Реферат диссертационное исследование
 Скачать 2.25 Mb.
|
РЕПУТАЦИОННЫЙ АУДИТ СУБЪЕКТОВ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ЮРИДИЧЕСКИЕ УСЛУГИ В ЕКАТЕРИНБУРГЕВ современный конкурентных условия деловая репутация субъектов предпринимательской деятельности выступает важным нематериальным активом. В основе понятия деловая репутация фирмы лежит отражение общественной оценки её достоинств и недостатков. При этом ключевыми факторами, влияющими на формирование деловой репутации фирмы, работающей в сфере услуг, являются: оценка качества предоставляемых услуг, отношение и квалификация персонала, обслуживающего клиента, непосредственно процесс обслуживания, а также оценка компании в средствах массовой информации и лидеров, формирующих общественное мнение [26]. Как уже отмечалось, отзывы знакомых и онлайн-отзывы, опубликованные в различных источниках, имеют высокую степень доверия у россиян при осуществлении выбора компании. Так, по данным исследования The Nielsen Global Survey of Trust in Advertising доверяют советам знакомых и родственников - 77 % потребителей, онлайн отзывам - 62 % [56]. Для анализа репутации субъектов рынка юридических услуг через отзывы потребителей попали 50 компаний Екатеринбурга. В соответствии с разведывательными целями, объем выборки нефиксированный и устанавливался опытным путем. Отзывы потребителей, изучались непосредственно на сайтах копании и на специализированных форумах, в частности «Отзовик», «Фламп», «Blizko.ru», «Яндекс.Услуги» [62; 74]. В результате анализа специализированных форумов было выявлено, что: а) 65% компаний в среднем имеют количество отзывов до 10, при этом в большинстве случаев эти отзывы положительные, имеются лишь единичные отрицательные отзывы; б) 2% компаний вообще не упоминаются на специализированных форумах; в) 33 % имеет количество отзывов от 10 и более, из них более 80 % негативных; г) средняя оценка одних и тех же фирм на «Яндекс. Услугах» несколько выше, чем на других форумах. Содержание положительных отзывов, размещенных на специализированных форумах, характеризуется следующим: а) в 90 % их содержание похоже между собой: очень общая информация, без специфики, нюансов, которые бы психологически убеждали в том, что их писали разные люди. б) в 10 % прослеживается уникальность: стиль написания, уточнение вопроса с которым обращались и т.д., но уровень вопросов, которые решались фирмами, элементарный, по сути бесспорный, например, беременная девушка, уволенная работодателем, благодарила фирму за то, что ей помогли восстановиться на работе; или полный возврат суммы страховки при отказе от неё в течение 14 дней с момента заключения договора. в) прослеживается тенденция благодарности одному специалисту, в большей степени руководителю. А про иной персонал, как правило, упоминай нет. Проведённый анализ позволил выделить ТОП-3 наиболее распространённых формулировок положительных отзывов: а) все качественно, быстро, недорого; б) очень грамотный юрист N, спасибо ему, решил все мои проблемы; в) очень квалифицированный персонал, вежливый, поддерживают в сложной ситуации. В свою очередь содержание негативных отзывов, размещенных на специализированных форумах, характеризует индивидуальность и подробность: разная стилистика, подробное описание нерешённой ситуации и действий сотрудников компании, что создает устойчивое впечатление их реальности. Проведённый анализ позволил выделить ТОП-5 наиболее распространённых формулировок негативных отзывов: а) фирма берется за любые дела, но не знает специфики отдельных вопросов, на что обращается внимание в судебном процессе; б) при заключении договора сотрудники фирмы обещают «золотые горы», что в результате не оправдывается, но деньги берут; в) фирма заявляет, что её услуги для клиента будут бесплатны, так как деньги взыщут с противоположной стороны. Но при заключении договора клиента извещают, что он все-таки сначала должен оплатить услуги фирмы, а уже потом, в случае выигрыша, ему компенсируют расходы, при этом выигрыш будет на 100%; г) компании заявляют о бесплатной консультации, но использует это как предлог для заключения договора на определённый срок и сумму; д) в отзывах персонально назван юрист, который оказал некачественные услуги. Вместе с тем в целях более глубинного анализа формирования репутации юридических организаций нами были проанализированы четыре юридические компании, осуществляющие деятельность в Екатеринбурге, выбранные по следующим критериям: компания №1 - занимающая верхние позиции в национальных рейтингах (рандомный выбор): выбранная компания входит в ТОП-50 национального рейтинга по версии Право.ру (авторитетный юридический портал, лидер мнения); компания №2 - активно использующая инструментарий онлайн продвижения сайта: выбрана компания, реклама которой чаще всего всплывала в процессе написании исследования; компания №3 - массовая по количеству сотрудников (по данным ФСГС по Свердловской области); компания № 4 - аутсайдеры по мнению потребителей (анализ отзывов). Анализ сайтов компаний проводился на основе статистических данных, размещенных на сайте - https://be1.ru, официальных сайтов компаний, а также открытой информации, размещенной в сети Интернет. Фирма № 1: деятельность в отрасли - 14 лет, возраст домена – 2 г.; Интересно отметить, что отзывов потребителей по этой организации на специализированных форумах нет, так же как и на официальном сайте компании. Но при этом сайт фирмы содержит очень подробное описание успешного опыта деятельности специалистов компании по различным вопросам. Представляется, что такой подход весьма удачен, поскольку отсутствуют схожие положительные отзывы и присутствует уникальность в представленной информации, что не вызывает ощущения недоверия к ним. Индекс качества сайта, то есть оценка полезности сайта для пользователей с точки зрения Яндекс – 30 (довольно невысокий), при минимальном значении этого показателя 10. Динамика по посещаемости сайта отсутствует в базе be1.ru, но имеется информация о количестве запросов в месяц по ФИО руководителя – 1310 запросов, по названию организации – 8. Кроме того, руководитель компании ведет активную публичную деятельность, освещаемую в СМИ. Информация разноплановая, как правило положительная, связанная не только с профессиональной деятельностью, но и с научной, а также социальной, в частности заявляется о социальной ответственности, что сейчас популярно. Кроме того, по версии авторитетного юридического портала Право.ру данная фирма вошла в ТОП-50 национального рейтинга. А ее руководитель в рейтинге интернет-портала Деловой квартал получил премию «Юрист года». Таким образом, в целом образ компании имеет весьма положительную репутацию. Стратегия формирования репутации – руководитель наша гордость. При этом по последним заявлениям руководства сейчас происходит переориентация на стратегию – команда наша гордость. Фирма № 2: деятельность в отрасли – 8,5 лет. Следует отметить, что при анализе деятельности юридических фирм, информация рекламного характера о фирме № 2, всплывала контентной рекламой в 100 % случаях формирования запросов, что характеризует активную деятельность компании по продвижению своих услуг в данный момент. Индекс качества сайта - 420, что является неплохим показателем. Посещаемость сайта фирмы достаточно высокая, среднее значение посещений в месяц – 105425 (рисунок 3, 4):  Рисунок 3 - Посещаемость сайта анализируемой Фирмы № 2 [66]  Рисунок 4 - Источники трафика посещаемости сайта анализируемой Фирмы № 2 [66] Запросы пользователей в поисковике в основном касаются вопросов предстательства в судах. Таким образом, потенциальные потребители осуществляют поиск и посещают сайт фирмы очень часто, сайт востребованный. Основным способом поиска являются поисковики Яндекс, Google. Это повышает вероятность, что результатом обработки запроса станет не только ссылка на сайт компании, но сопутствующие материалы: отзывы, материалы в СМИ и др. Средняя оценка деятельности фирмы по данным специализированных форумов отзывов потребителей – «Отзовик» - 4,5, «Яндекс.Услуги» - 5. В основном содержание отзывов ориентировано на руководителя, хотя по информации c сайта фирмы, штат сотрудников не ограничивается только руководителем. При этом деятельность компании, в том числе руководства, со стороны СМИ не освещается. Фирма № 3: деятельность в отрасли – 6 лет. Индекс качества сайта - 1040, что является достаточно высоким показателем. Запросы в основном касаются банкротства физических лиц, возврат страховки по кредитам, списание долгов: это значит, что деятельность фирмы направлена на массового потребителя, так как обозначенные проблемы, обусловлены экономической обстановкой. Посещаемость сайта фирма очень высокая, среднее значение 59240 посещений в месяц (рисунок 5, 6).  Рисунок 5 – Посещаемость сайта анализируемой Фирмы № 3 [66]  Рисунок 6 - Источник трафика посещаемости сайта анализируемой Фирмы № 3[66]: Таким образом, видно, что потенциальные потребители осуществляют поиск компании довольно часто, а основным способом являются поисковики Яндекс, Google, что повышает вероятность увидеть сведения о компании: отзывы, материалы в СМИ, даже при осуществлении непреднамеренного поиска. Средняя оценка деятельности фирмы по данным специализированных форумов отзывов потребителей – 3,5. В частности, на форуме «Отзовик» - 38 отзывов, где большинство с оценкой 1 и характеристикой типа: отъем денег, развод на деньги и т. д. При этом иная положительная информации о компании одновременно с отзывами не попадает в выборку. В связи с этим у потенциального потребителя при поиске может складываться негативное представление, потому как мало кто из них задумается, что 25 негативных отзывов о деятельности компании, в штате которой более 70 сотрудников – это незначительные показатели. Кроме того, круг ключевых вопросов, решаемых фирмой специфичен, поэтому появление этих отзывов вполне предсказуемо. Вместе с тем фирма не представлена в СМИ, что не способствует формированию положительной репутации. При этом на сайте компании представлены положительные отзывы потребителей, в том числе видео отзывы, а также участие сотрудников фирмы в различных проектах, в том числе социальных. Также нужно отметить, что на главной странице сайта фирмы размещена следующая информация (рисунок 7):  Рисунок 7 – Информация с сайта анализируемой Фирмы № 3 Интерес вызывает соотношение заключенных договоров и количество успешных дел. Вопрос напрашивается сам собой: а что с остальными договорами, каков итог по ним? Для многих потребителей, увидевших это соотношение, в добавок с прочтенными негативными отзывами, ответ явно будет не положительным. Вместе с тем примером фирмы с явно негативной репутацией является фирма № 4. Средняя оценка деятельности фирмы по данным специализированных форумов отзывов потребителей: «Яндекс. Услуги» – 2,1; «Отзовик» - 1, 5, с характеристикой типа: отъем денег, развод на деньги, навязывание услуг и т. д. На момент проверки официальный сайт данной компании отсутствует. Изложенное позволяет выделить, что формированию положительной деловой репутации юридической организации способствует следующее: а) размещение на сайте организации подробной информации об опыте успешной деятельности организации, в том числе отдельных юристов; б) организация и участие в научных, профессиональных мероприятиях, освещаемых в средствах массовой информации; в) отсутствие однотипных положительных отзывов, что позволяет констатировать отсутствие необходимости в их искусственном появлении; г) реакция на негативные отзывы со стороны организации, которую бы могли видеть потребители одновременно с негативными отзывами; д) контекст сайта не должен вызывать у потребителей сомнений в профессионализме юридической организации. Таким образом, проведенный анализ позволил обозначить и оценить положительные и отрицательные факторы, влияющие на репутацию юридических фирм. Полученные данные будут учтены при разработке маркетинговых мероприятий для юридической фирмы. |