орг. Рабочая тетрадь оператора new. Рабочая тетрадь оператора

• Название: Рабочая тетрадь оператора
• Дата: 07.03.2023
• Размер: 118.75 Kb.
• Имя файла: Рабочая тетрадь оператора new.docx
• Тип: Документы; #973476
• страница: 6 из 11

Модуль 8. Клиент-абьюзер. Фрод. Злоупотребление лояльностью.

Темы для изучения:

1. 
   Изучи информацию в Базе знаний:
   

• 
  Инструкции: Абьзер, Фрод.
  
• 
  Скрипты: Абьюзер, Фрод.
  
• 
  Злоупотребление лояльностью
  

Задания по теме

1. 
   Ответь на вопросы:
   

• 
  Кто такой абьюзер?
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  Кто такой фрод?
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  Что такое злоупотребление лояльностью?
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  Клиент делает заказы в СберМаркет. Но не открывает дверь для получения. Опишите механику работы с такими клиентами.
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  На линию обращается клиент, который не делал у нас заказ, но мы списали или пытаемся списать денежные средства с его карты. Ваши действия.
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  Что сказать клиенту, обратившемуся на горячую линию по вопросу отмены его заказов. В админке вы видите пометку фрод или абьюзер?
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Модуль 9. Возвраты

Темы для изучения:

1. 
   Изучи информацию в Базе знаний:
   

• 
  Инструкции: Возвраты товаров, Возврат денег.
  
• 
  Скрипты: Не вернулись деньги за заказ, Не вернулись деньги за товар.
  
• 
  Злоупотребление лояльностью
  

2. 
   Пройди интерактивный курс на учебном портале:
   

• 
  Возвраты
  

Задания по теме:

1. 
   Проверь себя, запиши правильный вариант ответа.
   

• 
  Какие способы возврата возможны по заказам СберМаркет?
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  Клиент просит чек возврата, что делать?
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  Клиенту привезли мясо стоимостью 500 руб, жалуется на неприятный запах, что делать?
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  Клиенту не привезли яблоки, на сумму 1200 руб., в заказе часть оплачена промокодом, клиент просит возврат денежных средств на карту, как быть?
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  Клиент жалуется, что бутылка с жидкостью для мытья посуды, стоимостью 1150 руб. доставлена не полной, что делать?
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  Клиент утверждает, что дезодорант стоимостью 203 руб. доставлен поврежденным, как быть?
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  Клиент жалуется, что рыба стоимостью 1200 руб. имеет неприятный запах, просит возврат денежных средств, при этом утверждает, что рыбу выкинул, что делать?
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  Клиент обращается на горячую линию, говорит, что привезли чернику 4 кг., на общую стоимость 2300 руб. половина помята, как быть?
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  Какую информацию нужно проанализировать оператору перед тем, как принять решение о возврате?
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  В заказе СберМаркет применены бонусы СберСпасибо. Какие способы возврата можем предложить клиенту (денежные средства, промокод, баллы)?
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  В заказе клиента применены и бонусы Спасибо, и промокод СберМаркет. Необходимо вернуть клиенту денежные средства за товар, по Админке стоимость позиции 179 руб.
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  У клиента не работает промокод “NewPrimes”. Ваши действия.
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  У клиента не работает промокод “Oops123”. Ваши действия.
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  У клиента не работает промокод “Ops123”. Ваши действия.
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

• 
  Что такое гарантии качества СберМаркет?
  

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________