Плотникова Алла. Консультируй и продавай. П39 Консультируй и продавай. Спб. Питер, 2020. 336 с. ил
 Скачать 4.18 Mb.
|
|
Вначале: Взял деньги покупателя, озвучил номинал купюры Пробил чек, проверил чек: убедился в пра- вильном количестве позиций и единиц про- дукции В первую очередь отдал чек Отдал сдачу Отдал препараты Заверше- ние диа- лога Завершающие фразы «Будьте здоровы», «Приходите за витамина- ми!» ( продолжение) Компетен- ция Индикаторы +/- Коммен- тарии Работа с возраже- ниями Использовал фразы присоединения к возра- жению Использовал для аргументации выгоды това- ра Использовал для аргументации преимущества правильного эффективного лечения Призвал к покупке препарата Выдержал необходимую паузу Конструктивно воспринял возражение Параметры коммуника- ции Во время диалога поддерживал экспертно- нейтральную интонацию Визуальное сопровождение коммуникации (показал препарат) Тактильное сопровождение коммуникации (дал в руки препарат) Проверял понимание, перефразируя запрос покупателя Использовал вопросы Демонстрировал готовность помочь клиенту Без раздражения повторял информацию по просьбе клиента Без раздражения продал препарат с очень низкой ценой Сохранял спокойствие при работе с агрес- сивно настроенным покупателем Финансовые показатели специалиста Среднее количество позиций в чеке Средняя стоимость чека Среднее количество позиций Товара Дня в смену 327 Приложение 4. Анкета базовых знаний Приложение 4. Анкета базовых знаний Анкета базовых знаний поможет вам осознать основные моменты понятия «клиентоориентированность». Выберите один или два ответа на каждый вопрос. 1. Качественное обслуживание — это: a) установление доброжелательных отношений с покупателем; b) необходимость работать очень быстро; c) выявление потребностей покупателя. 2. Качественное обслуживание покупателей необходимо для того, чтобы: a) покупатели были довольными; b) покупатели становились нашими постоянными клиентами; c) покупатели удивлялись. 3. Лояльный покупатель — это: a) все люди, которые приходят в нашу торговую точку; b) клиенты, предпочитающие нас другим; c) клиенты, испытывающие к нам приятные чувства. 4. Качественное обслуживание начинается с: a) улыбки; b) установления контакта; c) открытого взгляда. 5. Сотрудник приветствует покупателя словами: a) «Говорите, я вас слушаю»; b) «Здравствуйте!» c) «Кто следующий?» Часть 2. Приложения 328 d) «Что у вас?» e) «Заказывайте!» 6. При обслуживании клиента важно: a) принять открытую позу; b) иметь доброжелательно-нейтральную интонацию; c) принять удобную позу. 7. Когда покупатель просит посоветовать товар, сотрудник: a) сразу же демонстрирует знания, рассказывая о товаре, кото- рый он хочет продать; b) предлагает несколько видов товара на выбор; c) выясняет потребности покупателя. 8. Для выяснения потребностей покупателя фармацевт и провизор: a) задаёт вопрос (в случае отсутствия товара Икс): «Товара Икс нет, есть товар Игрек, Зэт, Альфа и Омега, вам какой лучше дать?» b) задаёт вопросы, которые начинаются со слов «что», «чем», «кому», «как»; c) предлагает покупателю самому решить: «Ну, это вам решать, что для вас лучше!» 9. Главные желания клиента всегда: a) экономия денег, купить получше и подешевле; b) экономия времени в очереди, купить побыстрее и уйти; c) необходимо выяснить, задавая вопросы по выявлению по- требности. 10. Предлагая препарат, сотрудник делает акцент на: a) высокое качество предлагаемого товара; b) отсутствие противопоказаний; 329 Приложение 4. Анкета базовых знаний c) то, как товар удовлетворяет потребности покупателя; d) исчерпывающую информацию из инструкции. 11. Предлагая препарат, сотрудник знает, что важно: a) предложить один, наилучший, товар; b) предложить несколько видов товара на выбор; c) предложить несколько видов товара в соответствии с вы- явленными потребностями покупателя и дополнительную консультацию. 12. Предлагая препарат, сотрудник говорит о цене препарата: a) уверенно-нейтрально, потому что цены на препараты опре- деляются государством; b) говорит больше не о цене, а о пользе товара для удовлетво- рения потребностей покупателя; c) с извиняющейся интонацией и тихо, так как это деликатная тема. 13. Качественное обслуживание — это: a) умение сэкономить деньги покупателя; b) обладание знаниями по товару; c) понимание и удовлетворение потребности клиентов. 14. Если к вам стоит очередь из покупателей, вам необходимо: a) уверенно заявить, чтобы все успокоились и вели себя до- стойно; b) прикрикнуть; c) быть уверенным и спокойным, обслуживать ближайшего по- купателя, второму сказать: «Сейчас я обслужу этого человека и помогу вам», а с третьим и четвёртым установить контакт глазами, показывая, что вы их видите и непременно обслужите. 15. Заключительный этап продажи — это: a) демонстрация доброжелательности на прощание (добро- желательно): «Держите!»; b) быстрый переход к следующему покупателю; c) произнесение фразы «Используйте с удовольствием», «При- ходите за новинками». 16. Эффективное обслуживание необходимо для того, чтобы: a) сотрудник меньше уставал; b) покупатели быстрее уходили из магазина; c) покупатели были довольными и возвращались за новыми покупками. 17. Я хочу качественно обслуживать покупателей потому, что: a) хочу быть профессионалом на своём рабочем месте; b) навыки эффективной коммуникации обязательно пригодятся в других жизненных ситуациях; c) мне некуда деваться. Ответы на «Анкету базовых знаний» 1. a, c 10. c 2. a, b 11. c 3. b, c 12. a, b 4. b 13. c 5. b 14. c 6. a, b 15. c 7. c 16. c 8. b 17. a, b 9. c 331 Приложение 5. Чек-лист компетенций фармацевта и провизора Приложение 5. Чек-лист компетенций фармацевта и провизора 1. Соблюдает в работе этапы продаж, легко формулирует задачи на каждом этапе. 2. Составляет сценарии продаж (цепочки по разным наименова- ниям товара) для различных запросов покупателей. 3. Владеет навыками по установлению контакта ( жесты, поза, интонация). 4. Использует навыки активного слушания для поддержания контакта ( пауза, «ага/угу», отзеркаливание, комплимент покупателю). 5. Работает с собственными барьерами восприятия, мешающими продаже (избирательное отношение к клиентам — деление на «хороших» (дорого одет) и «плохих» (бедно одет); «пенсионе- рам — дёшевое»). 6. Понимает, что такое «потребность». Задаёт каждому покупателю минимум два-три вопроса по выявлению потребности. 7. Использует технику презентации Свойство — Преимущество — Выгода с учётом предварительно выявленных потребностей покупателя. 8. Использует техники по обоснованию цены («игнорирование» или «бутерброд» — начинает рассказ о выгоде для покупа- теля, потом озвучивает цену и вновь продолжает рассказ о свойствах, преимуществах, выгодах товара). 9. Умеет работать с возражением по цене. Никогда не повторяет за покупателем его возражение «дорого!» в вопросительной форме «Вам дорого?» или в утвердительной форме «Да, дорого», а строит фразу на основе выявленных заранее потребностей, отзеркаливает слова покупателя: «Вы сказали, что вас беспоко- ит/.., и вы хотите пролечиться» или использует фразу-призыв: «Иногда можно позволить себе лучшее!» 10. Уверенно проводит допродажу: использует принцип пре- зентации Свойство — Преимущество — Выгода, предлагает по ситуации / от типажа клиента / по проблеме. 11. Ориентация на результат: умеет завершать продажу (исполь- зует призыв «Берём?», или «Приобретаем?», или «Возьмём?»), формирует потребности на будущий приход: «Приходите к нам за витаминами!» 333 Приложение 5. Чек-лист компетенций фармацевта и провизора Список использованной литературы 1. Френк Сесно. Как узнать всё, что нужно, задавая правильные вопросы. Альпина Паблишер, 2020. 2. Нил Рекхэм. СПИН-продажи. Манн, Иванов и Фербер; 2008. 3. Радислав Гандапас. Камасутра для оратора. Манн, Иванов и Фер- бер, 2018. 4. Евгения Шестакова. Говори красиво и уверенно. Питер, 2018. 5. Алексей Каптерев. Мастерство презентации. Манн, Иванов и Фербер, 2018. 6. Виктор Шейнов. Управление конфликтами. Питер, 2019. 7. Ричард Кох. Принцип 80/20. Эксмо, 2012. 8. Сергей Ребрик. Бизнес-презентация. 100 советов, как продавать проекты, услуги, товары, идеи. Питер, 2013. 9. Сергей Ребрик. Тренинг профессиональных продаж. Эксмо- Пресс, 2005. 10. Рик Хансон, Ричард Мендиус. Мозг Будды: нейропсихология счастья, любви и мудрости. Питер, 2019. 11. Берт Хеллингер. Большой конфликт. Институт консультирования и системных решений, 2011. 12. Берт Хеллингер. Истории успеха в бизнесе и профессии. Институт консультирования и системных решений, 2011. 13. Дейл Карнеги. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. Попурри, 2020. 14. Юваль Ной Харари. Sapiens. Краткая история человечества. Синдбад, 2017. 15. Дмитрий Григорьев. Бизнес-тренинг. Как это делается. Манн, Иванов и Фербер, 2014. 16. Клаус Фопель. Технология ведения тренинга. Генезис, 2015. 17. Луиза Хей. Исцели свою жизнь. Исцели своё тело. Сила внутри нас. Эксмо-Пресс, 2016. 18. Максим Батырёв. 45 татуировок продавана. Манн, Иванов и Фер- бер, 2020. Алла Плотникова Консультируй и продавай Заведующая редакцией Ю. Сергиенко Руководитель проекта Н. Римицан Ведущий редактор К. Тульцева Литературный редактор М. Петруненко Обложка Н. Голубева Иллюстрации М. Елизарова Корректоры Н. Сидорова, Г. Шкатова Верстка Е. Неволайнен Изготовлено в России. Изготовитель: ООО «Прогресс книга». Место нахождения и фактический адрес: 194044, Россия, г. Санкт-Петербург, Б. Сампсониевский пр., д. 29А, пом. 52. Тел.: +78127037373. Дата изготовления: 06.2020. Наименование: книжная продукция. Срок годности: не ограничен. Налоговая льгота — общероссийский классификатор продукции ОК 034-2014, 58.11.12 — Книги печатные профессиональные, технические и научные. Импортер в Беларусь: ООО «ПИТЕР М», 220020, РБ, г. Минск, ул. Тимирязева, д. 121/3, к. 214, тел./факс: 208 80 01. Подписано в печать 05.06.20. Формат 70х100/16. Бумага офсетная. Усл. п. л. 27,090. Тираж 1500. Заказ |