Пожалуйста. Вы для себя при-
обретаете?»
Покупательница: «Для себя. У меня очень сухая кожа. Я стала чувствовать, что кожа стала особенно сухой после того, как мне исполнилось пятьдесят пять. Это эффективный крем?»
Фармацевт или провизор: «Да, крем хороший, но организм
надо поддержать и изнутри. К сухости кожи, наверное, до-
бавились раздражительность, выпадение волос?».
Покупательница: «Да, действительно, пропала радость жиз- ни, а с волосами просто беда».
Фармацевт или провизор: «У женщины с возрастом изме-
няется гормональный фон — снижается уровень эстрогена.
Рекомендую “БОНИСАН капсулы” с изофлавонами сои. Изо-
флавоны в “БОНИСАН”® — это фитоэстрогены, которые
помогают при климактерической перестройке организма
и замедляют старение организма. Они не только сохраняют
здоровье взрослой женщины — снижают “плохой” холесте-
рин, усиливают профилактику остеопороза — но и улучшают
состояние кожи».
Покупательница: «Как принимать?»
Фармацевт или провизор: «По одной капсуле один раз
в день во время еды».
Покупательница: «Это то, что мне нужно. Сколько стоит?»
Фармацевт или провизор: «Четыреста рублей».
Покупательница: «Недорого. Давайте».
Часть 2. Ключевые понятия
198
Все давно знают, что некоторые препараты дают неприятные побоч- ные эффекты. Во время их использования начинает болеть желудок, или организм начинает стремительно терять калий, или пациент начинает чувствовать дискомфорт в печени.
Четвёртый метод, используемый в способе «Увеличение ко-
личества наименований», всем известен и называется «обну-
ление».
Что предполагается обнулять? Вы догадались? Нивелировать, или обнулять, нужно побочные эффекты основного лекарства — анти- биотика, сосудосуживающих капель в нос, гормонозаместительной терапии, статинов, нестероидных противовоспалительных препа- ратов. Рассмотрим короткие примеры.
Пример
Покупатель: «Дайте “Диклофенак ампулы”, вот назначение врача».
Фармацевт или провизор: «Доктор пояснил, что вам пона-
добятся дополнительные препараты?»
Покупатель: «Нет!»
Фармацевт или провизор: «Рекомендую “Омез 10 мг” — он
убережёт ваш желудок от раздражения, берём?»
Покупатель: «Берём, тем более что у меня и вправду поба- ливает желудок. Спасибо».
Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!»
Пример
Покупатель: «Дайте “Аторвастатин 10 мг”, вот рецепт врача на длительный курс!»
Фармацевт или провизор: «Доктор пояснил, что вам пона-
добятся дополнительные препараты?»
199
Сумма среднего чека в аптеке и три способа её увеличить
Покупатель: «Нет!»
Фармацевт или провизор (показывает): «
Советую “Реза-лют” — он поддержит вашу печень от перегрузки, берём?»
Покупатель: «Берём, тем более что у меня дискомфорт в правом боку.
Фармацевт или провизор (показывает): «
Доктор говорил, что вам также понадобится “Доппельгерц Коэнзим Q10”?»
Покупатель: «Зачем?»
Фармацевт или провизор: «Дело в том, что при регулярном приёме статинов в организме снижается синтез коэнзима
Q10, и его необходимо восполнять.
Покупатель: «Понимаю вас. Спасибо, беру».
Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!»
Пример
Покупатель: «Дайте “Амоксиклав” в ампулах, вот назначение врача!»
Фармацевт или провизор: «
Доктор пояснил, что вам пона-добятся дополнительные препараты? У вас длинный курс терапии и высокие дозировки антибиотиков, поэтому для того чтобы ваше лечение прошло успешно, вам необхо-димы антигистаминные и противогрибковые препараты»
.Покупатель: «Хорошо, давайте».
Фармацевт или провизор: «
Ещё вам понадобятся абсорбен-ты и пробиотики, а также необходимы средства для того, чтобы поддержать печень и поджелудочную железу для нормализации пищеварения, понимаете меня?»
Покупатель: «Я понимаю, что это действительно важно.
У меня и сейчас нарушена работа желудочно-кишечного тракта, а после лечения ситуация станет ещё хуже. Спасибо!»
Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!»
Часть 2. Ключевые понятия
200
Пример
Покупатель: «Дайте капли в нос!»
Фармацевт или провизор: «
Вы знаете о том, что капли в нос подсушивают слизистую, и вам нужно промывание морской водой?»
Покупатель: «Да, я опасаюсь этого побочного эффекта.
Я думаю, что действительно морская вода в моей ситуации поможет, давайте!»
Фармацевт или провизор (показывает): «
Вот спрей “ЛинАк-ва Софт” на основе стерильной морской воды надёжного производителя, берём?»
Покупатель: «Конечно, берём. Спасибо!»
Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!»
Способ 2. «
Увеличение количества упаковок»Рассмотрим ситуации, когда увеличить
количество наименований в чеке невозможно, потому что покупатель хочет приобрести ТОЛЬ-
КО одно наименование. Как в этом случае увеличить чек и предо- ставить покупателю наилучшую услугу?
Часто фармацевты или провизоры называют этот способ «курсо- вое лечение». Действительно, терапия некоторыми препаратами предполагает длительный курс, поэтому с помощью вопроса нужно просто напомнить покупателю о том, что для него оптимально при- обрести не одну, а несколько упаковок.
Пример
Покупатель: «Дайте препарат, вот рецепт!»
Фармацевт или провизор: «
Доктор говорил вам, что мини-мальный курс у этого препарата — три упаковки?»
201
Сумма среднего чека в аптеке и три способа её увеличить
Покупатель: «Да, говорил».
Фармацевт или провизор: «
Сразу три упаковки берём? В нашей аптеке выгодная цена!»
Покупатель: «Хорошо, дайте сразу три упаковки, чтобы у меня препараты были в запасе и сразу на полный курс лечения. Спасибо!»
Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!»
В Способе 2 увеличения суммы среднего чека «Увеличение количе- ства упаковок» есть ещё один важный нюанс. Существует огромное количество средств, которые должны использоваться пациентом от момента выписки рецепта до момента его смерти, то есть пожиз- ненно. Напомните покупателю, что лучше иметь упаковку в запасе, чем вовремя не принять лекарство. Это касается препаратов для контроля артериальной гипертензии, гипотиреоза,
сахарного диа- бета, психических расстройств и многих других.
Пример
Покупатель: «Дайте “Конкор 5 мг”».
Фармацевт или провизор: «“Конкор”
постоянно принима-ете?»
Покупатель: «Да, постоянно, поэтому прихожу к вам в аптеку каждый месяц!»
Фармацевт или провизор: «
Тогда две-три упаковки берём?»
Покупатель: «Да, давайте, пусть будет в резерве — я всё равно уезжаю на дачу. Пусть лежит и дома, и на даче! В про- шлый раз у меня даже был приступ оттого, что вовремя не принял лекарство».
Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!»
Покупатель: «Спасибо!»
Часть 2. Ключевые понятия
202
Пример
Покупательница: «Дайте “Простамол Уно”».
Фармацевт или провизор: «Для кого приобретаете?»
Покупательница: «Для мужа. Давно не был у врача, а сегодня наконец-то сходил на приём».
Фармацевт или провизор: «Знаете, что лечение должно
продолжаться несколько месяцев?»
Покупательница: «Давайте сразу на полгода. Заставлю ле- читься наконец».
Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!»
Пример
Покупатель: «Дайте банку для мочи».
Фармацевт или провизор: «Себе приобретаете?»
Покупатель: «Да, у меня постоянно идут песок и камни».
Фармацевт или провизор: «Вам несколько? Вам в запас?»
Покупатель: «Да, давайте штук шесть-семь, чтобы надолго хватило».
Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!»
Пример
Покупатель: «Дайте батончики».
Фармацевт или провизор: «Вам несколько? Вам всех вкусов?»
Покупатель: «Да, давайте, мне сейчас перекусить и на завтра на работу. Спасибо».
Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!»
203
Сумма среднего чека в аптеке и три способа её увеличить
Способ 3. «Переключение запроса покупателя на
более эффективный и качественный препарат»
Мы поняли, что увеличить сумму чека можно двумя вышеперечис- ленными способами — увеличением наименований и увеличением упаковок при одном наименовании в чеке. Но есть третий способ увеличить сумму чека.
Называется он «Переключение, или перевод запроса покупателя на более эффективный и качественный препарат». В чём его смысл?
Не секрет, что эффективность препаратов с одинаковым междуна- родным непатентованным наименованием (МНН), но с различными торговыми названиями разная. Дорогие препараты содержат в себе более очищенные субстанции и вспомогательные вещества. Зача- стую они быстрее растворяются и, следовательно, стремительнее начинают оказывать свой эффект.
Способ третий увеличения суммы среднего чека заключается в том, чтобы предложить покупателю более эффективный препарат.
Пример
Покупатель: «Продайте средство “Гинкго Билоба”!»
Фармацевт или провизор: «Вам врач назначил?»
Покупатель: «Нет. Мне посоветовала соседка».
Фармацевт или провизор: «Какие у вас симптомы?»
Покупатель: «У меня бывает шум в ушах из-за изменения погоды».
Фармацевт или провизор: «Вы знаете, что есть более эф-
фективный аналог?»
Покупатель: «Нет, не знаю. Какой?»
Фармацевт или провизор: «“Мемоплант”. Это лекарственное средство на основе стандартизированного экстракта гинкго билоба».
Часть 2. Ключевые понятия
204
Покупатель: «Если это средство лучше того, что посовето- вала соседка, то давайте!»
Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!»
Пример
Покупатель: «Продайте панкреатин!»
Фармацевт или провизор: «
Вы для кого приобретаете?»
Покупатель: «Для себя. У меня пошаливает поджелудочная железа».
Фармацевт или провизор: «
Вам доктор назначил?»
Покупатель: «Нет, я видел рекламу по телевизору».
Фармацевт или провизор: «
У этого препарата есть более эффективный аналог в капсулах, вы слышали о нём?»
Покупатель: «Давайте,
если он мне будет лучше помогать, то я беру. Как его принимать?»
Фармацевт или провизор: «Так же, по одной капсуле во время еды. Будьте здоровы!»
Уважаемые фармацевты и провизоры!Используйте три способа увеличения суммы среднего чека:
Увеличение количества наименований.
Увеличение количества упаковок.
Переключение запроса покупателя на более эффективный и каче-ственный препарат.Этим вы дадите покупателю возможность полнее использовать колоссальный потенциал современных аптечных препаратов для профилактики и лечения заболеваний!
205
Сумма среднего чека в аптеке и три способа её увеличить
Вернёмся к финансовым показателям аптеки. Предлагаю вам ре- шить несколько задач.
Задача 1. Уменьшится ли товарооборот аптеки
в текущем месяце?
Условия
У аптеки, чьи показатели приведены в таблице, в предыдущем месяце было
3180 чеков при сумме среднего чека 395 рублей (то- варооборот составлял 1 256 100 рублей).
В текущем месяце предполагается ОТТОК ПОКУПАТЕЛЕЙ из аптеки в связи с открытием небольшого аптечного пункта рядом. Ожидает- ся, что чеков будет не более
3000 штук, то есть на 180 чеков меньше.
Но сотрудники сумели поднять средний чек на 25 рублей, то есть теперь он составляет
420 рублей.
Таблица 5. Условия задачи
ФИО
Показатель
предыдущего
месяца
Показатель
текущего
месяца
Динамика
показателя
Статус
показателя
Сотрудник 1 400 руб.
390 руб.
–2 %
Падение
Сотрудник 2 400 руб.
440 руб.
10 %
Рост
Сотрудник 3 390 руб.
440 руб.
13 %
Рост
АПТЕКА
395 руб.
420 руб.
6 %
Рост
Вопрос
Уменьшится ли товарооборот аптеки в текущем месяце?
Решение
Необходимо рассчитать, какой процент покупателей в текущем месяце потеряла аптека. Для этого составим пропорцию:
Часть 2. Ключевые понятия
206 3180 покупателей — 100 %.
3000 покупателей —
Х %.
Х % = 3000 / 3180 × 100 — 100 =
6 %.
В текущем месяце аптека потеряла 6 % покупателей.
ОтветТоварооборот останется на прежнем уровне,
несмотря на убыль ко- личества чеков, потому что сотрудникам удалось скомпенсировать это повышением суммы среднего чека также на 6 %.
Задача 2. Самый влиятельный сотрудникВопросКакой из сотрудников оказывает наибольшее влияние на общий показатель аптеки — её ТОВАРООБОРОТ?
УсловияВ аптеке три сотрудника.
Вот их результаты показателя «Сумма среднего чека»:
Таблица 6. Сумма среднего чека
ФИОПоказатель предыдущего месяцаПоказатель текущего месяцаДинамика показателяСтатус показателяСотрудник 1 480 руб.
400 руб.
–20 %
Падение
Сотрудник 2 490 руб.
500 руб.
2 %
Рост
Сотрудник 3 593 руб.
600 руб.
7 %
Рост
АПТЕКА
580 руб.
580 руб.
0 %
Стагнация
РешениеОчевидно, что Сотрудник 1 имеет самый низкий средний чек и его динамика отрицательная. Сотрудник 2 имеет средние показатели
207
Сумма среднего чека в аптеке и три способа её увеличить и небольшую положительную динамику. Сотрудник 3 имеет самый высокий средний чек — 600 рублей, и динамика у него положитель- ная. Сама аптека находится в стагнации по показателю «Сумма среднего чека».
Когда на тренинге я задаю заведующим вопрос: «Кто из сотрудников оказывает наибольшее влияние на товарооборот аптеки?», то обыч- но они отвечают: «Больше всего влияет на товарооборот сотрудник с самым высоким показателем “Сумма среднего чека”».
Правильно ли это? Какой ответ на эту задачу дадите вы?
Дело в том, что из данной таблицы невозможно понять, какой со- трудник оказывает наибольшее влияние на товарооборот аптеки, потому что в условии задачи для этого не хватает данных.
Какие дополнительные показатели необходимо знать, чтобы ре- шить её?
Бесспорно, нужны данные показателя «Количество чеков» на каж- дого сотрудника.
Дополнительные условия
Таблица 7. Показатели «Сумма среднего чека» и «Количество чеков» у сотрудников аптеки
ФИО
Сумма среднего чека
Количество чеков в месяц
у данного сотрудника
Сотрудник 1 400 руб.
1000 штук
Сотрудник 2 500 руб.
600 штук
Сотрудник 3 600 руб.
300 штук
Решение
Наибольшее влияние на показатели своего предприятия оказывает сотрудник, который обслужил
наибольшее число покупателей, то есть тот, у которого в текущем месяце
наибольшее количество
чеков. Если этот сотрудник увеличил свой показатель «Сумма чека», то он значительно увеличил товарооборот аптеки. Если этот
Часть 2. Ключевые понятия
208
сотрудник уменьшил свой показатель «Сумма чека», значит, обру- шил общие показатели. На таких сотрудниках лежит самая большая ответственность, поэтому именно им руководство должно уделять наибольшее внимание.
Сотрудники с наименьшим количеством чеков влияют на то-
варооборот аптеки незначительно.
Это показывают несложные расчёты.
Таблица 8. Анализ влияния сотрудников на товарооборот аптеки при увеличении или уменьшении ими показателя «Сумма среднего чека»
ФИО
Сумма
среднего
чека
в прошлом
месяце
Сумма
среднего
чека
в текущем
месяце
Прирост
или
падение
суммы
среднего
чека
в текущем
месяце
Количе-
ство
чеков
в теку-
щем
месяце
у дан-
ного со-
трудника
Прирост
или падение
в товаро-
обороте
в текущем
месяце
из-за изме-
нения сум-
мы средне-
го чека
Сотрудник 1 480 руб.
400 руб.
–80 руб.
1000 штук –80 000 руб.
Сотрудник 2 490 руб.
500 руб.
10 руб.
800 штук
8000 руб.
Сотрудник 3 593 руб.
600 руб.
7 руб.
500 штук
3500 руб.
Очень часто заведующие аптеками возлагают большие надежды на сотрудников с высоким средним чеком. Это справедливо, если у них высокая проходимость на кассе, то есть большое количество чеков.
В противном случае такие сотрудники практически не оказывают влияния на прирост или падение товарооборота аптеки.
В предложенном примере Сотрудник 3 с высоким показателем
«Сумма среднего чека» 600 рублей смог увеличить товарооборот всего на 3500 рублей. Сотрудник 1, который «расслабился» и ухудшил показатель «Сумма среднего чека», нанёс ущерб аптеке в 80 000 руб- лей товарооборота.
209
Сумма среднего чека в аптеке и три способа её увеличить
Задача 3. Кто из сотрудников аптеки лидер по приросту
показателя «Сумма среднего чека» в рублях и процентах
и какой прирост в рублях аптека получила за счёт увеличения
сотрудниками показателя «Сумма среднего чека»?
Условия
В данной аптеке поток покупателей в прошлом и текущем месяце одинаковый. Прошло 15 дней месяца.
У Сотрудника 1 показатель «Сумма среднего чека» в предыдущем месяце был 600 рублей при 1500 чеках. В первой половине текущего месяца показатель «Сумма среднего чека» составил 620 рублей. За первую половину текущего месяца было обслужено 750 покупателей.
У Сотрудника 2 показатель «Сумма среднего чека» в предыдущем месяце был 500 рублей при 1500 чеках. В первой половине текущего месяца показатель «Сумма среднего чека» составил 530 рублей. За первую половину текущего месяца было обслужено 750 покупателей.
У Сотрудника 3 показатель «Сумма среднего чека» в предыдущем месяце был 550 рублей при 900 чеках. В первой половине текущего месяца показатель «Сумма среднего чека» составил 600 рублей. За первую половину текущего месяца было обслужено 450 покупателей.
У Сотрудника 4 показатель «Сумма среднего чека» в предыдущем месяце был 650 рублей при 1000 чеках. В первой половине текущего месяца показатель «Сумма среднего чека» составил 630 рублей. За первую половину текущего месяца было обслужено 500 покупателей.
У Сотрудника 5 показатель «Сумма среднего чека» в предыдущем месяце был 400 рублей при 500 чеках. В первой половине текущего месяца показатель «Сумма среднего чека» составил 440 рублей. За первую половину текущего месяца было обслужено 250 покупателей.
Вопросы
1. Кто из сотрудников добился большего прироста в рублях за
15 дней текущего месяца за счёт увеличения показателя «Сумма среднего чека»?
Часть 2. Ключевые понятия
210 2.
Какой прирост в рублях аптека получила за 15 дней текущего месяца за счёт увеличения показателя «Сумма среднего чека»?
3. Кто из сотрудников добился большего прироста показателя
«Сумма среднего чека» в
процентах за 15 дней текущего месяца?
Занесём данные в таблицу.
Скачать 4.18 Mb.