание, на переговоры. Дома после работы он опять контактирует с семьёй.
За целый день набирается минимум двадцать контактов. У нера- ботающего человека их меньше, но тоже достаточно. Помножьте двадцать на количество дней в году и на количество прожитых лет.
Получается внушительная цифра.
Контакты с другими людьми — вот на что человек тратит отпущен- ный ему век.
У фармацевта и провизора таких контактов значительно больше, и они более трудозатратны. За целую жизнь накапливается миллион контактов. Только представьте себе такое!
Рис. 18. Профессиональное выгорание
Берегите себя, чтобы не сгореть, как спичка!
Профессиональное выгорание знакомо не только специалистам розничных, но и оптовых продаж. Многие мои друзья работают менеджерами, и им хорошо знакомо чувство опустошённости.
87
Волшебная секунда (первая фаза продажи — «Установление контакта»)
Моральная усталость, которую они испытывают, — это следствие не только большого количества контактов, но и маленькой дистанции, которую они устанавливают между собой и своими клиентами. Они слишком глубоко впускают их в свою жизнь.
Возникновение дружеских отношений не гарантирует пунктуаль- ности в деловых отношениях. Часто клиенты не выполняют парт- нёрские обязательства, и менеджерам приходится выплачивать из-за них денежные штрафы.
Если бы мои друзья умели держать дистанцию, то избежали бы многих неприятностей — не только штрафов, но и профессионального выгорания.
Опустошенность грозит не только специалистам розничных и опто- вых продаж, но и людям других специальностей — врачам, например, когда они начинают эмоционально относиться к больным. Не надо переоценивать свои силы.
Научитесь говорить с покупателем
нейтрально. Если цена на препараты кажется вам высокой, очень высокой — всё равно про- износите её
нейтрально. Стоимость товара — удел финансистов и аналитиков, которые просчитывают её, исходя из финансовых соображений и анализа рынка.
Приберегите эмоции и чувства, оставьте их для семьи. Когда невоз- можно сдержать эмоции и удержать дистанцию, мы сами стано- вимся покупателями чужих проблем. На работе вы должны беречь себя — бережёного фармацевта и провизора и покупатель сбережёт.
Держите психологическую дистанцию!Верная нейтральная интонация вырабатывается с опытом, поэтому обязательно научитесь ей!ОшибкиНаши ошибки — это наши драгоценности. Они делают жизнь лучше, направляют нас туда, где есть благо и отсутствует плохое. Ошиб- ся, получил опыт и двинулся дальше в правильном направлении.
Люди ошибаются, и это прекрасно. Так течёт река жизни. В чём за- ключается частая ошибка фармацевта и провизора в первый этап продажи — «Установление контакта»?
Часть 1. Базовые знания
88
Ошибки в этой фазе общения две. Расскажу о них.
Все знают, что товар на аптечных полках должен быть размещён красиво. Но иногда во время раскладывания товара в аптеку при- ходит покупатель. В интимный и тонкий момент установления контакта фармацевту и провизору необходимо немедленно пре- кратить заниматься товаром.
Что бывает на практике?
Покупатель уже приблизился к кассе, а фармацевт или провизор продолжают старательно докладывать товары на полки и
стоят
боком к покупателю. Они поворачивают голову и доброжелательно произносят приветствие: «Здравствуйте!» — доделывают свою ра- боту и только тогда разворачиваются к покупателю всем корпусом.
Рис. 19. Фармацевт занят разборкой товара и приветствует покупателя, стоя к нему боком
89
Волшебная секунда (первая фаза продажи — «Установление контакта»)
Что сказало покупателю тело сотрудника аптеки? Оно сказало: «Я за- нято другим, более важным делом, мне не до общения, и, кроме того, я готово к агрессии, потому что уменьшило площадь поражения жизненно важных органов».
Да. Именно так — к агрессии.
Подсознание улавливает в миллион раз больше импульсов от окру- жающего мира, чем сознание человека. «Он выставил вперёд пле- чо — твёрдую кость! Он защищается от меня! Я не вижу его живот, шею — уязвимые жизненно важные органы! Он прячет от меня руки, в которых может быть спрятан опасный для меня предмет! Что он замышляет? Не доверять!»
В корпоративных стандартах этот важный момент описывается так: «При появлении покупателя необходимо немедленно пре- кратить регламентные работы (то есть те работы, которые не относятся к акту купли-продажи, — например, разбор товара или уборка рабочего места) и развернуться всем корпусом в сторону покупателя».
Рис. 20. При взгляде
исподлобья шея фармацевта закрыта подбородком
Часть 1. Базовые знания
90
Что виновато во второй ошибке при установлении контакта? Очки.
Они сидят на кончике носа, и, когда подходит покупатель, фарма- цевт или провизор направляют свой взгляд поверх очков, закрывая при этом подбородком шею. Эта поза «набычившись» является закрытой и не располагает покупателя к доверию и приятным эмоциям.
Отложите все свои дела при появлении покупателя и никогда
не смотрите на него поверх очков!
Цель первого этапа продажи «Установление контакта» — заво-
евать доверие и притупить его инстинкт самосохранения. Про- должительность — 1 секунда. Помните об этой ключевой секунде, демонстрируйте покупателю правильное поведение!
«Пусть говорит покупатель!»
(вторая фаза продажи —
«Вопросы по выявлению потребностей»)
ВОПРОСЫ
ПО ВЫЯВЛЕНИЮ
ПОТРЕБНОСТИ
10–15 секунд
УСТАНОВЛЕНИЕ
КОНТАКТА
1 секунда
Рис. 21. Второй этап продажи — «Вопросы по выявлению потребности» — следуют сразу после установления контакта
91
«Пусть говорит покупатель!» (вторая фаза продажи — «Вопросы по выявлению потребностей»)
Перейдём ко второму этапу Классической Четырёхэтапной Модели
Продаж,
цель которого вытекает из названия: выявить потреб-
ность. Продолжительность этапа — 10–15 секунд.
Все хотят увеличить продажи в аптеке, но никто не хочет осознавать связь между повышением товарооборота и количеством и каче- ством вопросов, которые задают специалисты. Сложность второй фазы «Вопросы по выявлению потребности» заключается в том, что фармацевты и провизоры не очень хорошо понимают,
какого
рода вопросы нужны покупателю, а также зачем вообще задавать вопросы, если
и так понятно, что предложить.
Может быть, это связано с тем, что во время учёбы преподаватели не заостряли их внимание на важности и качестве вопросов?
Большинство специалистов аптеки видят свои задачи в:
просвещении населения и передаче ему фармацевтических знаний;
безошибочном отпуске препаратов по рецепту, выписанном врачом.
На самом деле перед современными специалистами аптеки стоит третья задача:
задать каждому покупателю два-три вопроса для сбора мини- мального анамнеза по его затруднению со здоровьем.
Советуя своим провизорам и фармацевтам: «Предлагайте пре- параты!» — заведующая аптекой хочет увеличить товарооборот и прибыль своего аптечного предприятия, но она не принимает во внимание то, что рекомендация купить товар без предварительно заданного вопроса «в лоб» вызывает гнев людей из-за вторжения в их личное пространство: «Мы что, на базаре? Вы мне то одно предлагаете, то другое!»
На деле иногда даже сами покупатели требуют, чтобы им задавали вопросы.
Как-то я была свидетельницей одного случая.
Часть 1. Базовые знания
92
Пример
Покупательница: «Дайте две упаковки “Ремантадина” и капли в нос!»
Фармацевт: «Пожалуйста, вот “Ремантадин” и капли в нос!
Возьмите ещё аскорбинку в порошке — поддержать имму- нитет, если вы заболели!»
Покупательница (эмоционально): «Почему вы не задали мне вопрос?»
Фармацевт (ошарашенно): «Какой вопрос?»
Покупательница: «Вы
должны были спросить у меня, не при- нимаю ли я уже аскорбиновую кислоту!»
Из этого диалога, произошедшего в одной московской аптеке, по- нятно, что покупатель
ждёт от специалиста вопросов, готов на них отвечать, потому что понимает, что сотрудник аптеки, располагая огромным арсеналом современных средств, действительно может дать ему что-то очень полезное для его здоровья.
Сироп шиповника и аскорбиновая кислота в порошке уже давно стали устаревшим брендом для современной аптеки — и пусть не обижаются на меня их производители. В качестве аптечной допродажи их пред- лагали ещё во времена СССР нашим прабабушкам, бабушкам и мамам.
Как видно из примера, эти средства люди давно научились покупать самостоятельно, минуя консультацию фармацевта или провизора.
Сегодня аптеки переполнены полезнейшими для организма без- рецептурными препаратами общеукрепляющего действия для про- филактики огромного количества болезней. Вот лишь небольшая часть этого аптечного богатства: Коэнзим Q10, Омега-3 жирные кислоты, Сквален, Лецитин, Коллаген, Гиалуроновая кислота, препа- раты Гинкго билоба, витамин спокойствия Мильгамма, «солнечный» водорастворимый витамин D.
В каждом человеческом организме есть что улучшить и сделать крепче. Даже если у вас ничего не болит, в вашем организме может
93
«Пусть говорит покупатель!» (вторая фаза продажи — «Вопросы по выявлению потребностей») быть крайне низкий уровень витамина D, который ведёт к слабости нервов и мышц. Или вы можете испытывать недостаток в полинена- сыщенных жирных кислотах, который проявляется в том, что кожа на губах и пальцах постоянно трескается.
Бывает, вы чувствуете, что у вас побаливает спина, в которой есть защемлённый нерв, нуждающийся в восстановлении микроцир- куляции, или барахлит кишечник, которому недостает пробиоти- ческих пищевых волокон.
Иногда вы испытываете дискомфорт в правом боку, потому что гепатоциты вашей печени нуждаются в поддержке в виде диеты или приёма соответствующих препаратов.
«Начало употребления питательных веществ, которых вам долго не хватало, может привести к
резкому улучшению самочувствия.
Принимая нутрицевтики, вы даже можете изменить физический субстрат мозга», — утверждает Рик Хансон в книге «Мозг Будды»
1
Замечу, что при некоторых заболеваниях рационально соблюдать правильный двигательный режим — например, занятия в спортзале по методике Дикуля или Бубновского или
простейшую и эффек- тивнейшую гимнастику Стрельниковой, которую я сама практикую уже долгие годы.
Мы живём в то время, когда число автолюбителей растёт с каждым днём, а выражение о том, что автомобиль — не роскошь, а средство передвижения стало истиной. Владельцы автомобилей обожают свои машины и охотно тратят деньги на установление сигнализа- ции или удалённого запуска, замену колёс, регулярные техосмотры четырёхколёсных любимцев.
Они знают, что моторное масло окисляется и загрязняется, поэтому нуждается в замене. Они заботятся о двигателе — сердце автомобиля.
Но кто позаботится об их собственном сердце и сосудах?
1
Хансон Рик,
Мендиус Ричард. Мозг Будды: нейропсихология счастья, любви и муд- рости. — СПб.: Питер, 2019. — 304 с.: ил. — (Серия «Сам себе психолог»).
Часть 1. Базовые знания
94
Почему мы не научились нести ответственность за своё здоровье и не понимаем, что кроме нас заботиться о нас некому?
Между тем врачи справедливо считают: «Здоровых людей нет. Есть люди, которые пока ещё плохо обследованы». Это значит, что даже для самого здорового человека в современной аптеке найдутся превосходные средства для профилактики и укрепления сил его организма.
Вернёмся к теме «Вопросы по выявлению потребности».
Когда на мой тренинг приходят медсёстры, переквалифицировав- шиеся в провизоров или фармацевтов, я обнаруживаю, что именно они обладают навыком задавать вопросы. Почему? Потому что они работали в поликлинике на приёме больных и слышали, как врач спрашивает пациентов:
«Сколько дней вы болеете?»
«Вам нужен больничный лист?»
«Что вы принимали?»
«Какие ещё у вас симптомы?»
«С чем вы связываете своё заболевание?»
Бывшие медсёстры и фельдшеры-акушеры уяснили, что контакт с пациентом не только в лечебно-профилактическом учреждении, но и в аптеке должен выстраиваться в форме
Скачать 4.18 Mb.