Плотникова Алла. Консультируй и продавай. П39 Консультируй и продавай. Спб. Питер, 2020. 336 с. ил
 Скачать 4.18 Mb.
|
|
Третья причина конфликтов — свойство человеческой психики преувеличивать свои собственные проявления, достижения и страдания, одновременно обесценивая успехи и тяжёлые жизненные события других людей. Откуда это в человеке? Почему своя рубашка ближе к телу? Ответ прост. Человек наиболее чувствителен к самому себе. Каждый слышит, как он дышит, а как дышат другие люди — бог их знает. Возможно, так «работает» инстинкт самосохранения. Люди любят себя, гордятся собой, а уже потом представителями своего «стада». Эта потаённая гордость за себя и недостаточно чёткое представ- ление о чужой жизни приводят к двойным стандартам. Один и тот же поступок и одна и та же черта характера у себя и у дру- гого человека оценивается неодинаково. Когда человек поступает определённым образом, а потом сталкивается с аналогичным по- ведением другого человека, то один и тот же поступок понимается по-разному. Свои поступки человек чаще всего оценивает положи- тельно, а поступки других критически. На себя люди смотрят вовнутрь, в глубину, и в своих недрах видят свою прекрасную внутреннюю вселенную и то, как она живёт и раз- вивается. Процесс, захватывающий всё внимание. И совсем другое дело, когда люди смотрят на других людей: взгляд направлен вовне. Фокус распыляется, подробности не видны. Людей вокруг много, а «я» у каждого одно. Пример Человек управляет автомобилем. Впереди пешеходный пере- ход. Идут люди. Водитель ждёт пешеходов и ворчит: «Я их жду, а они не торопятся! Не люди, а черепахи. Идут вразва- лочку, как у себя дома». Про самого себя в подобной ситуа- ции, но в роли пешехода, неторопливо переходящего улицу, он скажет: «Я соблюдаю правила дорожного движения. Я не перебегаю улицу, где попало, а перехожу дорогу в по- ложенном месте. Я — молодец, и пусть весь мир подождёт». Часть 2. Ключевые понятия 280 Часто человек говорит про себя: «О, я такой настойчивый и упорный. Я обязательно добиваюсь того, что я хочу». Про другого человека с похожим характером он уже может сказать: «Да он просто упря- мый». Или даже грубее: «Он настырный». Если человек говорит: «Я — предприимчивый», то про других может сказать «ушлый» или «изворотливый». Иногда люди говорят про себя: «Я совсем не умею танцевать!» Про другого человека они замечают: «Какой же он нескладный в танце» или «Скачет, как козёл». Окружающие, слыша такие высказывания, протестуют. Они сопро- тивляются, кричат, топают ногами. Они не согласны жить с зани- женным идеалом собственного «я». Конфликт готов. Итак, преувеличение людьми своих личных достоинств или стра- даний и одновременное умаление чужих проявлений является причиной конфликта номер три. Пример Первый фармацевт (второму фармацевту): «Мне нужна первая смена!» Второй фармацевт (невозмутимо): «Мне она тоже нужна». Первый фармацевт: «У меня маленький ребёнок, мне с ним очень тяжело». Второй фармацевт: «У тебя ребёнок уже подрос. И он уже не маленький, а большой. Первая смена — это моя прерогатива. Тем более что я дольше тебя в аптеке работаю». Первый фармацевт: «Это твой ребёнок уже подрос, он у тебя уже большой». Второй фармацевт: «Это тебе кажется, что большой. А я счи- таю, что маленький, и у меня с ним ещё много хлопот». Первый фармацевт: «Тебе тоже никто никогда ни в чём не поможет, когда ты попросишь». Второй фармацевт: «У всех маленькие дети, и всем с ними тяжело. А ты знала, куда шла» (умаление чужих проблем). 281 Целительная сила конфликта Пример Покупательница: «Посоветуйте, пожалуйста, какое-нибудь средство от выпадения волос!» Фармацевт или провизор: «Пожалуйста, рекомендую кап- сулы X!» Покупательница: «Ой, вы знаете, я уже принимала эти кап- сулы. Они очень большого размера, и меня сильно тошнило от них, даже рвало». Фармацевт или провизор: «Да бросьте, я знаю эти капсулы. Потошнит немного, зато эффект хороший — волосы уже че- рез неделю будут хорошо расти. Запейте капсулу большим количеством воды, вот и все дела. Берёте?» Покупательница: «Знаете что? Идите вы со своими капсулами куда подальше. Говорю вам, меня сильно тошнило от них — запивай или не запивай! Не могу я их принимать, понятно? Это не капсулы, а крокодилы» (ситуация пренебрежения чужими затруднениями). Четвертая причина конфликтов — борьба за внимание. «Многие зовут врача, а на самом деле им нужно просто внимание». Внимание — это начало начал человеческого общения, его хлеб. Факт того, что тебе уделяют внимание, означает то, что другой че- ловек заметил тебя и начинает с тобой коммуникацию. С внимания общение между людьми начинается, и отсутствием внимания за- канчивается. Люди обратили внимание друг на друга — вспыхнула любовь. Мать окружила вниманием ребёнка — он растёт благополучным, старательным, хорошо учится. Педагог уделяет внимание самому лучшему ученику в классе — уче- ник учится ещё лучше. Часть 2. Ключевые понятия 282 Нет внимания друг к другу — и любое взаимодействие между людь- ми завершается. «Мы не общаемся, потому что ты меня вообще не замечаешь». В человеческом коллективе людей раздражает и выводит из себя желание отдельных личностей быть в центре внимания, хвалиться, рассказывать о своих выдуманных и невыдуманных достижениях. Другие коллеги тоже хотят признания, интереса и заботливого от- ношения. Люди питаются чужим вниманием, поддержкой и одобре- нием, поэтому считают несправедливым то, что чужое внимание и похвала достаётся избранным. Внимание — как деньги в кошельке — ограничено и всегда в дефи- ците. Итак, причиной конфликтов номер четыре является желание внимания, привлечение других людей к своей личности и сво- им проблемам, а также стремление восполнить внутренний дефицит внимания с помощью окружающих людей. Чтобы справиться с этим дефицитом, больше заботьтесь о себе — самом важном человеке в вашей жизни, и вы будете испытывать меньше потребности во внимании извне. Балуйте себя, покупайте себе большие и небольшие подарки. Когда у меня совсем не было денег, я находила в магазинах и иногда по- купала себе нарядные носовые платки. Они стоили совсем недо- рого, зато удивляли изысканной тонкой тканью, яркими красками и жизнерадостными узорами. Разглядывая их, я часто думала о том, что испытываю истинную радость от подарка. Неважно, сколько он стоит и кто его подарил — я сама себе или значимый для меня человек. Главное — положительные эмоции. Никто, кроме вас, не может оказать вам наилучшее внимание — только вы знаете себя и то, что вам нравится и чего вам хочется. Хвалите себя, признавайте свои достижения. Не ждите внимания и признания от других. 283 Целительная сила конфликта Пример Заведующая аптекой: «Почему ты не заполнила журнал?» Фармацевт или провизор: «Вы мне не сказали». Заведующая аптекой: «Чего же тебе говорить, если это твоя обязанность». Фармацевт или провизор: «Но в прошлый раз вы мне на- помнили». Заведующая аптекой: «А в этот раз?» Фармацевт или провизор: «А в этот раз я забыла». Заведующая аптекой: «Но у меня много своих дел. Я не могу тебе каждый раз говорить». Фармацевт или провизор: «А у меня тоже много своих дел, я не успеваю, а этот журнал вообще никому не нужен. Ска- зали бы — я бы сделала». Заведующая аптекой: «Ну почему тебе обязательно нужно, чтобы кто-то напомнил. Всё делаешь из-под палки». Фармацевт или провизор: «Просто скажите мне в следую- щий раз, что нужно сделать». Заведующая аптекой: «Ты сама это знаешь». Фармацевт или провизор: «Я забываю». Заведующая аптекой: «Почему я ничего не забываю? Ты на- ходишься на работе». Фармацевт или провизор: «Скажете — сделаю. Не скажете — не сделаю» (желание внимания). Часть 2. Ключевые понятия 284 Пример Покупательница: «Посоветуйте, пожалуйста, что-нибудь от головной боли!» Фармацевт или провизор: «Пожалуйста, вот препарат!» Покупательница: «Это хороший препарат?» Фармацевт или провизор: «Хороший». Покупательница: «Чем он хорош?» Фармацевт или провизор: «Тем, что он от головной боли, как вы просили». Покупательница: «Слушайте, но вы даже не спросили меня!» Фармацевт или провизор: «О чём?» Покупательница: «О том, для кого я прошу препарат». Фармацевт или провизор: «Для кого вы просите препарат?» Покупательница: «Для себя. И это всё? Вы больше ничем не хотите поинтересоваться?» Фармацевт или провизор: «Да чем же ещё интересоваться? Нормальный это препарат, берите». Покупательница: «Нет, я хочу, чтобы вы поспрашивали меня о моём заболевании». Фармацевт или провизор: «А чего про головную боль рас- спрашивать. Она или есть, или нет». Покупательница: «Нет, так нельзя рассуждать. Вам надо было у меня спросить, что у меня за тип головной боли — постоянная боль или с перерывами. Могли бы узнать, была ли я у врача. Иногда недомогание бывает от спазма в шее. Случается, что сопровождается тошнотой или головокру- жением. Нередко давит в висках. Ещё от давления зависит головная боль. Вы даже не спросили, какие препараты я принимала раньше и помогали ли они мне». 285 Целительная сила конфликта Фармацевт или провизор: «Я вам предлагаю препарат, ко- торый всем помогает». Покупательница: «А я не хочу то, что всем. Я хочу только то, что для меня». Фармацевт или провизор: «Но это универсальный препарат с комбинированным действием!» Покупательница: «У вас сто препаратов с комбинированным действием, а я хочу только то, что поможет именно мне». Фармацевт или провизор: «Тогда пусть назначит врач. Идите к врачу». Покупательница: «А вы идите куда подальше» (желание внимательного отношения). Пятая причина конфликтов — недовольство распределением ролей. Каких ролей? Какое распределение? Дело в том, что любой коллектив, объединённый одной целью, будь то коллектив аптеки, семья, школьный класс или группа участников тренинга в аудитории — претерпевает в своём жизненном цикле четыре этапа: Знакомство. Распределение ролей. Устойчивая работа (совместная деятельность во имя достижения цели). Расставание (происходит тогда, когда у участников группы боль- ше нет общих целей). Первый этап — знакомство. Его ещё называют конфетно-букетным периодом. Люди приглядываются друг к другу, стараются понра- виться, иногда делают друг другу комплименты. Это приятный, но краткий этап. Он быстро переходит во вторую фазу отношений. Часть 2. Ключевые понятия 286 Когда люди перезнакомились, они задумываются над ролями, которые будут играть в коллективе. Распределение ролей — это важнейшая фаза развития группы людей. Участники выбирают себе роли по своему усмотрению. Они могут захотеть быть: лидерами; экспертами; средним классом. Эти три роли благотворны для деятельности организации. И лидер, и средний класс, и эксперт проявляют свои лучшие качества, ведут коллектив к достижениям. Лидер легко берёт на себя ответственность за членов коллектива, организует людей на решение задач. Эксперт отлично владеет информацией и готов использовать её для достижения цели. Средний класс лоялен к лидеру и эксперту и готов трудиться сообща. Некоторые участники выбирают себе другие роли: тихоня; антилидер; антиэксперт; оппозиция. Тихоня — это тот, кто хочет бездействовать. Его лозунг: «Я ничего не хочу и не буду. Да и вообще у меня всё равно ничего не получится». Антилидер — это бунтарь-одиночка. Всегда и во всём он протестует. Он против процессов, происходящих внутри и снаружи группы. Его задача — создать хаос. Антиэксперт яростно спорит с любыми распоряжениями руковод- ства. Его задача — саботаж. Оппозиция имеет шаткую платформу, поэтому примыкает то к сред- нему классу, то к антилидеру. 287 Целительная сила конфликта Безусловно, самый успешный коллектив — тот, где участники взяли на себя роли лидера, эксперта и среднего класса. Коллектив с антилидером, антиэкспертом и оппозицией сотрясают конфликты, он менее результативен, но также жизнеспособен. Случается, что после пережитых передряг успешное распределение ролей всё же происходит, и в этот момент начинается устойчивая ра- бота. Если роли не распределены или члены коллектива недовольны существующим распределением ролей — случается конфликт. Это справедливо для любой социальной группы — коллектива аптеки или семьи. Каково распределение ролей в вашем коллективе (семье, организа- ции, на тренинге)? Кто в вашем коллективе лидер, эксперт, средний класс? Кто согласен, а кто не согласен со своей ролью? Эта роль выбрана человеком самостоятельно или навязана колле- гами? Тот, кто не может согласиться со своей ролью, является источником конфликтов. Это очень важная тема, потому что именно распреде- ление ролей часто является причиной возникновения скандальных ситуаций на предприятии. Люди, вместо того чтобы отдавать силы карьере, занимаются меж- личностными дрязгами и выяснениями отношений: Кто важнее? Кто главнее? Кто прикладывает больше усилий? Кто имеет большее значение для организации? Кого больше любит руководство? Аналогичные события происходят в семье. По наблюдениям пси- хологов, недружные супружеские пары страдают из-за конфликтов из-за того, что не могут преодолеть рубеж распределения ролей. Они не в состоянии определиться, кто из них является держателем бюджета, а кто выносит мусорное ведро. Если бы роли были распре- Часть 2. Ключевые понятия 288 делены, муж и жена приступили бы к устойчивой работе и мирному сосуществованию. Итак, пятая причина конфликтов — недовольство распределением ролей в человеческом коллективе. Пример Первый фармацевт (второму фармацевту): «Почему ты пере- ставила все препараты?» Второй фармацевт: «Потому что я лучше знаю, где они должны находиться». Первый фармацевт: «Но после тебя никто не мог их найти». Второй фармацевт: «Вы положили препараты неправильно». Первый фармацевт: «Но они там всегда лежали. Мы при- выкли, что они там находятся». Второй фармацевт: «Почему ты решила, что ты главная? Я лучше знаю, где что должно лежать». Первый фармацевт: «Нет, это ты решила, что ты главная. Ты только что пришла работать в нашу аптеку, нельзя так себя вести». Второй фармацевт: «Нет, это препараты нельзя хранить неправильно». Первый фармацевт: «Может, тебе попроситься в другую аптеку и там командовать?» (несогласие с распределением ролей) Пример Фармацевт или провизор: «Пожалуйста, вот ваш препара- тик!» Покупательница: «Спасибо, а микстура и порошки готовы?» 289 Целительная сила конфликта Фармацевт или провизор: «Да, готовы. Вот бутылочка с мик- стуркой, а это пакетик с порошочками! Микстурку прини- мать по одной чайной ложечке три раза в день перед едой, а порошочки — по одному пакетику на ночь. Вам хорошо бы было попить в дополнение ещё вот эти таблеточки — на них у нас сегодня скидочка». Покупательница: «Что это вы со мной так разговариваете? Я вам не умственно отсталый ребёнок, а вы мне не мать! Говорите нормальными словами» (отказ от навязывания роли Ребёнка). Фармацевт или провизор: «Извините!» Если вы внимательно читаете эту главу — значит, вам приходится или недавно приходилось принимать участие в конфликте. Если вы сейчас осознали, что конфликтоген, то есть причина конфликта, исходит от вас, то вы имеете шанс завершить конфликт, изменив своё поведение. Если причина конфликта исходит от других людей, то устранить конфликт можно, научившись: отвечать спокойствием на чужое раздражение; отвечать спокойствием на ситуацию, которая раздражает вас. Давайте подумаем, что такое спокойствие и раздражение. Вначале расскажу историю. Одна моя знакомая очень долго работала в своей компании. Меня- лись начальники и коллеги, а она продолжала оставаться на своём рабочем месте. У моей знакомой была не очень хорошая привычка сваливать свою работу на других сотрудников. Это случалось не- часто, но сильно раздражало коллег. Но конфликтов с её участием в коллективе никогда не было. Почему? Часть 2. Ключевые понятия 290 Потому что раздражение и недовольство её коллег разбивались об её спокойствие. Её было невозможно вывести из себя. Вывод: конфликт невозможен, если одна из сторон не проявляет раздра- жительности. Давайте поймём, что такое раздражение, раздражительность, раз- дражимость. Это схожие по смыслу слова. Начнём с последнего. Раздражимость — это фундаментальное свойство живых систем, то, чем всё живое отличается от всего неживого. Мы, люди, суще- ства живые, поэтому реагируем на внешнее воздействие раздра- жимостью. Два других понятия, « раздражение» и «раздражительность», обо- значают болезненную реакцию на действия другого человека. В такую секунду у человека образуется новая модель поведения: меняется интонация, громкость речи, руки, ноги, глазные яблоки движутся быстрее. Изменения есть и внутри: пересыхает во рту, учащается сердцебиение, потеют ладони. Провоцируют раздражение или раздражительность ситуации, во время которых задеваются больные точки. Теперь дадим определение понятию «спокойствие». Спокойствие — это состояние разума, при котором внешние пред- меты воспринимаются одинаково уравновешенно при любых внеш- них обстоятельствах. Люди в состоянии спокойствия действуют рационально, опираясь не на эмоции, а на логические выводы. Со стороны окружающих спокойствие даёт неизменное уважение, потому что оно неагрес- сивно. Спокойствие, как запах роз, привлекает людей. Для танго нужны двое. Для конфликта — тоже. Выйдя из негатив- ного «танго» с помощью обезоруживающей невозмутимости, вы прекратите конфликт. Сдерживайтесь. Это возможно. Пробуйте, тренируйтесь, проявляйте выдержку. Осознайте данность конфликтных ситуаций. 291 Целительная сила конфликта В конфликте с покупателем вам помогут: Предоставление ему возможности выговориться. Обращение к нему по имени. Ваша спокойная интонация. Проговаривание эмоционального состояния покупателя («Вы взволнованы», «Вам нелегко»). Подчёркивание своей общности с покупателем («Я считаю так же», «На вашем месте я тоже расстроилась бы»). Обращение к фактам. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации и удовлетворение его потребности. В случае вашей неправоты её признание. Выберите подходящую стратегию поведения и следуйте ей, взгля- ните на ситуацию сверху, осознав то, что и у конфликтов есть по- ложительные стороны. О них чуть позже. Стратегия — это общий, без деталей, план и способ достижения важной цели. Есть 5 основных стратегий поведения в конфликте: Соперничество. Избегание. Приспособление. Компромисс. Сотрудничество. Разберём их подробно. |