Плотникова Алла. Консультируй и продавай. П39 Консультируй и продавай. Спб. Питер, 2020. 336 с. ил
 Скачать 4.18 Mb.
|
Шесть особей гинкго билоба, переживших атомную бомбардировку, до сих пор живут и плодоносят, являясь для японцев предметом почитания. Как? Почему дерево «жизни, надежды и любви» уцелело? Какие внутренние ресурсы помогли растительному существу остаться в живых и самовосстановиться? Ответ на этот вопрос задавали себе многочисленные исследователи. Часть 1. Базовые знания 40 Механизм действия гинкго билоба до сих пор разгадан не полно- стью, но из терапевтических эффектов этого растения в первую очередь обращает на себя внимание способность реанимировать «схлопнувшиеся» капилляры. Врачи знают, что после 35 лет в человеческом организме начина- ют «умирать» мельчайшие сосуды, которыми пронизаны мелкие и крупные органы. Из-за ухудшения обеспечения кровью тканей и органов у взрослых людей уходят жизненные силы. Хорошее здоровье спрятано в работе капилляров. Об этом рассказа- но в трудах нобелевского лауреата Августа Крога и его единомыш- ленника Александра Залманова. Препараты из гинкго билоба омолаживают организм, потому что восстанавливают кровоток, «открывая» капилляры, — и по ним снова бежит кровь. Еще один эффект гинкго билоба — улучшение реологических свойств самой крови, то есть её разжижение. Кровь не водица: в ней со- держатся форменные элементы — эритроциты, тромбоциты, лей- коциты, которые слипаются в «комки», и поэтому им тяжело «про- талкиваться» через узкое русло капилляра. Гинкго билоба делает кровь текучей, и она лучше промывает органы и ткани. Кровоснаб- жение — это река жизни. В каком состоянии находятся сосуды и капилляры в вашем орга- низме? Это легко узнает окулист, который увидит мелкие сосуды на глазном дне с помощью простейшего прибора офтальмоскопа. Насколько здоровы сосуды и капилляры на глазном дне — настолько они здо- ровы в остальных органах и тканях. Известно, что в рейтинге смертности заболевания сердечно-сосу- дистой системы находятся на первом месте во всех странах, и Рос- сия является мировым лидером по этому плачевному показателю. В нашей стране он составляет пять миллионов случаев в год. Более того, эта цифра всё время растёт. За державу обидно. 41 Информационный Стандарт в аптеке Рис. 6. Здоровые сосуды глазного дна Рис. 7. Патология сосудов при повышенном давлении (гипертоническая ангиопатия) Скажу ещё немного об удивительном дереве, пережившем атомную бомбардировку. Люди научились делать из его листьев лекарства. Средства на основе гинкго билоба наиболее часто применяются людьми во всём мире для поддержания здоровья. Одно из таких средств — «Мемоплант». Это оригинальный немецкий препарат, который помогает улучшить работу мозга. Также он эффективен при нарушениях памяти, головокружении и шуме в ушах. Часть 1. Базовые знания 42 Обратите внимание на то, что приём препаратов на основе гинкго билоба не рекомендуется совмещать с лекарствами, разжижающими кровь из-за усиления эффекта! Всё хорошо в меру. А какие истории о нужных и полезных людям лекарствах знаете вы? Вернёмся к Информационному Стандарту. Случается, что покупатель спрашивает фармацевта или провизора о том, чего тот не знает. Такое бывает, потому что, как уже было сказано, невозможно знать всё. Как поступить в этом случае? Нет ничего зазорного в том, чтобы попросить помощи у коллег, поэтому, согласно Информационному Стандарту, в присутствии покупателя допускается общение специалистов аптеки, в том числе и по теле- фону, по информационному запросу покупателя. Учитесь непрерывно — это поможет ещё лучше обслуживать покупателей! Будьте охотниками за знаниями! Ищите изюминки в препаратах и делитесь находками друг с другом! Организуйте мини-фармкружки! Читайте статьи на сайтах производителей лекарств — ведь только производитель знает о препаратах всё. Используйте информацию, которую передают вам медицин- ские представители! Информация дорогого стоит, потому что тот, кто владеет ин- формацией, владеет миром. Стандарт Поведения в аптеке Для того чтобы предоставлять населению превосходный сервис, необходимо соблюдать Стандарт Поведения. 43 Стандарт Поведения в аптеке Стандарт Поведения — это стандарт, регламентирующий осно- вы уважительного и внимательного отношения к покупателю, а также избегание действий, которые потенциально ведут к конфликту. Что такое поведение? Поведение — это образ действий человека и его манера держаться. Какие принципы поведения в аптеке особенно важны? Это запреты на приём пищи, жевание резинки, пользование мобильным телефоном вне служебных помещений аптеки. Если вы выходите к покупателям в торговый зал, уступите им до- рогу и соблюдайте дистанцию. Если это невозможно, и дистанция получается меньше расстояния вытянутой руки, развернитесь к ним под углом 90 градусов. Важной составляющей Стандарта Поведения является правило «Все равны», которое заключается в том, что фармацевт или провизор обязаны проявлять одинаковое внимание и уважение ко всем по- купателям, независимо от: стоимости приобретаемой ими покупки; продолжительности выбора; возраста и внешности. Выполнить это правило не так уж и просто, особенно первый пункт. Сейчас, когда в аптеках повсеместно отслеживается сумма среднего чека, фармацевт или провизор с тяжёлым сердцем отпускают то- вар, который стоит совсем недорого: контейнер для биоматериала (банку для мочи) или батончик. Наверное, поэтому на тренингах меня часто спрашивают: каким образом увеличить средний чек при таких обстоятельствах? Как осуществить допродажу? Рассмотрим эти ситуации. Единственный шанс повысить сумму чека — это задать вопрос: «Вам несколько?» Так можно поднять сумму чека не за счёт количества наименований в чеке, а за счёт увеличения количества упаковок одного наименования. Но в аптеке я часто слышу другую фразу: «Вам одну?», «Вам один?» Эти вопросы по сути не имеют смысла, и никакой необходимости Часть 1. Базовые знания 44 задавать их нет. Фармацевт или провизор не могут вскрыть упа- ковку и отдать покупателю половину единицы товара. Кроме того, сотрудник аптеки будто «обрубает» в самом начале потенциальное стремление человека купить больше — на курс, в запас, на пробу — и программирует на уменьшение суммы чека. Наша нация пережила множество нашествий, войн, революций. Запасаться впрок — у нас в крови. Поэтому не мешайте покупате- лю сделать небольшой резерв нужных ему лекарств, тем более что особенностью реализуемого в аптеках товара являются длинные сроки годности, и вместо этого спросите его: «Вам несколько?» «Все вкусы пробовали?» «Постоянно принимаете?» «Доктор говорил, что курс лечения длительный?» Когда я нахожусь в аптеке или магазине, то испытываю профес- сиональное любопытство. Меня интересует, ЧТО и КАК говорят специалисты и какими навыками и компетенциями снабдила их компания-работодатель, прежде чем отправить взаимодействовать с населением. Сейчас я хочу поделиться мыслями и чувствами и рассказать исто- рию о том, как я покупала товар по низкой цене. Действительно, нам всем иногда бывает нужны товары, которые стоят совсем недорого, и такие товары есть везде. … Я пришла в супермаркет бытовой техники, чтобы купить новую клавиатуру для компьютера. Супермаркет рекламировал себя по телевизору, бросал в мой почтовый ящик буклеты с призывом при- ходить и покупать, присылал смс-сообщения на телефон. Я была уверена, что меня здесь ждут — иначе зачем тратить миллионы рублей на рекламные акции и трубить в фанфары? Я не учла того, что стоимость моей покупки была невелика. Начало было вполне обычным. Доброжелательный продавец лю- безно поздоровался и отвёл меня в отдел клавиатур. Показывая 45 Стандарт Поведения в аптеке наиболее дорогую, он указал на её особенность: «Есть поддержка для кисти руки», — и вопросительно посмотрел на меня. «Берёшь?» — говорил его взгляд. Я поинтересовалась: «А зачем мне поддержка для руки? Она делает клавиатуру в два раза объёмнее, а у меня не- большой компьютерный столик». «Купите новый компьютерный стол!» — парировал продавец. Я опешила. Пришла за клавиатурой, а теперь получается, что мне необходимо купить стол. Но я «посмела» возразить повторно: «Мне нужны плоские клавиши, а здесь клавиши высокие, я не могу на таких печатать». Это правда. Высокие клавиши раздражают, отвлекают от мысли. Нет гармонии. Продавец ответил: «А моя жена печатает статьи для нашего сайта на высоких клавишах, и ей нравится». Вот это сюрприз! Я хочу купить клавиатуру, но никому нет дела до меня и моих предпочтений. Мне рассказывают, что рядовой про- давец супермаркета бытовой техники имеет собственный сайт, а к нему в придачу жену, умеющую печатать статьи на высоких клавишах. Увидев мои округлившиеся глаза, продавец вдруг зато- ропился и сказал: «Вот клавиатура с низкими клавишами, идёмте к кассе». «Как к кассе? — удивилась я ещё больше. — Вы что, молодой человек, клавиатура — это важно для меня, потому что я много печатаю. Мне ещё надо посмотреть!» «Чего смотреть, не машину ж выбираем!» — произнёс продавец. Очевидно было, что он торопился к другим, более состоятельным покупателям. Я поняла, что это конец. Аудиенция закончена, король уходит, и я больше не имею права задавать вопросы и занимать его время. Вот он, сервис. Вот она, грубая и примитивная правда жизни. Из магазина я ушла, уязвлённая в самое сердце. Было понятно, что магазин только делал вид, что ждал меня, завлекая рекламой. Где-то в уютном офисе маркетологи разрабатывали акции для победы над Часть 1. Базовые знания 46 конкурентами, запускали активности для привлечения покупателей, а рядовой продавец оказался влиятельнее целой команды коллег. Он продемонстрировал, что моя покупка мала, невыгодна и не за- служивает уважения с его стороны. Он ткнул мне в лицо этим обсто- ятельством и намекнул, что лучше было бы купить что-то дороже. Да, в тот раз я купила клавиатуру. А в следующий раз купила бы машину — стиральную, например. Самую лучшую и дорогую, чтобы она дольше работала и лучше стирала. Я могла бы прийти и купить, но уже не стану. Зачем мне чужая невежливость? За свои честно заработанные деньги я хочу получить хороший то- вар по хорошей цене и приятные эмоции, как и все остальные покупатели. Любой бизнес держится на постоянных покупателях — людях, которые тратят то много денег, то мало, но делают это регулярно. Почему так? Дело в том, что для завоевания нового покупателя организации, и аптечной в том числе, приходится тратить намного больше средств, чем на сохранение и поддержание долгосрочных отношений с уже «покорённым» потребителем. Каждый покупатель на счету, поэтому какими покупателями богаты, таким и рады. Вы тоже так думаете? Помимо правила «Все равны», Стандарт Поведения включает в себя множество ограничений. Это действия, которые не следует совер- шать ни в коем случае, никогда и ни при каких обстоятельствах. Выполняя эти правила, сотрудники аптек обезопасят себя от многих неприятностей. 1. Не вступайте в спор с покупателем. В споре с покупателем никогда ничего хорошего не рождалось. Карнеги говорил: «В мире существует только один способ одер- жать верх в споре — избежать его». 47 Стандарт Поведения в аптеке 2. Не делайте замечания коллегам-фармацевтам при покупателях, а также не критикуйте работу врачей, если вы заметили ошибку в их действиях. 3. В аптеке должны присутствовать корпоративная солидарность и служебная этика. 4. Не используйте жаргонные выражения и жесты, не теребите во- лосы, не крутите ничего в руках. Однажды менеджер Сбербанка, предлагая мне взять кредит, показала большой палец правой руки. Я сказала: «Вы же лицо огромной организации!» Девушка, ничуть не смутившись, ответила: «Ну и что. Это вот такой кредит!» Увы, несмотря на очевидные преимущества пред- ложения, я не увидела свою выгоду в её жесте. 5. Не сидите в присутствии покупателей. Жест первичен, а слова — вторичны. Люди давно поняли, что наше тело умеет разговаривать. Оно говорит с другими людьми жестами и позами. Когда в аптеку заходит покупатель, а вы стоите с доброжела- тельной мимикой, полностью развернув корпус в его сторону и бросив руки вдоль тела, то ваши руки, ноги, лицо, туловище ещё до вашего приветствия невербально, без слов, говорят ему: «Здравствуйте! Мы вас ждали! Слушаем внимательно! Сделаем всё, чтобы разрешить ваше затруднение!» Посетитель аптеки слышит эти безмолвные слова. 6. Не облокачивайтесь на стол, полку, витрину или прилавок. Как бы ни устала спина, не опирайтесь рукой, плечом или спиной на прилавок, стену, полку в присутствии покупателя. Это особенно важно в тонкий момент установления контакта. Облокотиться на что-либо — значит проявить неуважение к человеку, а также продемонстрировать своё доминирование. Эту истину подтверждает история, которую как-то на тренинге рассказала одна заведующая аптекой. Часть 1. Базовые знания 48 Пример Заведующая аптекой (опираясь двумя руками на прилавок и наклонив корпус в сторону покупательницы, с дружелюб- ной интонацией): «Здравствуйте!» Покупательница: «Почему вы решили, что со мной можно так грубо разговаривать?» Работа с населением таит в себе многочисленные риски, а иногда напоминает линию фронта, линию огня. Вот отрывок из стихотворения заведующей аптекой Ирины Ко- четовой из Костромы (опубликован в журнале «Столички» № 4 за 2018 год): …Пусть и говорят, что жизни тропка У аптечных стен неинтересна, Только задушевною и доброй Для меня звучит аптеки песня. И в твоих стенах бывают бури. Это только внешне всё спокойно. Нет таблеток, кончилась микстура. Это войны, маленькие войны!.. В аптеке необходимо быть не только бдительными и осторожными, но и во многом ограничивать себя — на войне как на войне. Ограничения касаются не только действий, но и слов: «нам не дано предугадать, как слово наше отзовётся...» В диалоге с покупателем нужны универсальные слова, приятные уху и сознанию. «Мама» и «Ребёнок» Однажды в аптеке фармацевт при общении со мной заговорила почему-то исключительно словами в уменьшительно-ласкательной 49 Стандарт Поведения в аптеке форме. «Таблеточка», «капсулка», «рецептик», «скидочка», «прокла- дочка», «валидольчик», «корвалольчик», «глицинчик», «микстурка», «капельки», «кремик», «денежки», «пакетик» — вот что с удивлением я услышала от неё. На секунду мне даже показалось, что она — моя мать, а я — её ре- бёнок. Стоп. Я не хочу себе новой мамы. Моя мама — Вера Мефодьевна Бучинская, а не эта работница аптеки. Я спросила у фармацевта: «А почему вы так со мной разговарива- ете?» Она смущённо ответила: «Хочу показать вам свою заботу». Увы. Применение в речи уменьшительно-ласкательных форм слова не проявляет интерес к покупателю и является распространённой ошибкой провизоров и фармацевтов, которая переворачивает суть их профессии, не помогает им в работе, а только вредит. Вглядимся в этот элемент слова — уменьшительно-ласкательный суффикс. Что это такое? Уменьшительно-ласкательный суффикс — это часть слова, с по- мощью которого образуется новое слово, обозначающее очень маленький предмет. Используя их, специалист по собственной воле обесценивает и принижает самого себя, свои опыт и образование, а также товар и свою аптеку. Получается, что продаёт он что-то несущественное, и сам он такой же несущественный и незначительный, да и его компания-рабо- тодатель совсем маленькая и неприметная. «Жил да был человек маленький…» Настоящие эксперты не используют уменьшительно-ласкательные формы слова в речи, поэтому употребление фармацевтом и про- визором таких слов необоснованно. Есть ещё один важный момент. Уменьшительно-ласкательный суффикс чувственно окрашивает слово и несёт в себе эмоцию и экс- прессию. А фармацевту и провизору эмоции не нужны, они только Часть 1. Базовые знания 50 мешают сосредоточиться на выполнении важных функций — пред- ставительской, материальной, качествосберегающей и экс- пертной. Значимым нюансом является то, что специалист аптеки, использу- ющий уменьшительно-ласкательные формы слова, необоснованно предлагает покупателю роль Ребёнка, а себе отводит роль Мамы или Папы, которые не входят в обязанности фармацевта и провизора. В аптеке случается вечный конфликт «отцы и дети»: Мама уговарива- ет Ребёнка приобрести что-то полезное для его здоровья, а Ребёнок упрямится, не хочет, разворачивается спиной и уходит из аптеки без покупки. Получается не акт купли-продажи, а семейная сцена. Замечу, что роль Мамы проявляется не только при использовании уменьшительно-ласкательных суффиксов, но и при употреблении в речи словосочетания «вам можно…» или «вы можете…». Что означает наречие «можно»? Оно хорошее или плохое? В чём его смысл? Во фразе «вам можно…» наречие «можно» выступает в роли ска- зуемого и означает «вам дозволено» и «вам разрешено». Это же касается и глагола «можете». Фармацевт или провизор, говоря: «Вам можно попринимать этот препарат!» или «Вы можете попробовать попить этот препарат», играет роль Мамы или человека, стоящего на социальной лестнице выше, чем покупатель, потому что только они дают или не дают раз- решение на то, что делать можно, а что нельзя. Проанализируйте фразы, содержащие наречие «можно» и глагол «можете»: 1. « Вам можно купить этот товар, потому что он…» 2. « Вам можно попробовать носить эти колготки с компрессион- ным эффектом для того, чтобы…, и у вас…» 3. « Вам можно присесть туда, и я покажу вам тонометр…» 4. « Вам можно примерить…» 5. « |