Реферат диссертационное исследование
 Скачать 2.25 Mb.
|
ЗАКЛЮЧЕНИЕВ процессе подготовки данного исследования была достигнута поставленная цель, а именно научное обоснование теоретических положений и разработка практических рекомендаций по формированию маркетингового инструментария для управления отношениями с потребителями на рынке юридических услуг. Для достижения указанной цели в ходе работы были решены следующие задачи: рассмотрены теоретические основы управления отношениями с потребителями в сфере услуг, в том числе теоретические аспекты концепции маркетинга партнёрских отношений, теоретические модели потребительского поведения, а также подходы к формированию маркетингового инструментария взаимодействия с потребителями на рынке юридических услуг; исследованы тренды развития современного рынка юридических услуг в Екатеринбурге и проанализированы факторы, влияющие на процесс взаимодействия с потребителями на данном рынке: качество услуг, временной фактор, эмоции и др. разработана программа взаимодействия с потребителями для юридической организации, включающая в себя мероприятия по привлечению потребителей и методические рекомендации по удержанию. Объектом исследования выступил маркетинговый инструментарий управления отношениями с потребителями на рынке юридических услуг. В результате исследования сделаны следующие выводы: а) уточнено понятие маркетинга партнёрских отношений, за счет выделения отношений «потребитель –продавец» и указания роли иных отношений с партнёрами, а также акцента на привлечении партнёров, что позволило понимать его как процесс установления, поддержания и развития долгосрочных взаимовыгодных отношений между потребителем и продавцом, а также продавцом и иными партнёрами, взаимодействие с которыми способствует эффективному управлению отношениями с потребителями б) обозначены факторы, определяющие типовое поведение потребителей юридических услуг, которыми являются: временной фактор; фактор качества юридических услуг, что нашло свое подтверждение в ходе эмпирических исследований, проведённых в рамках написания данного исследования; в) сформулирована исследовательская гипотеза о типовых моделях поведения потребителей юридических услуг, с учетом доминирующих факторов: фактора времени и фактора качества, которые можно охарактеризовать как рациональную и эмоционально-рациональную (смешанную), где рациональная составляющая ограничивается оценкой качества юридических услуг, которая нашла свое подтверждение в ходе эмпирических исследований. Обозначенная гипотеза нашла свое подтверждение в ходе эмпирических исследований, проведённых в рамках написания данного исследования; г) результаты проведённых эмпирических исследований позволили классифицировать критерии качества юридических услуг в зависимости от степени их влияния на решение потребителя при выборе юридической организации: ключевые критерии; критерии, имеющие высокую степень влияния; критерии, имеющие среднюю степень влияния. д) изучение теоретических источников позволило выделить перечень маркетинговых инструментов, которые могут быть эффективны для привлечения и удержания потребителей в сфере юридических услуг, практическое использование которого подтвердилось в ходе эмпирических исследований, проведённых в рамках написания данного исследования; ж) по результатам исследования трендов рынка юридических услуг Екатеринбурга был отмечен рост конкуренции и высокая насыщенность рынка; и) в результате диагностики потребностей и предпочтений потребителей выявлены типичные жалобы и предпочтения потребителей в отношении юридических услуг, в частности качества, учет которых необходим в процессе формирования программы взаимодействия с потребителя юридических услуг; к) проведенное исследование позволило сформировать программу взаимодействия с потребителями на рынке юридических услуг, в рамках которой обоснована маркетинговая модель взаимоотношений с потребителями, разработан медиаплан на первые 6 месяцев, рассчитана прогнозная результативность проекта, а также представлена матрица рисков проекта. |