Руководство к своду знаний по управлению проектами (Руководство pmbok) Пятое издание
 Скачать 11.68 Mb.
|
|
Общая схема управления коммуникациями проекта 10.2 Управление коммуникациями 10.1 Планирование управления коммуникациями 10.3 Контроль коммуникаций Рис. 10-1. Общая схема управления коммуникациями проекта 10 – УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИК АЦИЯМИ ПРОЕК ТА 289 ©2013 Project Management Institute. Руководство к Cводу знаний по управлению проектами (Руководство PMBOK®) — Пятое издание 10 10.1 Планирование управления коммуникациями Планирование управления коммуникациями — процесс разработки соответствующего подхода и плана для коммуникаций проекта на основе потребностей и требований заинтересованных сторон в информации, а также имеющихся активов организации. Ключевая выгода данного процесса состоит в том, что он определяет и документирует подход для обеспечения наиболее эффективных и результативных коммуникаций с заинтересованными сторонами. Входы, инструменты и методы, а также выходы этого проекта показаны на рис. 10-2. На рис. 10-3 показана диаграмма потоков данных процесса планирования управления коммуникациями. Входы Инструменты и методы Выходы .1 План управления проектом .2 Реестр заинтересованных сторон .3 Факторы среды предприятия .4 Активы процессов организации .1 Анализ требований к коммуникациям .2 Коммуникационные технологии .3 Коммуникационные модели .4 Методы коммуникации .5 Совещания .1 План управления коммуникациями .2 Обновления документов проекта Рис. 10-2. Планирование управления коммуникациями: входы, инструменты и методы, а также выходы Управление коммуникациями проекта 10.1 Планирование управления коммуника- циями 10.2 У а а • Реестр заинтересованных сторон • План управления коммуникациями • Активы процессов организации • Факторы среды предприятия • План управления проектом • Обновления документов проекта 4.2 Ра а а а а а 13.3 У а а а - 13.1 О а а - П / а а Д а Рис. 10-3. Диаграмма потоков данных планирования управления коммуникациями 10 – УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИК АЦИЯМИ ПРОЕК ТА 290 ©2013 Project Management Institute. Руководство к Cводу знаний по управлению проектами (Руководство PMBOK®) — Пятое издание Планирование коммуникаций проекта имеет важное значение для конечного успеха любого проекта. Недостаточное планирование коммуникаций может привести к таким проблемам, как задержка доставки сообщений, передача информации несоответствующей аудитории, недостаточная коммуникация с заинтересованными сторонами и неправильное понимание или неверная интерпретация полученного сообщения. В большинстве проектов планирование коммуникаций осуществляется на самых ранних стадиях проекта, например во время разработки плана управления проектом. Это позволяет выделить на действия по коммуникациям соответствующие ресурсы, такие как время и бюджет. Результативные коммуникации означают, что информация предоставляется в правильном формате, в соответствующее время, соответствующей аудитории и оказывает требуемое влияние. Эффективные коммуникации означают предоставление только той информации, которая действительно необходима. Хотя потребность в передаче информации проекта существует во всех проектах, потребности в информации и способы ее распространения могут значительно различаться. Кроме того, в ходе этого процесса необходимо учитывать и документировать методы хранения, извлечения и, в конечном счете, архивирования/утилизации информации проекта. Необходимо учитывать важные аспекты, включая, среди прочего: • кому необходима какая информация и кто имеет разрешение на доступ к этой информации; • когда им необходима данная информация; • где должна храниться данная информация; • в каком формате должна храниться данная информация; • каким образом может быть извлечена данная информация; • следует ли учитывать часовой пояс, языковые барьеры и межкультурные различия. Результаты процесса планирования управления коммуникациями должны регулярно проверяться на протяжении проекта и, при необходимости, изменяться для обеспечения их применимости. 10.1.1 Планирование управления коммуникациями: входы 10.1.1.1 План управления проектом Описан в разделе 4.2.3.1. План управления проектом предоставляет информацию о том, как будет исполняться проект, как будет проводиться его мониторинг, контроль и закрытие. 10 – УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИК АЦИЯМИ ПРОЕК ТА 291 ©2013 Project Management Institute. Руководство к Cводу знаний по управлению проектами (Руководство PMBOK®) — Пятое издание 10 10.1.1.2 Реестр заинтересованных сторон Описан в разделе 13.1.3.1. Реестр заинтересованных сторон предоставляет информацию, необходимую для планирования коммуникации с заинтересованными сторонами проекта. 10.1.1.3 Факторы среды предприятия Описаны в разделе 2.1.5. Процесс планирования коммуникаций тесно связан с факторами среды предприятия, так как структура организации серьезно влияет на требования к коммуникациям проекта. Все факторы среды предприятия, описанные в разделе 2.1.5, используются как входы для данного процесса, поскольку коммуникации должны быть адаптированы к среде проекта. 10.1.1.4 Активы процессов организации Описаны в разделе 2.1.4. Все активы процессов организации, описанные в разделе 2.1.4, используются как входы для процесса планирования управления коммуникациями. Из них извлеченные уроки и историческая информация представляют особую важность, поскольку позволяют ознакомиться как с решениями, принимавшимися относительно проблем коммуникаций, так и с результатами таких решений в предыдущих подобных проектах. Они могут быть использованы в качестве руководства при планировании действий по коммуникациям для текущего проекта. 10.1.2 Планирование управления коммуникациями: инструменты и методы 10.1.2.1 Анализ требований к коммуникациям При анализе требований к коммуникациям определяются потребности заинтересованных сторон проекта в информации. Данные требования определяются путем объединения типа и формата необходимой информации с анализом ценности этой информации. Ресурсы проекта должны расходоваться на передачу только той информации, которая способствует успеху проекта, или только в том случае, когда недостаток информации может привести к неудаче. 10 – УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИК АЦИЯМИ ПРОЕК ТА 292 ©2013 Project Management Institute. Руководство к Cводу знаний по управлению проектами (Руководство PMBOK®) — Пятое издание Руководитель проекта должен также учитывать количество потенциальных каналов или путей коммуникации в качестве показателя сложности коммуникаций проекта. Общее количество потенциальных каналов коммуникаций равно n(n – 1)/2, где n – количество заинтересованных сторон проекта. Например, в проекте с 10 заинтересованными сторонами имеется 10(10 – 1)/2 = 45 потенциальных каналов коммуникаций. Следовательно, ключевым элементом планирования фактических коммуникаций проекта является определение и ограничение того, кто и с кем будет общаться, а также того, кто и какую информацию будет получать. Источники информации, обычно используемые для выявления и определения требований к коммуникациям проекта, включают в себя среди прочего: • организационные диаграммы; • отношения ответственности между организацией проекта и заинтересованными сторонами; • области знаний, подразделения и специальности, вовлеченные в проект; • количество людей, задействованных в проекте, с учетом места их размещения; • внутренние потребности в информации (например, при коммуникациях в рамках организации); • внешние потребности в информации (например, при коммуникациях со СМИ, общественностью или подрядчиками); • информация о заинтересованных сторонах и требованиях к коммуникациям из реестра заинтересованных сторон. 10.1.2.2 Коммуникационные технологии Методы передачи информации среди заинтересованных сторон проекта могут значительно различаться. Например, команда проекта может использовать самые разные методы коммуникации, от кратких обсуждений до расширенных совещаний, от простых письменных документов до развернутых материалов (например, расписаний, баз данных и веб- сайтов), которые доступны онлайн. Факторы, которые могут оказывать влияние на выбор коммуникационных технологий, включают в себя: • Срочность получения информации. Необходимо учитывать срочность, частоту и формат предаваемой информации, так как они могут различаться в разных проектах, а также на разных стадиях одного проекта. • Доступность технологии. Необходимо удостовериться в том, что технология, которая требуется для обеспечения коммуникации, является совместимой и доступной для всех заинтересованных сторон на протяжении всего жизненного цикла проекта. 10 – УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИК АЦИЯМИ ПРОЕК ТА 293 ©2013 Project Management Institute. Руководство к Cводу знаний по управлению проектами (Руководство PMBOK®) — Пятое издание 10 • Простота использования. Необходимо удостовериться в том, что выбранные коммуникационные технологии подходят участникам проекта и что при необходимости запланированы соответствующие обучающие мероприятия. • Среда проекта. Необходимо определить, будет ли команда встречаться и действовать очно или виртуально; будут ли члены команды находиться в одном или нескольких часовых поясах; будут ли они для коммуникаций использовать несколько языков; и, в конечном счете, существуют ли какие-либо другие факторы среды проекта, такие как культура, которые могут повлиять на коммуникации. • Секретность и конфиденциальность информации. Необходимо определить, является ли передаваемая информация секретной или конфиденциальной и требуется ли принять дополнительные меры для ее защиты. Также необходимо учесть наиболее подходящий способ передачи такой информации. 10.1.2.3 Коммуникационные модели Коммуникационные модели, используемые для обеспечения коммуникации и обмена информацией, могут различаться в разных проектах, а также на разных стадиях одного и того же проекта. Базовая коммуникационная модель (рис. 10-4), состоит из двух сторон, обозначенных как отправитель и получатель. Среда передачи информации — это технологическая среда, включающая средство связи, в то время как помехи — это любое непредусмотренное воздействие или барьеры, которые могут помешать передачи сообщения. Базовая коммуникационная модель имеет следующую последовательность шагов: • Кодирование. Преобразование (кодирование) мыслей или идей в кодовый язык отправителем. • Передача сообщения. Отправка информации отправителем с использованием информационного канала (среды передачи информации). Передаче этого сообщения могут помешать различные факторы (например, расстояние, незнакомая технология, недостаточная инфраструктура, культурные различия и недостаток дополнительной информации). Эти факторы в совокупности называются шумом. • Декодирование. Сообщение переводится получателем обратно в значимые мысли и идеи. • Подтверждение. После получения сообщения получатель может послать сигнал (подтверждение) о получении сообщения, но это не обязательно означает согласие с сообщением или понимание сообщения. • Обратная связь/ответ. Когда полученное сообщение декодировано и понято, получатель преобразует (кодирует) мысли и идеи в сообщение и передает данное сообщение оригинальному отправителю. 10 – УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИК АЦИЯМИ ПРОЕК ТА 294 ©2013 Project Management Institute. Руководство к Cводу знаний по управлению проектами (Руководство PMBOK®) — Пятое издание Отправитель К а Д а Получатель Д а К а Передача сообщения Обратная связь на сообщение Шум Среда передачи информации Шум Шум Подтверждение сообщения Рис. 10-4. Базовая коммуникационная модель При обсуждении коммуникаций проекта необходимо учитывать компоненты базовой коммуникационной модели. В рамках процесса коммуникаций отправитель несет ответственность за обеспечение передачи информации, ясности и полноты передаваемой информации и получения подтверждения правильности понимания информации. Получатель должен удостовериться, что он получил информацию полностью, правильно ее понял, и подтвердить получение или ответить соответствующим образом. При организации результативного взаимодействия между заинтересованными сторонами проекта при помощи этих компонентов возникает множество сложностей, например в высокоспециализированной, многонациональной команде проекта. Чтобы один член команды мог успешно передать техническую идею другому члену команды, находящемуся в другой стране, ему может потребоваться закодировать сообщение на соответствующем языке, передать сообщение с помощью различных технологий, обеспечив при этом корректное декодирование сообщения получателем на его родной язык и получение от него ответа или сообщения обратной связи. Любой шум, возникающий на данном пути, может исказить первоначальный смысл сообщения. В данном примере существует множество факторов, которые могут привести к неправильному пониманию или интерпретации первоначального смысла сообщения. 10.1.2.4 Методы коммуникаций Для распространения информации между заинтересованными сторонами проекта используется несколько методов коммуникации. Данные методы могут быть разделены на следующие большие группы: 10 – УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИК АЦИЯМИ ПРОЕК ТА 295 ©2013 Project Management Institute. Руководство к Cводу знаний по управлению проектами (Руководство PMBOK®) — Пятое издание 10 • Интерактивные коммуникации. Между двумя или более сторонами, осуществляющими многосторонний обмен информацией. Данный метод является наиболее эффективным для обеспечения общего понимания определенных вопросов всеми участниками; он включает в себя совещания, телефонные переговоры, мгновенные сообщения, видеоконференции и т. д. • Коммуникации методом информирования без запроса. Информация отсылается определенным получателям, которые нуждаются в ее получении. Данный метод обеспечивает распространение информации, но не гарантирует того, что она будет фактически получена или понята предполагаемой аудиторией. К коммуникациям методом информирования без запроса относятся письма, заметки, отчеты, сообщения электронной почты, факсы, сообщения голосовой почты, блоги, пресс-релизы и т. д. • Коммуникации методом информирования по запросу. Используются для очень больших объемов информации или для очень больших аудиторий и требуют, чтобы получатели обращались к передаваемому содержанию по своему собственному желанию. Такие методы включают в себя интранет-сайты, электронное обучение, базы извлеченных уроков, хранилища знаний и т. д. Может потребоваться обсуждение и согласование методов коммуникации, используемых для проекта, заинтересованными сторонами проекта на основании коммуникационных требований, ограничений по времени и стоимости, а также привычности и доступности необходимых инструментов и ресурсов, которые могут быть применимы к процессу коммуникации. 10.1.2.5 Совещания Описаны в разделе 4.3.2.3. Процесс планирования управления коммуникациями требует обсуждения и диалога с командой проекта с целью определения наиболее подходящего способа обновления и сообщения информации проекта, а также реагирования на запросы от различных заинтересованных сторон в отношении этой информации. Данные обсуждения и диалог, как правило, организуются посредством совещаний, которые могут проводиться очно или в режиме онлайн, а также в различных местах, таких как территория проекта или территория заказчика. Существует несколько видов совещаний, имеющих отношение к проекту, на которых могут происходить коммуникации по проекту. Во время большинства совещаний проекта заинтересованные стороны проекта собираются вместе с целью решения проблем или принятия решений. Несмотря на то что неформальные обсуждения могут расцениваться как совещания, большинство совещаний проекта являются более формальными с заранее установленными временем, местом и повесткой дня. Типичные совещания начинаются с определенного списка проблем, требующих обсуждения, о которых предварительно сообщается в протоколах и другой информации, специально документированной для совещания. Данная информация затем передается другим заинтересованным сторонам при необходимости. 10 – УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИК АЦИЯМИ ПРОЕК ТА 296 ©2013 Project Management Institute. Руководство к Cводу знаний по управлению проектами (Руководство PMBOK®) — Пятое издание 10.1.3 Планирование управления коммуникациями: выходы 10.1.3.1 План управления коммуникациями План управления коммуникациями — компонент плана управления проектом, описывающий, как будет происходить планирование, структурирование, мониторинг и контроль коммуникации по проекту. План содержит следующую информацию: • требования заинтересованных сторон к коммуникациям; • сведения о передаваемой информации, включая язык, формат, содержание и уровень детализации; • причина распространения данной информации; • сроки и периодичность распространения требуемой информации и получения и подтверждения или ответа, если применимо; • лицо, отвечающее за передачу информации; • лицо, выдающее разрешение на раскрытие конфиденциальной информации; • лицо или группы лиц, которые будут получать информацию; • методы или технологии, используемые для передачи информации (такие как заметки, сообщения электронной почты и/или пресс-релизы); • ресурсы, выделенные на коммуникационные действия, включая время и бюджет; • процесс эскалации, определяющий временные рамки и последовательность эскалации (Ф.И.О. руководителей) для проблем, которые не могут быть решены персоналом на более низком уровне; • метод обновления и уточнения плана управления коммуникациями по мере прогресса и развития проекта; • глоссарий общепринятой терминологии; • схемы потоков информации в проекте, потоки работ с возможным порядком авторизации, список отчетов, планы совещаний и т. д.; • ограничения коммуникаций, возникающие обычно вследствие определенных законодательных или нормативных актов, технологий, политик организации и т. д. |