Аудит СМК ISO. Руководство по применению iso 3 область применения 3 нормативные ссылки 3 термины и определения 3
 Скачать 189.74 Kb.
|
Мониторинг, измерение, анализ и оценкаОбщие положения Для того, чтобы определить, получены ли запланированные результаты, организации потребуется проводить мониторинг и измерения. Этот раздел требует от организации определить, что должно подвергаться мониторингу и измерениям, а также какие методы должны использоваться для анализа и оценки показателей и результативности системы менеджмента качества. При определении, что нуждается в мониторинге и/или измерениях, организации следует принять во внимание действия, требуемые в других разделах, такие как разработка системы менеджмента качества и ее процессов (см. 4.4), оперативное планирование и управление (см. 8.1), удовлетворенность потребителя (см. 9.1.2), анализ и оценка (см. 9.1.3), внутренние аудиты (см. 9.2) и анализ менеджмента (см. 9.3). Организации также следует определить, каким образом будет осуществляться мониторинг, измерения, анализ и оценка, а также ресурсы (см. 7.1.5), которые потребуются для этого. Организации следует решить, какую документированную информацию будет необходимо сохранять для подтверждения результатов. Удовлетворенность потребителя Данный раздел нацелен на обеспечение обратной связи с потребителями. В нем предлагается системный метод получения представления о восприятии потребителями продуктов и услуг организации, были ли потребности и ожидания удовлетворены. Опрос потребителей – один из методов получения обратной связи. Организациям следует принять во внимание различные способы получения информации, зависящие от типа потребителя (например, B2Biii3, B2Civ4, услуги общего пользования, органы государственного управления, интернет-бизнес). Организация может определить метод(ы), который она хотела бы использовать. Эти методы могут включать, но не ограничиваться этим, следующее: опрос мнений; обмен информацией с потребителем (см. 8.2.1); информация от потребителя о качестве поставленных продуктов и услуг;  3 B2B - business-to-business, потребителем продуктов и услуг являются компании 4 B2C – business-to-customer, потребителем продуктов и услуг являются частные лица (конечные потребители) анализ доли рынка; благодарности; жалобы; запросы на гарантийное обслуживание; отчеты дилеров; социальные сети (вебсайты и форумы); запросы счетов; опубликованная в газетах или журналах информация. Организации следует определить потребителей, от которых она бы хотела получать данные об удовлетворенности, и каким образом их отслеживать. Организации могут выбрать запрос обратной связи от каждого потребителя по завершении операции или использование репрезентативной выборки, основанной на целевом количестве продаж, постоянных или новых потребителей. Это может осуществляться непрерывно или с определенной частотой, заданной организацией. Организация должна иметь возможность определить степень удовлетворенности потребителя после анализа и оценки результатов и предпринять действия, основанные на этой информации. Эта информация должна использоваться в качестве исходных данных для анализа менеджмента и определения, нужны ли какие-то меры по повышению удовлетворенности потребителя. Анализ и оценка Данный раздел требует от организации анализировать и оценивать данные, полученные в результате мониторинга и измерений, чтобы определить, соответствуют ли процессы, продукты и услуги требованиям. Организации следует определить данные, подлежащие анализу. Выбор данных должен гарантировать, что анализ и оценка могут быть проведены для: установления уровней удовлетворенности потребителя; гарантии того, что организация выполняет планы; оценки работы внешних поставщиков; определения результативности предпринятых действий в отношении рисков и возможностей. Примерами источников данных могут служить, но не ограничиваться ими: результаты мониторинга восприятия потребителей; статус целей в области качества; анализ мероприятий на совещаниях, посвященных рискам и возможностям (например, протоколы совещаний); данные проектов для планирования (например, бюджет и сроки); сроки поставки и качество (например, уровень брака) от внешних поставщиков; данные о продукте: выработка; соответствие конкретным требованиям (например, потребителей, законодательства, регламентов); PPMv5; уровень брака и переделки; своевременность поставки; уровень выполнения заказов; данные об услуге: время ожидания; информация о решении проблем потребителей; простота доступа; точность; культура производства; доброжелательность; Организации следует определить, насколько часто она будет анализировать и оценивать данные, которые помогут выявить области для улучшений. Это может зависеть от возможности организации получать информацию в электронном виде, а не выполнять подготовку данных вручную. Организации следует гарантировать, что методы и качество данных (например, объективность, полнота, точность, полезность) (см. 7.1.5) обеспечивают ценную информацию для принятия решений менеджментом. Статистические методы могут быть полезным инструментом при анализе и оценке. Результат анализа и оценки часто представляется в форме документированной информации, в частности, отчета об анализе тенденций, и служит исходными данными для анализа менеджмента. С этой точки зрения он должен быть в формате, который позволяет определить, необходимы ли какие-то действия. В силу того, что анализ и оценка часто связаны с анализом менеджмента, организации следует определить подходящую частоту и, возможно, выбрать более частое проведение анализа, например, на ежедневных совещаниях. Результаты анализа и оценки предоставляют информацию организации, которая может дать ей возможность определить показатели и результативность системы менеджмента качества, а также необходимые улучшения. 5 PPM (parts per million) – частей на миллион, единица измерения |