Плотникова Алла. Консультируй и продавай. П39 Консультируй и продавай. Спб. Питер, 2020. 336 с. ил
 Скачать 4.18 Mb.
|
51 Стандарт Поведения в аптеке 6. « Вы можете попить это лекарство!» 7. « Вы можете купить сразу две упаковки, а третью мы дадим в подарок!» 8. «Вы можете добавить этот препарат в дополнение к вашему основному лечению, потому что вы сказали, что...» 9. « Вы можете купить сразу две упаковки, а третью мы дадим в подарок!» Наречие «можно» или глагол «можете» не только обладают функ- цией позволения и санкционирования,но и придают словосо- четанию размытость и неконкретность . Фармацевту и провизору в речи нужны убеждённость и твёрдость, поэтому понадобятся другие слова. Используйте в разговоре с покупателем глаголы и наречия, которые имеют смысл экспертной рекомендации: «Рекомендую»; «Советую»; «Вам нужно»; «Вам необходимо». Проанализируйте фразы, в которых использованы «правильные» глаголы и наречия, и убедитесь в том, что они более убедительны: 1. « Рекомендую вам приобрести данный товар, потому что он..!» 2. « Вам обязательно нужно носитьэти колготки для того, чтобы…, и у вас..!» 3. « Присядьте, пожалуйста, туда, и мы посмотрим тонометр..!» (призыв к действию, повелительное наклонение глагола). 4. « Примерьте — это вам подойдет!» (призыв к действию, повели- тельное наклонение глагола). 5. « Рекомендую вам этот травяной чай, потому что…» 6. « Вам необходимо принимать это лекарство!» Часть 1. Базовые знания 52 7. « Советую вам купить сразу две упаковки, и третью мы дадим в подарок!» 8. « Вам нужен именно этот препарат в дополнение к вашему ос- новному лечению, потому что вы сказали, что..!» 9. « Рекомендую приобрести две упаковки! В этом случае третья упаковка — бесплатно!» Это небольшие, но чувствительные для покупателя нюансы. Покупателю могут резать слух некоторые слова и фразы, которые использует фармацевт или провизор. Существует огромная разница между словами и их влиянием на психику и сознание человека, не зря сказано: «В начале было Слово». Примеры использования «нехороших» глаголов в момент установления контакта: «Говорите!» (повелительное наклонение). «Я вас слушаю, говорите!» (повелительное наклонение). «Заказывайте!» (повелительное наклонение). «Дальше заказывайте!» (повелительное наклонение). «Спрашивайте!» (повелительное наклонение). «Обращайтесь!» (повелительное наклонение). Повелительное наклонение глагола С повелительным наклонением глагола всегда нужно быть осто- рожным. Использование повелительного наклонения — формы глагола, при ко- торой говорящий побуждает собеседника что-то сделать, — неэффек- тивно не только в начале, но и в середине разговора с покупателем. Примеры: « Выбирайте, что вам подходит по деньгам!» (повелительное наклонение). 53 Стандарт Поведения в аптеке « Посмотрите сами, вон по тому ряду!» (повелительное накло- нение). « Поищите там!» (повелительное наклонение). « Возьмите и прочитайте сами!» (повелительное наклонение). « Идите и посмотрите!» (повелительное наклонение). «Сами выбирайте!» (повелительное наклонение). « Смотрите сами, я не навязываю» (повелительное наклонение). Повелительное наклонение уместно в конце общения, когда вся работа специалиста уже сделана, выявлена потребность, рассказано о препаратах, заключена «сделка». Смысл использования повели- тельного наклонения при выходе из контакта — наставление экс- перта и призыв к полезному действию. «Принимайте этот препарат регулярно!» «Соблюдайте режим хранения!» «Лечитесь!» «Будьте здоровы!» «Приходите за витаминами!» Примеры использования «нехороших» прилагательных в момент установления контакта: «Следующий!» Примеры использования «нехороших» вопросов в момент установления контакта: «Что у вас?» «Что вам?» «Что вы хотели?» Часть 1. Базовые знания 54 Простое «Здравствуйте!» даёт возможность сотрудникам аптеки избежать соблазна говорить эти «нехорошие» фразы. Приведу примеры фраз, услышанных мной в аптеке. Лучше бы я их не слышала! Пример «Почему я должна доделывать работу за врача?» «Мне вам нечего дать!» «Врач не назначил, а я что?» «Это не лечится!» «Понятия не имею». «Если б я знала, я б вам сказала!» «Там всё написано!» «Вон на той полке!» «Всё на витринах». «Вон там!» «Идите на другую кассу!» Обратите внимание на последнее словосочетание: «идите на другую кассу». Если нужно, чтобы покупатель перешёл на другую кассу, скажите ему, используя местоимение «вы»: « Вас обслужат на со- седней кассе» или « Ваш товар находится в соседнем отделе!». Эти предложения более деликатные. В одной книге я прочла: «Мы все — продавцы радости. Люди гото- вы отдавать деньги за то, чтобы их жизнь после покупки обретала новое качество». Это правда. 55 Стандарт Поведения в аптеке Позитив и надежда — самые насущные потребности человека, поэтому при общении с покупателями необходимы оптимистичные и жиз- нелюбивые слова. Но некоторые слова и выражения нашего языка по глубинной сути своей являются не только негативными, но и по- тенциально опасными, потому что прячут в себе энергию конфликта. Давайте вглядимся в них внимательнее. «Нехорошие» слова «Проблема» Это слово в последние годы прочно вошло в наш лексикон, и всё же не используйте его! Не говорите: «Этот препарат решит вашу проблему!» «В чём ваша проблема?» «Какая у вас проблема?» В последних двух случаях у вас есть большой шанс получить ответ: «Ни в чём! У меня нет проблем и никогда не было». Покупатели не хотят признавать, что у них что-то не так, не как у других. Слово «проблема» — тяжеловесное и депрессивное, озна- чающее «сложность и препятствие». С помощью более мягких слов, «вопрос» или «затруднение», дайте покупателю шанс почувствовать, что его ситуация не так уж и тяжела и вполне решаема: «В чём ваш вопрос?» «В чём ваше затруднение?» «Этот товар поможет решить ваш вопрос!» «Этот препарат решит ваше затруднение со здоровьем!» Человеку легче справиться с затруднением, а не с проблемой. Часть 1. Базовые знания 56 «Пожизненно» Это грустное наречие привыкли использовать врачи — для того чтобы объяснить пациенту, что для контроля болезни он должен проявлять дисциплинированность и принимать препараты регу- лярно, с момента выписки рецепта и до момента смерти. В наше время жить долго и счастливо можно, но при обязательном условии — приверженности лечению. Не используйте при общении с покупателем слово «пожизненно»! Большинство людей негативно воспринимает его: оно напоминает им о том, что их недомогание грозит им смертью. Пусть ваш покупатель услышит: «Этот препарат принимается постоянно, вы знаете об этом?» «Доктор говорил вам, что курс лечения у этого препарата дли- тельный?» «Рекомендую приобрести сразу три упаковки, ведь это лекарство необходимо принимать долго!» «Дешёвый», «дёшево» Не используйте наречие «дёшево» и прилагательное «дешёвый» для характеристики товара. Они могут оскорбить покупателя, потому что эти слова соотносят с ругательствами — «дешёвка», «низкосорт- ный», «грошовый». Характеризуя препарат, используйте наречия или прилагательные с таким же смыслом, но с позитивным оттенком: недорого — недорогой; бюджетно — бюджетный; экономично — экономичный; доступно — доступный; экономно — экономный. 57 Стандарт Поведения в аптеке Пример «Это абсолютно недорого!» «Это вполне бюджетно!» «Это очень экономично!» «К сожалению, нет» Мир давно узнал, что удовлетворённые потребности ведут к поло- жительным эмоциям, а неудовлетворённые — к отрицательным. Чем дольше человек страдал от того, что не имел чего-то, тем длиннее период счастья ПОСЛЕ того, как он получил то, что хотел. В аптеке бывают такие моменты, когда потребность покупателя удовлетворить невозможно, например он хочет приобрести препа- рат, который находится в дефектуре, или получить скидку, которая не предусматривается. Фармацевт или провизор в этой ситуации оказываются без вины виноватыми. Желая смягчить вероятное недовольство покупателя, они отвечают ему с извиняющейся интонацией: «К сожалению, этого препарата у нас нет». «К сожалению, мы не предоставляем скидки». Что бывает после? Немедленно обнаруживается бурное недоволь- ство покупателя: «Как это нет? Всегда было, а сейчас нет?» «У вас нет элементарных вещей? Зачем вы тут стоите?» «А что у вас есть?» «Везде есть, а у вас нет!» «Как ни придёшь — ничего нет!» «Я не буду покупать, если нет скидки!» «Все дают скидку, а вы не даёте!» Часть 1. Базовые знания 58 Фармацевт или провизор даже не догадываются, что они сами спровоцировали отрицательные эмоции. Но каким образом? Вина притянула наказание. Психологи так и говорят: «Вина требует наказания» или «Вина ищет наказание». Когда кто-то чувствует себя виноватым и демонстрирует это, то другой человек непроизвольно испытывает желание «покарать» и «проучить» собеседника. Так рождается этот удивительный психологический феномен. Откуда взялось чувство вины, ведь фармацевт или провизор знают, что поставки, расчёт потребности в товаре, определение ассортимен- та, определение скидок для покупателей не входят в их обязанности? А откуда берётся чувство вины, когда сотрудник аптеки озвучивает покупателю стоимость? Он не может влиять на цену товара. Цена рассчитывается финансистами исходя из современных реалий. Часто вина бессмысленна и опасна. Однако давайте рассмотрим вторую часть этой фразы, которая также нежелательна для использования. «Нет» Какой частью речи является слово «нет»? Хорошее оно или плохое для использования при общении с покупателем? «Нет» — это какая часть речи? Некоторые считают его безличным глаголом. Вот предложения, в которых отсутствует подлежащее, но есть сказуемое «нет». В них видно, что «нет» — это действительно безличный глагол. «Нет им числа». «Нет ничего невозможного». «Нет сомнений». «Нет денег». Сколько слогов в слове «нет»? Один. 59 Стандарт Поведения в аптеке Человеческий артикуляционный аппарат произносит этот един- ственный слог безапелляционно, твёрдо и категорично. Слово «нет» короткое, неумолимое, похожее на контрольный выстрел, удар в сердце или известие о смерти. А зачем покупателю выстрел или удар? Насущные потребности человека — позитив и надежда. Эти эмоции спрятаны в слове «от- сутствует», которое намекает: «сегодня отсутствует — завтра присутствует»; «всё течет, всё изменяется»; «сегодня плохо — станет хорошо». «Отсутствует» — это тоже глагол. Длинный, певучий, спокойный глагол, состоящий из четырёх слогов и большого количества соглас- ных. Обычно человек произносит его спокойно, ровно и нейтрально. Пример «Мне будет скидка?» «На данный список товаров скидка отсутствует!» «Отсутствует? Ну ладно». Пример «У вас есть в наличии товар Икс?» «Товар Икс отсутствует!» «А когда будет товар Икс, вы не знаете?» «В данный момент товар Икс отсутствует». «Нет, но вы мне всё-таки скажите, когда будет? Ну ладно, я понял, хорошо, в другом месте поищу». Часть 1. Базовые знания 60 «Не» Немного расскажу об отрицательной частице «не». Известно, что она почти не воспринимается нашим сознанием, и человек слышит обратный смысл высказывания. Почему? Потому что она сливается со словом, к которому относится. Примеры Фармацевт или провизор: «Не болейте!» Покупатель слышит: «Болейте!» Фармацевт или провизор: «Не забывайте ваши вещи!» Покупатель слышит: «Забывайте ваши вещи!» Конструируйте фразы БЕЗ использования частицы «не». Исполь- зуйте вместо фразы «Не болейте!» призыв: «Будьте здоровы!», а вместо фразы «Не забывайте свои вещи!» призыв: «Возьмите свои вещи!» Стремитесь обеспечить покупателю наилучшее обслуживание. Применяйте в речи оптимистичные и жизнелюбивые слова. Отказывайте покупателю грамотно — заменяйте слово «нет» на слово «отсутствует», и вы убедитесь в положительном вли- янии этого глагола. «Нехорошие» вопросы «Вам это дорого, наверное?» или «На какую сумму рассчитываете?» Иногда на тренинге на мой вопрос: «С чего вы начинаете ваше обще- ние с покупателем?», некоторые участники отвечают: «С определе- ния того, сколько у покупателя денег». Увы. Вероятность ошибки 61 Стандарт Поведения в аптеке высока не только при угадывании потребности, но и при угадывании того, СКОЛЬКО у покупателя денег. А ещё бывает, что при ответе на вопрос: «Что является главным желанием покупателя?» участники пишут в анкете: «Желание сэкономить». Но разве такой подход к человеку, который пришёл в аптеку за лечением, является верным? Обратимся к статистике. Она говорит, ЧТО на самом деле люди ценят в любой покупке. Вот как покупатели отвечают на вопрос «Что для вас главное в приобретении товара?» Эффективность товара при решении проблемы — 60 % опро- шенных. Удобство применения товара — 25 % опрошенных. Низкая стоимость товара — 15 % опрошенных. Из этих цифр становится понятно, что качество продукта и вы- годы покупателя первичны, а цена — вторична. Вопросы «Вам это дорого, наверное?» или «На какую сумму рас- считываете?» — по крайней мере неудачны. Определить то, сколько у покупателя денег и сколько он готов потратить в настоящий мо- мент, невозможно: внешний вид человека обманчив. «Нехорошие» глаголы «Глаголом жги сердца людей», — писал великий Пушкин. Глагол является особой частью речи. Жизнь — это движение, и глагол — это движение. Мы живём глаголами, покупаем глаголами, продаём глаголами, поэтому в конце покупки специалист аптеки использует глагол в вопросительной форме и спрашивает покупателя: «Покупаете?», «Оплачиваете?», желая мягко подтолкнуть его к решению. Правильно ли это? Почему эти вопросами не рекомендуется за- вершать общение с покупателем? Часть 1. Базовые знания 62 Исторически сложилось, что всё, что связано с понятием «купля- продажа», имеет в сознании человека отрицательные ассоциации: «перекупщик», «подкупить», «откупить», «продался». Один тренер, бывший менеджер по продажам, написал в своей книге, что даже ему противно слышать слово «продажник»: «Про- дажник — это тот, кто продаст дьяволу всё — репутацию, авторитет, совесть, Родину, душу. Продажнику нужно только запихать». Поэтому нет ничего удивительного в том, что вопросы «Покупаете?», «Покупаем?», «Оплачиваете?», «Оплачиваем?» напрягают и насто- раживают покупателя. Он осознаёт, что сейчас придётся расстаться с деньгами — ценной жизненной субстанцией. «Пробиваем?» Когда фармацевт или провизор говорят покупателю в конце покуп- ки: «Пробиваем?», они имеют в виду «пробиваем чек», но покупатель может подумать о чем угодно — например, о пробивании головы, стены или отверстия. Он может испытать нехорошие, неприятные чувства, потому что, скорее всего, никогда не работал за кассовым аппаратом и чеков не пробивал. «Возьмёте?», «Берёте?» Глагол «берёте» — особенный. Это глагол-компас. Он хорош ТОЛЬ- КО в начале диалога с покупателем, потому что показывает его направление. Пример Фармацевт или провизор: «Кому берёте препараты?» Покупатель: «Своим подопечным. Я — соцработник». Фармацевт или провизор: «Кому берёте препараты?» Покупатель: «Ребёнку. Мне жена список написала». 63 Стандарт Поведения в аптеке В приведённых выше примерах допродажа невозможна, потому что покупатель не является лицом, принимающим решение о покупке. Исключением являются случай, когда есть возмож- ность установить контакт с человеком, написавшим список, по телефону. Использование вопроса «Берёте?» или «Возьмёте?» при заверше- нии акта купли-продажи нецелесообразно из-за того, что фар- мацевт или провизор возлагают ответственность на покупателя. Речевой акт, который происходит между сотрудником аптеки и по- купателем, осуществляют двое. Вопрос «Берёте?» или «Возьмёте?» как будто раскалывает этот дуэт — получается, что покупатель «тан- цует танго» сам по себе и при этом слышит намёк: «Заметь, не я предложил тебе купить этот препарат. Если ты не будешь доволен покупкой, я не в ответе. Ты САМ выбрал этот продукт, поэтому без претензий, если что-то не так!» Ответственность за покупку лежит на плечах фармацевта и провизо- ра, потому что они — эксперты, и только они несут ответственность за свою фармконсультацию. Поэтому в слове «берёте?» нужно поменять лицо глагола. «Берёте» или «возьмёте» — это второе лицо глагола («ВЫ берёте?», «ВЫ возьмёте?»), а использовать нужно первое лицо: «МЫ берём?», «МЫ возьмём?», то есть в конце покупки нужно говорить «Бе- рём?» и «Возьмём?». В этом случае фармацевт или провизор про- ходят с покупателем весь путь ВМЕСТЕ. Двусмысленный подтекст имеют вопросы специалистов аптеки, ко- торыми они иногда подталкивают покупателя к решению: « Даю?», « Дать?» или «Давать?» Откажитесь от использования в конце покупки |