Плотникова Алла. Консультируй и продавай. П39 Консультируй и продавай. Спб. Питер, 2020. 336 с. ил
 Скачать 4.18 Mb.
|
|
Таблица 3. Динамика показателя «Сумма среднего чека» по сотруд- никам Показатель «Сумма сред- него чека» в руб лях Показатель ана- логичного меся- ца предыдущего года (авг. 2018) Показатель текущего месяца (авг. 2019) Динамика показате- ля в % Статус показа- теля Сотрудник 1 400 руб. 410 руб. 2 % Рост Сотрудник 2 450 руб. 450 руб. 0 % Стагнация Сотрудник 3 400 руб. 559 руб. 40 % Рост Сотрудник 4 380 руб. 395 руб. 4 % Рост Сотрудник 5 420 руб. 370 руб. –12 % Падение Аптека 4 400 руб. 500 руб. 25 % Рост Бесспорно, в этой аптеке-«чемпионке» налицо такая ситуация: один пашет — семеро руками машут. Появился талант — Сотрудник 3 (прирост 40 %), который в одиночку увеличил своему аптечному предприятию показатель «Сумма среднего чека» на 25 %. Еще раз напомню, что это показатели реальной московской аптеки. У Сотрудников 1 и 4 также присутствует положительная динамика, но небольшая — 2 % и 4 % соответственно. Над Сотрудником 5 пора брать шефство — у него единственного в этой аптеке показатель «Сумма среднего чека» пребывает в от- рицательной динамике. С помощью программы Ехсеl из таблицы «Сумма среднего чека» легко построить диаграмму, которая графически демонстрирует вклад каждого сотрудника в результат аптеки. Определить глазом высоту столбиков на диаграмме — какой из них выше, и кто из со- трудников лучший — значительно легче, чем из данных таблицы. Рассмотрим диаграмму: 185 Сумма среднего чека в аптеке и три способа её увеличить Сотрудник 1 Сотрудник 2 Сотрудник 3 Сотрудник 4 Сотрудник 5 Аптека 4 Сумма среднего чека 600 500 400 300 200 100 0 400 410 450 450 559 380395 420 370 500 400 400 Рис. 34. Динамика показателя «Сумма среднего чека» по сотрудникам Хочу привести в пример ещё одну успешную аптеку № 9, в которой блестящий результат (+20 %) был достигнут другим способом. Таблица 4. Динамика показателя «Сумма среднего чека» по сотрудникам ФИО Показатель аналогичного месяца преды- дущего года (авг. 2018) Показатель текущего месяца (авг. 2019) Динамика показате- ля в % Статус показателя Сотрудник 1 460 руб. 550 руб. 20 % Рост Сотрудник 2 550 руб. 660 руб. 20 % Рост Сотрудник 3 500 руб. 600 руб. 20 % Рост Сотрудник 4 480 руб. 575 руб. 20 % Рост Сотрудник 5 480 руб. 575 руб. 20 % Рост АПТЕКА 9 500 руб. 600 руб. 20 % Рост Из таблицы видно, что все сотрудники включились в командную работу и подняли свои показатели на 20 %. Часть 2. Ключевые понятия 186 Вот диаграмма аптеки № 9: Сотрудник 1 Сотрудник 2 Сотрудник 3 Сотрудник 4 Сотрудник 5 Аптека 9 Сумма среднего чека 600 700 500 400 300 200 100 0 460 550 550 660 600 480 575 480 575 600 500 500 Рис. 35. Динамика показателя «Сумма среднего чека» по сотрудникам Обратите внимание на важный нюанс. Если в вашей аптеке высокая текучесть кадров, а сравнить индивидуальные результаты сотруд- ников с прошлым годом возможности нет, так как в прошлом году работали другие специалисты, то имеет смысл сделать анализ по- казателей текущего месяца в сравнении с предыдущим месяцем текущего года. Что чаще всего происходит на практике? Как правило, из команды сотрудников аптеки только 10–20 % имеют высокий средний чек. У каждого аптечного «таланта» есть своё тайное оружие по повы- шению стоимости среднего чека. Сейчас мы рассмотрим три способа увеличить показатель «Сумма среднего чека». Способы увеличения показателя «Сумма среднего чека» в ап- теке: 1. Увеличение количества наименований («мостик», «долечивание», «комбинирование», «обнуление»). 187 Сумма среднего чека в аптеке и три способа её увеличить 2. Увеличение количества упаковок (в ситуации, когда в чеке при- сутствует только одно наименование). 3. Переключение запроса покупателя на более эффективный и до- рогой товар. 1. Увеличение количества наименований в чеке Мостик Долечивание Комбинирование Обнуление 2. Увеличение количества упаковок 3. Переключение запроса покупателя на более эффективный и дорогой товар Рис. 36. Три способа увеличения показателя «Сумма среднего чека» в аптеке Разберём их подробно. Обратите внимание на то, что примеры перечисленных способов увеличения показателя «Сумма среднего чека» включают в себя одинаковые шаблонные вопросы. Способ 1. «Увеличение количества наименований» Обычно фармацевты или провизоры называют этот способ «допро- дажа» или «комплексное лечение», имея в виду то, что при способе «Увеличение количества наименований» повышается наполняе- мость чека. Часть 2. Ключевые понятия 188 При этом способе применяется четыре метода.Рассмотрим их. Известно, что лечение болезни бывает основным, направленным на устранение причины, и вспомогательным, которое фокусируется на симптомах, то есть проявлениях заболевания. мостик ЛЕЧЕНИЕ Вспомогательное Основное Рис. 37. Способ 1, «мостик» Первый метод, используемый в Способе 1, называется «мо- стик». Его суть в том, что «прокладывается мостик» от вспо- могательных препаратов к основным, и наоборот. Обратите внимание на то, что в первых двух примерах используется один и тот же шаблонный вопрос. Пример «мостика», «протянутого» от вспомогательных препаратов к основным Покупатель: «Дайте “Терафлю”, я простыл!» Фармацевт или провизор: «Вот “Терафлю”. Вы знаете, что это только вспомогательное лечение?» Покупатель: «Я догадываюсь, потому что беру уже вторую упаковку, а улучшения нет». Фармацевт или провизор: «Вам необходим “Полиоксидоний”. Принимали такое средство? Это эффективный противови- русный, иммуномодулирующий препарат. Берём?» Покупатель: «Конечно, берём — лечиться-то надо. Спасибо!» Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!» 189 Сумма среднего чека в аптеке и три способа её увеличить Пример «мостика», «протянутого» от вспомогательных препаратов к основным Покупатель: «Дайте гидрокортизоновую мазь, вот назначе- ние врача!» Фармацевт или провизор: «Вот мазь “Гидрокортизон”. Вы для кого её приобретаете?» Покупатель: «Для себя. У меня экзема кистей рук». Фармацевт или провизор: «Вы знаете о том, что это только вспомогательное лечение?» Покупатель: «Я догадываюсь, потому что у меня практиче- ски нет улучшения. Иногда я принимаю абсорбенты. Мне становится лучше, но ненадолго». Фармацевт или провизор: «Часто причиной кожных заболе- ваний являются нарушения в работе желудочно-кишечного тракта. Доктор говорил вам об этом?» Покупатель: «Хорошо, дайте мне какие-нибудь препараты дополнительно». Фармацевт или провизор: «Рекомендую “Легалон” — он улучшит работу вашей печени. Принимали такой?» Покупатель: «Нет, не принимал. Давайте». Фармацевт или провизор: «Вам также необходим препарат, улучшающий работу поджелудочной железы, — “Креон”». Покупатель: «Давайте, у меня действительно побаливает иногда поджелудочная железа, я не могу есть жирное». Фармацевт или провизор: «Клинические исследования до- казали, что у аллергиков существует генетический недо- статок кислот Омега-3, слышали об этом?» Покупатель: «Нет, не слышал, но знаю, что препараты Оме- га-3 очень полезны для здоровья, давайте. Спасибо!» Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!» Часть 2. Ключевые понятия 190 Пример «мостика», «протянутого» в обратную сторону — от основных препаратов к вспомогательным Покупатель: «Продайте, пожалуйста, “Полиоксидоний”!» Фармацевт или провизор: «У вас грипп? Вы заболели?» Покупатель: «Да!» Фармацевт или провизор: «Вот “Полиоксидоний”. Какие у вас проявления простуды? У вас болит голова? Вас ли- хорадит?» Покупатель: «Да!» Фармацевт или провизор: «Вам необходим “Терафлю”. У вас насморк?» Покупатель: «Да». Фармацевт или провизор: «Рекомендую капли при насмор- ке, берём?» Покупатель: «Да». Фармацевт или провизор: «У вас болит горло?» Покупатель: «У меня очень сильно болит горло, мне тяжело глотать!» Фармацевт или провизор: «Вам необходим “Гексорал”! Это препарат эффективный и безопасный, берём?» Покупатель: «Да». Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!» Покупатель: «Спасибо!» Известно, что результативность терапии зависит от того, прошёл ли пациент полный курс лечения. Очевидно, что если заболевание «на- капливалось» в организме долгие годы, устранить его за несколько дней лечения невозможно. 191 Сумма среднего чека в аптеке и три способа её увеличить Второй метод, используемый при способе «Увеличение коли- чества наименований», называется «долечивание». В ситуации, когда врач выписал ампулы, объясните покупателю, что для повы- шения эффективности терапии ему нужно приобрести таблетки, чтобы продлить курс лечения минимум до месяца. Обычно эту информацию производитель препарата указывает в инструкции. Пример Покупатель: «Дайте по пять ампул “Мексидола”, “Мильгам- мы”, шесть ампул “Доны” — вот назначение врача!» Фармацевт или провизор: «Вы для кого приобретаете пре- параты?» Покупатель: «Для себя! У меня защемление в спине!» Фармацевт или провизор: «Вот ваши препараты! Доктор говорил вам, что для того, чтобы терапия была более эф- фективной, длительность вашего лечения должна быть больше, чем пять-шесть дней?» Покупатель: «Нет, не говорил. Но я понимаю, что надо доль- ше, потому что спина у меня болит очень давно». Фармацевт или провизор: «Где вы будете делать инъекции?» Покупатель: «В поликлинике — сам я не умею!» Фармацевт или провизор: «Впереди выходные. Процедурный кабинет в поликлинике не будет работать два дня. Для того чтобы вы не прерывали терапию, вам необходимы препара- ты, которые вам выписал доктор, но в другой форме — в таб- летках. Этим вы поддержите необходимую концентрацию действующего вещества в выходные. После того как вы закончите курс инъекций, у вас ещё останутся препараты, чтобы продолжить курс. Для хорошего эффекта длитель- ность лечения должна составлять месяц!» Покупатель: «Спасибо, беру!» Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!» Часть 2. Ключевые понятия 192 Для повышения эффективности терапии на болезнь нужно воз- действовать со всех сторон. Третий метод, используемый при способе «Увеличение коли- чества наименований», называется «комбинирование». Этот метод используется в многочисленных комбинациях комп- лексного лечения. Проанализируйте эти примеры и убедитесь в том, что в современ- ной аптеке есть огромные возможности для того, чтобы пациент перестал болеть как можно быстрее. Не только одобряйте назначение врача, но и объясняйте покупате- лю, что для выздоровления он нуждается в терапии дополнитель- ными препаратами. Пример (ампулы и мазь) Покупатель: «Продайте, пожалуйста, ампулы “Амбене Био”, вот рецепт!» Фармацевт или провизор: «Вы для кого приобретаете?» Покупатель: «Для себя! У меня сильно болит колено». Фармацевт или провизор: «“Амбене Био” — противовоспа- лительный препарат, восстанавливающий хрящевую ткань в суставе. Он поможет вашему колену, дав ему строитель- ный материал, и вы быстро избавитесь от боли (выгода от покупки)! Знаете, что со временем коленный сустав изна- шивается?» Покупатель: «Догадываюсь». Фармацевт или провизор: «Это средство природного про- исхождения, активным компонентом которого является биоактивный экстракт из мелкой морской рыбы. Инъекции «подпитают» сустав изнутри. Что используете наружно?» Покупатель: «Ничего. Давайте какую-нибудь мазь». 193 Сумма среднего чека в аптеке и три способа её увеличить Фармацевт или провизор: «Рекомендую гель “Дип Рилиф”, приобретаем?» Покупатель: «Приобретаем». Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!» Пример (таблетки и иппликатор Кузнецова) Покупатель: «У меня остеоартроз. Продайте, пожалуйста, препарат по рецепту, вот рецепт. Мне в первый раз назна- чили, что это за средство?» Фармацевт или провизор: «“Этория” — современный проти- вовоспалительный и обезболивающий препарат с высокой биодоступностью, который не влияет на слизистую оболочку желудочно-кишечного тракта». Покупатель: «Да, для меня это важно. У меня иногда поба- ливает желудок». Фармацевт или провизор: «Применяете что-то наружно?» Покупатель: «Обезболивающая мазь уже есть». Фармацевт или провизор: «Рекомендую иппликатор Кузне- цова. Он используется для внешнего воздействия на болез- ненные участки методом игольчатого массажа». Покупатель: «Вы думаете, что он мне пригодится?» Фармацевт или провизор: «Да, пригодится, потому что игол- ки иппликатора стимулируют приток кислорода к тканям и снимают спазмы». Покупатель: «Я понял вас. Давайте “Эторию” и иппликатор Кузнецова. Спасибо!» Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!» Часть 2. Ключевые понятия 194 Пример (таблетки и мазь) Покупатель: «Дайте “Детралекс”!» Фармацевт или провизор: «Вы для кого приобретаете?» Покупатель: «Для себя! У меня обострение геморроя, врач говорил, что “Детралекс” поможет». Фармацевт или провизор: «Вот “Детралекс”. Знаете, что есть наружные средства для лечения геморроя?» Покупатель: «Наружные?» Фармацевт или провизор: «Геморрой — это заболевание, которое связано с воспалением и варикозным расширением вен. Из-за нарушения кровообращения геморроидальные сплетения увеличиваются в размерах, кровоточат. У вас такие симптомы?» Покупатель: «Да». Фармацевт или провизор: «Рекомендую “Мазь Флеминга”, в состав которой входит календула, гамамелис, ментол, каштан, оксид цинка. Мазь снимет болевые ощущения, уменьшит воспаление, укрепит стенки сосудов, улучшит микроциркуляцию в геморроидальных сплетениях. Вы бы- стро избавитесь от кровотечения и дискомфорта!» (выгода). Покупатель: «Беру». Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!» Пример (таблетки и мазь) Покупатель: «Продайте, пожалуйста, ибупрофен в таблетках». Фармацевт или провизор: «Пожалуйста, вот ибупрофен. Вы для кого приобретаете?» Покупатель: «Для себя! У меня давно болит плечо». Фармацевт или провизор: «Доктор говорил вам, что для повышения эффективности терапии лечение должно быть комбинированным?» 195 Сумма среднего чека в аптеке и три способа её увеличить Покупатель: «Что вы имеете в виду?» Фармацевт или провизор: «Я имею в виду наружные сред- ства. Рекомендую мазь “Салвисар” — эффективное и безо- пасное средство с натуральными компонентами. Мазь содер- жит яд гадюки, салициловую кислоту, камфору и скипидар, глубоко проникает в ткани и оказывает обезболивающее действие. Вы почувствуете себя намного лучше (выгода). Использовали такую мазь когда-нибудь?» Покупатель: «Нет, не использовал, но попробую». Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!» Покупатель: «Спасибо!» Пример (таблетки и БАД) Покупатель: «Добрый день, доктор выписал рецепт. Есть у вас этот препарат?» Фармацевт или провизор: «Здравствуйте! Пожалуйста, вот препарат. Его вам выписали?» Покупатель: «Мне. Я худею под контролем врача. Как счи- таете, “Редуксин” действительно мне поможет?» Фармацевт или провизор: «Конечно, поможет. Это препарат с доказанной эффективностью и безопасностью, который часто назначают врачи для снижения веса (ссылка на авто- ритеты). Он помогает контролировать аппетит и ускоряет обмен веществ (свойство). Вы не только снизите вес, но и удержите его» (выгода). Покупатель: «Понятно». Фармацевт или провизор: «Вы знаете о том, что вам необхо- димо средство, которое улучшит работу сердца и сосудов?» Покупатель: «Зачем?» Фармацевт или провизор: «Лишний вес — это большая на- грузка на сердце. Советую капсулы Омеги-3 — в них высо- кая доля докозагексаеновой и эйкозапентаеновой кислот, Часть 2. Ключевые понятия 196 которые благотворно влияют на здоровье сердца и крове- носных сосудов». Покупатель: «Спасибо, я беру». Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!» Пример (масло для волос, массажёр для головы и таблетки) Покупательница: «Дайте репейное масло с крапивой и мас- сажёр для головы “Пальчики Шиатсу”!» Фармацевт или провизор: «Вы для себя приобретаете масло и массажёр?» Покупательница: «Для себя. Мне пятьдесят лет, и у меня сильно поредели волосы». Фармацевт или провизор: «Да, в вашей ситуации необходимо масло и массаж головы (отзеркаливание). Доктор говорил вам, что организм надо поддержать изнутри?» Покупательница: «Изнутри? Что это значит?» Фармацевт или провизор: «Вы сказали, что вам пятьдесят лет и у вас поредели волосы (отзеркаливание). Рекомендую средство с селеном и цинком для улучшения качества во- лос, ногтей и кожи». Покупательница: «Это витамины?» Фармацевт или провизор: «Нет, это микроэлемены — ве- щества, которые чрезвычайно важны для здоровья людей. Рекомендую “Мультивита Селен-Цинк” в шипучей форме. После растворения полезные вещества быстро проникнут через пищевод и желудок в тонкий кишечник и попадут в кровь. Шипучие формы меньше травмируют слизистую оболочку желудка, знаете об этом?» Покупательница: «Знаю, и для меня это актуально». Фармацевт или провизор: «При регулярном приёме “Муль- тивита Селен-Цинк” волосы становятся сильными и здоро- выми, снижается их выпадение. Берём?» |